客户服务与管理-PPT.ppt

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1、项目一 寻找潜在客户,学习内容,任务一 识别潜在客户 任务二 寻找潜在客户的途径 任务三 开发潜在客户, 实训目的 通过对市场信息的了解和分析，确定目标市场的潜在客户，并通过对潜在客户特征分析，识别出谁是潜在客户。 实训要求 通过营销小案例，分析企业开发客户的基本方法。,任务一 识别潜在客户,基础知识,一：客户的基本概念： 客户(customer): 购买商品的人或组织。 按其购买产品的用途不同客户分为两大类： 消费品的购买客户 生产品的购买客户,潜在客户必须具备两个要素,用得着,买得起,潜在客户,相关知识讲解,二、寻求潜在客户的过程中的“MAN”原则：,M：money,金钱，指所选择的对象必

2、须有一定的购买能力； A:authority，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力； N:need，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。,寻找潜在顾客2,“潜在客户”的特征组合及应对策略如下：,三、寻找潜在客户的原则：,量身定制的原则 重点关注的原则：80：20原则 循序渐进的原则,任务二 寻找潜在客户的途径,寻找潜在客户的常用方法：,1、资料查询法：统计资料、名录类资料、报章类资料 2、缘故法 3、建立新关系 4、连锁介绍法 5、光辉效应法 6、会议寻找法 7、利用网络,逐户访问 广告搜寻 资料查找,IT访问,电话寻找 代理寻找 行业开拓,直接邮寄寻找 从竞争对

3、手中抢夺 客户伙伴推荐,寻找客户的方法:,寻找客户的方法:,寻找客户的方法:,寻找客户的方法:,第四步： 阅读报纸,第三步： 利用其他 客户关系,第二步： 借助专业 人士的帮助,第一步：利用缘故法 创建客户来源渠道亲戚关系 创建客户来源渠道同事关系 创建客户来源渠道朋友关系 创建客户来源渠道师生关系 创建客户来源渠道老乡关系,任务操作步骤：,第五步：查找 电话号码簿 的黄页,第六步： 网络查找,第七步： 展示会,第八步： 其他方式,案例分析：乔吉拉得的销售技巧,问题1： 乔吉拉得运用了哪些寻找客户的方法？ 问题2： 乔吉拉得成功的原因是什么？,课后思考：收集行业相关企业的背景资料,假如你是一名

4、汽车销售业务员，请利用缘故法尽可能多地列出你的潜在客户名单。,实践练习,任务三 开发潜在客户,客户开发的重要性： 开发客户过程就是创造客户的过程。 企业必须拥有足够多的客户，才能 有雄厚的基础谈发展。,相关知识讲解,一、潜在客户的评估,在挑选、评估潜在客户之前，营销人员需要先搞清三个问题： 一是：你是否能够满足潜在客户的需求； 二是：在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力； 三是：你所在公司是否具有或能够培养出比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。,二、潜在客户的类型,紧迫性：描述潜在客户在多长时间范围内作出对公司的产品或服务的购买决定。分为： 渴望型客户：在1个月内能

5、作出购买决定 有望型客户：在2个月内能作出购买决定 观望型客户：在3个月内能作出购买决定,重要性：描述潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。根据业务情况，将客户分为三类： 关键客户：需要营销人员投入更多的时间和精力增加访问频次，增加访问深度； 重要客户：应该安排合适的访问频次和内容； 一般客户：维持正常的访问频次与内容即可。,三、电话拜访客户的技巧,1、尽可能多打电话 2、电话要简短 3、打电话之前准备一个名单 4、专注工作 5、客户资料整理有序，建立CRM系统 6、做好客户开发的预见工作,电话拜访客户的演练,各小组选定一背景企业，结合背景企业的状况，确定潜在客户，进行前期的电话拜访任务

6、的训练,电话拜访技巧： 打电话前的准备工作： 1、 打电话接近客户的通话过程： 说明身份说明目的及约请面谈-克服异议 2、 一个好的开场白有三个基本组成部分： -营销人员应该自报家门。 -紧跟着强烈的、简洁的销售信息，以强调产品和服务的好处而不是特征。 -紧接着销售信息的是结束语。 3、我们还应注意电话留言的技巧。,电话拜访应避免的行为： -讨论商业细节； -避免向关键人物底部琐碎的信息。,电话拜访的步骤,1、克服心理障碍 2、保持愉悦的心情和悦耳的语调 3、多使用适当的问候语 4、不利情况的处理 5、建立客户信息卡 6、进一步邀约 7、做好心理调试,四、当面拜访客户,新客户 老客户,明确拜访

