电池回收利用项目运营管理手册.docx

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1、泓域咨询/电池回收利用项目运营管理手册电池回收利用项目运营管理手册xxx有限公司目录第一章 项目概况4一、 项目概述4二、 项目总投资及资金构成5三、 资金筹措方案5四、 项目预期经济效益规划目标6五、 项目建设进度规划6第二章 运营管理手册7一、 服务业的综合计划7二、 主生产计划8三、 线性规划方法9四、 表上作业法10五、 办公室布置12六、 零售店布局15七、 成组技术18八、 设施布置介绍21九、 业务流程再造23十、 流程设计与优化28十一、 新产品开发方案（一）新产品/服务开发的动力模式39十二、 新产品的概念、分类与发展方向41第三章 项目背景分析45一、 产业环境分析45二、

2、 实施产业集群优化行动47三、 必要性分析49第四章 项目投资计划51一、 投资估算的编制说明51二、 建设投资估算51三、 建设期利息53四、 流动资金54五、 项目总投资56六、 资金筹措与投资计划57第五章 项目进度计划59一、 项目进度安排59二、 项目实施保障措施60第一章 项目概况一、 项目概述（一）项目基本情况1、承办单位名称：xxx有限公司2、项目性质：扩建3、项目建设地点：xxx（待定）4、项目联系人：邵xx（二）主办单位基本情况公司在发展中始终坚持以创新为源动力，不断投入巨资引入先进研发设备，更新思想观念，依托优秀的人才、完善的信息、现代科技技术等优势，不断加大新产品的研发

3、力度，以实现公司的永续经营和品牌发展。未来，在保持健康、稳定、快速、持续发展的同时，公司以“和谐发展”为目标，践行社会责任，秉承“责任、公平、开放、求实”的企业责任，服务全国。公司在“政府引导、市场主导、社会参与”的总体原则基础上，坚持优化结构，提质增效。不断促进企业改变粗放型发展模式和管理方式，补齐生态环境保护不足和区域发展不协调的短板，走绿色、协调和可持续发展道路，不断优化供给结构，提高发展质量和效益。牢固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以提质增效为中心，以提升创新能力为主线，降成本、补短板，推进供给侧结构性改革。面对宏观经济增速放缓、结构调整的新常态，公司在企业法人

4、治理机构、企业文化、质量管理体系等方面着力探索，提升企业综合实力，配合产业供给侧结构改革。同时，公司注重履行社会责任所带来的发展机遇，积极践行“责任、人本、和谐、感恩”的核心价值观。多年来，公司一直坚持坚持以诚信经营来赢得信任。（三）项目建设选址及用地规模本期项目选址位于xxx（待定），占地面积约63.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。二、 项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资33987.20万元，其中：建设投资26439.89万元，占项目总投资的77.7

5、9%；建设期利息688.65万元，占项目总投资的2.03%；流动资金6858.66万元，占项目总投资的20.18%。三、 资金筹措方案（一）项目资本金筹措方案项目总投资33987.20万元，根据资金筹措方案，xxx有限公司计划自筹资金（资本金）19932.95万元。（二）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额14054.25万元。四、 项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：62700.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：48729.76万元。3、项目达产年净利润（NP）：10220.91万元。4、财务内部收益率（FIRR）：22.99%。5、全

6、部投资回收期（Pt）：5.75年（含建设期24个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：24049.36万元（产值）。五、 项目建设进度规划项目计划从可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共需24个月的时间。第二章 运营管理手册一、 服务业的综合计划服务业的综合计划需要考虑目标顾客的需求、服务设施与劳动力的能力。由于服务业中作业过程多数是劳动密集型的，劳动力水平对生产能力有重大影响。所以与制造业的计划相比，服务业的综合计划是一个以时间为基础的服务员工需求计划。与制造业相比，服务业综合计划有一些自身特点。（1）服务能力与需求相匹配更重要。服务只在提供时发生，而且服务无法储存一饭店星期一早上空

7、闲的座位不能储存下来以备星期六晚上顾客盈门时再去使用，空闲的服务能力是一种现实的浪费。此外，不能满足需求就降低了服务水平，使得需求发生转移，影响组织经营业绩，所以制订服务业的综合计划时应尽可能地使服务能力与需求相匹配。（2）服务需求难以预测。有些时候需要得到即时服务，如消防、警务、急救等，而且这种需求的发生往往具有不确定性，难以预测，这使得合理利用运营能力变得困难。（3）服务能力难以测量。一般来说，服务能力是以劳动力数量和劳动效率来测量的，但在实际中，由于劳动效率受顾客参与的影响，加之为适应市场需求的变化，组织所提供的服务种类也不断变化，所以实际中准确测量服务能力就很困难。这种困难性增加了计划

