海底捞案例分析.pdf

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1、-海底捞案例分析海底捞案例分析“海底捞海底捞”的服务的服务案例摘要案例摘要近几年，近几年，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸引了吸引了众多媒体的关注众多媒体的关注,也引来了学术界的研究、企业界的学习也引来了学术界的研究、企业界的学习,甚至是甚至是风投公司的青睐。风投公司的青睐。20102010 年年 7 7 月中央电视台月中央电视台 2 2 台的台的商道商道就做就做了一期节目了一期节目“发现身边的商机发现身边的商机海底捞火锅海底捞火锅”。北大光华管理学北大光华管理学院两位教授也曾对海底捞进行了一年多的深入研究院两位教授也曾对海底捞进行了一年多的深入

2、研究,甚至派人甚至派人“卧底当服务员卧底当服务员,总结出海底捞的管理经验总结出海底捞的管理经验”。百胜中国曾经将其。百胜中国曾经将其区域经理年会聚餐的地点选在了海底捞的分店区域经理年会聚餐的地点选在了海底捞的分店,观摩整个服务流观摩整个服务流程和服务员的服务程和服务员的服务,其目的是其目的是“参观和学习参观和学习,提升管理水平提升管理水平”。此后。此后还有其他各路人马前往海底捞学习。还有其他各路人马前往海底捞学习。在大众点评网、在大众点评网、饭统网等网饭统网等网站上站上,“,“海底捞海底捞”一直牢牢占据着几大城市一直牢牢占据着几大城市“服务最佳服务最佳”榜单的前列。榜单的前列。是什么样的魅力让

3、业界对海底捞如此痴迷是什么样的魅力让业界对海底捞如此痴迷?海底捞的过人之处海底捞的过人之处何在？消费者从海底捞究竟捞到什么何在？消费者从海底捞究竟捞到什么?海底捞处在火锅这样技术海底捞处在火锅这样技术含量不高的行业含量不高的行业,是什么让海底捞的员工创造出令人羡慕的高昂是什么让海底捞的员工创造出令人羡慕的高昂士气、士气、充满激情的员工团队和出色的业绩？如此骄人的业绩，充满激情的员工团队和出色的业绩？如此骄人的业绩，只只是因为该公司关注了两个指标：追求顾客满意度和员工满意度是因为该公司关注了两个指标：追求顾客满意度和员工满意度,并努力提高它们。并努力提高它们。本案例展示了该公司是如何让顾客和员工

4、满意本案例展示了该公司是如何让顾客和员工满意的。的。-关键词关键词服务服务顾客满意度顾客满意度员工满意度员工满意度案例导读案例导读19941994 年年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4 4 张桌子张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫利用业余时间卖起了麻辣烫,其后转为火锅店。他自称其后转为火锅店。他自称最初既不会装修，也不会炒料最初既不会装修，也不会炒料,店址选在街的背面店址选在街的背面,连毛肚是什么连毛肚是什么都不知道。创业初期生意清冷，很是艰难。一次，好不容易招来都不知道。创业初期生意清冷，很是艰难。一次，好不容易招来了一桌客人了一桌客

5、人,张勇极尽热情地提供服务，客人对其殷勤的服务也张勇极尽热情地提供服务，客人对其殷勤的服务也大加赞扬大加赞扬,然而客人走后，留下了许多未吃完的料然而客人走后，留下了许多未吃完的料,张勇一尝，难张勇一尝，难以下咽，才知火锅尽是苦味。原来底料全是中药味以下咽，才知火锅尽是苦味。原来底料全是中药味,张勇很是羞张勇很是羞愧愧,但在羞愧之余不禁深思但在羞愧之余不禁深思,如此的苦味客人却还能原谅如此的苦味客人却还能原谅,这是为这是为什么什么?2.12.1 海底捞餐饮有限公司海底捞餐饮有限公司海底捞餐饮有限公司是一家经营火锅的企业，目前拥有万余海底捞餐饮有限公司是一家经营火锅的企业，目前拥有万余名员工名员工

6、,拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员，是一家以经营川味火锅为主家和专业技术人员，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业,拥有拥有5 5家直营分店，家直营分店，-直营店经营面积超过直营店经营面积超过 5 5 万平方米万平方米,具有四个大型配送中心和一个具有四个大型配送中心和一个投资投资 200200多万元人民币、占地约多万元人民币、占地约 2020 余亩大型生产基地余亩大型生产基地(获得获得HACCPHACCP 认证、认证、QSQS 认