7、对象 你的目标 为达到目标所准备的“故事” 拜访需要的工具,拜访客户的基本过程,确定目标客户 访前准备 销售准备 接触阶段,呈现阶段 处理异议 成交阶段 跟进阶段,当面拜访客户的八大步骤：,第一步：确定拜访客户 1、前期电话约定 2、重点确定有望型客户和渴望型客户 3、确定拜访时间,第二步：拜访前的准备,1、整理好个人形象 2、有明确的销售目标和计划 3、客户信息资料准备 4、工具准备：公司宣传资料、产品说明书等。,第三步：销售准备,1、 心理准备 2、 熟悉本企业产品 3、 掌握客户的基本情况 4、了解市场行情,第四步：初步接触,赞美式开场白 开门见山式开场白 好奇式开场白 热情式开场白 请

8、求式开场白,第五步：呈现阶段,1.明确客户需求 2.呈现拜访目的 3.专业导入FFAB（特点、功能、优点、利益）,第六步：克服异议,1、克服心理上的异议 2、化异议为动力 3、不要让顾客说出异议 4、转换话题 5、与运用适当肢体语言 6、逐一击破 7、同一立场 8、树立专家形象,第七步：确定达成 方式：邀请式成交 选择式成交 二级式成交 预测是成交 授权式成交 紧逼式成交 第八步：跟进阶段 注意：时间、观察、简明、真诚,设计三个不同形式的开场白。 设计三个不同类型的促成销售的方法。,实践练习,项目总结,潜在客户的基本特征MAN,潜在客户的分类,关键客户,观望型客户,有望型客户,渴望型客户,重要

9、客户,一般客户,项目总结,1、克服心理障碍 2、保持愉悦的心情和悦耳的语调 3、多使用适当的问候语 4、不利情况的处理 5、建立客户信息卡 6、进一步邀约 7、做好心理调试,电 话 拜 访 客 户 的 步 骤,直 接 拜 访 的 步 骤,1、拜访前的准备 2、确定进门 3、赞美观察 4、有效提问 5、倾听推介 6、克服异议 7、确定达成 8、致谢告辞,项目二 收集客户信息,学习内容,任务一 构建客户信息平台 任务二 建立客户信息档案 任务三 分析客户信用, 实训目的 通过掌握客户信息的收集方法，了解建立客户档案的内容，确定建立客户信息平台的方法，进行客户信用分析。 实训要求 通过网络平台建立客

10、户信息卡，分析客户信用。,收集项目的资料,营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个“错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等等。 项目资料可以包括以下内容： (1)客户最近的采购计划。 (2)通过这个项目要解决什么问题。 (3)决策人和影响者的情况。 (4)采购时间表。 (5)采购预算。 (6)采购流程等,收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。,企业经营中获得的客户资料,通过第三方获得的客户数据,相关知识讲解,一、寻找目标市场,目标市场的

11、分类,目标市场开拓技巧,目标市场的选择,市场细分 和目标市场,市场细分是指按照消费者的欲望与需求把一个总体市场划分为若干个具有共同特征的子市场的过程 目标市场是企业在对整体市场进行细分之后，要对各细分市场进行评估，然后根据细分市场的市场潜力、竞争状况、本企业资源条件等多种因素决定把哪一个或哪几个细分市场作为目标市场,二、建立客户资料库,客户资料库一般包括三个方面具体的内容： 客户原始记录 统计分析资料 公司投入记录,客户个人 信息,客户消费 行为信息,客户主观 意识信息,个体客户的基本信息,客户基本 信息,与其相关 的 活动历史,联系人 信息,客户价值 分析的 信息,企业客户的基本信息,三、建