8、的难度。现在很多组织为了适应市场需求的变化，通过培训使员工成为多面手来提高劳动力的柔性，这不失为一种明智的选择。二、 主生产计划（一）从综合计划到主生产计划如前所述，多数情况下综合计划所指产品或服务是抽象的。实际中并不存在抽象的钢材，只存在某一钢种、某一型号的钢材；并不存在抽象的电动自行车，只存在不同规格的电动自行车；不存在抽象的新生，只存在某一专业、攻读一定学位的新生；不存在抽象的手摇铅笔刀，只存在某一款式的手摇铅笔刀。因此，要对综合计划进行分解。分解综合计划的结果是主生产计。所谓MPS，是指根据预期产品到达量、订货提前期和现有库存等因素而确定的计划期内必须完成的具体产品的数量和进度。MPS

9、的时间跨度为23个月，并按月进行更新。MPS规定了每周（五日或句）的生产批量。制定MPS的目标是在满足订单需求的前提下，有效利用现有生产能力，以最低的成本按进度生产出最终产品。（二）制订MPS的程序制定MPS草案从图中可以看出，制订MPS的过程就是对综合计划进行分解的过程，而且制订MPS是一反复试算的过程。当一个方案制订出来以后，需要与所拥有的资源（如设备能力、人员、加班能力、外协能力等）进行对比。如果MPS超出了资源约束，就必须修改原有方案，直至得到符合资源约束条件的方案。如果经过反复试算和协调，资源条件仍不能满足计划要求，就需要增加资源，或者对综合计划做出修改。最后，把切实可行的MPS交由

10、管理机构审批，形成并下达粗能力计划。进一步分解MPS，编制物料需求计划。（三）MPS的输入、计算逻辑与输出1.MPS的输入MPS的输入包括：从综合计划分解出来的每一种产品的产量、修正的市场需求（包括已承诺的订单）、预期库存信息、生产能力等。2.MPS的计算逻辑MPS涉及量和期两个关键指标，即生产批量和生产时期。生产批量可通过对经济生产批量进行修正得到。为确定生产时期，引入一个中间变量，即预期库存。三、 线性规划方法这种方法的思路是在需求和生产能力既定的前提下，如何合理安排各种生产方式来达到总费用最低。一般线性规划模型由决策变量、目标函数和约束条件三部分组成。（1）决策变量。决策变量是指实际系统

11、中有待确定的未知因素，也是指系统的可控因素。一般来说，这些因素对系统目标的实现和各项经济指标的完成起决定性作用，故称其为决策变量，如生产计划中产品的品种和数量等。（2）目标函数。目标函数是指系统目标的数学描述。线性规划的目标是利润最大、效率最高，或成本最低、消耗最低等。（3）约束条件。约束条件是指实现系统目标的限制条件，包括系统内部和外部两个方面的限制条件，如订单约束、生产能力约束、原材料与能源约束，库存水平约束等。此外，决策变量还必然满足非负约束。线性规划方法尤其适用于生产多品种的企业制订生产计划。四、 表上作业法对于约束条件较少的生产计划问题，可采用表上作业法求得最优解。表上作业法实际上是

12、线性规划的一种特殊形式，这种方法简便易行、直观明了，广泛应用于编制企业计划。综合生产计划的目标是使总成本最小。成本分为正常成本、加班成本、外协成本和库存持有费用。（1）正常成本。正常成本是指在正常生产状况下的单位产品的生产成本，主要包括原辅材料、动力费用、直接人工和制造费用。（2）加班成本。加班成本是指包括正常成本、因在生产时间之外增加了劳动时间所产生的成本在内的全部成本。（3）外协成本。外协成本是指自制改为外协时，所支付的外协加工费和外协管理费等。对于短期的临时外协加工，其加工费可能大大高于本企业的正常生产成本。（4）持有费用。持有费用是指包括因库存资金占用而发生的资金成本、仓储空间成本、保

13、险费和税金（地区不同，税率不同）。表上作业法的基本假设是：每一个计划期内正常生产能力、加班生产能力以及外协量均有一定限制；每一个计划期预测的需求量是已知的；全部成本都与产量呈线性关系；不允许缺货。在用表上作业法时，要标出生产方式、每一计划期的需求量、生产能力、初始库存量以及可能发生的成本。显然，成本最低的方案是当期以正常生产方式生产，当期销售，但是，由于需求的波动性与生产能力的限制，这一点并不是总能达到。表上作业法的具体步骤如下：（1）将有关需求、生产能力以及成本的数据填入规范用表中。（2）在规范用表中列出“未用生产能力”，在编制综合计划开始时，未用能力与可用能力相等。（3）在第1列（即第1个