7、证和认证和 I IO900O900国际质量体系认证）。公国际质量体系认证）。公司年营业额超过亿元，纯利润超过千万，曾先后在四川、陕西、司年营业额超过亿元，纯利润超过千万，曾先后在四川、陕西、河南等省荣获河南等省荣获“先进企业先进企业”、“消费者满意单位消费者满意单位”、“名优火锅名优火锅”等十等十几项光荣称号和荣誉。几项光荣称号和荣誉。20062006 年年,海底捞火锅成为国际烹饪联合会海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会员，同年被中国烹饪协会评为会员单位。团体会员，同年被中国烹饪协会评为会员单位。20207 7 年年,公司公司喜获四川省著名商标称号喜获四川省著名商标称号,并获得大众点评网并获得

8、大众点评网 20072007 年至年至0808年度年度“最受欢迎最受欢迎1010佳火锅店佳火锅店”及及“0707年最受欢迎年最受欢迎2020佳餐馆佳餐馆”奖项。奖项。公司还获得由公司还获得由 CECEA A国家信息化测评中心颁发的国家信息化测评中心颁发的“0808年度中国企业信息化年度中国企业信息化 500500 强的入选企业强的入选企业”,2008”,2008 年公司荣获年公司荣获 当当代经理人杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名。代经理人杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名。公司始终高扬公司始终高扬“绿色，健康绿色，健康,营养，特色营养，特色”的大旗的大旗,致力于在继致力于在继承川味原有的

9、承川味原有的“麻麻,辣辣,鲜，鲜，香香,嫩嫩,脆脆”基础上基础上,不断开发创新不断开发创新,以独特、以独特、纯正、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇和赢得了顾客的一致推崇和良好的口碑。公司始终坚持良好的口碑。公司始终坚持“绿色，绿色，无公害，无公害，一次性一次性”的选料和底的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关料熬制原则，严把原料关、配料关,16,16 年来历经市场和顾客的检年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色,融汇巴蜀餐饮融汇巴蜀餐饮文化文化“蜀地，蜀风蜀地，蜀风”浓郁的优

10、质火锅品牌。浓郁的优质火锅品牌。近年来近年来,海底捞以每年平均开拓海底捞以每年平均开拓 7 7 个店的速度发展，并取得个店的速度发展，并取得了优异的成绩了优异的成绩,得到社会各界的高度赞扬。得到社会各界的高度赞扬。-2.2.我国餐饮业及火锅行业概况我国餐饮业及火锅行业概况2.2.1 1 我国的餐饮行业我国的餐饮行业目前，目前，餐饮业已经成为我国服务业的支柱性行业餐饮业已经成为我国服务业的支柱性行业,在扩大内需、在扩大内需、繁荣市场、繁荣市场、吸纳就业和改善群众生活质量等方面正发挥越来越重吸纳就业和改善群众生活质量等方面正发挥越来越重要的作用。要的作用。尤其是面向中低端消费群体的大众化餐饮，尤其

11、是面向中低端消费群体的大众化餐饮，由于其具由于其具有服务对象范围广、有服务对象范围广、消费便利快捷、消费便利快捷、经营方式灵活、经营方式灵活、营养卫生安营养卫生安全、价格经济实惠等特点，正越来越受到百姓的欢迎。目前全、价格经济实惠等特点，正越来越受到百姓的欢迎。目前,餐餐饮消费继续成为拉动消费需求快速增长的重要力量，饮消费继续成为拉动消费需求快速增长的重要力量，其中作为大其中作为大众化餐饮典型代表的快餐业占到三分之一强，众化餐饮典型代表的快餐业占到三分之一强，快餐业、快餐业、大众化餐大众化餐饮有着巨大的市场发展空间。据预测，饮有着巨大的市场发展空间。据预测，2002000101年年年年内，我国

12、餐饮业将实现年均内，我国餐饮业将实现年均 18%18%的增长速度的增长速度,到到 20132013 年年,零售零售额将达到额将达到.3.3 万亿元人民币万亿元人民币,吸纳就业人口超过吸纳就业人口超过 25250 0 万人，万人，并并初步形成以大众化餐饮为主体初步形成以大众化餐饮为主体,各种餐饮业态均衡发展各种餐饮业态均衡发展,总体发总体发展水平基本与居民餐饮消费需求相适应的餐饮业发展格局。展水平基本与居民餐饮消费需求相适应的餐饮业发展格局。目前，目前，中国餐企业已经十分注重品牌的塑造和企业规模的扩中国餐企业已经十分注重品牌的塑造和企业规模的扩大。通过连锁经营和特许经营等多种方式大。通过连锁经营

