商务酒店管理制度.pdf

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1、（医药集团公司）商务酒店管理制度第一部分行政管理制度第一节考勤管理规定第一条：工作时间1 1、全体员工必须自觉遵守劳动纪律，做到不迟到、不早退，不擅自离岗。2 2、酒店各岗位根据不同的工作性质执行不同的作息时间。酒店前台：执行工作 1212 小时休 2424 小时工作制，夜班补贴每班 6 6 元，满勤奖 100100 元。酒店服务员：执行每天工作 8 8 小时工作制，每月休假 2 2 天，月满勤奖励 100100 元全勤奖。客房经理：执行每天 8 8 小时工作制，每星期六单休工作制。餐厅人员：执行不定时工作制，每月休假销售人员：执行弹性工作并每周日单休工作制。第二条：出勤奖惩办法1 1、迟到半

2、个小时以内扣发 1010 元；迟到半小时以上半天以内按事假半天处理。2 2、早退 1515 分钟以内扣发 1010 元，超过 1515 分钟视同事假全天。3 3、事假一天全天无工资，事假可以调休4 4、病假期间发基本工资，但需取的得县级以上医院假条。5 5、旷工一天扣两倍工资6 6、各部门指定考勤员每天监督员工考勤登记情况，于下月总经理审核。7 7、所有员工上下班必须亲自签到，任何人不得代签，违犯此条规定者，代签人与被代 签人均视为旷工半天。8 8、员工迟到、早退月累计 7 7 次者，公司给予辞退。第三条：旷工员工有以下情况之一者为旷工，月累计旷工三天，年累计旷工超过七天，给予辞退，扣除当月工

3、资。1 1、未经批准，无故不上班者；2 2、上班时间脱岗、办私事或拒绝服从工作安排者；3 3、全天无签到记录者；4 4、提供虚假病休证明骗取病假，经查实后视为旷工。第四条：事假1 1、员工因私不能出勤，应事先填写请假单，本人须有职位代理人签字后，经各级 领导签批，报运营部考3 3 号前将考勤表报部门经理 签字后呈交2 2 天，月满勤奖励 100100 元全勤奖。勤人员备案，无备案者一律按旷工处理。2 2、如工作需要或请假理由不充分时，部门领导可以不批或少批事假天数。不服从审批 擅自不到岗或延长休假者，按旷工处理。3 3、如须续假情况，必须重新办理相关手续。4 4、如果确因突发事件不能提前办理请

4、假手续，须由当事人于当日早请假，经批准后并通知运营部考勤备案方可生效。5 5、事假一天以内，部门经理签批第五条：病假，一天以上总经理签批。8:008:00 以前向部门领 导电话1 1、员工因病需休病假，如不能提前办理病假手续，应于病假当日早8 8 点上班前通过电话向部门经理请假，此经理报运营部备案，并在到岗后 2 2 日内填写请假单，病假必须附相关 凭证（市、县级医院以上证明）,经部门经理签批后，交运营部备案。2 2、病假期间没有附医院证明的，一律按事假处理。3 3、病假期间只发基本工资。第六条：法定休假日1 1、酒店按照国家法定假日规定正常休息，但因工作需要需上班值班的可调休或选择值班费处理

5、，费用从本部门收入中扣除。2 2、婚假：员工领取结婚证书后，可一次性享受婚假3 3 天。100100 元3 3、丧假：员工直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受一次性丧假直系亲属（祖父母、外祖父母、兄弟姐妹）去世，丧假时间。4 4、产假（指第一胎）：（1 1）已婚正常女员工产假 9898 天。（2 2）产前检查应控制在半日内，须经医院出具有效证明。3 3 天。非1 1 天。外地员工按实际情况另加路途（3 3）已婚男员工可享受陪产假 7 7 天。但不可以连休，休假期间该岗位上有重要或紧急事务需处理时，随时回到工作岗位上。产假和陪产假期间只发基本工资。5 5、哺乳期：(1)(1)女工哺乳

6、期内(婴儿未满一周岁)，每天有 1 1 小时哺乳时间，视同出勤。经与部门领导确定，应固定为提前时下班或晚上班 1 1 小时，不能随机变化。(2)(2)当天缺勤四小时及以上者，不再享受哺乳假。第七条：加班规定1 1、员工工作期间一般不提倡加班。2 2、因特殊情况需加班的人员，如无特殊理由不得推诿。3 3、加班时间超过 3 3 小时以上方可申请加班，并填写加班条。4 4、加班按实际夭数调休。5 5、加班在次年 2 2 月底以前调休，过期作废。第八条：员工外出规定1 1、凡是酒店人员因工需外出办事者，需先填写员工外出登记表表上应如实填写日期、姓名、外出事由、外出时间及返回时间，若在规定时间内(2 2