14、单位计划期）寻找成本最低的单元，尽可能将生产任务分配到该单元，但不得超出该单元所在行的生产能力和该单元所在列的需求。（4）如果该列仍然有需求尚未满足，重复步骤（3），直至需求全部满足。（5）在其后的各单位计划期重复步骤（3）、（4），注意在完成一列后再继续下一列。表上作业法的使用原则为：一行内各单元记入量的总和应等于该行的总生产能力，而一列内各单元记人的总和应等于该列的需求。遵循这条原则才能保证未超过生产能力，并且全部需求得以满足。从编制综合计划的过程可以看出，编制综合计划的表上作业法体现出一种重要的管理思想，概括为八个字就是：面向成本，产销平衡。五、 办公室布置无论是制造业还是服务业，非一线

15、员工的主要工作场所是办公室。随着自动化技术的广泛应用，非一线员工占全部员工的比例越来越大，如何布置他们的办公场所变得越来越重要了。随着互联网的普及，办公模式也在发生着重大变化，这就需要对办公室布置进行重新思考。办公室布置的出发点无非是通过快捷的信息交流提高工作效率。因此，有利于提高工作效率是办公室布置的首要原则。此外，办公室布置还应考虑与公司文化的适应性。以下介绍办公区域的划分和办公室内部布局。1、办公区域划分办公区域划分就是合理安排不同业务部门或管理人员的位置。公司决策层的主要领导，由于其工作对公司的生存和发展有重大影响，应有一个相对独立的办公环境。办公室的位置一般选在办公大楼的最高层或选择

16、在六层或八层的最深处，目的就是创造一个安静、安全、少受干扰的环境。这类人员通常是一人一间单独的办公室。而且，办公室宽敞明亮，辅以较矮的办公家具，来最大化视觉空间。对于一般管理人员和行政人员，通常采用大办公室集中办公的方式，以便提高效率、利于监督、节约空间。在这种大办公室里，再根据所属事业部划分为更小的办公区域。像客服中心或接待室这样的部门，会频繁接触顾客或经常接待来访者。可以将其布置在公司大门附近的一个单独区域，使来访者办事方便、快捷，还可以避免对其他部门的员工造成影响。20世纪80年代，出现了一种叫“活动中心”的新型办公室布置。每一个活动中心包括接待处、会议室、研究室、资料室等。而且活动中心

17、拥有电视电话、传真机、复印机、投影仪等进行一项完整的商务活动所需的各种设备。这种比较特殊的布置形式，更适用于项目型的工作。20世纪90年代以来，随着信息技术的迅猛发展，一种更加新型的办公形式“远程”办公也正在从根本上冲击着传统的办公区域划分。所谓“远程办公”，是指利用信息网络技术，将处于不同地点的人们联系在一起，共同完成工作。可以想象，当信息技术进一步普及，其使用成本进一步降低以后，办公方式和对办公室布置的要求也会发生更大的变化。2、办公室内部布局尽管办公室内部布局根据行业的不同、工作任务的不同有多种形式，但仍然存在几种基本的模式：一种是传统的封闭式办公室，办公楼被分割成多个小房间，伴之以一堵

18、堵墙、一个个门和长长的走廊。显然，这种布局可以保持工作人员足够的独立性，但不利于人与人之间的信息交流和传递，使同事之间产生疏远感，也不利于上下级之间的沟通。而且，调整和改变布局的余地不大。另一种模式是近二十多年来发展起来的开放式办公室布局，在一间很大的办公室内，同时容纳一个或几个部门的十几人、几十人甚至上百人共同工作。这种布局方式不仅方便了同事之间的交流，也方便了部门领导与一般职员的交流，在某种程度上消除了等级的隔阂。但这种方式的弊病是，有时会相互干扰，有时则不可避免地造成职员之间的闲聊等。针对这些缺点，后来发展起来了一种带有半截屏风的组合办公布局方式。这种布局方式采用高度为1.5米左右的隔断

19、，利用了开放式办公室布局的优点，又为每一名员工创造了相对封闭和独立的工作空间，减少相互间的干扰。而且，这种模块式布局有很大的柔性，可随时根据情况的变化重新调整和布局。有人曾估计过，采用这种形式的办公室布局，建筑费用比传统的封闭式办公建筑节省40%，改变布局的费用也低得多。在进行办公室布局时，还要注意与公司的管理思路和企业文化的适应性。在蒙牛，以架空的形式把办公室布局在生产线的上方，这体现了靠前指挥的管理思路。在美国思科，无论员工的级别高低，办公面积相差无几。级别高的人坐在中间地带，临窗向阳的地方则全部留给普通员工。这反映了思科相信和尊重每一个员工的企业文化。六、 零售店布局零售店布局的目的是使