13、和特许经营等多种方式,中国餐饮业正积极进中国餐饮业正积极进军海外市场。军海外市场。中国的餐饮市场中，中国的餐饮市场中，正餐以中式正餐为主，正餐以中式正餐为主，西式正西式正餐逐渐兴起，餐逐渐兴起，但目前规模尚小但目前规模尚小;快餐以西式快餐为主，快餐以西式快餐为主，如肯德基、如肯德基、麦当劳、麦当劳、必胜客等必胜客等,是市场中的主力是市场中的主力,中式快餐已经蓬勃发展中式快餐已经蓬勃发展,但当但当前尚无法与前尚无法与“洋快餐洋快餐”相抗衡。随着中国经济及旅游业的发展相抗衡。随着中国经济及旅游业的发展,餐餐-饮行业的前景看好，饮行业的前景看好，在未来几年内，在未来几年内，中国餐饮业经营模式将多元中

14、国餐饮业经营模式将多元化发展化发展,国际化进程将加快，而且绿色餐饮必将成为时尚。国际化进程将加快，而且绿色餐饮必将成为时尚。2.2.2.2 我国的火锅行业我国的火锅行业中式火锅企业俗称中式快餐中式火锅企业俗称中式快餐,它方便、快捷、实惠的特点与中它方便、快捷、实惠的特点与中式餐饮类似，不同的是它的后厨要求用人少式餐饮类似，不同的是它的后厨要求用人少,多数后厨操作技术多数后厨操作技术含量低含量低,大厨师傅掌握核心技术就可以完成，因此，火锅企业相大厨师傅掌握核心技术就可以完成，因此，火锅企业相对中餐企业而言对中餐企业而言,比较简单比较简单,容易复制容易复制,许多火锅企业大多以特许许多火锅企业大多以

15、特许经营的商业模式在全国市场上进行市场经营运作，经营的商业模式在全国市场上进行市场经营运作，企业扩张发展企业扩张发展速度、速度、营运规模相对中餐酒楼要快多了。营运规模相对中餐酒楼要快多了。火锅业经过多年的发展火锅业经过多年的发展,特别是近三十年的民营企业发展特别是近三十年的民营企业发展,造就了一批有一定规模的火锅造就了一批有一定规模的火锅企业。企业。然而，然而，火锅企业能够做到上市企业规模数量的火锅则屈指火锅企业能够做到上市企业规模数量的火锅则屈指可数，可数，这与我们庞大的消费群市场极不融合。这与我们庞大的消费群市场极不融合。而且，而且，大多火锅企大多火锅企业都处在区域品牌的运营层面上，业都处

16、在区域品牌的运营层面上，经营规模和数量不多，经营规模和数量不多，与国外与国外洋快餐相比，从经营规模、经营数量、盈利空间、运营能力和管洋快餐相比，从经营规模、经营数量、盈利空间、运营能力和管理水平等方面有着相当大的差距和不足。理水平等方面有着相当大的差距和不足。火锅是中国独创的美食火锅是中国独创的美食,竞争激烈。竞争激烈。2 2世纪世纪 8080 年代中期，火年代中期，火锅业抓住改革开放的机遇，开拓创新发展锅业抓住改革开放的机遇，开拓创新发展,取得了显著的成绩。取得了显著的成绩。尤其是近几年来尤其是近几年来,火锅业的迅猛发展引起了全社会的注目，以东火锅业的迅猛发展引起了全社会的注目，以东来顺等为

17、代表的老字号企业焕发新春来顺等为代表的老字号企业焕发新春,再塑辉煌再塑辉煌;以小肥羊、小尾以小肥羊、小尾羊、重庆德庄、秦妈等为代表的新型火锅企业，锐意进取，异军羊、重庆德庄、秦妈等为代表的新型火锅企业，锐意进取，异军-突起。突起。以海底捞为代表的注重服务、以海底捞为代表的注重服务、火锅企业的连锁经营步伐逐火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，渐加快，连锁店网点数量不断增加连锁店网点数量不断增加,连锁经营的区域也日益拓展，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增强，知名品牌不断涌现企业规模和实力不断增强，知名品牌不断涌现,进入餐饮业年度进入餐饮业年度百强榜的企业家数量也越来越多百强榜的企业家数量

