商务礼仪和职业形象(2).ppt

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1、关于商务礼仪与职业形象关于商务礼仪与职业形象(2)1第一张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象2目录目录目录目录 第一章第一章 礼仪概述礼仪概述礼仪概述礼仪概述 第二章第二章 形态礼仪形态礼仪形态礼仪形态礼仪 第三章第三章 交谈礼仪交谈礼仪交谈礼仪交谈礼仪 第四章第四章 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪 第五章第五章 人际关系人际关系人际关系人际关系第二张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象3第一章第一章第一章第一章 礼仪概述礼仪概述礼仪概述礼仪概述礼仪礼仪礼仪礼仪礼仪的重要性礼仪的重要性礼仪的重要性礼仪的重要性礼

2、仪的职能礼仪的职能礼仪的职能礼仪的职能第三张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象4礼仪礼仪礼仪礼仪礼仪礼仪人们在社会交往活动中应人们在社会交往活动中应共同遵守共同遵守的的行行为规范为规范和和准则准则。主要表现在：主要表现在：礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的最起码 道德。礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。仪式一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。仪表指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。第四张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象5礼仪的重要性礼仪的重要性礼仪的重要性礼仪的重要

3、性一、适应对外开放的需要一、适应对外开放的需要二、适应市场经济发展的需要二、适应市场经济发展的需要三、适应交往中做现代文明人的需要三、适应交往中做现代文明人的需要第五张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象6礼仪的职能礼仪的职能礼仪的职能礼仪的职能国家形象国家形象体现一个国家和民族文明程度体现一个国家和民族文明程度经经济实力的重要标志。济实力的重要标志。组织形象组织形象由为实现组织总目标而汇集的由为实现组织总目标而汇集的一群人共一群人共同塑造的大窗口同塑造的大窗口。个人形象个人形象显示一个人道德水准和自身修显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。养高低的尺

4、度。第六张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象7第二章第二章形态礼仪形态礼仪约会约会约会约会 姿态姿态姿态姿态致意致意致意致意 手势手势手势手势握手握手握手握手 表情表情表情表情介绍介绍介绍介绍 修饰避人修饰避人修饰避人修饰避人递接名片递接名片递接名片递接名片 女士优先女士优先女士优先女士优先亲切迎客亲切迎客亲切迎客亲切迎客 热情待客热情待客热情待客热情待客 礼貌送客礼貌送客第七张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象8约会约会约会约会接见、召见接见、召见身份高的人会见身份低的人；身份高的人会见身份低的人；主人会见客

5、人主人会见客人拜见、拜会拜见、拜会身份低的人会见身份高的人；身份低的人会见身份高的人；客人会见主人客人会见主人有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉第八张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象9致意致意致意致意打招呼打招呼已经已经相识相识的人在的人在一天一天中中首次首次见面时见面时的问候礼节的问候礼节早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视男先向女、少先向长、下先向上打招呼第九张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象10握手握手握手握手握手握手

6、当今世界最通用的表示友好、祝贺、当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节感谢、慰问的礼节站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松年长者、职高者、主人、女士通常先伸手第十张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象11介绍介绍介绍介绍自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍推销推销自我形象自我形象和和价值价值的重要方法，进入的重要方法，进入社交圈的金钥匙社交圈的金钥匙镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容介绍他人介绍他人介绍他人介绍他人以以中介人中介人身份介绍原本陌生

7、的人相识身份介绍原本陌生的人相识受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐第十一张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象12递接名片递接名片递接名片递接名片递送名片递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片接收名片感谢对方信任，象尊重其主人一样感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片尊重和爱惜名片立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读

8、，表示感谢，存放得当，珍惜爱护第十二张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象13接待准备接待准备接待准备接待准备1环境准备环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、氛围备、布置、氛围2物质准备物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料贺、有关资料资料贺、有关资料3心理准备心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲和蔼可亲4仪表准备仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观止及卫生等外观第十三张，PP

9、T共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象14亲切迎客亲切迎客亲切迎客亲切迎客亲切迎客亲切迎客放下工作，主动迎上，目光相放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候接，微笑问候热情接待热情接待四类访客四类访客预约访客有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视 被期望未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方 法拒绝访客热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的 访客来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方 案诸项落实第十四张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象15热忱待客热忱待客热忱待客热忱待客热忱待客热忱待客作好引路