20、店铺的单位面积的净收益达到最大。零售店布局应尽可能提供给顾客更多的商品。展示率越高，销售和投资回报率越高。零售店布局涉及的问题很多，但空间布局、顾客行走路线的设计以及商品陈列是零售店布局必须考虑的主要问题。1、零售店空间布局零售店空间布局就是合理安排不同品类商品的位置。无论是大型商场还是连锁超市，无一例外地把首饰和化妆品布局在一层。这样做有以下几个原因。（1）增加单位面积销售额。一层是黄金位置，需要靠利润率高的首饰和化妆品来增加，单位面积销售额。（2）强化视觉效果。首饰和化妆品美不胜收，加上年轻漂亮的导购人员，不但可以彰显顾客的高贵，而且可极大地增加视觉效果。（3）增加随机销售机会。就首饰或化

21、妆品，消费者一般会到专门的珠宝店或化妆品专卖店去购买。把首饰或化妆品放在百货商场或超市增加的是随机销售机会。多数男士不喜欢逛商场或超市，如果不得已陪伴夫人或女友逛街，通常会在一层或顶层等候。如果男士想给对方以惊喜，那么随机销售的机会就来了。商场一般把服装布置在二层和三层，百货则布置在三层或四层。这样做的目的也是增加销售机会。当购买百货的顾客穿行二层或三层时，会增加服装的销售机会。同样是服装，体育专业品牌则通常布置在比较偏僻的一角，原因是这类商品的销售有典，型的定向性。凭着顾客对体育专业品牌的钟爱，无论把这些商品放在哪里，他们都能找到。如果一家商场有咖啡厅或影视播放厅，那么多数会设在顶层。顾客无

22、论是乘观光电梯，还是步行到顶层，商场光彩夺目的装饰一定会给他们留下深刻的印象。返回时，视觉会再一次受到冲击。此外，零售店的空间布局还涉及收款台的规划、展示橱窗设计和摄像头或监视镜的布置等。有些面向社区的中小型超市在货架上方的三面墙壁上安装监视镜。其主要目的是在无导购员或导购员很少的情况下，随时观察顾客，当其东张西望寻求帮助时，及时走到他们的身边。2、顾客行走路线设计顾客行走路线设计的目的就是要给顾客提供一条路径，使他们能够尽可能多地看到商品，并沿着这个路径按需要程度安排各项服务。行走路线设计包括决定通道的数量和宽度，它们影响服务流的方向。另外，还可以布置一些吸引顾客注意力的标记，使顾客沿着预设

23、的路线行进。3、商品陈列顾客进入商场后，将直接面对商品，能不能买到称心如意的商品，能不能增加偶然销售机会，都与商品陈列有关。对不同的零售店，在商品陈列上会有不同的要求。例如，商场与超市不同，百货店与家具店不同。同样是超市，大卖场与社区便利店也不同。以下简要介绍商品陈列的一些基本要求。（1）显见易取。一般把重要商品陈列在水平视线上下20的范围内。在超市，需要抬头或低头才能看见的地方摆放备货。（2）整齐而不缺乏生动。为保持整洁，可采用商品群陈列方式，将某些相关的商品集中在一起，成为商场中的特定群落。同群落中的商品整齐划一。结合色彩、照明、音乐、绿化等多种形式营造生动活泼的气氛。（3）按价格梯度分布

24、。同一品牌或同类商品，按价格梯度摆放。这样便于顾客在同类商品中对不同价格的质地进行简单比较，不仅方便了对质量敏感的顾客，也方便了对价格敏感的顾客。精明莫过商家，但拿钱袋子的是顾客。在价格上“捉迷藏”，最终损失的一定是商家。七、 成组技术1、成组技术的概念所谓成组技术，就是建立在工艺相似性原理的基础上，合理组织生产过程的方法。自20世纪50年代成组技术在机械制造业中推广应用以来，其应用范围已由单纯的成组加工延伸到产品设计、制造工艺及生产管理等整个生产系统。成组技术已不再是单纯的工艺组织方法问题，它涉及产品设计、工艺设计、标准化工作、计划管理等许多方面。从实质上讲，成组技术是一种生产组织管理技术。

