职场礼仪培训.ppt

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1、职场礼仪培训,主要内容,形态礼仪,1,交谈礼仪,2,服饰礼仪,3,办公礼仪,4,人际关系,5,第一章 形态礼仪的主要内容,1.1 致意 1.2 握手 1.3 介绍 1.4 递接名片 1.5 修饰避人 1.6 开门礼仪 1.7 递物礼仪 1.8 亲切迎客、热情待客、礼貌送客,1.1 致意,打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。 早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。 一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。,1.2 握手,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大

2、约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,1.3 介绍,自我介绍： 是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙，自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。 介绍他人： 以中介人身份介绍原本陌生的人相识，受尊重的一方优先了解对方，原则为：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。介绍人应站在双方之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐介绍时动作： 手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除

3、外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,1.4-1 递接名片,递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。 名片应存放得当，随手可取，递送名片时站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。 接收名片：应感谢对方信任，尊重他人名片。接收时立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。,1.4-2 递送名片技巧,1.尊卑有序、足量携带、放置到位（名片夹或上衣口袋里）、要循序渐进。 2.面对多人，递送名片的两个规则：正规做法：按职务高低前进；非正规或不知职务高低：由近而远，但不能跳跃 式；顺时针方向旋转。 3.递名片时的拿法：名

4、片下前方对着别人，双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。 4.递名片时需要寒暄。,1.4-3 接受名片技巧,1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。 2.接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。 3.把名片收藏到位。,1.5 修饰避人,1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、在公共场所化妆补妆。 3不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对

5、不起”。,1.6 开门礼仪,向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。 向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。,1.7 递物礼仪,递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。 递剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要

6、注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。,1.8-1 亲切迎客,迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。 四类访客： 预约访客有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视。 未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。 拒绝访客热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。 来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实。,1.8-2 热情待客,热忱待客：要做好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作。 引路：在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，

7、提供服务。 开关门：五步曲（详见下页） 引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。 让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。 上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。,开门五步曲,A.敲门得到允诺才可开门。 B.开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入） C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） E.关门（进毕再慢慢地关门）,1.8-3 礼貌送客,礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。 言语：热情的感谢语、告别语。 行动：周到的服务（取、穿衣帽

8、，帮提重物等）、礼貌身送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。 送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去,第二章 交谈礼仪的主要内容,2.1 交谈态势 2.2 称呼 2.3 谈话内容 2.4 常用的礼貌用语 2.5 用词用语要文雅 2.6 言词的沟通技巧 2.7 交谈中的艺术 2.8 电话礼仪,2.1交谈态势,姿态站、坐姿优雅，手势语清晰。 表情目光专注、注意聆听、产生共鸣。 距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。 1亲密距离50cm 父母、夫妻、情侣 2个人距离50120cm熟人 3社交距离120360cm联系不多的商务、公务 4公众距离360cm以上

9、演讲、难于沟通者,2.2-1称呼,A姓+职称/职务等 徐教授、郭厂长，李经理 B姓名 彭华、吴兰 C泛尊称 同志、先生、女士、小姐 D职业称+泛尊称 司机同志、秘书小姐,2.2-2称呼中的三忌,一忌 ：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。 二忌：用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。” 三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。 只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。,2.3-1谈话的内容,主题明确，围绕中心，观点鲜明。 语句简练、不重复、不啰嗦。 言之有据，有理、求实求是。 语言生动，有趣味。 需要时留有

10、余地。,2.3-2谈话注意事项,不谈论隐私问题。 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容。 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）,2.4礼貌常用用语,1 问候语：如“您好！”、“早上好！”。 2 告别语：如“再见。”、“晚安。” 3 答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不客气”、“这是应该的”。 4 请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。” 5 道歉语：如 “对不起”、“抱歉”。 6 征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为

11、您做些什么吗” 7 慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复” 8 祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。 9 礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。,2.5用词要文雅,在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。 例：请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。 有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 “你找谁” 不如“您找哪一位？”好； “来不了” 不如“真对不起，我确实不能来”诚恳； “不行就算了！” 不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖； “有事吗？”不如“请问有什么可以帮助您

12、的吗？”热忱。,2.6言词的沟通技巧,1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。 2讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。 3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。 4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。 5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。 6措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。 8情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。,2.7交谈中的艺术,耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中