7、 小时)或下班前不能按时1 1 小返回者，需向上一级经理请示并说明理由经同意后方可延时或下班时不回来签到，并通知 考勤员备注。否则运营部将按擅自离岗，旷工半日处理。2 2、需早晨外出办事不来公司签到者，需经过上级经理同意后并通知考勤员登记，没有 经同意者按旷工处理。第二节例会制度第九条：例会分总经理例会和部门例会1 1、总经理例会：每周二下午举行一次工作情况和下周工作计划。2 2、部门班前会或日总结会：每天一次。各班组根据工作需要自行决定时间。第三节薪酬福利待遇.由总经理主持，客房经理、前台主管、餐厅经 理参加，汇报上周1 1、客房服务员：底薪+满勤奖+计件工资2 2、客房前台：底薪+满勤奖+

8、考核工资+小商品销售提成+会员卡销售提成+就餐卡充值 提成+夜班补贴。3 3、转正人员季度劳保福利4 4、试用期工资为基本工资的 80%80%。客房服务员和餐厅服务员试用期 1 1 个月，前台试用期 2 2 个月。第四节奖惩措施第十条：酒店每季度评选优秀员工一次，采取无记名投票及综合考评相结合的方式，分数最多者为季度先进，奖励 100100 元。年内连续 3 3 次以上评选为优秀员工者视为年度先进，年末奖励 500500 元。评选条件如下：1 1、季度全勤，无请假迟到早退现象。2 2、严格遵守公司管理制度和本部门岗位职责，无通报批评表现优秀者。3 3、本岗位技能熟练，成绩表现突出者。4 4、积

9、极维护酒店形象，做到文明用语，礼貌待人，行为举止得体受到一致好评者。5 5、收到客人的表扬信和集团领导口头表扬的员工同等条件下优先考虑。第十一条：罚款条款1 1、工作时间玩游戏者，发现一次罚款5050 元。2 2、不遵守酒店的管理制度和本部门工作流程，工作玩忽职守给酒店造成损失者除照常 赔偿损失外罚款 100100 元。3 3、不执行酒店各项通知，私下发放遥控器、开空调或不经领导同意私自使用房间和各 种公用物品者罚款 5050 元。4 4、无论何种理由与客人吵架者或不服从领导指挥顶撞上级，执行力差者罚款5 5、言语粗俗，不文明礼貌者发现一次罚款2020 元。50502020 元。6 6、离开工

10、作岗位或寝室未关闭空调或电源者以及服务员查退房后不关闭电源的罚款元。7 7、客房抽查，酒店总经理每月不定期抽查罚款 3030 元，领班罚款 2020 元。第五节办公用品管理规定3 3 次卫生，卫生检查有 3 3 项以上不合格项目的，楼层服务员第十二条：办公用品统一由前台领班管理，统一审批购买。第十三条：办公用品要建立相应的领用存台账，并有领用人签字备查。第六节工装管理规定，发给不同岗位的工装。第十四条：酒店根据员工不同岗位第十五条：工装需妥善保管，保持干净整洁，因个人原因造成毁坏的要照价赔偿或自 行购买。第十六条：员工工装由酒店配发，工作未满一年离职的员工工装费用从工资中扣除，无需交回工装。超

11、过一年离职的离职时需将工装洗干净交回，不扣发工资。第十七条：员工离职时须提前半个月填写离职单，经审批后将所有个人领用物品交齐 后方可离职。第十八条：上班时间必须着工装，工作期间未穿工装者发现一次扣款第七节 酒店员工的行为规范要求、仪容仪表第十九条：形体规范（站姿）男员工的站姿和礼貌用语1010 元。两眼平视前方，头微上仰，两手自然交叉于小腹前。双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。女员工的站姿两眼平视前方，头微上仰，两脚闭拢，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手掌上，两手的虎口靠拢，指间微弯。（坐姿）在交际和正式的场合，坐姿的规范应该是椅子的三分之二，要挺直腰背，两眼平视前方，两腿靠拢，脚跟尽量拉向自己的