25、由于成组技术扩大了零件的生产批量，就为在单件、中小批量生产的企业中采用先进的工艺方法、高效率的自动机床和数控机床，以及为采用成组生产单元和成组流水线等先进的生产组织形式创造了重要条件。2、成组技术的主要内容由于工艺相似性是和被加工零件的几何形状、尺寸大小、精度要求、材料等密切相关，所以，成组技术包含以下主要内容。（1）对企业生产的所有零件，按照几何形状、尺寸大小、加工方法、精度要求、材料的相似性，依据一定的分类系统进行零件的编码归类分组，达到“以码代形”的作用。（2）根据划分的零件组，将同类型的零件组建为成组生产单元、成组生产线或成组流，水线。成组生产单元是按完成一组零件全部工艺过程来配置设备

26、和工艺装备，并按典型的工艺过程布置设备。成组生产单元形式上与流水线相似，但它不受节拍时间的限制。（3）按照零件的分类编号，为设计新产品选用类似零件，并把零件的分类编号同标准，化、通用化工作结合起来。工艺技术人员按照成组工艺的要求，使用典型的工艺规程和相应，的工艺装备。在生产管理上，按成组零件组织生产。（4）组建成批生产单元。成批生产单元将成为多品种、中小批次生产的理想组织形式。它兼有工艺专业化与产品专业化两者的优点，既富有柔性，能适应多品种生产的要求，又按一定的零件分类后形成的零件组进行布置，具有对象专业化的特征。3、成组技术的技术经济效果成组技术的技术经济效果体现在以下四个方面。（1）减少生

27、产技术准备工作量，缩短生产技术准备周期，降低生产技术准备费用，而且可以使设计、工艺人员从大量的重复性工作中解脱出来，从事创造性的技术工作。（2）增加生产同类零件的生产批量，有利于采用先进的加工方法。由于成组技术具有“通用性”“可调性”，并能使工序的生产批量大大增加，为合理利用高效率设备、建立可调整的多品种流水线创造了条件，为中小批次生产自动化开辟了广阔的前景。据统计，成组技术一般可减少设备调整时间60%70%，设备负荷可提高30%左右。（3）缩短产品的生产周期，为按期交货提供有利条件。由于简化了设计和工艺工作，扩大了零件生产批量，可以减少设备调整时间和提高劳动生产率，也减少了物料的运输和等待时

28、间。（4）简化生产管理工作。成组技术的工艺方法、设备、工艺装备和生产作业计划，都是按零件统一的加工要求确定的，有可能实现标准化。但也应该看到，采用成组技术组织生产，由于许多零件合并成一组，集中在一批加工，可能造成某些零件提前生产的情况，发生了额外的库存，会增加库存费用；而另一，些零件又可能晚于交付日期，因而影响零件配套或向外销售。但是，只要合理安排计划，根据企业全部产品的装配、交付期限，选择一个适当的成组零件加工顺序，这种缺点是可以弥补的。八、 设施布置介绍（一）设施布置及其重要性企业在确定了工厂或服务设施的具体位置后，接下来要解决的是设施布置问题。设施布置就是确定各个部门、部门内部各工作站、

29、机器设备等的相对空间位置。设施布置的目标在于使企业内部的物流畅通，内部人员和外部顾客出入便利，工作效率高，运输成本低。设施布置影响着企业的运营成本和效率，事关企业长期运营目标的实现。（二）设施布置的基本类型设施布置有两种基本类型，即产品专业化布置和工艺专业化布置。以下分别介绍这两种基本布置的含义和特点。1、产品专业化布置（对象专业化）产品专业化布置就是按照产品的工艺流程（即加工路线或加工顺序）安排生产单位或设备等。产品专业化布置有以下特点：对品种变换的适应能力差，仅适合大量、连续生产；物流连贯性强，节约了生产面积，缩短了运输距离；在制品少；按节拍组织生产，易于管理。2、工艺专业化布置（流程专业

30、化）工艺专业化布置就是按照生产工艺特征安排生产单位或设备。在这种方式下，相似的生产单位或设备被布置在一起。例如，机械制造厂将车床、锻床、磨床等设备分别放置，形成车工车间（或工段）、锻造车间（或工段）、磨工车间（或工段）；医院按所提供服务、功能进行布置，形成内科、外科等部门。工艺专业化布置有以下特点：对产品品种变换的适应性强，适合于多品种小批量生产；产品的物流比较复杂，生产过程连续性差；在制品库存量较高；生产周期较长。实际中，经常遇到加工对象固定不动的情况。例如，建造一座大楼，大楼本身固定不动，由不同工种的工人按照工程进度顺序来到大楼所在地从事各种作业，如打地基、砌外墙、铺设管道、内装饰等。对这