12、立客户资料数据库的好处,1)帮助企业准确找到目标消费者群； 2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位； 3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求,可以降低成本,提高效率； 4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消费者成为本企业的长期忠诚用户。,任务操作步骤：,第一步 获取客户信息 直接购买法、原始记录法、无限连锁法、 新增记录法、熟 人 法、名单寻找法、 互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、 直接访问法、反馈信息法、社会关系法、 社会关系法、重复销售法、电子邮件法,第二步 搜集个体客户基本资料,客户档案内容 教育背景 家庭情况 业务背景资料 特殊兴趣 个人生活

13、 其他可供参考资料,第三步 搜集企业客户基本资料,通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。 注意事项： 选择合适的时机和场合 注意人际关系的影响 减少不良情绪的影响 及时做好工作记录 掌握良好的礼貌,第四步 填写客户资料卡 调查某企业客户 第五步 客户资料范，客户信用评价,针对具体产品，确定目标客户群，收集客户档案资料，并制作成客户信息资料卡,实践练习,项目总结,1、获取客户信息的方法 2、客户信息档案类型 3、客户信息分析内容 4、客户信用分级标准,项目三 提高客户服务质量,学习内容,任务一 进行客户服务的准备 任务二 提供优质的客户服务 任务三 规范客户服务礼仪, 实训

14、目的 了解客户服务的基本要求，确定客户的质量要素，通过对客户服务的四大过程，掌握基本的服务礼仪规范。 实训要求 通过基本场景的模拟训练，掌握客户服务的基本过程及技巧。,一、客户的期望值来源,有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。 同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。 专业度：解决问题的专业能力。 反应度：服务的速度和效率。(time) 依赖度：品牌的美誉度。,二、客户服务质量要素,三、客户服务的四大过程,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,63,接待客户的技巧,接待客户的准备 客户的三种需求： 信息需求：是客户需要相关专业的帮助 环境需求：客户会对环境有什么要求呢？ 情感需求：客

15、户需要满意的服务,信息需求,环境需求,理解客户的技巧,、理解客户的三大技巧 倾听的技巧 倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 听事实和听情感 听事实： 听情感：这是更重要的层面你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。,、提问的技巧 开放式问题的使用技巧 封闭式问题的使用技巧。 能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问， 说明这个服务代表的职业素质高。 、复述的技巧 复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质 复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认

16、同，,帮助客户的技巧,、提供信息与选择 客户需要更多的信息和选择，客户的需求实际上有表面的需求和内在的需求两个层次。 更多信息和选择等于增值服务。,、了解客户期望值（期望值的排序） 不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。 期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。 （三）降低客户的期望值,（四）、客户只有一个期望值却无法满足时的应对技巧,首先，要说明原因 对客户的期望值表示理解 提供更多解决方案，让客户选择。 如客户的要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议。,留住客户的步骤,1、检查满意度 标准用

17、语：“您看还有什么需要我可以为您做的吗？”,2、向客户表示感谢： “感谢您对我们企业的信任；” “感谢您对我们长期的支持。” “谢谢您对我工作的支持”,3、与客户建立联系 “如果下次您再遇到相同问题，您可直接打电话找我，我叫 ，或者找我的同事，他们都可以帮助您。”,4、与客户保持联系 建立客户档案并及时更新，定期对客户回访。,四、客户服务的基本礼仪,（一）塑造客服人员的职业形象 1.仪容美 2.仪表规范,（二）塑造客服人员的专业形象和品质形象 1、良好的语言表达 2、丰富的行业知识 3、熟练的专业技能 4、优雅的形态语言表达技巧 5、洞察客户心理活动,如何提升倾听能力的技巧 永远不要打断客户的

18、话 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言,课堂训练,分小组进行客户接待的过程演练： -接待前来公司咨询业务的客户。,【本项目总结】,客户服务质量要素：有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度。 客户期望值的来源： 口碑+经历+个人需求 客户服务的四大环节：接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 客户的基本需求：信息需求、环境需求、情感需求,项目四 正确处理客户投诉,任务一 分析客户投诉的原因 任务二 判断投诉客户的类型 任务三 处理客户投诉的方法,学习内容, 实训目的 通过对客户投诉原因分析，确定客户的基本需求，通过沟通，提出正确解决投诉的