18、也越来越多,为全国餐饮业的快速发展发挥为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用。了巨大的推动和促进作用。经过数十年的发展，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化。火锅的划分更加细化。按照地域和风味流按照地域和风味流派来划分，派来划分，传统火锅可分为南派与北派两大体系。传统火锅可分为南派与北派两大体系。南派以川渝麻南派以川渝麻辣火锅为代表，辣火锅为代表，北派以北京、北派以北京、内蒙古的清汤涮肉火锅为代表，内蒙古的清汤涮肉火锅为代表，其其他还有江浙的菊花火锅、一品锅，广东的打边炉、粥底火锅他还有江浙的菊花火锅、一品锅，广东的打边炉、粥底火锅,云云贵的酸汤火锅、菌类火锅贵的酸汤火锅、菌类火锅,

19、以及新兴的海鲜火锅、豆捞火锅等。以及新兴的海鲜火锅、豆捞火锅等。按照经营模式划分按照经营模式划分,又可分为传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火又可分为传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅。按照口味划分锅、高档精品火锅。按照口味划分,有麻辣火锅、清汤火锅、酸有麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯汤火锅、鸳鸯(多味多味)火锅。按涮料的商品学分类火锅。按涮料的商品学分类,又有羊肉、肥又有羊肉、肥牛肉、牛肉、鱼、鱼、鸡、鸡、菌类火锅等等。菌类火锅等等。按照所用热源划分，按照所用热源划分，又分炭火锅、又分炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅等。随着餐饮业交流借鉴的日趋广泛，电火锅、燃气锅、电磁锅等。随着餐饮

20、业交流借鉴的日趋广泛，火锅各流派之间的风味差别也逐渐淡化，适应面越来越广。火锅各流派之间的风味差别也逐渐淡化，适应面越来越广。十多年来，我国餐饮业保持了两位数的增长，火锅的发展更十多年来，我国餐饮业保持了两位数的增长，火锅的发展更是很特别。是很特别。伴随着餐饮业的发展火锅是其中发展最快的项目之一，伴随着餐饮业的发展火锅是其中发展最快的项目之一，目前全国餐饮火锅的数量在目前全国餐饮火锅的数量在 2020 万家左右，万家左右，年营业额达年营业额达400400 亿亿元人民币以上元人民币以上,在全国餐饮业百强中火锅占其三成。火锅在其改在全国餐饮业百强中火锅占其三成。火锅在其改革开放革开放0 0 年最大

21、的变化就是成为了一个独立的业态年最大的变化就是成为了一个独立的业态,从餐饮业从餐饮业-的服务体系中脱颖而出，并且发展速度很快的服务体系中脱颖而出，并且发展速度很快,形成了一个产业现形成了一个产业现象象,形成了上游有种植业、养殖业这样一个支持体系，也形成了形成了上游有种植业、养殖业这样一个支持体系，也形成了一个工业化的生产加工体系一个工业化的生产加工体系,有其物流配送，并通过连锁经营有其物流配送，并通过连锁经营,品品牌不断推进。火锅发展到今天牌不断推进。火锅发展到今天,已经远远超出了以往人们对火锅已经远远超出了以往人们对火锅的概念的概念,可以满足顾客不同的消费需求。随着火锅行业的发展可以满足顾客

22、不同的消费需求。随着火锅行业的发展,一一些企业根据自身特色些企业根据自身特色,不断发展壮大品牌，从千万火锅大军中脱不断发展壮大品牌，从千万火锅大军中脱颖而出颖而出,形成了中国乃至世界知名的餐饮品牌，海底捞就是其中形成了中国乃至世界知名的餐饮品牌，海底捞就是其中之一。之一。火锅业的快速发展得益于它的以下几大特点：首先火锅业的快速发展得益于它的以下几大特点：首先,火锅是火锅是一种适合多种消费层次的餐饮形式，一种适合多种消费层次的餐饮形式，有足够的消费群体。有足够的消费群体。火锅取火锅取材多样材多样,吃法灵活，吃法灵活，精细相宜精细相宜,价位适中价位适中,可适应各类消费者的不同可适应各类消费者的不同

23、需求。其次，火锅更易标准化需求。其次，火锅更易标准化,而且其产品单一、生产加工环节而且其产品单一、生产加工环节少、底料和调料的统一配置，能够保证产品的稳定性和一致性少、底料和调料的统一配置，能够保证产品的稳定性和一致性,便于复制便于复制,有利于总部的管理指导。有利于总部的管理指导。第三第三,容易建立产业链条容易建立产业链条,获得获得规模经济效益。规模经济效益。2.32.3 海底捞的服务海底捞的服务出乎意料，出乎意料，海底捞考核一个店长或区域经理的主要标准不是被海底捞考核一个店长或区域经理的主要标准不是被很多企业视为最高指标的营业额和利润，很多企业视为最高指标的营业额和利润，而是顾客满意度和员工