12、身体，不要翘脚，也不可长时间靠在椅子上，上半身的颈部，腰部，肩膀要保持正直。这样才显得大方得体。（蹲姿）在服务操作的过程中，如东西掉在地上，如何大方得体，右脚向前迈一步，双腿屈漆合蹲，腰挺直收腹，右手捡物，左手自然下垂。（走姿）抬头肩平，平视前方，脚步轻捷成一字步，靠右行走，双手自然摆动，幅度不宜太大，面带微笑，遇客相遇应主动问好，30 度鞠躬，并让道示意。如客从背后过来，应停步，身体向左边转向客人，向旁边略退，鞠躬问好，右手指引客人前进的方向。在行走中不可奔跑,手插在口袋和左顾右盼。（手势）服务中用的手势是请”，拇指弯曲紧贴食指，另四指闭拢伸直，手臂伸直，指尖朝所指方向，眼神朝所指方向，在提

13、起另一位客人时，不可指指点点，应运用请的手势。谈话时手势不宜太多，适当运用表达自己的意图第二十条：仪容仪表规范（头发的要求）女员工的要求，头发保持整洁，无异味，使用深色的发兜或发夹，前 额的头发不可过长遮盖视线，不能披头散发，不梳理奇异的发型。男员工的要求，头发保持整洁，无异味，不可染发及梳理奇异的发型，头发长度不过眉，过耳，过领。适当的使用发胶，保持头发光亮。（脸部的要求）上岗时女员工适当化淡妆，不使用味浓和刺激性的化妆品，男员工要 保持脸部清洁，不留胡须，勤剃胡须。上岗前保持口腔的卫生，不吃大蒜等有异味的食品。培养真诚的微笑。（着制服的要求）制服是饭店形象的体现，应按规范穿着。制服保持整洁

14、无污无皱痕，上岗时不可挽起袖子和裤管，内衣不露住制服外，非工作需要，不得将制服穿出酒店，制服应全部穿齐，不可缺少其中一件，领上的扣子要扣上。穿着制服应做到大方，端庄。（手部的要求）不可留长指甲，双手保持清洁。（鞋袜的穿着要求）上岗时员工穿着黑色的布鞋或皮鞋，并保持鞋面的清洁和光亮无 灰尘。（表情的要求）时刻保持微笑，并发自内心真诚的，精神饱满，不可带醉意，困意上 班，不可过分的喜怒于色，和宾客交谈时要有适当的目光注视，并随时做好服务的准备。第八节 出入库管理办法第二十一条：酒店所有办公用品、低值易耗品、布草、固定资产、小商品等均由客房 领班管理。第二十二条：物品采购需办理入库手续，并由库房管理

15、人填写出入库单交给采购员办理财务报销手续，同时自己留存一联记账。第二十三条：入库物资必须按照类别，按固定位置整齐摆放。第二十四条：保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督检查，发现问题不与办理入库手续，并上报主管领导。第二十五条：定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货相符。固定资产每半年盘点一次，布草、低值易耗品等 3 3 个月盘点一次，盘点完成制作库存盘点表报主管经理签字后 提交总经理审查。具体时间为季末的最后一天盘点，季末次月的同财务会计一起盘点。第二十六条：物品出库须有主管经理签字方可出库（办公用品除外）。第九节 盘亏、报损、报废管理规定第二十七条：商品及低值易耗品或布草等发生霉坏、

16、变质，失去使用价值或丢失的，需要做报损、报废处理。由保管员（或部门主管）填报商品、原材料霉坏、变质报告表送 部门经理审5 5 号前上报报表。盘点可协批，签署处理意见后报总经理签字最后董事长确定最终交由财务部核销。第二部分：酒店客房部管理制度为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。第一节 员工守则第一条：遵守工作纪律，按时上下班，做到不迟到、不早退。第二条：严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。第三条：严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他 员工声誉。第四条：

17、工作时间不得无故窜岗、闲聊、擅离职守，或干与工作无关的事情。第五条：严禁使用客用设备洗浴等办理私人事情。第六条：严禁携带酒店物品出店。第七条：严禁私自开房。（发现一次 5 5 倍罚款）第八条：当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。第九条：不得与客人发生争执，出现问题及时报告领班与部门经理，由其处理第十条：服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。第十一条：服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安 全。第十二条：积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。第十三条：工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。第十四条：工作中要注意相互配合、理解、