10、、开关门、引见、作好引路、开关门、引见、让座、上茶、让座、上茶、挂衣帽、送书报挂衣帽、送书报等工作等工作引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务开关门五步曲引见先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座引导入上座 （离门远的座位或同排右为上）上茶有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶第十五张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象16开关门五步曲开关门五步曲开关门五步曲开关门五步曲A、敲门敲门得到允诺才可开门B、开门、开门知道应用哪只手知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）明确进门顺序明确进门顺序（外开门，

11、客先入，内开门，已先入）C、挡门、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门、关门（进毕再慢慢地关门）第十六张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象17会谈座位图会谈座位图会谈座位图会谈座位图第十七张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象18谈判座位图谈判座位图谈判座位图谈判座位图第十八张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象19轿车座位图轿车座位图轿车座位图轿车座位图第十九张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象

12、商务礼仪与职业形象20礼貌送客礼貌送客礼貌送客礼貌送客礼貌送客礼貌送客客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语热情的感谢语、告别语行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规送客常规：低层送到大门口低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去第二十张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象21国际礼宾次序国际礼宾次序国际礼宾次序国际礼宾次序指国际交往时出席活动的国家、团体、各国指国际交往时出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次

13、序。1按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活动中。团体以团长的身份和职务来排。2按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议和体育比赛中。多用英文字母顺序。3按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有时也按到达地时间先后来排。4。几种方法结合使用几种方法结合使用。如字母相同，再按身份排。如字母相同，再按身份排。第二十一张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象22站姿站姿站姿站姿垂手站姿图垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视微收下颌，双目平视第二十二张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商

14、务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象23交手，背手站姿图交手，背手站姿图交手，背手站姿图交手，背手站姿图前交手站姿前交手站姿后交手站姿后交手站姿单前手站姿单前手站姿单背手站姿单背手站姿第二十三张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象24坐姿坐姿坐姿坐姿坐是一种静态造型坐是一种静态造型落坐要先看好位置，轻稳入座落坐要先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象坐姿要给人安祥端庄的形象第二十四张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象25垂直式坐姿图垂直式坐姿图垂直式坐姿图垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松腰背挺直，双肩放松女士双

15、膝并拢女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽男士膝部分开不超过肩宽第二十五张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象26侧坐姿图侧坐姿图侧坐姿图侧坐姿图双膝并紧，双脚同时双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。左放或右放，尤其适宜矮座位。第二十六张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象27重叠式坐姿图重叠式坐姿图重叠式坐姿图重叠式坐姿图膝处重迭，膝处重迭，架起的腿不能翅起，架起的腿不能翅起，更不能摇动。更不能摇动。女士要尽力使架起的小女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，腿与支地腿平行，不翅脚尖。不翅脚尖。第二十七张，P

16、PT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象28交叉式坐姿图交叉式坐姿图交叉式坐姿图交叉式坐姿图双脚踝交叉，双脚踝交叉，或前伸或后屈，或前伸或后屈，只前脚掌着地。只前脚掌着地。第二十八张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象29开关式坐姿图开关式坐姿图开关式坐姿图开关式坐姿图女士双膝并紧，两小腿女士双膝并紧，两小腿前后分开，前后分开，两脚在一条线上，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，男士可采取前后分开，也可左右分开。也可左右分开。第二十九张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象30基本手势

17、基本手势基本手势基本手势手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。养的重要的外在形态。手势语作用：手势语作用：1、表示形象2、表达感情第三十张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象31基本手势基本手势基本手势基本手势手势分类：手势分类：1情意手势：情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。意深刻。如：鼓掌。2象征手势：象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。表示

18、某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。如：宣誓。3形象手势：形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。形象的感觉。如：借钱。4指示手势：指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势指示具体的某项行为和事情的手势。如：如：请看黑板。请看黑板。第三十一张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象32表情表情表情表情表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。中最丰富的部分。

19、感情的表达感情的表达=7%书面语书面语+38%声音声音+55%面部表面部表情情健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。人优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过面部五官表情中又以通过“眼神眼神”和和“微笑微笑”传递信息为主。传递信息为主。第三十二张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象33眼神和微笑眼神和微笑眼神和微笑眼神和微笑眼神眼神眼睛是心灵的窗口，眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同

20、，瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通世界通用的货币用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力

21、，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。第三十三张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象34修饰避人修饰避人修饰避人修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些某些”自自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到目到“幕后幕后”进行。进行。1不在他人面前整理衣服。不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。