24、而是顾客满意度和员工满意度。用海底捞副总经理袁华强的话说：满意度。用海底捞副总经理袁华强的话说：“超越顾客期望为海超越顾客期望为海-底捞赢得了名声，底捞赢得了名声，而让为顾客创造感觉的员工过得舒适才是海底而让为顾客创造感觉的员工过得舒适才是海底捞的安身立命之道。捞的安身立命之道。”.3.3.追求顾客满意度追求顾客满意度为顾客提供为顾客提供“五星级五星级”服务服务管理真是一门实践的艺术，没读过大学管理真是一门实践的艺术，没读过大学,没受过任何管理教育没受过任何管理教育的张勇的张勇,在根本不知道竞争差异化是何物时，竟在偏僻的四川简在根本不知道竞争差异化是何物时，竟在偏僻的四川简阳悟出了服务差异化战

25、略，阳悟出了服务差异化战略，而且把这个战略成功灌输到所有一线而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。员工。怎么才能让顾客体会到差异化服务？张勇通过经营实践总怎么才能让顾客体会到差异化服务？张勇通过经营实践总结出：结出：就是要超出客人的期望，就是要超出客人的期望，让人们在海底捞享受在其他火锅让人们在海底捞享受在其他火锅店享受不到的服务。店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务，要做到这点不能仅靠标准化的服务，更要根更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、从洗菜、点菜、点菜、传菜、传菜、做火锅底料、做火锅底料、带客人煮菜、带客人煮菜、清洁到结

26、账，清洁到结账，做过火锅店每一个岗位做过火锅店每一个岗位的张勇深知的张勇深知,客人的需求五花八门客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性但同时也压抑了人性,因为他们忽视了员因为他们忽视了员工最有价值的部位工最有价值的部位大脑。让员工严格遵守制度和流程，等于大脑。让员工严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意只雇了他的双手。这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的因为人的双手是最劣等的机

27、器机器,论力气和每个动作之间的偏差论力气和每个动作之间的偏差,根本比不过机械。人最值钱根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为他有创造力。服务的目的是让顾客满意的是大脑，因为他有创造力。服务的目的是让顾客满意,可是客可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料人的要求不尽相同。有人要标准的调料,有人喜欢自己配；有人有人喜欢自己配；有人-需要两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢自己涮需要两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢自己涮,有人喜有人喜欢服务员给他涮。欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人一碗本该

28、收费的豆浆？碰到牙口不好的老人,能不能送碗鸡蛋羹、能不能送碗鸡蛋羹、南瓜粥？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度南瓜粥？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度,只能靠只能靠一线服务员临场靠自己的判断完成。一线服务员临场靠自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌,服务员服务员要不要到外面给他买来要不要到外面给他买来?这里的服务很这里的服务很“变态变态”，餐前，当你在等，餐前，当你在等位时位时,这里有人给你提供很多免费服务这里有人给你提供很多免费服务;餐中，会有服务员想你之

29、餐中，会有服务员想你之所想，提供各种贴心的服务所想，提供各种贴心的服务;餐后服务员还可以为你提供你意想餐后服务员还可以为你提供你意想不到的服务。不到的服务。在海底捞在海底捞,服务项目数不胜数服务项目数不胜数,以下是概括出来的一些差异以下是概括出来的一些差异化服务的环节与细节化服务的环节与细节:1 1）代客泊车）代客泊车每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生,主动代客泊车主动代客泊车,停停放妥当后将钥匙交给客人，放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时，等到客人结账时，泊车服务生会主动泊车服务生会主动询问询问:“:“是否需要帮忙提车？是否需要帮忙提车？”如果客人需

30、要如果客人需要,立即提车到店门前立即提车到店门前,客人只需要在店前稍作等待。客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照顾客的话说餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照顾客的话说,“,“泊车泊车小弟的笑容也很温暖，小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度度”。-2)2)让等待充满欢乐让等待充满欢乐如果没有事先预订，你很可能会面对较为漫长的等待如果没有事先预订，你很可能会面对较为漫长的等待,不过过不过过程也许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间程也许不像你想象的那么

31、糟糕。晚饭时间,北京任何一家海底捞北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象：的等候区里都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座大屏幕上不断打出最新的座位信息位信息,几十位排号的顾客吃着免费水果几十位排号的顾客吃着免费水果,喝着免费的饮料喝着免费的饮料,享受享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务,如果是一帮子朋友在如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间,减轻等待的减轻等待的焦躁。排队等位也成了海底捞的特色和招牌之一。焦躁。排队等位也成了海底捞的特色和招牌之一。3 3）节约当道的