13、心主题上。 调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。 委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。 模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。 言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。 拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。,2.8-1电话礼仪,听到铃响，快接电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 语调稍高，吐字清楚； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 礼告结束，后挂轻放。,2.8-2接电话技巧,通话时如果有他

14、人过来，不得不理客人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何商业机会的意识； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。,2.8-3接电话的问候,接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,2.8-4留言,若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 按5W2H询问并记录（ who, why, when, where, wha

15、t, how, how much ） 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,2.8-5处理抱怨电话时的言语禁忌,不可能，我们同事绝对不可能这样做的 ！ 这事我不太清楚, 你找別的单位吧 ！ 规定就是这样子，没办法 ！ 你怎么可能不知道！ 我们从来没有发生过这种问题！ 这不关我的事,你自己去问主管！ 我们快下班了,你改天再打来吧！,2.8-6拔打电话礼仪,拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后：对相识的人，简单问候

16、即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 拨打中：表达全面、简明扼要，需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理：如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。,第三章 服饰礼仪,3.1 TPO着装原则 3.2 办公室着装 3.3 服装礼仪技巧 3.4 男士服饰仪容 3.5 女士服饰仪容,3.1 TPO着装原则,T（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。 P（PLACE）穿

17、着要适宜场所、地点环境。 O（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。 因此，服装大致可分为： 上班型通常恪守传统 社交型通常追求新颖 休闲型通常图个舒服 专用型严格遵照岗位要求,3.2办公室着装,办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。 办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。 白领在办公室应注意不能穿： “紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”,3.3-1 服饰礼仪技巧-四个要点,.要符合身份：注意男女、长幼、职业、身份之别；国际交流中还有民族之别。 .要扬长避短。 .要区分场合。 .遵守常规。 三大场合对穿着的要求： 办公场合：

18、庄重保守 社交场合：时尚个性 休闲场合：舒适自然,3.3-2 服饰礼仪技巧-着装的六大过,.过分杂乱：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋 .过分鲜艳； .过分暴露： 六个部位不能暴露：胸部肩部腰部背部脚趾脚跟 .过分透视 .过分短小 .过分紧身,3.4 男士服饰仪容-服饰,腰带长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致 袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。 鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁。 饰物少。,3.5-1 女士服饰仪容-淡妆,职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活添彩。 化妆要突出自然美妆色柔和

19、，不露化妆痕迹。 化妆要扬长避短自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。 化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。 运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。,3.5-2 女士服饰仪容-服饰,女士办公室服装选择余地较大，裙装、裤装均可。 衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。 置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。 鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。 饰物最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。 指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。 气味香气不浓不怪，最好用淡香水。,第四章 办公礼仪

20、,4.1 办公环境 4.2 办公礼仪 4.3 外出礼仪,4.1 办公室环境-公共办公区,公共办公区 .不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 .饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 .不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 .最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,4.1 办公室环境-个人办公区,个人办公区 .办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐。 .当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 .下班离开办公室前，使用人应该关闭所

21、用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,4.2 办公礼仪-注意事项,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？ 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,4.3 外出礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领

22、导保持经常联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司人力资源部，提供其它联系方式。,第五章 人际关系,5.1 与人相处之道 5.2 与同事相处 5.3 与上司相处,5.1 与人相处之道,尊重他人 感谢他人的帮助 关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心 不强加于人，体谅他人 谦虚谨慎，戒骄戒躁 准确扮演自己的角色 保持沟通与交流 正确对待他人的成绩,5.2-1 与同事相处,每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？ 你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？ 在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推委、拆台？ 同事遇到困难

23、，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？ 遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？ 当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？ 你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？ 同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？,5.2-2 与同事相处,同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？ 当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？ 你怎样给同事留言和写备忘条？ 当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？ 对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？ 看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？,5.3 与上司相处,1.要尊重上司。领导讲话要注意认真听，必要时还要认真记录，这样才能把领导布置的工作贯彻好。 2.体谅上司，他们担子重、工作艰巨、竞争激烈，应体谅。 3.善为上司保守工作中和私人的秘密。 4.适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情。 5.在公众场合给上司留面子，艺术的拒绝工作、委婉的提出意见。 6.努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，做上司的得力助手。 7.不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话。 8.工作中的问题不到不得已的时候，不越级上报。,Thank You !,