导游个性化服务.ppt

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1、关于导游的个性化服务第一张，PPT共三十五页，创作于2022年6月第一节第一节 导游的个性化服务及其原则导游的个性化服务及其原则n一、导游的规范化与个性化服务一、导游的规范化与个性化服务n二、导游个性化服务的基本原则二、导游个性化服务的基本原则第二张，PPT共三十五页，创作于2022年6月一、导游的规范化与个性化服务一、导游的规范化与个性化服务 规范化服务规范化服务是指是指按照行业或企业所制定按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。的标准和程序提供服务。n 维护优良的服务维护优良的服务质量能不能没有规范质量能不能没有规范化服务？有了规范和化服务？有了规范和标准化操作是否等于标准化操作是否等于

2、有了优质服务？有了优质服务？第三张，PPT共三十五页，创作于2022年6月案例一 意外的批评n 地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负n责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大殿、责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某说乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某说“现现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所提出的问在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所提出的问题。题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。虽然很累，游客建议小王稍作休息，小

3、王说不累谢绝了。虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她，反而写信给旅行社令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她，反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。要求领导批评小王。这令小王不解。n1.1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。n2.2.若是你，你会怎么做？若是你，你会怎么做？第四张，PPT共三十五页，创作于2022年6月个性化服务内涵个性化服务内涵 导游人员个性化服务：指满足旅游者需要以导游人员个性化服务：指满足旅游者

4、需要以及潜在需要，为其提供超出想象、异于标准化服及潜在需要，为其提供超出想象、异于标准化服务、能够获取附加价值的服务。务、能够获取附加价值的服务。提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员的自提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员的自觉性及其服务技能水平。觉性及其服务技能水平。第五张，PPT共三十五页，创作于2022年6月二、导游个性化服务的基本原则二、导游个性化服务的基本原则第六张，PPT共三十五页，创作于2022年6月案例一 意外的批评n 地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负n责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大殿、乾

5、清宫责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某说和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某说“现在时间很紧，先现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所提出的问题。游览，回饭店后我一定详细回答你所提出的问题。”游客建议小王稍作游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色休息，小王说不累谢绝了。虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬地完成了导游讲解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她，反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令

6、小王不解。她，反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。n1.1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。n2.2.若是你，你会怎么做？若是你，你会怎么做？第七张，PPT共三十五页，创作于2022年6月n1.1.没有针对老年团的性质合理安排讲解时间；没有针对老年团的性质合理安排讲解时间；2.2.活动日程安排不当，没有兼顾游览、休息；活动日程安排不当，没有兼顾游览、休息；3.3.服务缺乏灵活性。服务缺乏灵活性。第八张，PPT共三十五页，创作于2022年6月二、导游个性化服务的基本原则二、导游个性化服务的基本原则第九张，PPT共三十五页，创作于20

7、22年6月第二节第二节 旅游者的心理分析旅游者的心理分析n一、旅游者的一般需要一、旅游者的一般需要n二、从来华动机分析旅游者的心理需求二、从来华动机分析旅游者的心理需求n三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征个性心理特征n四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征者的个性心理特征n五、从不同的气质分析旅游者个性五、从不同的气质分析旅游者个性第十张，PPT共三十五页，创作于2022年6月一、旅游者的一般需要一、旅游者的一般需要（一）旅游者的天然性需要（一）旅游者的天然性需要（一）旅游者的天然性

8、需要（一）旅游者的天然性需要（一）旅游者的天然性需要（一）旅游者的天然性需要 旅游者在旅游活动中首先要保持机体生存、旅游者在旅游活动中首先要保持机体生存、旅游者在旅游活动中首先要保持机体生存、旅游者在旅游活动中首先要保持机体生存、旅游者在旅游活动中首先要保持机体生存、旅游者在旅游活动中首先要保持机体生存、健康才能进行各种游览活动，旅游者的天然性需健康才能进行各种游览活动，旅游者的天然性需健康才能进行各种游览活动，旅游者的天然性需健康才能进行各种游览活动，旅游者的天然性需健康才能进行各种游览活动，旅游者的天然性需健康才能进行各种游览活动，旅游者的天然性需要包括生理上的需要和安全的需要。要包括生理