32、点菜服务）节约当道的点菜服务如果客人点的量已经超过了可食用量，如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客服务员会及时提醒客人，人，可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。此此外外,服务员还会主动提醒食客服务员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份各式食材都可以点半份,这样同样这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了。的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了。4 4）及时到位的席间服务）及时到位的席间服务大堂里大堂里,女服务员会为长发的女士扎起头发女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹并提供小发夹夹住前面的刘海，住

33、前面的刘海，防止头发垂到食物里；防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻,每隔每隔 1515 分钟分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，如果你带了小孩子，服服务员还会帮你喂孩子吃饭务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他陪他/她在儿童天地做游戏，她在儿童天地做游戏，使顾客能使顾客能-轻松快乐地享受美食。轻松快乐地享受美食。当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线。的风景线。5 5）星级般的）星级般的

34、 WCWC 服务服务海底捞的卫生间不仅环境不错海底捞的卫生间不仅环境不错,卫生干净卫生干净,而且还配备了一而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的以便顾客能够擦干湿漉漉的手。手。6 6）细致周到的餐后服务）细致周到的餐后服务餐后餐后,服务员马上送上口香糖，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是你微笑道别。一个流传甚广的故事是,一个顾客结完账一个顾客结完账,临走时随临走时随口问了一句：口问了一句：“有冰激凌送吗？有冰激凌送吗？”服务员回答：服务员回答：“请你们等一下。

35、请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着五分钟后，这个服务员拿着“可爱多可爱多”气喘吁吁地跑回来气喘吁吁地跑回来:“:“小姐，小姐，你们的冰激凌，让你们久等了你们的冰激凌，让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。这是刚从易初莲花超市买来的。”“超越客户期望超越客户期望”的服务为张勇赢来了客户。的服务为张勇赢来了客户。在大众点评网北京、在大众点评网北京、上海、上海、郑州、郑州、西安的西安的“服务最佳服务最佳”榜单上榜单上,海底捞从未跌出前两位。海底捞从未跌出前两位。北京分店平均单店每天接待顾客北京分店平均单店每天接待顾客 20200 0人人,单店日营业额达到了单店日营业额达到了0 0 万。万。

36、2.2.2.2 让员工满意让员工满意高的内部服务质量高的内部服务质量海底捞制胜的法则是海底捞制胜的法则是:让员工让员工“用心用心”服务每一位顾客。服务每一位顾客。可是，可是，如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟,自己是老板自己是老板,员工只员工只-是做一份工作而已。张勇的答案是是做一份工作而已。张勇的答案是:让员工把公司当成家，他们让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。就会把心放在工作上。为什么为什么?一个家庭不可能每个人都是家长一个家庭不可能每个人都是家长,如果每个家庭成员的心都在家里的话如果每个家庭成员的心都在家里的话,大家都会对这个家尽可能大家都

37、会对这个家尽可能做出贡献。做出贡献。那么那么,怎样才能让员工把海底捞当成自己的家怎样才能让员工把海底捞当成自己的家?张勇觉张勇觉得这简单得不能再简单了：把员工当成家里的人。为此得这简单得不能再简单了：把员工当成家里的人。为此,海底捞海底捞从如下方面让员工感觉是海底捞家中的一员。从如下方面让员工感觉是海底捞家中的一员。1 1）良好的福利）良好的福利张勇认为要把员工当成家里人对待张勇认为要把员工当成家里人对待,首先就得给员工提供良首先就得给员工提供良好的待遇。在整个餐饮行业，海底捞的工资只能算中上好的待遇。在整个餐饮行业，海底捞的工资只能算中上,但是隐但是隐性的福利却比较多。在人们的理解中性的福利

38、却比较多。在人们的理解中,餐饮服务业的员工往往住餐饮服务业的员工往往住在潮湿的地下室里，在潮湿的地下室里，蓬头垢面。蓬头垢面。但是海底捞的员工都住在公司附但是海底捞的员工都住在公司附近正式的公寓楼里近正式的公寓楼里,可以享受到可以享受到 2 2小时的热水和空调。为了减小时的热水和空调。为了减少员工外出上网可能带来的危险少员工外出上网可能带来的危险,公司还为每套房子都安装了可公司还为每套房子都安装了可以上网的电脑。而且以上网的电脑。而且,海底捞为员工提供的住房非常方便，他们海底捞为员工提供的住房非常方便，他们只需步行只需步行0 0 分钟就能到工作地点。不仅如此分钟就能到工作地点。不仅如此,海底捞