19、渠道。 实训要求 通过投诉案例分析，掌握解决客户投诉的基本技巧。,1、被关心 2、被倾听 3、服务人员专业化 4、迅速反应,一、客户投诉的四种需求,二、投诉的原因分析,主要有以下方面： A 商品质量问题 B 售后服务、维修问题 C 客户的自身修养和个性的原因 D 客服及其他工作人员工作的失误 E 对企业经营方式及策略的不认同 F 对服务的衡量尺度与企业自身不同 G 客户的期望值过高而无法满足。,三、有效处理投诉的意义,美国白宫全国消费者调查统计,4%的不满意客户会向你投诉。 96%的不满意客户不会向你投诉。 会将他的不满意告诉1620个人。 有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度。,投

20、诉对企业的价值,有效维护企业的自身形象； 挽回客户对企业的信任； 及时发现问题并留住客户。,四、客户投诉的心理分析,发泄的心理 尊重的心理 补救的心理,五、投诉客户的类型,易怒的客户 古怪的客户 霸道的客户 知识分子客户 文化素质差的客户 喋喋不休的客户,六、处理客户投诉的基本原则,独立的权威性 及时的准确性 客观的真实性 协调合理性,七、正确处理客户投诉的基本方法, 耐心倾听客户的投诉 表示道歉，设法平息抱怨 有同理心，仔细询问客户的意见 详细记录问题 迅速采取行动，解决问题 礼貌的结束,八、如何引导客户的思绪,1、何时提问法 2、转移话题 3、间隙转折 4、给定限制 5、表示愿意提供帮助

21、6、解决问题,课堂练习：客户服务的基本话术训练,【项目总结】,1、客户投诉的主要原因：商品质量、服务智联、购销合同、货物运输投诉、过度宣传、客户自身特性。 2、处理客户投诉的基本原则：独立的权威性、及时准确性、客观真实性、协调合理性。 3、客户投诉的四种需求：被关心、被倾听、服务人员专业话、迅速反应 4、客户投诉的基本心理：发泄心理、尊重心理、补救心理,项目五 大客户管理（KAM),学习内容,任务一 制定大客户计划 任务二 进行大客户营销 任务三 预防大客户跳槽, 实训目的 通过大客户的基本特征，确定大客户的营销方案，并通过对大客户的分析，制定预防大客户跳槽计划。 实训要求 通过营销小案例，分

22、析企业大客户的营销方案。,任务一 识别大客户,一、大客户的概念：,大客户(KA:Key Account)则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户。 小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至无利润的客户。,20%的客户给企业带来80%的利润,课堂思考,他们是大客户吗？,1、偶尔大量采购物品的客户？ 2、需求量大、重复消费、没给公司带来利润的客户？ 3、盘剥企业的“扒皮大户”,二、大客户选择的标准,客户的资金数量大 资金投入相对集中 对服务水准的要求高 客户对价格的敏感度高 客户希望与公司建立长期伙伴关系,三、大客户的应用价值： 大客户是销售订单

23、的稳定来源 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大 发展大客户是提高市场占有率的有效途径 大客户的需求是供应商创新的推动力 大客户是公司的重要资产 大客户最大的价值体现双赢的战略,四、寻找大客户步骤：,第一步：判断谁是大客户(二八原则） 1.按客户对待产品的态度进行组织。 忠诚客户 品牌转移客户 无品牌忠诚客户 2.按客户购买产品的金额进行组织。 就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。,第二步：界定大客户 大客户的特征： 采购对象不同：组织结构复杂 采购金额不同：购买金额大，反复购买 销售方式不同：专业团队上门做专业方案 服务要求不同：要求及时周到全面,第三步：选择大客户 大客

24、户能给企业带来大比重的销售收入 失去大客户将严重影响公司业务 公司与大客户有稳定的合作关系 公司要花费大量的精力进行客情关系维护 大客户的发展符合公司未来的发展目标，易形成战略联盟,四、大客户的五个期待,1、对客户显示良好的积极态度 2、企业内部有标准化的服务体系 3、提供有差异的个性化服务 4、主动用心为客户着想 5、提供战略上的支持与合作战略合作伙伴,五、大客户管理的战略规划,1、公司的经营定位、业务使命 2、公司内外部环境分析 3、目标制定 4、企业战略制定 5、大客户管理战略的制定 6、确定大客户管理战略,任务二 大客户开发 。,大客户采购的特点是： 单笔购买金额大 购买决策时间长 客