31、种情况，可以看作产品专业化布置，即大楼相对于不同工种的工人来说在移动。当然，这种布置有其特殊性，即在作业期间，将会有大量的物料、人员、设备聚集在一起，对时间组织、空间安排、资源协调都提出了较高的要求。九、 业务流程再造1、业务流程再造产生的背景随着信息化时代的到来，顾客的需求呈现出越来越多的个性化；同时，产品生命周期越来越短，竞争日趋白热化，企业所处的政治、经济环境瞬息万变。为了适应这种新的格局，在快速变革的环境下求得生存和发展，不少企业不惜投入巨资引入计算机技术和信息技术，却未得到所期望的结果。经过冷静思考，人们认识到，造成这种局面的原因不在于计算机技术和信息技术不够先进，而在于在引入这些先

32、进技术时，没有对企业的业务流程进行同步变革。在这个背景下，结合美国企业为挑战来自日本、欧洲的威胁而展开的探索，美国MIT教授迈克尔，哈默深入了解和CSC管理顾问公司董事长詹姆斯，钱皮深入了解于1993年合作出版了企业再造深入了解书。1995年，钱皮又出版了再造管理。哈默与钱皮提出应在新的企业运行环境下，从根本上改造原来的业务流程，以使企业更好地适应未来的生存空间。这一全新的思想震动了管理学界，一时间“企业再造”“流程再造”成为人们广泛谈论的热门话题。业务流程再造深入了解理论在短短的时间里便成为全世界学术界和企业界研究和实践的热点。2、业务流程再造的核心思想（1）BPR的内涵BPR就是以提高顾客

33、满意度为目标，利用先进的信息技术和管理方法，对现有业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计。不同于渐近式的业务流程设计与优化，BPR将打破传统的面向职能的组织结构，建立面向流程的组织结构，从而实现业务绩效根本性的改善，最终大幅度地提升顾客满意度。可以看到，BPR的对象是业务流程，其目标是实现质量、成本和准时交货率等的根本性改善，其驱动力来自组织使命、价值观、愿景、发展战略的实现。BPR的基本任务是对业务流程进行根本性的反省，并进行彻底的再设计。BPR的基本保障是信息技术的应用和组织管理的变革。（2）实施BPR的时机当企业的内外部经营条件出现以下三种情况的巨大变化时，实施BPR就变得非常必要了。

34、顾客需求发生了显著变化，例如，摄影从胶片时代走向数码时代，网上购书逐步超过到实体店购书；企业的投资战略、市场战略、能力战略、供应链战略、质量战略等方面有了重大调整；竞争态势发生了重大变化，竞争对手在质量、成本或准时交货率方面占有了显著优势。（3）实施BPR的原则为有效实施BPR，应坚持以下四个基本原则。1）与组织的使命、价值观、愿景和发展战略相匹配的原则。业务流程再造要有利于实现组织的发展战略，进而实现其愿景、价值观与使命。2）面向流程的原则。组织结构的设置应从面向职能转向面向流程。不是流程服务组织部门，而是组织部门服务流程。3）局部最优服从整体最优的原则。应从流程的整体绩效考核所涉及的部门与

35、人员。4）上下结合的原则。为了有效地推进业务流程再造，从设想、动员到实施测评，企业管理层与员工之间都要不断地沟通交流。一方面，中高层管理者要真正了解一线的实情；另一方面，要让一线员工了解公司的总体设想。3、BPR的实施步骤（1）构思设想在构思设想阶段主要完成三项任务：发现机会、得到承诺、规划远景。再造的机会来自顾客、内部战略或竞争态势的重大变化。业务流程再造的组织者要争取到有关权力与利益方面的承诺，还要能获取到包括人力资源在内的各种资源。规划远景就是初步拟定业务流程未来的运行模式，确定绩效指标的大致范围。（2）启动项目在启动项目阶段主要完成两项任务：成立团队、制订计划。为了从组织上保障业务流程

36、再造的实施，需要成立领导小组来制订计划并协调各部门的工作。同时，还要成立工作小组来具体完成各项任务。在启动项目阶段需要明确流程的范围与界面，对工作进度做出安排，做出全面预算，分解落实责任。（3）诊断流程在诊断流程阶段主要完成两项任务：描述现有流程、分析现有流程。对现有流程进行诊断至关重要，只有找到了流程中存在的问题，特别是不增值的环节，才能有针对性地再造流程。描述现有流程要客观、完整。分析现有流程要基于事实和数据。（4）再造流程在再造流程阶段主要完成四项任务：建立流程框架，设计组织结构及其运行机制，引入信息技术，新旧业务流程切换。其中，在流程架构中要说明流程的范围及清晰的边界、并行或串行处理模