18、沟通，严禁出现推委第十五条：严禁出现打架、吵架等违纪行为。违者罚款至辞退第十六条：严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。第二节 文明用语第十七条：对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。第十八条：服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），交谈时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要。第十九条：接电话：您好商务酒店、餐厅，语气要温和，吐字要清晰，面容要保持微笑状态。对方未挂机前，不得抢先挂。第二十条：客人到前台或餐厅询问，工作人员要起立主动接待，您好，您需要什么帮助、您住店吗、您想吃点什么等等。公司领导路过前台要主动起

19、立打招呼，您好聂总、田 总、石经理等等。第二十一条：如有大客户前来询问，或政府部门来人等要主动开门，耐心接待，做好迎来送往工作，并第一时间通知自己的直接上司。第三节 客人入住登记制度第二十二条：客人住宿时需到总台办理入住手续。第二十三条：客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证原件、护照、住宿时间等。第二十四条：客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。总台通知楼层服务员楼层服务员及时将客房热水器电源接通。第二十五条：各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知 事项。第二十六条：建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及 修复情况登记

20、备查。第二十七条：楼层每日发放物资消耗要如实反映在数量的依据。物资日耗表”登记表上，做为发放现象。第二十八条：建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报第四节 布草管理规定目的:为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，防止混淆特别制定本制度。第二十九条：客房布草、由客房部主管负责管理，楼层服务员具体实施负责服务员每天负责将更换下的布草进行分类登记分类存放，并交由相关公司清洗。第三十条：对当日不能及时送洗的情况下，必须将单独展开存放。第三十一条：布草在送洗时须将客房布草与其它布草分装，避免染色。第三十二条：所有布草需在角落标注店微，防止在送

21、洗时与其他单位混淆第三十三条：所有备用布草按规定摆放在布草柜（架）内第三十四条：楼层服务员负责本楼层的布草收发，对于出现的布草损坏丢失由本楼层 服务员进行按值赔偿第三十五条：各楼层布草按照，定人，定数，定位的原则管理，每个服务员清楚自已所负责的布草数量与摆放位置第三十六条：报损、报废按相关规定程序执行。第五节彳氐值易耗品管理办法第三十七条：公用卫生间原则上不配卫生纸等用品第三十八条；客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性用品等收回进行重 新摆放。第三十九条：员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。第四十条：对经常无人住宿的房间，备品可以减量或不放。第四十一条：走廊照明根据入住率及天气开

22、关第四十二条：大厅空调开关必须由部门经理同意后方可使用。第六节对讲机的使用规定、操作与规范用语为规范使用酒店对讲机保证正常使用，提高对讲机使用寿命，特制订以下事宜。第四十三条：对讲机的使用管理1 1、对讲机及其配套电池、充电器、耳麦，统一由前台主管负责，领用时将做好登记，以及 损坏赔偿确认签字。2 2、对讲机是使用人执行工作的工具，使用人必须保管好、正确使用，不得遗失和损坏。对讲机的使用按照 谁使用，谁保管，谁损坏，谁负责,由使用人自行照价赔偿。3 3、对讲机使用仅限于在酒店工作时携带使用，未经部门领导同意，不得私自转借、调 换、改频和作为他用。严禁”的管理原则。发生丢失和损坏的个人携带外出。

23、4 4、对讲机要严格按照规定频道正确操作，严禁使用人私自乱拆或乱调频道。根据酒店目前拥有常用频道一个，在正常工作时间内调频至CH-02CH-02。保证信息通畅。5 5、各岗位人员休点、下班时必须将对讲机进行及时充电保证正常使用，发现对讲不好 用的应及时上报管理人员进行调修。第四十四条：对讲机的操作管理1 1、使用对讲机时要轻拿轻放，切勿抓着天线或外接麦克风将对讲机提起。2 2、严禁使用除污剂、酒精、喷雾剂或石油剂等化学品擦拭对讲机表面或外壳，用布沾 水或中性肥皂液清洗对讲机外壳。3 3、在对新电池首次充电时应持续充电5 5 至 1010 小时，已达到最大的电池容量。4 4、电池装在对讲机上时可

24、以充电，但须将对讲机关机，以保证电池充满。5 5、非充电状况下，不要把对讲机和电池留在充电器上，连续不断的充电将缩短电池寿 命（请勿将充电器当做对讲机坐架）6 6、不要使用天线以破损的对讲机，如果损坏的天线触及您的皮肤将导致小范围的灼伤7 7、使用时将无限点通讯设备调至最佳发射、接收状态，音量调至适宜状态，爱护无线 电设备并保持清洁。第四十五条：对讲机的规范用语1 1、为使用对讲机发声效果更佳，使用对讲机时应离唇部减少占机时间。2 2、由于距离过长或处信号较弱区域，有可能造成对讲机使用效果差，清晰度不够，为 此相关部门的人员应主动转达信息，起到中转作用。3 3、对讲机规范用语呼叫方：“XX“X