39、还雇人给海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞还想到了员工的父母员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞还想到了员工的父母,公公司每月将优秀员工的一部分奖金直接寄给他们在家乡的父母。司每月将优秀员工的一部分奖金直接寄给他们在家乡的父母。员员工的工装是工的工装是 100100 元一套的衣服元一套的衣服,鞋子也是李宁牌的鞋子也是李宁牌的,公司还鼓励公司还鼓励夫妻同时在海底捞工作夫妻同时在海底捞工作,且提供有公司补贴的夫妻房。公司提倡且提供有公司补贴的夫妻房。公司提倡内部推荐，内部推荐，于是越来越多的老乡、于是越来越多的老乡、同学、同学、亲戚一起到海底捞工作。亲戚一起到海底捞工作。-除了给他们提

40、供良好的生活环境，除了给他们提供良好的生活环境，海底捞还为员工提供休疗养海底捞还为员工提供休疗养计划。如计划。如007007 年春节，海底捞北京地区的两千多名员工就享年春节，海底捞北京地区的两千多名员工就享受了一同去郊区泡温泉浴的待遇。受了一同去郊区泡温泉浴的待遇。此外，此外，海底捞还为员工子女提海底捞还为员工子女提供教育条件，供教育条件，在四川简阳建了一所私立寄宿制学校，在四川简阳建了一所私立寄宿制学校，海底捞员工海底捞员工的孩子可以免费在那里上学的孩子可以免费在那里上学,只需要交书本费。只需要交书本费。这让海底捞的运营成本相对较高。单是住宿一项，海底捞一这让海底捞的运营成本相对较高。单是住

41、宿一项，海底捞一年中一个店给员工租房的费用就得花费年中一个店给员工租房的费用就得花费 5050 万。万。这么高的成本费这么高的成本费用用,必须靠高营业额才能支撑。海底捞较出色的店一天翻台的次必须靠高营业额才能支撑。海底捞较出色的店一天翻台的次数是七次，数是七次，而最差的不会少于四次。而最差的不会少于四次。因为按照餐饮业的一般规律，因为按照餐饮业的一般规律，除去高端饭店外，一天三轮的利用率是要亏本的。除去高端饭店外，一天三轮的利用率是要亏本的。“在这么大众在这么大众化的消费群体里化的消费群体里,要尽可能地多翻台。要尽可能地多翻台。”“按照这么高强度的工作量，我们给员工所提供的仍然是不够按照这么高

42、强度的工作量，我们给员工所提供的仍然是不够的的”,”,在海底捞公司看来，员工和企业之间这种相辅相成的关系在海底捞公司看来，员工和企业之间这种相辅相成的关系,可以让员工感觉到物有所值。企业为员工考虑得更多一些可以让员工感觉到物有所值。企业为员工考虑得更多一些,他就他就会增加对企业的责任感。会增加对企业的责任感。2 2）晋升）晋升用双手改变命运用双手改变命运中国餐饮业没有全国性的品牌中国餐饮业没有全国性的品牌,原因是中国各地口味差异很大。原因是中国各地口味差异很大。四川火锅大同小异四川火锅大同小异,顾客唯一能感受到的差别就是服务。餐饮业顾客唯一能感受到的差别就是服务。餐饮业与顾客接触最多的是服务员

43、，与顾客接触最多的是服务员，也就是大家通常说的也就是大家通常说的“农民工农民工”。他他们大多来自农村们大多来自农村,怀着梦想来到城里怀着梦想来到城里,希望通过自己的辛勤劳动希望通过自己的辛勤劳动-改变命运。据此改变命运。据此,张勇先生提出了张勇先生提出了“双手改变命运双手改变命运”的企业价值观的企业价值观,希望能打造一个平台希望能打造一个平台,让员工在这个平台上通过努力实现自己的让员工在这个平台上通过努力实现自己的人生价值。人生价值。海底捞的管理层很少有海底捞的管理层很少有“空降兵空降兵”，除了少数技术型很强的岗，除了少数技术型很强的岗位，位，其他都是从基层服务员干起。其他都是从基层服务员干起

44、。海底捞对员工的考核采用自评海底捞对员工的考核采用自评和考评相结合的形式，和考评相结合的形式，达到一定的标准就可以升职。达到一定的标准就可以升职。张勇设计的张勇设计的绩效考核和晋升模式绩效考核和晋升模式,让每个员工看到了自己广阔的发展前景让每个员工看到了自己广阔的发展前景,让海底捞人感到自己只要努力工作就会有更好的发展让海底捞人感到自己只要努力工作就会有更好的发展,更重要的更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。任何新来的员工任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择。都有三条晋升途径可以选择。管理线的晋升途径管理线的晋升途径:新员工新员工合格员

