半导体器件项目服务质量管理分析【参考】.docx
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1、半导体器件项目服务质量管理分析xx(集团)有限公司目录一、 服务质量要素4二、 服务与服务业10三、 顾客满意度测评21四、 顾客满意的相关概念25五、 质量文化28六、 质量战略33七、 全面质量管理的定义35八、 全面质量管理的核心观点38九、 项目基本情况41十、 产业环境分析46十一、 实施融合发展深化行动47十二、 必要性分析50十三、 公司概况51公司合并资产负债表主要数据51公司合并利润表主要数据51十四、 项目经济效益分析52营业收入、税金及附加和增值税估算表53综合总成本费用估算表54利润及利润分配表56项目投资现金流量表58借款还本付息计划表60十五、 项目投资计划61建设
2、投资估算表63建设期利息估算表64流动资金估算表66总投资及构成一览表67项目投资计划与资金筹措一览表68一、 服务质量要素质量是一组固有特性满足要求的程度,因此,服务质量是指服务过程中固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。具体的来说,服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。服务产品具有无形性、多样性和异质性。从简单的搬运行李到未来的登月旅行,从家电维修到网上购物,不同的服务具有各自不同的固有特性。虽然服务质量特性依行业而定,但鉴于服务过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性,服务质量的关键取决于服务过程的技能、态度和及时性等服务者与消费者之
3、间的行为关系。因而,仍能进一步认识其服务质量的共同性质,即服务质量必须经顾客认可,并被顾客所识别。1、预期服务质量与感知服务质量预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平,则顾客获得较高的满意度,从而认为企业具有较高的服务质量,反之,则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看,服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中,只有当服务被提供时,才能体现其存在和价值,服务质量取决于服务提供者与顾客间互动过程中某协议的实现程度,顾客如何评价服务优劣
4、,很大程度上取决于他们以往的经验、顾客口碑和顾客需求和期望。因此,服务质量好坏的评价是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。美国学者隋赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和体验到的总体满意感来感知服务。顾客在消费前形成对于服务的期望,在接受服务过程中感知到过程质量,接受服务后感知到产出质量并将之与消费前形成的期望相比较,根据期望的满足程度判断出三个质量水平,即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量。如果获得的感知服务低于购前的期望,消费者就会失望,成为不可接受的服务质量;如果感知服务符合购前的期望,消费者就感到基本
5、满意,成为满意的服务质量;如果感知服务超过购前的期望,消费者会很满意,成为理想的服务质量。显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的结果,因此,服务质量,水平的高低将直接影响顾客的满意程度,即服务质量是导致顾客满意的一个起因,两者之间应该有某种程度上的相关。消费者在享受某项服务后,自然会体会到某种程度的满意或不满意,并会作出相应的购后评价。这些感觉会直接影响消费者是否会再次接受服务,并且向他人赞扬或贬低这种服务。消费者对服务质量的评价有更特别之处,即服务质量的消费后评价远比消费前评价更重要,同时将服务质量与产品质量的评价相比,消费者对服务质量会作出更多的消费后的评价。2、服务质量
6、要求服务质量的评估是一个相当复杂的过程,有形产品可以根据顾客的需要制定产品生产规格,从而保证将合格的产品输送到顾客手中,但服务产品的差异性、不可预见性、不可储存性,决定人们很难制定统一的标准控制服务产品质量。另外,服务性企业的管理者所理解的服务质量与顾客所期望的服务质量可能不一致,而服务人员在传递服务过程中可能也会使服务发生偏差。美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛莫尔等人认为顾客感觉中的服务质量主要是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五类属性决定的,管理人员可以从这五个方面衡量顾客的实际消费经历与顾客期望之差。(1)可靠性。指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。它反映了顾客对企业服务能力的
