保险消费投诉处理管理办法.pdf

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1、-保险消费投诉处理管理方法2013-07-17 11:32【大中小】【我要纠错】发文单位：中国保险监视管理委员会文号：保监会令 2013 年第 8 号发布日期：2013-7-1执行日期：2013-11-1保险消费投诉处理管理方法已经 2013 年 6 月 5 日中国保险监视管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自 2013 年 11 月 1 日起施行。主席项俊波2013 年 7 月 1 日保险消费投诉处理管理方法第一章总则第一条为了规*保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据中华人民*国保险法等法律、行政法规，制定本方法。第二条本方法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险

2、中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监视管理委员会 以下简称“中国保监会 及其派出机构提出保险消费投诉。保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。第三条保险消费投诉处理工作

3、应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进展监视管理。中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进展监视管理。第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。保险公司及其省级分公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指定本单位分管保险消费投诉处理工作的高级管理人员为保险消费投诉处理工作责

4、任人。第六条保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当加强对分支机构保险消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调和支持分支机构妥善处理各类保险消费投诉。第七条保险行业协会应当建立保险消费投诉处理机制，积极协调、催促会员保险机构和保险中介机构及时处理保险消费投诉。第八条中国保监会派出机构应当指导辖区内建立健全保险纠纷调处机制，并监视其规*运行。保险行业协会应当加强行业自律，协调、催促会员保险机构和保险中介机构通过协商和调解的方式解决保险消费投诉，做好保险纠纷调解机构的建立和管理工作，促进保险纠纷调处机制正常运行。保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指导并支持

5、分支机构参加当地保险纠纷调处机制，与保险消费者协商解决保险消费争议。.z.-保险纠纷调处机制具体方法由中国保监会另行制定。第二章职责分工第九条保险机构负责处理保险消费者提出的以下投诉：一因保险合同条款与本单位发生争议的；二因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；三因保险消费活动与本单位发生其他争议的。第十条保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介效劳与本单位发生争议提出的投诉。保险消费者向保险机构提出保险消费投诉的，为其提供保险中介效劳的保险中介机构可以协助其反映情况或者为其提供相关便利条件，促进保险消费投诉顺利解决。第十一条中国保监会负责处理保险消费者提出的以下投诉：一保

6、险公司违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的；二保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的；三其他依法应当由中国保监会负责处理的情形。第十二条中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的以下投诉：一辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；二辖区内保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会

7、派出机构负责处理的；三其他依法应当由中国保监会派出机构负责处理的情形。第三章保险消费投诉处理第一节保险消费投诉的提出第十三条保险消费者提出保险消费投诉，可以采取邮寄、电子等方式，也可以采取、面谈等方式。采取邮寄、电子方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当将投诉材料发送至该投诉处理单位指定的通讯地址、电子。采取方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当拨打该投诉处理单位指定的。采取面谈方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当在该投诉处理单位指定的接待场所提出。5 名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的，应当推选 1 到 2 名代表。第十四条保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，并应当提供

8、以下材料：一投诉人的根本情况，包括：公民的*、有效证件、联系、邮政编码；法人或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的*、职务；二被投诉人的根本情况，包括：被投诉的保险机构或者保险中介机构的名称；被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属保险机构或者保险中介机构的名称；三投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料。第十五条保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的，可以委托他人代为提出，但应当向投诉处理单位提交本方法第十四条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的*明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由保险消费者本人亲笔签名。第十六条采取电子方式提出保险消

9、费投诉的，可以同时提交书面材料；投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。采取面谈方式提出保险消费投诉的，可以同时提交本方法第十四条规定的书面材料，或者填写相关投诉材料表格。投诉人书写确有困难的，可以由投诉处理工作人员记录投诉人和被投诉人根本情况、投诉请求、主要事实和理由，并由投诉人签字确认。投诉处理工作人员也可.z.-以视情况要求投诉人提供相关证明材料。采取方式提出保险消费投诉的，投诉处理工作人员应当记录投诉人和被投诉人根本情况、投诉请求、主要事实和理由，并可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。投诉人提交的书面材料应当由投诉人亲笔签名。法人和其他组织提出保险消费投诉的，投诉材料

10、应当加盖本单位印章。第十七条保险消费投诉处理工作管理部门应当对收到的保险消费投诉进展登记，投诉材料不完整的，应当自收到材料之日起5 个工作日内通知投诉人补充提供。保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉的，保险机构、保险中介机构已经掌握或者可以通过有关信息档案获得的材料，不得再要求投诉人补充提供。第十八条保险消费者提出保险消费投诉，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。保险消费者在保险消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公秩序。第二节保险消费投诉受理第十九条保险消费投诉处