25、X 攵到请回答”被叫方：“XX“XX 攵到，请讲”5-105-10 公分处，语言应简洁扼要、精炼、以呼叫方：语气平稳把呼叫内容讲清（尽量简明扼要），结束用 完毕”。被叫方：明白，完毕”第七节：客房服务员工作标准第四十五条：凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，着工装上岗。第四十六条：文明礼貌，语言规范，亲切热情，主动迎宾。（上班期间一律使用普通话）第四十七条：上班时禁止闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话玩游戏或办其他 私事。第四十八条：做好个人卫生，制服干净整齐，保持饱满的精神面貌。第四十九条：要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的 整理工作。第五十条：

26、服务员要了解住客入住情况，确保住宿客人的人身财产安全。第五十一条：按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作卫生应随时清理，做到清洁卫生无死角。.责任区内的第五十二条：按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时报告和维修，保证各种灯具的完好。第五十三条：客人退房时，要认真清点客房内各种物品，发现不足应及时补齐。第五十四条：进入有客人入住的房间第五十五条：为客人服务要机敏勤快第五十六条：服务员在客人入住后，首先要轻敲门三次，在得到允许后方可进入。，及时提供服务，满足客人的合理要求。，要随时与各部门尤其是总台取得联系，掌握客人的活动情况，避免跑单。第五十七条：客人退房时要及时查

27、房，发现物品损坏及时报告前台，有遗留或遗弃的物品要及时上交（按相关规定处理）。第五十八条：保持客房门把手，门锁门牌号的完好，整洁，无污迹.第五十九条：严格控制客用供应品，定期定额管理.第六十条：服务员不得在客房内使用各种客用品或私自留宿他人。第六十一条：对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要 求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。第六十二条：服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要 温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。第六十三条：未经总台允许，服务员不得私串客房。第八节房间管理办法第六十四条：营业性房间1 1、除定时

28、通风外，平时必须锁好门.（特别是退房查过房后）2 2、招待用房的服务员必须按程序办理3 3、值班钥匙在服务员处保管，不得丢失。4 4、末住人房间保证每天通风两个小时，下班前必须将自已所负责区域门窗关严，以防恶劣天气对房间的损害如有损坏由本楼层服务员进行照价赔偿第六十五条：客房有关管理规定1 1、认真执行卫生清扫标准。2 2、对房间的设备，设施及各种物品必须认真保管3 3、服务人员不得在房间内有下列行为：4 4、闲谈（2 2）看电视（3 3）睡觉，躺卧休息（经理批准除外）（）（4 4）大声喧哗（5 5）其他与工作无关的 活动。，电器要熟练应用。，严禁无手续用房.第六十六条：客房钥匙的控制与管理1

29、 1、磁卡钥匙必须随身携带。2 2、磁卡钥匙除为客人开门或前台通知参观和清理卫生时使用，不得私自开门。3 3、钥匙不得转借他人，违者罚款 5050 元。4 4、上下班磁卡钥匙必须交还前台并签字确认。5 5、不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款第九节查房制度及流程5050 元。检查客房又称查房。主要目的是提高客房的合格率。给顾客一个良好的居住环境留下一个美好的印象，同时防止客房内物品丢失及损坏减少不必要的损失，查房制度包括以下 内容：第六十七条：日常查房1 1、服务员查房服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，必须对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。以杜绝问题房的出售2

30、 2、领班查房领班必须要对每间客房都进行检查并保证质量合格，对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。抽查率不少于10%,10%,领班是继服务员自查之后第一道关，领班提高客房的合格率。认为合格的就能报告主管出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来担 任任。3 3、客房主管抽查为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，查房要保证主管抽查客房的最低 数量，它是领班查房数的10%10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客 房。主管的抽查很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理 工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有