37、式、与其他流程的层级关系、流程的输入一处理一输出、处理过程的控制点及关键控制指标、输入的提供者与输出的使用者、成功的关键因素、信息流及其管理等。（5）绩效评估在绩效评估阶段主要完成两项任务：绩效测评、成果推广。新的业务流程试运行一段时间后就要对其绩效进行测评。一般来说，应先从四个方面来评估：组织关注的目标、顾客关注的目标、相关组织的标杆信息、员工的目标。最后，从总体上测评流程价值的提升。在成果推广上，应强调流程再造前后绩效的差异性，这样更直观、更生动。（6）持续改进业务流程再造方案的实施并不意味着业务流程再造的终结。企业总会不断面临着新的挑战，这就需要对业务流程再造方案进行持续改进。十、 流程

38、设计与优化1、流程设计与优化的概念流程设计就是确定一个流程的基本要素并对流程的绩效进行评估。流程的基本要素包括流程的输入、处理、输出，完成流程的作业方法，人机组合方案，顾客参与流程的界面与程度，关键控制点及控制标准等。流程优化就是对流程进行再设计。对加工的实物产品，工艺流程设计就是根据产品方案确定全部生产过程的具体内容和顺序。工艺流程设计的主要内容包括：确定产品生产方法与工艺技术路线、工艺参数、设备选型及各种设备之间的连接方案、工艺操作条件、原料和公用工程、安全技术及劳动保护、产品质量、三废处理方案等，并对工艺流程进行技术经济分析。工艺流程设计的主要成果之一是工艺流程图。工艺流程图是用箭头、框

39、图及文字（或代号）描述从原料到目标产品的工艺过程的图形。企业很少进行全新的工艺流程设计，工艺流程设计通常是对已有方案进行的改进和优化，以此来改善工艺流程效率、提高质量、降低安全风险、降低成本等。即使对创新产品或针对所引进的新的加工设备，也要充分参考已有的工艺流程方案。对服务或业务，业务流程设计就是根据顾客需求，从实现顾客价值出发，确定某一业务流程的基本模式和具体内容。业务流程优化就是对已有业务流程进行优化。业务流程设计与优化的主要内容包括：确定业务流程的服务对象与核心目标、需要输入的主要资源、中间处理过程与基本步骤、具体输出形式。业务流程设计与优化的主要成果之一是业务流程图。业务流程图是用箭头

40、、框图及文字（或代号）描述从业务起点到业务终点的全过程的图形。相对于工艺流程来说，企业会面临着更多的全新业务流程设计。另外，相对于工艺流程来说，很少有一成不变的业务流程方案，企业需要经常对其进行优化或重组。本书重点介绍业务流程的设计与优化。2、需要进行流程设计与优化的情况在以下四种情况下必须进行流程设计与优化：运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下交易变为线上交易；引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；作业环境发生了变化；体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。3、业务流程设计与优化的基本原则在进行业务流程设计与优化时应坚持一些基本原则，最基本的有三

41、项原则。（1）面向顾客的原则流程的绩效最终体现在收益上，取得收益的前提是实现顾客满意，而顾客满意的前提则是其需求得到满足。所以，在设计与优化流程时，应以满足顾客需求为第一原则。也可能所设计与优化的某一流程与顾客没有直接关系，但它却是整个企业价值链的基本组成单元，因此即使在这种情况下，也应坚持面向顾客的原则。（2）战略匹配性原则流程设计与优化总是与运营战略甚至组织战略联系在一起的，应保持与相应战略的一致性。以下以产品配送流程为例进行说明。如果企业确定了致力于为顾客提供个性化的产品或服务这样的运营战略，那么在设计产品配送流程时也应体现个性化这一核心元素。反之，如果企业定位于提供标准化的产品或服务，

42、那么产品配送流程就应更多地体现标准化：操作步骤标准化、配送车辆和人员标准化、配送时间标准化等。（3）跨职能协调原则企业的流程往往需要由多个职能部门协作才能完成。为此，需要明确流程经过不同职能部门的边界，并设计相应的协调机制。对于与客户关系管理、订单履行、供应商管理等有关的核心流程，必须把流程的执行效果纳入员工的绩效考核体系。4、业务流程设计与优化的一般步骤业务流程设计与优化包括四个步骤：组建团队，现有或类似流程的调查与分析，流程设计与优化，流程绩效测评。（1）组建团队流程优化的组织保证至关重要，对于局部流程，企业只需要成立一个临时的流程设计与优化小组，人员来自负责实现流程的部门。例如，支付流程