9、上的需要和安全的需要。要包括生理上的需要和安全的需要。要包括生理上的需要和安全的需要。要包括生理上的需要和安全的需要。要包括生理上的需要和安全的需要。第十一张，PPT共三十五页，创作于2022年6月（二）旅游者的社会性需要（二）旅游者的社会性需要（二）旅游者的社会性需要（二）旅游者的社会性需要（二）旅游者的社会性需要（二）旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在旅游者的社会性需要主要表现在旅游者的社会性需要主要表现在旅游者的社会性需要主要表现在社会交往和需要尊重两方面。社会交往和需要尊重两方面。社会交往和需要尊重两方面。社会交往和需要尊重两方面。（三）旅游者的精神性需要（三）旅游者的精

10、神性需要（三）旅游者的精神性需要（三）旅游者的精神性需要（三）旅游者的精神性需要（三）旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现在对追旅游者的精神性需要主要表现在对追旅游者的精神性需要主要表现在对追旅游者的精神性需要主要表现在对追旅游者的精神性需要主要表现在对追旅游者的精神性需要主要表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理的审美需要、体验各种生活情趣和心理的审美需要、体验各种生活情趣和

11、心理的审美需要、体验各种生活情趣和心理的审美需要、体验各种生活情趣和心理的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。感受的需要等。感受的需要等。感受的需要等。感受的需要等。感受的需要等。第十二张，PPT共三十五页，创作于2022年6月案例二 西湖之旅n 导导游游小小李李带带一一队队日日本本客客人人到到西西湖湖游游览览。临临出出发发前前，客客人人们们集集体体在在外外币币兑兑换换处处换换了了一一些些钱钱。可可是是，团团员员刚刚到到西西湖湖，兑兑换换处处的的出出纳纳就就找找来来了了。她她告告诉诉小小李李，刚刚才才由由于于自自己己的的差差错错，多多给给了了某某位位游游客客100100元元。她她请请

12、小小李李帮帮她她把把多多付付的的钱钱收收回回来来。小小李李安安慰慰了了出出纳纳员员，请请其其在在公公园园门门口口等等候候，自自己己先先带带客客游游览览。在在休休息息时时，小小李李心心平平气气和和地地告告诉诉日日本本客客人人：“大大家家早早上上兑兑换换出出来来的的那那部部分分钱钱还还没没花花完完吧吧？请请大大家家拿拿出出来来再再清清点点一一下下。因因为为刚刚才才银银行行出出纳纳通通知知我我，那那部部分分的的钱钱可可能能有有差差错错。如如果果哪哪位位的的钱钱少少了了，我我立立即即通通知知银银行行给给您您补补齐齐。”客客纷纷纷纷将将那那沓沓原原封封未未动动的的钱钱掏掏出出来来数数了了起起来来。突突然

13、然，一一位位 客客人人举举手手大大叫叫：“我我多多了了1010张张1010元元的的票票子子！”后来的情况自不必多说了。后来的情况自不必多说了。第十三张，PPT共三十五页，创作于2022年6月1.1.导游员的处理方法是否妥当？为什么？导游员的处理方法是否妥当？为什么？2.2.还有其他的处理方式吗？直接指出、正式宣还有其他的处理方式吗？直接指出、正式宣布其效果会怎样？布其效果会怎样？第十四张，PPT共三十五页，创作于2022年6月 1.1.首先要在旅游者和导游员之间建立起正首先要在旅游者和导游员之间建立起正常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德的、常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德的、明智的、

14、一视同仁的。明智的、一视同仁的。2.2.要正确把握与旅游者交往的心理状态，尊重要正确把握与旅游者交往的心理状态，尊重他们，与他们保持平行性交往，力戒交锋式交往。他们，与他们保持平行性交往，力戒交锋式交往。第十五张，PPT共三十五页，创作于2022年6月二、从来华动机分析旅游者的心理需求二、从来华动机分析旅游者的心理需求n 动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及

15、某种行为的持久性都有其重要的作用。行为的持久性都有其重要的作用。n 动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直接促动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们的行为起次使人们采取行为的主要动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同一个人也可能有多种动机不同的人来华动机不同，同一个人也可能有多种动机。第十六张，PPT共三十五页，创作于2022年6月三、从不同的文化传统和国情分析三、从不同的文化传统和国情分析n 每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯

16、，每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征，在不同的性格、兴趣和爱好上表现出来。个性心理特征，在不同的性格、兴趣和爱好上表现出来。n 导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文化、导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文化、风俗习惯等，掌握其不同的个性心理特征和个性倾向风俗习惯等，掌握其不同的个性心理特征和个性倾向性，以便更有针对性地、更有效地提供良好的服务。性，以便更有针对性地、更有效地提供良好的服务。（见表（见表10-110-1）第十七张，PPT共三十五页，创作于2022年6月表表