31、价值的信息。4 4、经理查房经理不定期对酒店客房卫生设备等进行抽查对于所查出问题原则上需立即整改，对于不能立即整改者，需说明理由即整改日期。第六十八条：查房流程及要求与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。流程：服务员整理房间 r 服务员自查 领班查房 主管抽查（通知前台更改房 态或经理抽查）出租客房第六十九条：走客房查房走客房查房是指顾客退房后楼层服务员对房间的设施设备的检查。1 1、前台对讲机报退房时楼层服务员要及时做出回应，并及时检查房间（两声内对讲机必须有回复），确保办理退房手续的时效性2 2、查房流程按进房程序敲门后进入房

32、间（轻敲三次，并讲你好服务员）拉帘、开窗关灯、关电视机顶盒等电器检查床品，布草有无丢失、损坏、污染等情况检查角角落落有无客人丢失物品如有遗留物第一时间通知前台，由前台转告客人麻将房间需打开机器检查是否运行正常，麻将牌是否有丢失3 3、走客房查房必须 3 3 分钟内完成，查房完毕后及时通知前台，音量要适中语气要清楚,内容要准确。4 4、如不能及时清扫卫生应及时关窗，关门以防室内物品丢失。5 5、主管随时抽查走客房查房情况（抽查率不少于6 6、如有查房不认真不到位情况由查房人赔偿一切损失7 7、走客房必须保证 100%100%查房如发现在末查房现象罚款当班人员第七十条：团队客户退房查房（根据团队规

33、模前厅主管合理安排查房人员）10-2010-20 人为小团队20-5020-50 人为中型团队5050 人以上为大型团队1010 分钟）15-2015-20 分钟）100-200100-200 元10%10%）（1 1）小团队客户退房查房通常由一人完成即可（时间不应超过（2 2）中型以上团队退房查房应有两人同时进行（时间不控制在（3 3）查房人员应一房一报第十节 客人遗留物品处理规定第七一条：在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总台或报告上级。第七十二条：总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。第七十三

34、条：所有遗留物品必须锁在储存柜内（或保险箱）。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵 重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。第七十四条：遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。第七十五条：员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日 拾到的物品情况汇报总经理（根据实际价值进行奖励）。第七十六条：客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由相关人员核 准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号 和联系地址。第十一节 客房安

35、全防事故制度第七十七条：严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好 安全关。第七十八条：提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。第七十九条：对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到 位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。第八十条：如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接 清楚，防止调包错换。第八十一条：凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告上级,让公安部门采取安全措施。第八十二条：服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。第八十三条：接到通缉通报

36、要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或派出所第八十四条：注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌 乱，及时扑救和报警（火警电话：119119）。第八十五条：使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出 事故。第八十六条：所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、床上用品等较贵重物品，防 止丢失。第八十七条：在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所的人员密 集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。第十二节报修管理规定第八十八条：各部门报修项目必须填写请修单，一式两份。第八十九条：一份交给物业，并由物业签字后另

37、一份留存。第九十条：物业接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目需要写清原因并上报。（物业部负责）第九十一条：维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。第九十二条：酒店的报修项目不得耽搁，必须在4 4 小时内有结果。备注：酒店装修固定资产设施设备等必须符合或达到相关标准，对于本身质量问题酒 店不出成本第十三节酒店前台接待岗位操作流程为规范酒店接待、收银员岗位操作流程，提高工作效率，从而更大程度地满足酒店业日常经营需要，树立酒店品牌形象，制订本操作流程。第九十三条：班前准备：1 1、上班必须提前 1010 分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规范，女士是否化淡妆，工作 环境是否清洁；如有不整

38、洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范；2 2、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修；3 3、检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充。第九十四条：接班：1 1、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。2 2、将电脑交班报表与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与 电脑交班报表相符。3 3、检查现金结构是否合理，零钱是否充足。4 4、清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致。5 5、将客房帐夹单据与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据 放错帐夹的现象。有问题应向上班询

39、问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。6 6、检查电脑程序中所录 班次”栏是否正确，避免班次重复造成报表混乱。第九十五条：为客人办理入住手续：1 1、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人是否需签客单及签客单的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，一般住店押金金额不少于一天房租+100+100 元（或取整）。在收取押金时，要实行唱收唱付制要对客人说先生或女士”收了您*元的押金”，将收据递给客人时要说 这是您*元的押金条，请收好”）收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资

40、料填写清楚，日期要具体注 明到“*恫*日*时”。（即在收到押金时2 2、如客人使用信用卡付款，国内卡则要尽量使用在线交易（即用POSPOS 刷卡），而不使用手 工刷卡；3 3、如客人属协议挂帐单位签单，在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。如客人不属于对方协议中规定的名单，应向客人解释 对不起，您单位与酒店协议中没有您的名字。”如果客人坚持要签单，由收银员直接与酒店财务部联系。并向客人解释回复”。必要的时候请经理到场处理。请稍等，我们马上与酒店财务部联系后给您4 4、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能是业务单位且经（总经理）财务部