45、工合格员工一线员工一线员工优优秀员工秀员工领班领班大堂经理大堂经理店经理店经理区域经理区域经理大区大区经理。经理。技术线的晋升途径技术线的晋升途径:新员工新员工合格员工合格员工一级员工一级员工先先进员工进员工标兵员工标兵员工劳模员工劳模员工功勋员工。功勋员工。后勤线的晋升途径后勤线的晋升途径:新员工新员工合格员工合格员工一级员工一级员工先进员工先进员工办公室人员或者出纳办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开会计、采购、技术部、开发部等。发部等。学历不再是必要条件学历不再是必要条件,工龄也不再是必要条件。工龄也不再是必要条件。这种不拘一格这种不拘一格选人才的晋升政策选人才的晋升政策,不仅让这些

46、处在社会底层的员工有了尊严不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严,-更是在这些没上过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂的窗户更是在这些没上过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂的窗户:只要努力，我的人生就有希望。对他们来说只要努力，我的人生就有希望。对他们来说,袁华强就是一个很袁华强就是一个很好的榜样。他是农村人，高中毕业好的榜样。他是农村人，高中毕业,19,19 岁加入海底捞岁加入海底捞,最初的职最初的职位是门童，现在是北京和上海地区总经理。他说：位是门童，现在是北京和上海地区总经理。他说：“只要正直、只要正直、勤奋、诚实勤奋、诚实,每个海底捞的员工都能够复制我的经历。每个海底捞的员工都能够复制我的

47、经历。”这样的事这样的事例确实不少。例确实不少。区域经理林忆只有区域经理林忆只有 2121 岁岁,掌管海底捞西单、掌管海底捞西单、牡丹园牡丹园等三个店。店长王燕只有等三个店。店长王燕只有 2 2岁岁,独立管理着几百名员工，每天独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客接待上千名顾客,每年创造几千万的营业额。这些员工不曾读过每年创造几千万的营业额。这些员工不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。3)3)信任与平等信任与平等人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道,要让员工感到幸要让员工感到幸

48、福福,不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平，被人信任。不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平，被人信任。没有管理才能的员工没有管理才能的员工,通过任劳任怨的苦干也可以得到认可通过任劳任怨的苦干也可以得到认可,普普通员工如果做到功勋员工通员工如果做到功勋员工,工资收入只比店长差一点。海底捞的工资收入只比店长差一点。海底捞的员工很少从社会招聘员工很少从社会招聘,大部分是现有员工介绍来的亲戚朋友。在大部分是现有员工介绍来的亲戚朋友。在大家彼此都熟悉的环境里，无论好的或是坏的大家彼此都熟悉的环境里，无论好的或是坏的,都容易蔓延和生都容易蔓延和生长。长。作为公司的创始人，作为公司的创始人，张勇在极

49、力推行一种信任平等的价值观。张勇在极力推行一种信任平等的价值观。基于一切以为客户服务为重和对员工的信任基于一切以为客户服务为重和对员工的信任,海底捞给一线服务海底捞给一线服务员的授权很大员的授权很大,包括可以为客户免单的权力。每个员工都有一张包括可以为客户免单的权力。每个员工都有一张卡，员工在店里的所有服务行为，都需要刷卡卡，员工在店里的所有服务行为，都需要刷卡,记录在案。这种记录在案。这种信任信任,一旦发现被滥用一旦发现被滥用,则不会再有第二次机会。则不会再有第二次机会。-“公司给你的总是超出预期，所以你就会死心塌地地为公司公司给你的总是超出预期，所以你就会死心塌地地为公司干。干。”2007

50、”2007 年年 7 7 月通过猎头公司进入海底捞的现任物流中心副月通过猎头公司进入海底捞的现任物流中心副总的高岩峰，总的高岩峰，这样谈出自己的体会。这样谈出自己的体会。刚进入公司一个月，刚进入公司一个月，他就参他就参加了公司安排的西安交大加了公司安排的西安交大 MBAMBA 为期为期 1 1 年的学习年的学习,每次上课来回每次上课来回的飞机票和其他费用都由公司方面支付。的飞机票和其他费用都由公司方面支付。2 20808 年年初年年初,公司又公司又把比较核心的技术部门交给过去并无经验的他来管理，把比较核心的技术部门交给过去并无经验的他来管理，对于他这对于他这个个“外人外人”而言，而言，“实在是