25、户内部影响采购的人多 购买有固定的流程,一、大客户采购特征,大客户采购与消费品采购不同,二、大客户分析的主要内容：,1：大客户的基本信息分析 基本信息 重要信息 核心信息 过程管理信息,2：大客户财务资料的分析,客户的流动资产率 客户的净利润率 客户的资产回报率 回款周期 存货周期,3：客户购买习惯、过程分析 初次购买（经销） 二次或多次购买（经销） 购买（经销）其他产品,4：分析影响大客户购买（经销）的因素,费用 购买（经销）产品是否有足够的科技含量 购买（经销）的复杂程度 影响客户采购的几种层次： 决策层、技术层、操作层,5、分析公司与客户的交易记录 包括采购时间、销售额、采购量等 6、我

26、们给大客户提供什么？ 降低综合采购成本 增加收益 避免浪费 提高工作效益 解决方案 无形价值。,三、开发大客户的基本步骤：,第一步：初步接触 第二步：了解客户，挖掘明确需求 问背景问题 问难点问题 问暗示问题 问利益问题 第三步：证明能力，解决异议 特征说明 优点说明 利益说明,第四步：找出影响采购的关键人决策者、使用者、影响者、采购者、发起人 第五步：建立互信关系 与客户的四种关系 供应商 合作伙伴 局外人 朋友 营销人员有两条路可以走： 局外人朋友供应商合作伙伴 局外人供应商朋友合作伙伴,一是在错综复杂的客户组织内部找到关键人物（所谓找对人）； 二是顺应客户购物流程的进展，有针对性的采取相

27、应地销售策略（所谓做对事）。,大客户销售的两大秘决,四、大客户营销五部曲,目标-找准你的大客户 攻-寻找大客户的突破点 守-如何牢牢守住你的客户 防-怎样打好你最后的攻坚战 修身-完美做人做事,五、与大客户谈判的技巧,1、发现客户的真正需求 2、利用优势击败竞争对手 3、利用关系寻找突破口 4、拒绝小利，保持方向正确 5、自查自纠，一举夺标 案例讨论：企业该如何开发大客户。,课堂训练：,模拟场景进行的大客户开发的演练。,任务三 预防大客户跳槽,一、大客户跳槽原因,1、大客户业务发展战略调整 2、在选择和优化过程中抛弃“老朋友” 3、客户的问题或投诉得不到妥善解决 4、遭遇其他竞争企业的排挤 5

28、、遭遇更强有力的竞争对手,二、防止大客户跳槽,1、企业内部建立大客户管理部门 2、采取最适应的销售模式 3、建立销售激励机制 4、建立信息管理系统 5、建立全方位沟通体系 6、不断研究分析大客户 7、提升整合服务能力,三、大客户“跳槽”的应对,大客户类型及特征： 垄断型客户：独家包销 选择型客户：选择关键经销商 密集型客户：大范围覆盖销售渠道,抓住大客户的有效手段,1优先保证大客户的货源充足。 2新产品的试销应首先在大客户之间进行。 3充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。 4. 安排企业高层主管对大客户的拜访工作。 5根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促

29、销方案。 6经常性地征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。 7对大客户制定适当的奖励政策。 8保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。 9组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。,课堂讨论,企业该采取哪些具体措施来预防大客户跳槽？,项目总结：,1、大客户的特征： 采购数量大、采购的集中性高、对服务水准要求高、客户对价格敏感度高、希望与公司建立长期合作。 2、大客户选择的步骤： 判断谁是大客户、界定大客户的标准、选择大客户 3、影响大客户采购的客户角色： 决策者、使用者、影响者、采购者、发起人 4、大客户跳槽的主要原因： 大客户战略调整、企业自身能力问题、客户问

30、题得不到解决、遭遇强有力的竞争者。,项目四 客户体验管理,学习内容,任务一 建立客户体验平台 任务二 建立与客户接触的渠道 任务三 设计客户体验方案, 实训目的 了解客户的体验要求及生活方式，掌握客户体验的基本模式及设计客户体验的相关法则。 实训要求 结合具体的背景企业进行相关客户体验方案的设计。,任务一 建立客户体验平台,一、客户体验 企业以服务为平台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。 在客户体验中企业提供的不仅仅是商品和服务，提供的是最终的体验，给客户留下美好的感情记忆。,二、客户体验的意义,产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。,三、客户体验管