11、理工作管理部门是所在单位受理保险消费投诉的工作机构。第二十条保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进展审查，并根据以下情况分别作出处理：一依照本方法规定，属于本单位负责处理的保险消费投诉，予以受理；二属于本方法规定的保险消费投诉，但是不属于本单位负责处理的，不予受理，并可以转相关单位处理；三不属于本方法规定的保险消费投诉，但是应当由本单位其他部门负责处理的，转相关部门依照有关规定处理；四 不属于本方法规定的保险消费投诉，且不属于本单位其他部门负责处理的，不予受理；五有本方法第二十一条第一款规定情形之一的，不予受理。第二十一条保险消费投诉具有以下情形之一的，投诉处理工作管理部门

12、不予受理：一投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的；二 本单位已经受理投诉，保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；三 本单位已经作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉，但有新的事实和理由需要查证的，投诉处理工作管理部门可以合并处理，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。第二十二条保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10 个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。第三节保险消费投诉处理决定第二十三条保险机构、保险中介机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查

13、核实，根据投诉请求的不同情形，分别作出以下处理决定：一符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当依法依约履行义务；二不符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当对投诉人做好解释工作；三法律、行政法规、国家有关规定未作出明确规定以及保险合同约定不明确的，应当按照公平合理的原则与投诉人协商；四 保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人；五处理决定作出前，投诉人撤回保险消费投诉的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉.z.-人。第二十四条保险机构、保险中介机构受理保险消费投诉后，应当区别情况，在以下期限内作出处理决定：一

14、对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，应当自受理之日起10 个工作日内作出处理决定；二对于第一项规定情形以外的保险消费投诉，应当自受理之日起30 日内作出处理决定。情况复杂的，经本单位保险消费投诉处理工作责任人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过 30 日，并告知投诉人延长期限的理由。第二十五条处理决定作出之日起5 个工作日内，保险机构、保险中介机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：一投诉请求是否符合法律、行政法规、国家有关规定和保险合同约定；二处理意见；三投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本方法第二十六条的规定申请核查，也可以通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等方式解决。第二十

15、六条投诉人对保险公司分支机构、保险专业代理公司分支机构、保险经纪公司分支机构、保险公估机构分支机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起 30 日内向该机构的上一级机构书面申请核查。核查机构应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进展核查，并应当自收到核查申请之日起 30 日内作出核查决定。核查决定作出之日起5 个工作日内，核查机构应当告知投诉人。第二十七条中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起 60 日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过 30 日，并告知投诉人延长期限的理

16、由。法律、行政法规、规章另有规定的，依照其规定。投诉人在处理决定作出前撤回保险消费投诉的，或者中国保监会及其派出机构在调查中发现，保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人。根据相关规定应当由本单位其他部门负责处理的，转相关部门处理。第二十八条处理决定作出之日起5 个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：一被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定；二处理意见；三投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本方法第二十九条的规定申请核查。第二十九条投诉人对中国保监会派出机构作出的保险消费投

17、诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起 30 日内向中国保监会书面申请核查。中国保监会应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进展核查，并应当自收到核查申请之日起 30 日内作出核查决定。核查决定作出之日起5 个工作日内，中国保监会应当告知投诉人。第四节保险消费投诉处理工作制度第三十条保险机构、保险中介机构应当公布本单位的保险消费投诉、信函邮寄地址、接待场所地址和电子等信息，并在官方和营业场所展示保险消费投诉处理程序。中国保监会及其派出机构应当建立并完善保险消费者投诉维权热线，公布本单位的保险消费投诉、信函邮寄地址、接待场所地址和电子等信息，并在官方和办公场所展示保险消费投诉处理

18、程序。第三十一条保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当建立保险消费投诉登记.z.-制度和保险消费投诉档案管理制度，并定期汇总投诉数据，进展分析研究。第三十二条保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当健全本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度和责任追究制度。第三十三条保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当依据国家有关规定制定重大及群体性保险消费投诉处理应急预案，做好重大及群体性保险消费投诉的预防、报告和应急处理工作。保险机构、保险中介机构、中国保监会派出机构对于5 人以上群体性的或者影响重大的保险消费投诉信息，应当按照中国保监会的有关规定进展报告。第三十四