43、设计与优化由财务管理部门来完成。如果局部流程还多少涉及其他部门，则由所涉及的部门派出人员参加即可。对于涉及多个部门的全局性流程，企业需要组织一个项目团队。项目负责人由总经理助理或战略规划部的人员担任，相关部门派人参加。例如，订单履行流程设计优化，就需要市场部、生产部、财务部、物流运输等多个部门的人员参加。（2）现有或类似流程的调查与分析在现有或类似流程调查与分析这一阶段，首先要确定流程所涉及的部门，并访谈所涉及的关键人员。然后，在访谈的基础上确认现有流程的阶段和任务、各项活动的风险、关键控制点、流程的目标等。（3）流程设计与优化这一阶段的主要工作就是在现有或类似流程的调查与分析的基础上，优化流

44、程的结构或构造，改善流程的物质流和传递的信息流。企业所要完成的主要工作有两项。第一，明确流程的目的。流程存在的必要性取决于其要实现的目的。实现了流程设计与优化的目标才能实现流程的目的，进而才能最终达到顾客满意。以客户投诉处理流程为例，这一流程的目的是能够快速地解决客户的投诉，最小化投诉的负面影响，防止“次生灾害”的发生。第二，确定流程的输出事项、处理过程、输出事项。结合访谈，在分析现有或类似流程的基础上，通过团队论证来明确实现该流程所需要的输入、处理过程以及输出。其中，在输入端要明确必需的资源，就处理过程要明确流程的基本步骤和节点事项，在输出端要明确要提交的成果。仍以客户投诉处理流程为例进行说

45、明：这一流程的输入端就是客户提交的质量，信息；这一流程的处理过程可分为接受投诉信息、登记并分析质量信息、给出解决方案、向客户反馈处理结果四个基本步骤，而节点事项包括何时接到投诉、何时给出解决方案、何时向客户反馈处理结果；这一流程的输出是投诉处理报告。（4）流程绩效测评毫无疑问，流程设计与优化是为了实现流程目的，所以最终要对流程绩效进行测评。流程绩效测评指标的设置要遵循SMART原则。其中，specific是指明确性，measurable是指可衡量性，attainable是指可达成性，relevant是指相关性，timebound是指时限性。1）结果指标与过程指标的设置流程绩效测评指标通常包括结

46、果性指标和过程性指标。结果性指标是指业务目标本身。例如，对于产品开发流程而言，其结果指标应该是新产品上市成功率。结果性指标是经由过程性指标来实现的。流程时间、在制品数量、所需步骤、所涉及的部门或人员、移动距离和差错率等都是非常直观的过程性指标。以下介绍流程时间、在制品数量两个过程性指标。流程时间。对于任务业务，顾客、订单、文件、现金、物料总会处于流程的某一阶段，在每一个阶段都要花费一定的时间。流程时间是指为顾客提供服务或处理物料的全部时间。流程时间越短，作业成本越低。对服务业来说，则意味着顾客在服务系统中的停留时间越少。仍以产品开发流程为例，“平均新产品开发周期”就是该流程的流程时间。企业应该

47、树立标杆，缩短新产品平均开发周期。在制品数量。在制品是指流程中的物料或顾客，在制品数量越少，资金和场地的占用就越少，拥挤程度就越小。2）绩效测评与分析改进在流程及其测评指标确定并发布执行以后，就要进入动态的管理过程，即对流程绩效进行定期的测评、分析与改进。首先，统计计算指标现状值，然后，分析指标现状值与标杆之间存在偏差的原因，最后设置先进、可行的目标，并力求达到目标。这样持续不断的循环，可逐步提高流程绩效。5、业务流程设计与优化的常用方法业务流程设计与优化的方法众多，下面主要介绍最常用也最有效的五种方法。（1）作业流程图作业流程图是一种借助操作、搬运、检查、延迟、存储五种特殊符号来系统地描述一个作业过程的系统化工具。作业流程图不但可用于已有流程的优化，也可用于设计一项新的流程。在应用这种方法时，应使用通行的符号来表示各种作业。假设患者在社区医院没能确诊，被转到一家大型医院。大型医院通常的做法是：患者在挂号窗口前排队（以线下挂号为例），患者在挂号窗口出示就医卡挂号，患者拿着号到相应科室，患者排队候诊，主治医生听诊，主治医生开具检查单，患者拿着检查单到检验科，患者排队候检，做检查，检验科留存检验结果，患者到检验结果领取处，患者领取检验结果，患者到主治医生处，主治医生查看检验结果，主治医生根据检验结果开具处方，患者拿着处方到收费处，患者交费，患者