22、垫。2不在他人面前化妆打扮。不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。皮屑；在公共场所化妆补妆。第三十四张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象35修饰避人修饰避人修饰避人修饰避人3不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小动作。自己的小动作。如那些当众献如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为。礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，

23、面向旁边，并打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声说声“对不起对不起”。第三十五张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象36女士优先女士优先女士优先女士优先在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记记“女士优先女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：是应有的潇洒风度。表现在：1、上下车；上下车；2、进出房门；、进出房门；3、进出电梯门；、进出电梯门；4、上下楼梯（下楼下方、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）；个台阶）；5、在无人行道时行走（外侧）；、在无人行道时行走（外侧）；6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外

24、衣）；、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；第三十六张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象37女士优先女士优先女士优先女士优先7、有空位或入座（先请并拉推椅子）；、有空位或入座（先请并拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）；、握手（女士先伸手）；9、介绍（先介绍男干）；、介绍（先介绍男干）；10、就餐（请先尝）；、就餐（请先尝）；11、购物（提重物）；、购物（提重物）；12、吸烟（征得同意）；、吸烟（征得同意）；13、出现紧急情况（先帮女士逃生）、出现紧急情况（先帮女士逃生）第三十七张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职

25、业形象38第三章第三章第三章第三章 交谈礼仪交谈礼仪交谈礼仪交谈礼仪交谈态势语称呼正式场合非正式场合称呼中三忌电话礼仪谈话内容常用的礼貌用语用词用语要文雅言词的沟通技巧（讲话推销等）交谈中的艺术第三十八张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象39交谈态势语交谈态势语交谈态势语交谈态势语姿态姿态站、坐姿优雅，手势语清晰站、坐姿优雅，手势语清晰表情表情目光专注、注意聆听、产生共鸣目光专注、注意聆听、产生共鸣距离距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）人空间）1亲密距离50cm父母、夫妻、情侣2个人距离50120cm熟人3

26、社交距离120360cm联系不多的商务、公务4公众距离360cm以上演讲、难于沟通者第三十九张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象40正式场合正式场合正式场合正式场合A姓姓+职称职称/职务等职务等徐教授、郭厂长，爱德华公爵B姓名姓名彭华、吴兰、大卫麦肯锡C泛尊称泛尊称同志、先生、女士、小姐D职业称职业称+泛尊称泛尊称司机同志、秘书小姐、议员先生第四十张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象41称呼中三忌称呼中三忌称呼中三忌称呼中三忌一忌一忌无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”；二忌二忌 用“

27、嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”三忌三忌 不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。只有在称呼上尊重对方，只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。才能继续良好的交往。第四十一张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象42谈话内容谈话内容谈话内容谈话内容主题明确，围绕中心，观点鲜明主题明确，围绕中心，观点鲜明语句简练、不重复、不罗嗦语句简练、不重复、不罗嗦言之有据，有理、求实求是言之有据，有理、求实求是语言生动，有趣味，语言生动，有趣味，需要时留有余地需要时留有余地第四十二张，PPT共九十三页，创作于20

28、22年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象43谈话内容谈话内容谈话内容谈话内容涉外谈话注意：涉外谈话注意：不谈论隐私问题不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情不谈论双方国家内政和民族、宗教问题不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题用共同听懂的语言，讲大家参与的内容可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）第四十三张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象44常用的礼貌用语常用的礼貌用语常用的礼貌用语常用的礼貌用语1）问候语：问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安

29、。”3）答谢语：答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。”4）请托语：请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5）道歉语：道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”第四十四张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象45常用的礼貌用语常用的礼貌用语常用的礼貌用语常用的礼貌用语6）征询语：征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7）慰问语：慰问语：表示对他人的

30、关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”8）祝贺语：祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9）礼赞语：礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对第四十五张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象46用词用语要文雅用词用语要文雅用词用语要文雅用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用比如，请

31、对方让开一点儿，可以用“劳驾借光劳驾借光”、“先生，请让一下先生，请让一下”、“躲开躲开”、“靠边儿靠边儿”等同等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。第四十六张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象47用词用语要文雅用词用语要文雅用词用语要文雅用词用语要文雅有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。“干不了”不如-“有事吗？”不如-第四十七张，PPT共九