7、评估。(2)响应性。指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程度。它反映了企业提供的服务是否能根据顾客的需要及时作出反应。(3)保证性。是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等。(4)移情性。是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。它反映了服务企业设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注,这是服务企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。(5)有形性。是指有形的设备、设施、人员的可视性和无形服务的有形化,包括服务企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。3、服务的技术质量和功能质量一般来说,服务的生产和消费是同时进
8、行的。从顾客的角度来说,顾客购买服务并进行消费,他对服务质量的认识可以归纳为两个方面。一是顾客通过消费服务究竟得到了什么,即服务的结果,通常称之为服务的技术质量,即服务的技术质量是指服务过程的产出;二是顾客是如何消费服务的,即服务的过程,通常称之为服务的功能质量。例如,消费者购买有形产品(服务的结果)的同时,也购买了某些无形的服务产品(服务的过程)。因此,服务质量既是服务的技术和功能的统一,也是服务的过程和结果的统一。(1)服务的技术质量。可以通过很多例子来说明服务的技术质量,例如,宾馆为旅客休息提供的房间和床位,饭店为顾客提供的菜肴和饮料,航空公司为旅客提供的飞机、舱位,网络用户通过互联网购
9、买了商品,会计师事务所通过对客户进行审计而提供给顾客审计报告等。以上这些都说明了顾客通过消费服务得到了一定的结果(有形的商品、无形的知识或享受)。服务的技术质量是服务产生的基础,是服务业的基本职能,服务如果没有服务结果的保证,就不能满足顾客的基本需要,服务业的信誉就会受到影响,提高服务质量就失去了意义。对于技术质量,顾客容易感知,也便于评价。技术质量是服务质量的一个方面,一般可以用某种形式来度量。如客运服务可以利用运行的时间、教育服务可以利用教学成果如考试或升学率作为衡量服务质量的一个依据等。(2)服务的功能质量。服务的功能质量是一切服务企业的重要职责,是服务业在交易过程中提供的无形的劳务质量
10、,具体反映在顾客所感受到的服务态度、服务人员的言谈举止、仪容仪表、服务项目、服务方式、营业时间等。服务企业向顾客提供技术质量和物资设备,都离不开一系列服务的功能质量,否则,服务企业的经营活动就无法进行。服务的功能质量中反映了服务企业的信誉和形象,顾客对服务质量的评价,在很大程度上取决于功能质量。服务业的窗口作用,也主要依靠服务人员热情礼貌的服务、美观大方的仪容仪表体现出来。热情、诚恳、礼貌、尊重、善于宣传和适应顾客心理的服务,还能为服务企业吸引大批“回头客”,具有提高企业经济效益的重要作用。功能质量完全取决于顾客的主观感受,难以进行客观的评价。因此,服务的技术质量是客观存在的,功能质量则是主观
11、的,是顾客对过程的主观感觉和认识。顾客评价服务质量的好坏,是根据顾客所获得服务效果和所经历的服务感受,两者综合在一起才形成完整的感受。服务的技术质量和功能质量都是服务满足消费者购买产品和服务所能给予他们的利益和消费价值的体现。因此,许多服务的技术质量和功能质量可以相互取代。自动柜员机可取代银行营业员的服务,图书、教学录像带、录音带可取代教师的服务。高新科技的发展,为服务的技术质量和功能质量的相互取代提供了更多机会。对顾客来说,消费服务除感受到服务的结果即技术质量以外,还对服务的消费过程即功能质量非常敏感,实践也证明了顾客明显受到所接受服务的技术质量的方式以及服务过程的影响。虽然消费服务的目的可
12、能仅仅是为了获得该项服务的技术质量,但如果顾客在得到技术质量的过程中,由于发生了不愉快的事情,给顾客留下了不佳的印象,这样即使服务的结果即技术质量是完全相同的,顾客对服务质量的总体评价也会存在较大的差异。4、服务的形象质量和真实瞬间形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量,轻微的失误会赢得顾客的谅解;如果失误频繁发生,则必然会破