31、理,客户体验管理（CEM）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程” 它注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个环节的每一个接触点，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，创造差异化的客户体验，强化感知价值。,三、客户体验的五种模式,第一：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。,第二：客户的情感体验,创造情感体验其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，也可以是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。 制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。缘于血统关系的亲情，如父爱、母爱、孝心等可以说是任何情感都无法替代的。

32、 第三：客户的思考体验 思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。 （智能家电）,第四：客户的行动体验 行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。 第五：客户的关联体验 关联体验产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。,提醒法则 神秘法则 感恩法则 渴望法则 义工法则 造神法则,四、建立客户体验平台的一般法则,五、建立客户体验平台的操作步骤：,第一步：在产品中附加体验 第二步：用服务传递体验 第三步：通过广告传播体验 第四步：客户主题体验设计 第五步：建立网络

33、客户体验平台,案例分析：茶叶包装的色彩,请根据市场调研结合各小组选定的楼盘进行客户体验的主题设计。,实践练习,任务二 建立与客户接触的渠道,第一步 学会与客户用“心”对话,可以从四个层次入手： 物质层次 形象层次 服务层次 象征层次,(1),(2),(3),(4),一、设计品牌体验的步骤：,第二步 以客户需求为主线强化品牌体验,体验企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够令消费者参与、值得消费者回忆的活动。 体验和互动是策划重点。,第三步 设计品牌体验方法 1新业务的命名要适应客户的心理要求，激发客户联想，使其产生良好的感觉。,想一想：哪些业务的命名让你印象深刻,2品牌业务要通

34、过恰当的定位，以显示其独特的个性，更要赋予它特定的文化内涵，使客户产生特殊的体验。 3广告包装要和业务定位相适应，并能引起客户的消费欲望。 4关注售前服务、做好售中服务、完善售后服务。,第四步 建立深度品牌体验 产生深度体验要求策划人员要运用以下要素： 让客户愿意在你这里花时间。 确定品牌真实性， 设计让消费者创造他们自己的深度体验。 切实关注。,二、建立与客户接触渠道： 广告接触 公关接触 人员接触 会议接触 委托接触 介质接触 联盟接触 随机接触,三、构建有效接触点,有效 一是企业所接触客户有效，即有客户或潜在客户； 二是沟通目的明确、方式有效，沟通内容体现企业需求； 三是信息反馈有效，真

35、正反映客户的真实意见或建议。,客户的体验可以从以下方面产生： 认可、服务、方便、有益、信息、身份,实践练习,结合不同企业背景进行客户体验的主题设计,项目总结：,1、客户体验的五种模式： 感官体验、情感体验、行动体验、思考体验、关联体验 2、建立客户体验的一般法则： 提醒法则、神秘法则、感恩法则、 渴望法则、义工法则、 造神法则 3、建立与客户接触渠道：广告接触、公关接触、人员接触、会议接触、委托接触、介质接触、联盟接触、随机接触,项目八 提升客户满意度,学习内容,任务一 测评客户满意度 任务二 进行产品满意管理 任务三 进行服务满意管理. 任务四 实施客户关怀, 实训目的 通过客户满意度分析，

36、了解客户需求，掌握提供满意产品、服务满意的方法，实施客户关怀的方式。 实训要求 通过分析影响客户满意度的因素，制定调研方案，对客户满意度进行测试和分析。,任务一 测评客户满意度,感知的产品质量 预期的产品质量,一、客户满意度的概念,客户满意度（CSD）是 指客户对企业产品或服务的满意程度 “满意”是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。,二、客户满意的来源: 客户的知识和经验 客户所获得的利益 从产品和服务所支持的个人价值,三、影响客户满意度的客观因素 1 企业因素 2 产品因素 3 服务因素 4 沟通因素 5 情感因素,课堂讨论： 我们

37、现实中遇到的情景？,四、客户满意需求结构: 1、功能需求：是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。 2、品质需求：是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。 3、外延需求是：客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。外延需求。 4、价格需求：性价比合理,指名度,回头率,抱怨率,五、客户满意度的衡量指标,美誉度,销售力,六、客户满意级度,七个级度 很不满意 不满意 不太满意 一般 较满意 满意 很满意,五个级度： 很不满意 不满意 一般 满意 很满意,活动一 确定客户满意度测试的对象和内容 客户满意度的测试对象 现实客户 使用者或购买者 中