41、同 意并核对无误后方能受理。5 5、要求整个入住手续的时间跨度一般不能超过第九十六条：电脑录单：3 3 分钟。及时将收取的住店押金输入电脑中客人帐户，入单时注意一定要输入收据号码，以便核对 查找，并将单据夹入客人帐夹内。第九十七条：结帐：1 1、收到客人房卡并确认房号及是否退房后，通知客房查房，同时清理客人帐夹，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。待服务员报完后，便可结帐打印帐单，交给客人核对并签名。整个结帐过程要求一般不超过如客房查房不及时，则以客人自报为主（注意：如为团体房或长住房则在结帐打印帐单前应先打印一份汇总帐单便于核对，特别强调挂 A RA

42、 R 账的团体房或长住房应将汇总帐单和明 细帐单一起上交财务，便于财务与挂账单位进行核对）。3 3 分钟，2 2、客人持押金条退房时，仔细核对押金条、金额与电脑中是否一致，如客人押金条遗失，应要求客人出示身份证，证明客人身份与登记表上完全一致，并要求客人在帐单上注明押金条丢失并作废字样，然后结帐，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要 说 这是给您的*大元退款，请收好”）。3 3、挂帐结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。第九十八条：为客人办理续住手续：根据房间余额及是否续住，编制催款报表，并提醒客人及时到总台补款，并重新为客人制房卡，如在 6:00PM6:00PM 仍未补款，应报

43、告经理处理。第九十九条：交班：1 1、将本班未能解决的各项事宜交班，如须向上级汇报，则及时汇报。2 2、将电脑交班报表与现金交班上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与电 脑交班报表相符。3 3、将客户帐夹资料与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及资料放错帐夹的现象，有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报,查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度、是否需要追加授权。第一百条：夜审前准备工作。1 1、检查已收档收银点帐单、报表是否全部上交，是否存在少交账单的现象；查看电脑中是 否存在未结帐帐单，如有以上现象，则将其收银员记录下来，上交主管待处理

44、。2 2、检查前台有无各个部门送来的尚未入帐的单据，如有，将其输入电脑，并放入各自房间 的帐夹里。3 3、与接待、楼层核对房态、房价，查看是否存在房态、房价不符现象，是否存在已入住未 开房，客人已退电脑未退等现象，如有应及时查明原因。第一百零一条：报表1 1、查看夜审工作底表是否平帐，如不平，则应在夜间稽核中执行重新统计报表，2 2、登记挂帐，并核查挂帐结算的款项是否正确、单位是否正确、是否符合规定手续，并与 客房3 3、制作当日入住简表。第一百零二条：稽核报告将当日夜审过程中所发现的问题一一记录下来，待主管核实处理，（并报部门经理）整理 当日单据，做好交接班。卫生检查标准客房部卫生检查标准项

45、目名称服务台质量标准1.1.台面尢与宫业尢美的的东西3 3.台向及整体尢灰尘，污渍客房门卫生间门墙壁，墙裙2 2.抽屉内物品摆放整齐4 4.台表面无灰尘、污渍1 1.门及门框内外无灰尘，污渍 2 2.锁头表面无灰尘、无渍1 1.无污渍，水迹1 1.无灰尘，网状物2 2.无指纹2 2.无污渍3 3.无其他非正常附着物走廊垃圾桶暖气罩地板大棚，墙角衣架床头柜化妆镜茶几沙发电水壶茶杯1 1.桶内垃圾不得超过 2/32/33 3.痰盂内不能有过多的烟头无灰尘，污渍1.1.清洁无杂物无灰尘，网状物1 1.无灰尘1 1.无灰尘2 2.无污渍2 2.无污渍2 2.无浮灰2 2.外壁清洁光亮，痰液污渍4 4.