32、十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象48言词的沟通技巧（讲话推销等）言词的沟通技巧（讲话推销等）言词的沟通技巧（讲话推销等）言词的沟通技巧（讲话推销等）1声音大小：声音大小：全场听得见，声音有强弱变化2讲话速度：讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢3音调变化：音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情4重音运用：重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述第四十八张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象49言词的沟通技巧（讲话推销等）言词的沟通技巧（讲话推销等）言词的沟通技巧（讲话推销等）言词的沟通

33、技巧（讲话推销等）5顿挫使用：顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考6措辞格调：措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。7逻辑顺序：逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心8情绪修饰：情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。第四十九张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象50交谈中的艺术交谈中的艺术交谈中的艺术交谈中的艺术耐心倾听：耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时 予以回应，不显烦燥。善于提问：善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和 提出话题，转到中心主题上。调动气氛：调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意

34、营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛 除忧虑愁闷。第五十张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象51交谈中的艺术交谈中的艺术交谈中的艺术交谈中的艺术委婉含蓄：委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词 来替代令人不悦的内涵。模糊回避：模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。言行暗示：言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的 意向传递给他人。拒绝艺术：拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。第五十一张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业

35、形象52电话应对基本礼仪电话应对基本礼仪电话应对基本礼仪电话应对基本礼仪1听到铃响，快接电话；听到铃响，快接电话；2先要问好，再报名称；先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；听话认真，礼貌应答；6通话简练，等候要短；通话简练，等候要短；7礼告结束，后挂轻放。礼告结束，后挂轻放。第五十二张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象53打出电话打出电话打出电话打出电话准备通话内容：准备通话内容：5W2H确定通话方向：代码、号码、人确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对

36、、礼貌用语礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话第五十三张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象54转接电话转接电话转接电话转接电话他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示话要要礼貌地向转接人表示“谢谢谢谢”；同事外出，代接处理电话并留言备忘。同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。断，应对或转交。第五十四

37、张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象55电话留言电话留言电话留言电话留言主动请对方留言主动请对方留言电话边备有便笺、笔电话边备有便笺、笔笔录牢记笔录牢记6W2H和对方的联络号码和对方的联络号码注意复述核查注意复述核查落上自己的名字、时间落上自己的名字、时间放到适当位置（防丢或需保密）放到适当位置（防丢或需保密）确认及时收到留言确认及时收到留言再次提醒当事人再次提醒当事人第五十五张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象56备忘的备忘的备忘的备忘的6W2H6W2H1WHO何人何人来电人的姓名、先来电人的姓名、先生、女士

38、生、女士2WHOM找何人找何人姓名姓名3WHWN何时何时来电提及的日期、来电提及的日期、时间和来电时间时间和来电时间4WHERE何处何处来电提及的地点、来电提及的地点、场所场所第五十六张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象57备忘的备忘的备忘的备忘的6W2H6W2H5WHAT何事何事来电提及的内容来电提及的内容6WHY何故何故来电提及的因由来电提及的因由7HOW如何做如何做方法、要求方法、要求8HOWMUCH做多少做多少数量数量第五十七张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象58处理不满意电话的技巧处理不满意电话的技

39、巧处理不满意电话的技巧处理不满意电话的技巧一、首先平定自己的情绪一、首先平定自己的情绪耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉二、解决问题主动表示出解决的态度及时应对，提出办法愉快结束通话第五十八张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象59第四章第四章第四章第四章服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪TPOTPO着装原则着装原则服饰三美服饰三美色彩搭配色彩搭配男士服饰仪容男士服饰仪容女士服饰仪容女士服饰仪容第五十九张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象60TPOTPO着装原则着装原则着装原则着装原则T（TIME）

40、穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。穿着要适宜场所、地点环境。O（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。因此，服装大致可分为：因此，服装大致可分为：上班型通常恪守传统社交型通常追求新颖休闲型通常图个舒服专用型严格遵照岗位要求各类自成一体，不可混淆。各类自成一体，不可混淆。第六十张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象61服饰三美服饰三美服饰三美服饰三美形形款式美款式美造型和谐巧妙塑造人体形象美。造型和谐巧妙塑造人体形象美。色

41、色色彩美色彩美色彩和谐使他人产生良好的心色彩和谐使他人产生良好的心 理效应。理效应。质质质料美质料美面料的质感直接影响服饰造型面料的质感直接影响服饰造型与色彩的效果。与色彩的效果。第六十一张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象62服饰三美服饰三美服饰三美服饰三美办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。稳重、端庄，高雅无华。办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。成熟可信，平易近人。白领在办公室应注意不能穿：白领在办公室应注意不能穿：“