13、坏企业形象;倘若企业形象不佳,则企业任何轻微的失误都会给顾客造成很坏的印象。真实瞬间(关键时刻)则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的整个过程。这个过程有着一个特定的时间和地点,这是企业向顾客展示服务质量的有限时机。通常,这种短暂的接触往往发生在顾客评估服务的一瞬间,同时也形成了对服务质量好坏的评价。因此,一旦时机过去,服务交易结束,企业也就无法改变顾客对服务质量的感知;如果在这一瞬间服务质量出了问题也很难补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素,这是有形产品质量所不包含的因素。二、 服务与服务业有关服务的概念最初源于经济学领域。20世纪70年代初期,服务业的发展迫使学术界开始注重对服务的研究。
14、由于服务的范围太广,很难精确界定其内容,本书采用被普遍接受的ISO9000族质量管理标准中的相关术语。1、服务的定义服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果,并且通常是无形的。服务的提供可涉及,例如:注1:在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;注2:在顾客提供的无形产品(如对退税准备所需的收入声明)上所完成的活动;注3:无形产品的交付(如知识的传授);注4:为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。可以看出,“服务”是不直接生产制成品的经济活动。服务是伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾客的有形或无形产品所施加的活动,如修理业;也可以是有形产品或无
15、形产品的提供,前者如运输,后者如教育机构的培训、教学;还可以是某种气氛或感觉的创造,如宾馆等。因此,理解服务的含义需要把握好如下几个方面。(1)服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客的需要是指顾客对服务的物质和精神方面的需求,包括当前的和期望达到的需求。顾客的需要处在不断地变化和发展之中,所以,应不断地改善服务,以适应和满足顾客的需要。(2)服务的条件是必须与顾客接触。这是服务和其他类型产品之间最显著、最本质的区别。供方与顾客之间的接触,可以是人员的,也可以是货物的。按接触对象的不同,可以将供方与顾客的接触形式分为:人与人的接触服务,如商场里的销售过程、律师的咨询过程等;人与物的接触服务,如家
16、用电器的修理过程;物与人的接触过程,如银行的自动柜员机服务、自动售货机贩卖服务等;物与物的接触过程,如使用自动洗车装置洗车的过程。在服务的定义中强调了服务的实质和基础就在于与顾客的互动活动过程,其内涵就是说服务是针对顾客的需要来说的,服务必须以顾客为核心。在理解服务的定义时必须树立顾客至上的观念。(3)服务的内容就是供方与顾客接触的活动和所产生的结果。供方内部的活动是指供方内部的经营管理活动,通常又被称为“服务提供”(提供某项服务所必需的供方活动)。服务产生于人、设备、机器与顾客之间互动关系的有机联系,并由此形成一定的活动过程,这就是服务。如营业员与顾客之间买卖货物这样一个过程,是由迎客、接待
17、、成交、送客各个环节组成的,这样的活动即体现为服务。结果是活动的体现,是过程的体现。因此,服务不仅是最终的结果,而且包括提供服务的活动或提供服务的过程。(4)服务有时是与有形产品的制造和供应结合在一起、联系在一起的。有形产品是指物质状态的产品,如电冰箱、食品、洗涤剂等。如果仔细思考一下“服务”这种特殊的产品,就会发现它一般是和有形部分产品相联系的。如就医院而言,病人要求医院治好病,这是医院提供服务的无形部分,而治病时药物、手术等方面的开销当然就是所说的有形部分。同样,在学校上课,学生获得知识(无形产品的交付),这是学校提供服务的无形部分,而其支持部分,即在教课过程中提供的课本、教室、桌椅等教学
18、用具,则是有形物。此外,如果你在餐馆就餐,那么餐馆提供的“厨艺”、欢快和谐的气氛等就属于无形部分(为顾客创造氛围),而饭菜则是服务的有形部分支持部分,存在一个“生产”饭菜的烹调过程。一方面,有形产品产出组织的销售及售后服务本身就是一种服务,从商品流通角度来看产出组织、服务组织和顾客形成了一个大的循环。另一方面,服务组织本身常常需要有形产品的支持来达到服务的目的,如商场所采购的商品的质量、品种、档次、价格在商场的服务提供中是占据绝对重要的位置的,能否让顾客买到称心如意的商品是衡量商场服务水平的首要标准。2、服务的特征与硬件和流程性材料等有形产品相比,服务具有无形性、不可分离性、顾客参与服务过程、