46、内壁无附着物3 3.无水迹3 3.无水迹光是无灰尘，指纹等1 1.无灰尘，污渍，水迹1 1.沙发无灰尘，污渍1.1.表面光亮，无灰，无污渍1.1.杯盖内外无茶垢2 2.烟缸内无烟头2 2.沙发缝内无杂物2 2.外盖无水垢3 3。内部无留水2.2.杯内壁，外壁及底无茶垢2 2.幻头，幻泡尢灰尘3 3 幻座尢灰尘床头灯棚灯座椅电视柜电视电视遥控1.1.幻罩尢灰尘1.1.灯罩无灰尘，污渍 2 21 1.扶手，椅腿无灰尘1 1.无浮灰，污渍无静电吸附灰无灰尘，无油腻感.灯罩内无苍蝇，虫子等2 2.椅面无杂物，无灰尘2 2.柜下无杂物，死灰器空调洗手盆1 1.空调表面尢灰尘 2 2.过漉网尢灰尘 3.3

47、.遥控器尢油腻感1 1.内壁无污垢头发3.3.放水手柄清洁光晃2 2.台回尢枳水，污渍镜子卫生间无水迹，清洁光晃地航积水头发2 2.无异味3.3.便池内无尿渍，污垢4.4.便池外壁无污渍，光亮6 6.水箱清洁5 5.座便盖正反面清洁无污垢淋浴喷头喷头无水垢堵塞2 2!.喷头光亮，无水渍，水垢3 3.手柄光亮，无水渍，水垢卫生间地无头发及其他堵塞物漏卫生间墙清洁无尘，无污渍，无网状物壁排风毛巾架插座卷纸架拖鞋床单枕套被罩窗台及窗户走廊及楼梯公共卫生间2 24 4.洗手盆无污渍、水迹 5 5.玻璃光亮无指纹 6 6.洗手盆台回尢枳水、污渍 7 7.洗手液盒清洁光晃、内装物没变质（大堂）卫生检查标准

48、项目名质量标准8 8.擦手纸盒无灰尘、仑氏无缺少排风罩无灰尘，无网状物不锈钢物见本色，无水渍无灰尘，物见本色无污渍，水渍无污渍，无灰尘床单无污渍，无破洞无污渍，无头发，无破损无斑点，渍 毛发等.1 1.窗台无灰尘及小虫等3.3.囱相内外干净尢灰尘墙壁墙裙及踢脚线无灰尘，污渍2 2.窗台无灰尘及小虫 3 3.玻璃光亮无灰尘 4 4 楼梯台价无灰尘无污渍，无杂物1.1.便池无尿渍、地面清洁 2 2.墙灰尘和网状物 3 3.纸篓内纸不得超过 1/1/2 2.玻璃清洁光晃称总台表面清洁，无灰尘，无污渍2 2.台内部及下面无杂物，抽屉内物品摆放整齐放整齐整，分类清晰3 3.电脑无静电吸附灰 4 4.票据

49、摆电梯桥1 1.镜面（不锈钢）清洁光亮，无灰尘2 2.地面地板光亮无尘土无杂物无手印箱楼梯间地面大棚及1 1.物品摆放整齐，分类明确、无纸屑1 1.无纸屑，无烟头，无杂物，地板光亮1 1.无灰尘，无网状物，无烟头，无杂物2 2.地间尢枳水2 2.无油迹，无污渍墙壁门窗门1 1.窗玻璃清洁光是，无灰尘无手印门里外无灰尘，无油迹，污渍3 3.玻璃清洁光是无指纹2 2.窗框无灰尘2 2.门框无灰尘，油迹，污渍大门口踢脚线空调灯具无灰尘，无水迹，无污渍，无杂物 无烟头无灰尘，污渍1 1.空调外罩无灰尘，污渍无浮灰，无污渍，光晃无指纹2 2.空调遥控器无污渍，无油腻感金属器物品展示柜员工仪容仪表检查标准

50、项目名称头发1 1.头发要梳理整齐经常清洗2 2.男员*准留长发，怪发质量标准1 1.物品摆放整齐2.2.表面无灰尘、3 3.内部无积水、污渍 4 43 3.女员工长发必须盘起来，短发不能过肩。面部手首饰1 1.女士要求化淡妆，不能浓妆艳抹1 1.不能留长指甲不允许戴过多的首饰，可以戴订婚戒指，耳钉2 2.不能戴耳环，耳坠,耳线等胡须男员工不许留胡须必须穿指定工服 2 2.领结，领带齐全 3 3.穿指定要求工鞋，不允许穿拖鞋，凉鞋工装口腔口腔不得有异味，及刺激性气味每班组实施定时与不定时检查的原则进行发现问题及时整改，检查结果与工资相连 客房部与酒店每周组织一次卫生大检查，领班以上人员参加，检