38、间商客户,客户满意度的测试内容,消费者满意度测试内容 商品的品质 服务的品质 其它的服务 中间商满意度测试内容 商品 服务 经济性 企业形象,产品满意度测试指标,活动二 建立客户满意度测试的指标体系 提出问题 采集数据 在客户满意度指标体系建立过程中常采用的方法包括： 现场发放问卷调查 电话调查 邮寄问卷调查 网上问卷调查,活动三 制定调研方案，设计问卷 制定调研方案 调研方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等内容。,设计问卷 设计客户满意度调查问卷时，应精心挑选调查项目。 表格结构与问题尽量简洁明了，让客

39、户容易回答。,常见的客户满意度测试方法,直接报告满意度 引申出来的不满意 问题分析 重要性、绩效等级排列,活动四 客户满意度测试的分析和报告 对客户满意度进行量化测试模式很多，如：直接计算法、百分比法、加权平均法等，下面简要介绍加权平均法。,实践练习,实践练习:针对具体产品或服务设计客户 满意度调查表和测评表,任务二 进行产品满意管理,一、产品的整体概念,产品是指企业向市场提供的、能满足消费者某种需求的有形物品和无形服务。 它既包括能够向消费者提供某种基本用途或利益的有形实体，又包括能够满足消费者心理、情感和审美等需求的无形内容。,产品的整体概念包括核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在

40、产品五个层次。,与产品的整体概念相关的是产品的大质量观念，大质量观念包含三个层次： 第一层是内在质量，即产品的核心质量； 第二层是外在质量，即产品的外形质量； 第三层是服务质量，即产品的服务质量，,产品的大质量观念,二、提供客户满意产品的操作步骤： 第一步：了解客户需求的构成 总体需求：产品的使用价值、总体服务 第二步：适应客户需求 战略与客户需求要素的适应 战略如何适应客户需求的变化 用客户影响客户,第三步：提供满意产品 产品功能满意 客户对产品功能需求包括： 物理功能需求 生理功能需求 心理功能需求,产品品位满意 价格品位 艺术品 文化品位,任务三 进行服务满意管理,一、服务是产品功能的延

41、伸 客户服务是企业向客户直接或间接提供无形利益，并使用户获得一系列满足感的行为。 未来企业的竞争目标集中在非价格竞争上，非价格竞争的主要内容就是服务，服务在销售中已成为人们关注的焦点。,二、服务质量评估模型,服务质量是指服务效用及其对客户需求的满足程度的综合表现，它虽然是由服务产品生产的特点决定的，而客户的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值去向等，也直接影响着他们对服务的需求和评价。,客户对服务质量的评估过程,预期的服务质量,外部沟通、形象、 口头宣传、顾客需要,经历的服务质量,形象,技术性质量,功能性质量,感觉中的整体 服务质量,三、客户满意度的影响因素 1 促销差距 2 理解的差距

42、3 程序差距 4 行为差距 5 客户感受到得服务水平与实际提供的服务水平之间的差距,四、提高客户满意度步骤,第一步，选择目标客户 第二步，明确客户的需求和期望 第三步，正确处理客户抱怨 第四步，完善提高客户满意度的流程,五、提高服务满意度技巧,1、弄清客户期望值 2、调整客户期望值 3、设定客户期望值 4、提高客户的获得值 5、通过客户参与，提高获得值 6、给客户更多的关怀,任务四 实施客户关怀,一、客户关怀 客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。” 它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性

43、 好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致,二、客户关怀过程,客 户关怀的过程包括售前、售中、售后整个过程。 客户关怀的特点：针对性、体贴性、精细性,三、客户关怀内容主要有以下几个方面：,接待客户和访问客户 咨询服务 质量“三包”服务 安装和调试 备品配件供应 技术培训 巡回检修 特种服务,四、客户关怀的形式,1、主动电话营销 2、网站服务 3、呼叫中心,项目总结,1、产品的整体概念 2、产品满意的三个层次 3、服务满意的衡量指标 4、提高满意度的方法和技巧 5、客户关怀的特点与形式,项目六 培养客户忠诚,学习内容,任务一 分析忠诚客户价值 任务二 培养忠诚客户的方法 任务三 预防客