19、条负责处理保险消费投诉的工作人员应当遵守以下规定：一坚持实事求是、依法合规，不得推诿、敷衍、拖延；二全面、认真听取投诉人陈述事实及理由，妥善处理，防止激化矛盾；三与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的，应当回避；四遵守有关的*规定。第四章监视管理第三十五条保险机构、保险中介机构处理由中国保监会或者其派出机构转办的保险消费投诉，应当按照转办单位的要求书面报告以下情况：一是否受理该投诉，不予受理的应当说明理由；二该投诉的处理过程、处理时限及处理意见；三投诉人是否承受处理结果。第三十六条保险机构、保险中介机构在处理保险消费投诉中有以下情形之一的，中国保监会及其派出机构可以及时提出改良工作的要求，并

20、监视投诉处理单位限期整改：一未按本方法规定受理的；二未按本方法规定向投诉人告知是否受理的；三未按本方法规定作出处理决定的；四未按本方法规定向投诉人告知处理决定的；五未按本方法规定向投诉人告知对处理决定有异议可以申请核查的；六其他违反本方法规定，在投诉处理中损害保险消费者合法权益，需要整改的情形。收到整改要求的投诉处理单位应当在30 日内书面报告整改情况。第三十七条中国保监会及其派出机构根据工作需要，可以对保险机构、保险中介机构处理保险消费投诉的情况进展回访，听取投诉人对处理决定的意见。第三十八条保险公司应当按照中国保监会的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保

21、险消费投诉处理工作责任人，以及上述事项的变动情况。保险公司省级分公司、保险中介机构应当按照所在地中国保监会派出机构的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人，以及上述事项的变动情况。第三十九条保险公司应当于每季度完毕后10 个工作日内向中国保监会书面报告该季度本保险机构保险消费投诉处理工作情况。保险公司分支机构、保险中介机构应当于每季度完毕后7 个工作日内向所在地中国保监会派出机构书面报告该季度保险消费投诉处理工作情况。第四十条保险机构、保险中介机构应当每年对本单位保险消费投诉处理工作进展自查，并于次年 3 月 1 日前向中国保监会或者所

22、在地派出机构报送书面自查报告。自查报告应当说明本单位保险消费投诉处理相关制度和执行情况，存在的问题以及改良措施。第四十一条中国保监会建立保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作考评制度，选取.z.-合理指标，全面科学地考核评价保险机构、保险中介机构投诉处理工作情况。第四十二条保险机构、保险中介机构违反本方法规定，有以下情形之一的，中国保监会及其派出机构可以根据具体情况，将其列为重点监管对象，与其高级管理人员进展监管谈话，或者依法采取其他监管措施：一未按本方法规定建立保险消费投诉处理相关制度的；二未按本方法规定公布保险消费投诉处理相关信息的；三未按本方法规定期限如实报告保险消费投诉处理工作有关

23、情况的；四违反本方法第三十六条规定，未按要求整改，情节严重的；五其他违反本方法规定，造成严重后果的。第五章附则第四十三条本方法所称保险消费活动，是指购置中华人民*国境内保险产品以及承受相关保险效劳的行为。本方法所称保险消费者，包括投保人、被保险人和受益人。本方法所称保险从业人员，是指保险机构工作人员、保险中介机构从业人员，以及其他为保险机构销售保险产品的保险销售从业人员。第四十四条本方法所称保险机构，是指保险公司及其分支机构。本方法所称保险中介机构，是指保险专业代理公司及其分支机构、保险经纪公司及其分支机构、保险公估机构及其分支机构。第四十五条保险消费者认为在保险消费活动中，因保险兼业代理机构

24、及其从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的，参照适用本方法。第四十六条保险消费投诉处理工作管理部门应当依照本方法的规定向投诉人告知相关事项，但投诉人无法联系的除外。依照本方法规定向投诉人告知不予受理保险消费投诉或者告知保险消费投诉处理决定的，应当采取书面方式告知；投诉人同意的，也可以采取、电子等其他方式，并保存有关告知的文字或者录音资料。采取书面方式告知的，应当在本方法规定的告知期限内寄出相关书面文件；采取方式告知的，应当在本方法规定的告知期限内拨打投诉人；采取电子方式告知的，应当在本方法规定的告知期限内发出相关电子文件。第四十七条本方法所称的以内含本数。第四十八条本方法由中国保监会负责解释。第四十九条本方法自 2013 年 11 月 1 日起施行。.z.