17、10-1：部部分分国国家家居居民民的的个个性性比比较较第十八张，PPT共三十五页，创作于2022年6月四、从年龄、性别、受教育程度不同分析四、从年龄、性别、受教育程度不同分析（一）（一）根据年龄分析根据年龄分析 1.1.少年儿童旅游者心理少年儿童旅游者心理 2.2.青年旅游者心理青年旅游者心理 3.3.中年旅游者心理中年旅游者心理 4.4.老年旅游者心理老年旅游者心理 第十九张，PPT共三十五页，创作于2022年6月(二）根据性别分析二）根据性别分析 1.1.男性旅游者心理男性旅游者心理 2.2.女性旅游者心理女性旅游者心理（三）根据受教育程度不同分析（三）根据受教育程度不同分析 1.1.受教

18、育程度较高旅游者心理受教育程度较高旅游者心理 2.2.受教育程度较低旅游者心理受教育程度较低旅游者心理第二十张，PPT共三十五页，创作于2022年6月五、从不同的气质分析旅游者个性五、从不同的气质分析旅游者个性急躁型旅游者急躁型旅游者活泼型旅游者活泼型旅游者忧郁型旅游者忧郁型旅游者稳重型旅游者稳重型旅游者气质特点？气质特点？气质特点？气质特点？旅游过程中的行为表现？旅游过程中的行为表现？旅游过程中的行为表现？旅游过程中的行为表现？导游人员如何服务？导游人员如何服务？导游人员如何服务？导游人员如何服务？第二十一张，PPT共三十五页，创作于2022年6月第二十二张，PPT共三十五页，创作于2022

19、年6月第三节第三节 导游的个性化服务策略导游的个性化服务策略n1.播放优秀导游员服务视频。播放优秀导游员服务视频。n2.思考题：思考题：n（1）导游员的个性化服务与规范化服务的关系？）导游员的个性化服务与规范化服务的关系？n（2）为什么说提供个性化导游服务的关键在于导游员）为什么说提供个性化导游服务的关键在于导游员？n（3）旅游需求个性化表现在哪些方面？）旅游需求个性化表现在哪些方面？第二十三张，PPT共三十五页，创作于2022年6月第三节第三节 导游的个性化服务策略导游的个性化服务策略n一、善于察言观色、主动服务一、善于察言观色、主动服务n二、善于调动和保持旅游者的兴趣二、善于调动和保持旅游

20、者的兴趣n三、善于联系旅游者熟悉的事物三、善于联系旅游者熟悉的事物n四、善于针对旅游者的不同需要安排活动四、善于针对旅游者的不同需要安排活动n五、善于发挥自己的特长五、善于发挥自己的特长n六、善于将心比心六、善于将心比心第二十四张，PPT共三十五页，创作于2022年6月n（一）观察旅游者的面部表情（一）观察旅游者的面部表情n（二）观察手势、身体姿态等动作表情（二）观察手势、身体姿态等动作表情n（三）听旅游者的言语特点（三）听旅游者的言语特点一、善于察言观色、主动服务一、善于察言观色、主动服务第二十五张，PPT共三十五页，创作于2022年6月表表10-210-2：判断旅游者情：判断旅游者情绪绪的

21、的线线索索第二十六张，PPT共三十五页，创作于2022年6月表表10-210-2：判断旅游者情：判断旅游者情绪绪的的线线索索第二十七张，PPT共三十五页，创作于2022年6月二、善于调动和保持旅游者的兴趣二、善于调动和保持旅游者的兴趣n 旅游者一般都具有强烈的好奇心理。在游览旅游者一般都具有强烈的好奇心理。在游览过程中遇到与他们的生活环境差异较大的现象都过程中遇到与他们的生活环境差异较大的现象都会引起他们的注意。由于旅游者个人的需要、兴会引起他们的注意。由于旅游者个人的需要、兴趣、旅游动机的差别，他们对外界各种事物的好趣、旅游动机的差别，他们对外界各种事物的好奇心理、注意程度各不相同。奇心理、

22、注意程度各不相同。n 第二十八张，PPT共三十五页，创作于2022年6月二、善于调动和保持旅游者的兴趣二、善于调动和保持旅游者的兴趣 旅游者由于组成结构的复杂性，在旅游这一特定旅游者由于组成结构的复杂性，在旅游这一特定的情况下，个人的兴趣特点可能存在着共性，但也必的情况下，个人的兴趣特点可能存在着共性，但也必然存在着差异。然存在着差异。因此，接待前要对旅游者的心理进行预测，考虑如因此，接待前要对旅游者的心理进行预测，考虑如何因团而异、因人而异地安排活动内容，特别是尽可能何因团而异、因人而异地安排活动内容，特别是尽可能满足一些专业方面的要求。满足一些专业方面的要求。第二十九张，PPT共三十五页，