44、户流失, 实训目的 通过客户忠诚行为分析，掌握培养客户忠诚的方法、制定预防客户流失方案。 实训要求 通过分析影响客户忠诚的因素，制定培养客户客户忠诚的方案。,任务一 分析客户忠诚价值,一、满意度与忠诚度的关系,忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为。 客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。 这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价值的增加。 满意是一种态度，忠诚是一种行为,二、忠诚客户给企业带来的收益,销售量上升 加强竞争地位 能够养活营销费用 不必进行价格战 有利于新产品的推广,三、 测量客户忠诚度 测量客户忠诚度可以用下列标准： 客户重复购买次数 客户购买挑选时间

45、 客户对价格的敏感程度 客户对竞争产品的态度 客户对产品质量的承受能力,四、客户忠诚的影响因素分析 影响客户忠诚的因素很多，但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖三个方面。 让客户感到满意是建立客户忠诚的基础 帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键 使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点,五、忠诚客户的分类,垄断忠诚 惰性忠诚 潜在忠诚 方便忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚：即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客房是高依恋、高重复购买的客户，这种忠诚对很多待业来说都是最有价值的。,案例讨论：热情服务培育忠诚客户,实践练习,客户忠诚度的测量,任务二 培养忠诚客户的方法,一、忠诚计划的几种模式,独立积分计划

46、模式和联盟积分计划模式 联名卡和认同卡 会员俱乐部 可为企业带来综合性的效果： A、链式销售。 B、互动交流 C、抵制竞争者,相关知识讲解,二、获得客户忠诚的策略,产品差异化策略 客户差异化策略 培养忠诚客户的三大战术 -让客户认同“物有所值” -对终端客户用好会员卡 -对中间商构建“双赢”战略,相关知识讲解,第一步，真正了解你的客户群 第二步，自我校验 第三步，了解客户对产品或服务的体验 第四步，实施新的客户体验，并保持下去 第五步，与客户进行沟通，并测量成效,三、打造客户忠诚的操作步骤：,四、提高客户忠诚度的方法,1、吸引潜在客户 2、转换成目标客户 3、培养首次消费客户 4、为重复消费客

47、户提供更多的价值 5、锁定铁杆客户 6、留住宣传客户并让他们继续帮你“代言”产品。,五、员工与客户一样重要,1、员工能够提升客户的回头率。 2、员工的优质服务能够让客户感受关怀。 3、员工行为直接关系到企业形象。,案例分析：麦德龙的德国个性,实践练习,名家讲坛：客户满意与忠诚,任务三 预防客户流失管理,任务操作骤：,一 分析客户流失的原因 质量不稳定 员工跳槽带走客户 核心服务失误 价格因素 竞争对手诱导 疏于沟通，败于细节,二 预防解决方案,提高企业服务质量 提升员工忠诚 关注细节，注重沟通 实施创新，提升竞争力 合理设定产品价格 提高客户的转换成本,第一步，模拟游戏 第二步，分析 第三步，

48、结论 客户员工企业之间的财富关系： 客户通过企业提供的产品或服务而获得成功，企业通过客户的回报与支持而获得发展。客户与企业如同太阳花与蝴蝶，融洽依存，共同繁荣。,任务操作步骤：,实践练习,处理客户的异议,项目总结,1、忠诚客户的特征 2、忠诚客户的价值 3、培养客户忠诚的方法 4、客户流失的原因 5、流失客户的挽回措施,项目九 认识客户关系管理平台, 学习目的 通过客户的角度体验CRM,能够认识CRM基本模块构成及其应具备的功能。了解客户呼叫系统的核心技能。 实训要求 站在客户的角度了解CRM，掌握基本的知识。,一、相关知识 1、CRM: Costomer Relationship Management 客户关系管理 CRM:关注的是市场和客户,什么是CRM,CRM是一种现代的经营管理理念 CRM包含的是一整套解决方案 CRM是一套应用软件 CRM的核心是客户,2、CRM的系统功能： 客户服务 销售管理 市场营销 共享的客户资料库 客户分析,3、CRM的目标 提高客户满意度 降低客户流失率,4、CRM系统按功能分三类：操作性、分析性和协作性,5、CRM系统主要模块： （1