19、差异性、不可存储性和无所有权性等的特征。(1)无形性。无形性是服务的主要特征。与制造业提供的是有形产品不同,服务及组成服务的要素很多都具有无形的性质。当然大部分服务也都包含有形的成分,比如快餐店的食物,但对顾客而言,在这些有形载体外所包含的无形的服务与效用才是他们最关注的。其次,不仅服务本身是无形的,甚至消费者获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象表达。也不是所有的服务产品都完完全全是无形的,它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。作为无形产品的服务带有“神秘感”的吸引力,“无形性”背后的实质是服务行为,包括服务的技巧、技能、技术、知识、文化乃至信息等,这些正是服务吸
20、引力的来源。因此,服务可以更多地依靠人的行为加以发展。(2)生产与消费的不可分离性。在制造业中,从产品的设计、开发到加工、运输和销售,产品的生产和消费之间存在着明显的中间环节。通过观察服务行业就会发现,服务的生产和消费具有不可分离的特征,也就是说,服务的生产与顾客的消费是同时进行的。服务人员直接与顾客接触,在他们提供服务给顾客的同时,也是顾客消费服务的过程。服务的这一特性表明,顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。例如,只有在顾客在场时,理发师才能完成理发的服务过程。服务产品的生产与消费的不可分离性,在客观上形成一种压力,推动服务生产者改善与顾客的关系,关心顾客的需要,理解
21、有关服务产品的知识,促使服务机构在同顾客的接触中提高服务质量。(3)顾客参与性。服务不仅是一种活动,而且是一个过程,对于顾客来说,他们几乎参与了服务的整个过程,服务其实就是一种发生在服务设施环境中的体验。服务是一种或一系列的行为过程,很难对服务过程和结果进行准确的描述和展示。例如,个人电脑的维修服务,它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程,又包括这一活动和过程的结果一顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。(4)差异性。服务业是以人为主体的行业,既有服务人员的参与,又有顾客的参与,包括服务决策者、管理者、提供者和消费者。由于人类个性的存在,服务的构成成分及其质量水平受环境、心理、情绪及行为的
22、要素干扰,是经常变化的。服务的差异性表现在三个方面。由于服务提供人员自身因素的影响,如心理状态、服务技能、努力程度等,即使由同一服务人员在不同的环境下可能产生不同的质量水平,而不同的服务人员在同样的环境下,他们提供的同一种服务的服务质量也有一定的差别。由于顾客直接参与服务的生产和消费过程不同的顾客自身条件的客观差异,如知识水平、爱好等,会直接影响服务的质量和效果。如,同是去旅游,有人乐而忘返,有人败兴而归;同是听一堂课,有人津津有味,有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言,消费者的知识、经验、诚实和动机,影响着服务业的生产力。由于服务人员与顾客间相互作用的原因,在服务的不同次数和不同环境的互动过程中,
23、即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。另外,每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。因此,差异性的存在使得服务不易标准化、规范化;服务质量难以维持;服务品牌较难树立;服务规范较难严格执行;服务质量的控制也比较困难。(5)不可存储性。由于服务的无形性,以及服务的生产和消费的同时性、服务不具备有形产品那样的存储性。我们可以看到,春运时飞机票价暴涨,而平时飞机票价却打折颇多,飞机客运能力的不可存储性表露无遗。服务生产的起始和结束就是消费的起始和结束,因此,不存在服务生产结束与消费起始之间的储存期,即服务产品是不可储存的。服务通常是“一次性的”,如果服务发生了问题或
24、事故,不可能通过重复来消除已发生的问题或事故,只能做到某种程度的弥补。(6)无所有权性。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可储存,服务产品在交易完成后便消失了,消费者并没有实质性地拥有服务产品。以银行取款为例,通过银行的服务,顾客手里拿到了钱,但这并没有引起任何所有权的转移,因为这些钱本来就是顾客自己的,只不过是“借”给银行一段时间而已。服务的特征中,“无形性”被认为是服务产品的最基本特征。其他特征都是从这一特征派生出来的。事实上,正是因为服务的无形性,它才不可分离。而“差异性”、“不可储存性”、“缺乏所有权性”在很大程度上是由“无形性”和“
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