23、创作于2022年6月三、善于联系旅游者熟悉的事物三、善于联系旅游者熟悉的事物n 旅游者身在异国或异地，一切感到陌生，如旅游者身在异国或异地，一切感到陌生，如果能把眼前的景物同他们熟悉的事物联系起来，果能把眼前的景物同他们熟悉的事物联系起来，就会使旅游者易于理解，倍感亲切。就会使旅游者易于理解，倍感亲切。第三十张，PPT共三十五页，创作于2022年6月三、善于联系旅游者熟悉的事物三、善于联系旅游者熟悉的事物n（一）注意联系一些与旅游者所在国或地区有直（一）注意联系一些与旅游者所在国或地区有直接关系的动物、植物，以增加他们的亲切感；接关系的动物、植物，以增加他们的亲切感；n（二）可以利用外国旅游者

24、对大人物行踪的好（二）可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇心理来吸引他们的注意；奇心理来吸引他们的注意；n（三）利用名人权威的暗示作用，使旅游者感（三）利用名人权威的暗示作用，使旅游者感到此行很有价值，进而增加游兴。到此行很有价值，进而增加游兴。第三十一张，PPT共三十五页，创作于2022年6月四、善于针对旅游者的不同需求安排活动四、善于针对旅游者的不同需求安排活动n（一）要针对旅游者的不同需求安排活动，不（一）要针对旅游者的不同需求安排活动，不能千篇一律；能千篇一律；n（二）导游员应针对旅游者的个性特点，考（二）导游员应针对旅游者的个性特点，考虑适当的游览主题，安排不同的行走路线；虑适当的游

25、览主题，安排不同的行走路线；n （三）导游的讲解、语言的运用也要注意服（三）导游的讲解、语言的运用也要注意服务对象的特点。务对象的特点。第三十二张，PPT共三十五页，创作于2022年6月案例三案例三 景泰蓝项串的故事景泰蓝项串的故事 导导游游小小张张带带一一群群美美国国游游客客到到一一家家工工艺艺品品商商店店购购物物，别别的的游游客客都都在在那那兴兴致致勃勃勃勃地地选选物物品品，而而一一位位老老太太太太却却在在柜柜台台前前来来回回徘徘徊徊。小小张张知知道道她她是是一一个个退退休休工工人人，这这次次是是用用自自己己微微薄薄的的退退休休金金来来中中国国旅旅游游的的，估估计计她她是是身身上上没没有有

26、多多少少余余钱钱，看看到到价价格格昂昂贵贵的的工工艺艺品品不不敢敢问问津津。小小张张主主动动走走上上前前去去，热热情情地地说说：“您您不不买买点点什什么么？我我给给您您当当参参谋谋。”老老太太太太说说，她她只只想想花花100100元元钱钱买买件件东东西西作作永永远远的的纪纪念念。小小张张马马上上到到柜柜台台前前与与营营业业员员商商议议，为为老老太太太太推推荐荐了了一一只只美美国国大大众众最最喜喜爱爱的的景景泰泰蓝蓝项项串串，还还请请营营业业员员为为项项串串配配上上了了一一只只有有“寿寿”字字的的大大红红锦锦盒盒。老老太太太太捧捧着着这这珍珍贵贵的的纪纪念念物物动动情情的的说说：“以以后后每每当

27、当我我看看见见它它，就就会会想想起在中国的日子，就会想起你的。起在中国的日子，就会想起你的。”第三十三张，PPT共三十五页，创作于2022年6月五、善于发挥自己的特长五、善于发挥自己的特长n 善于发挥自己的特长是优秀导游员的共善于发挥自己的特长是优秀导游员的共性。而由于导游员的各自特长有所不同，从性。而由于导游员的各自特长有所不同，从而形成了不同的导游风格，使导游员具有鲜而形成了不同的导游风格，使导游员具有鲜明的个性美。导游员的特长一方面表现在讲明的个性美。导游员的特长一方面表现在讲解语言的运用上，另一方面表现为导游员的解语言的运用上，另一方面表现为导游员的一技之长或多才多艺。一技之长或多才多艺。第三十四张，PPT共三十五页，创作于2022年6月感感谢谢大大家家观观看看第三十五张，PPT共三十五页，创作于2022年6月