42、紧紧”、“透透”、“露露”、“运运”、“闲闲”、“牛牛”。第六十二张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象63色彩搭配色彩搭配色彩搭配色彩搭配主要方法主要方法同色搭配色彩相同，通过明度有层次变化相互 搭配造成和谐效果 如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上 浅下深，上明下暗近色搭配色环上90度以内的邻近色、相似色搭 配形成协调效果 如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的 淡黄和深绿，两色的明度和纯度须错开，一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了第六十三张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象64色彩搭配色彩搭配色彩搭配色彩搭配主色搭

43、配选定一种起主导作用的基调和 主色，配于其他色造成相互陪 衬、相映成趣之效。如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。主色起决定影响，装饰色越少越鲜明，多处加色、加多种色就俗气第六十四张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象65男士服饰仪容（一）男士服饰仪容（一）男士服饰仪容（一）男士服饰仪容（一）腰带腰带长短适中，余下部分长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致与手表、皮鞋颜色一致袜子袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。鞋鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西前包后包式样，最好皮

44、底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁服为系带皮鞋，清洁亮。亮。饰物饰物少、内藏少、内藏第六十五张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象66男士服饰仪容（二）男士服饰仪容（二）男士服饰仪容（二）男士服饰仪容（二）西装西装西装西装上装上装身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。第六十六张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象67男士服饰仪容（二）男士服饰仪容（二

45、）男士服饰仪容（二）男士服饰仪容（二）西装西装西装西装二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。深色西装高雅庄重，适宜各种场合。保持清洁，平整。西裤西裤合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。色泽、质地与上装一致为好。第六十七张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象68女士服饰仪容（一）女士服饰仪容（一）女士服饰仪容（一）女士服饰仪容（一）脸部基本比例图脸部基本比例图第六十八张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象69女士服饰仪容（二）女士服饰

46、仪容（二）女士服饰仪容（二）女士服饰仪容（二）美发、护肤美发、护肤头发护理头发护理梳理（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌）清洗（用适宜洗发剂清除污垢，注意水质、温度、揉搓、风干）养护（补充营养，提高生理机能，如用护发素、锔油等）造型（通过吹、烫、或定型剂等整理成型）第六十九张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象70皮肤性质皮肤性质干性、中性、油性、混合性、过敏性。面部护理面部护理洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、由下向上）紧肤（油性）或爽肤（干性）润肤（保持滋润，防止干裂和光照等）皮肤保养皮肤保养增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。女士服饰仪

47、容（二）女士服饰仪容（二）女士服饰仪容（二）女士服饰仪容（二）美发、护肤美发、护肤第七十张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象71女士服饰仪容（三）女士服饰仪容（三）女士服饰仪容（三）女士服饰仪容（三）淡妆淡妆职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。化妆要突出自然美化妆要突出自然美妆色柔和，不露化妆痕迹。妆色柔和，不露化妆痕迹。化妆要扬长避短化妆要扬长避短自我分析是前提，通过化妆巧自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优

48、点。妙掩饰不足，突出优点。化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。力。运用色彩造型运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化，引导切割，明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。错觉效应。第七十一张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象72女士服饰仪容（三）女士服饰仪容（三）女士服饰仪容（三）女士服饰仪容（三）淡妆淡妆快速化妆快速化妆备齐化妆品，清洁面部备齐化妆品，清洁面部脸脸：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上向外抹匀）向外抹匀）眉眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、：梳

49、理、修眉、打底、描眉（注意色泽、深浅、粗细）深浅、粗细）眼眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛（由内向外，由下向上）（由内向外，由下向上）唇唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油第七十二张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象73女士服饰仪容（四）女士服饰仪容（四）女士服饰仪容（四）女士服饰仪容（四）服饰服饰女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着装

50、均可，其中以着西装套裙西装套裙为最宜。为最宜。衣服衣服最好每天变样最好每天变样，但不需很多，购衣时要考，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。衣服要衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。保持保持整体和谐整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）衣与鞋袜，衣与饰物）第七十三张，PPT共九十三页，创作于2022年6月商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象74女士服饰仪容（四）女士服饰仪容（四）女士服饰仪容（四）女士服饰仪容（四）服饰服饰西式套裙西式套裙裙长一