别墅会所经营管理.pdf

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1、别墅会所经营管理别墅会所经营管理第一节第一节会所简介及五星级酒店式会所管理会所简介及五星级酒店式会所管理一、会所简介某别墅会所业主的休闲娱乐需要，会所建筑风格洋溢着中国风情，高级的配套设施及各种文化、时尚活动，使会所成为真正的休闲文化驿站。二、实施五星级酒店式会所管理“五星级酒店是国家旅游局对国内旅游酒店星级评定的最高级别。酒店建筑、设备的豪华程度，管理、效劳质量的优劣，效劳工程的多寡是星级酒店评定的主要内容。通过设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、清洁卫生的评定标准、效劳质量的评定标准、宾客意见评定标准五个方面，经过评审鉴定确定星级等级。国内有代表性的五星级酒店，除了建筑、设备设施的

2、豪华程度高且各具特色以外，共同的特点就是在经营管理中有一套科学、严格、标准的管理制度和操作方法，有一支高素质的职工队伍，从而保证了酒店效劳的高质量。酒店管理和会所管理二者之间，在效劳管理内容、企业经营目标上极为相似。因此，将五星级酒店科学、严格、标准的管理和操作，移植和融入会所管理，借以全面提升会所管理效劳质量；通过吸收和借鉴五星级酒店“微笑效劳、“人性化效劳等竞争创新理念，根据业主效劳需求的不断变化，更新效劳手段；增加效劳“产品数量，提供更加全面细致的效劳等措施的实行，在使业主得到优质效劳享受的同时，创立良好的会所管理品牌。第二节第二节会所市场分析与定位会所市场分析与定位一、环境市场：某别墅

3、位于市经济圈内，是最有影响的别墅之一。二、客源市场：某别墅的业主非富即贵，大多数为科技、国际友人、商业界的精英富豪，周边首屈一指的商贾政要名贵聚集于此，也决定了成功和显贵人士的高比例。1、某别墅内有 175 栋别墅，消费群体大、素质高，且均为高收入阶层，具有极强的消费能力。2、可适当对外。如南京经济圈的社会精英、高级白领及外籍人士，以会员制消费，消费人群较为固定，既提高经营收入又为社区物业管理提供方便。三、某别墅会所定位：1、文化时尚、科技商贸精英交流的平台；2、南京市贵族生活的驿站。第三节第三节会所管理运作模式探索会所管理运作模式探索一、会所效劳工程的设置一、会所效劳工程的设置会所行业时代性

4、和潮流性极强，经营能否成功，在很大程度上取决于投资者的工程决策。假设投资建设的工程符合消费需求，会所就有可能在开始营业后的短期内吸引大量客人，快速收回本钱。反之，即使花费巨大精力进行促销也未必能够在市场上占有利地位，无论怎样也无法到达预想的经营目标。在会所工程日益丰富、市场竞争日趋剧烈的情况下，工程选择是一项难度很大的工作，但可把握如下选择原那么：1、讲究社会效益；2、满足客人的正当需求；3、讲求特色；4、国际或本地最先进、流行的；5、符合小区业主及客人的口味。会所目前效劳工程设置：游泳池、乒乓球馆、中餐厅、西餐酒吧、咖啡厅、台球室、多功能厅、棋牌室、健身房、壁球室等。会所目前效劳工程评估：1

5、、大局部业主及小孩均喜欢游泳，会所泳池水深1.5 米左右，较适合举行各种水上竞技活动；2、餐饮类要注重出品特色、效劳模式、文化风格三方面内容，效劳延伸、烹调培训、竞技交流等；3、多功能厅的活动内容要有特色、个性、时尚，如瑜珈功培训、柔道、中国武术培训等；4、建议增加工程“业主私人诊所，提供医疗咨询，预约上门诊病及体检，可与医院及名医专家协作。二、会所管理方法探讨二、会所管理方法探讨1、由物业公司聘用专业人才进行统一管理和经营的方法；评价：有利于塑造和保持统一的企业形象和创造风格独特的品牌。2、由物业公司委托专业的会所管理公司管理；评价：会所管理专业化、形象易统一，但配合及费用管理易出现问题。3

6、、会所硬件建设完毕后，在统一风格、统一布局、统一配置根底设施的前提下，将各工程分别承包给他人经营；评价：有利于投资回收，但对社区建设影响较大。4、在会所土建、安装完毕后，招商吸纳工程合作人，即接受合作人带资入场选择某一局部作为具体工程的场地进行装修，并在投资后负责经营中西餐咖啡厅；评价：功利性太强，管理难度大，对社区建设及业主口碑不利。5、由物业公司统一经营和管理，将局部工程分别承包他人经营。评价：管理易操作、形象易统一、本钱易控制、资源易利用。会所经营的最大本钱控制，可以依托于管理处维修、保洁等资源，可以有效节约本钱。三、客源营销模式三、客源营销模式会所拟实行会员制营销模式，会员分两大类，即

7、业主类会员和非业主类会员。1、业主类会员、但凡业主，均可申请成为会员；、申请成为业主会员经审批批准后发放 A 类贵宾金卡，享受会所各项免费及折扣优惠效劳工程；、当 A 类贵宾金卡持有人入会所消费时，应主动出示该卡，并享受相应优惠政策；、A 类贵宾金卡持有人结帐方式可自由选择付现金或签单月结；、重要、知名人物可特授予名誉业主发放 A 类贵宾金卡。2、非业主类会员、申请非业主类会员首先填写“非业主类会员申请表并附相关身份证明资料，经审核批准后，发放 B 类贵宾金卡；、申请 B 类贵宾金卡需预交一定数额会费，会所送出相应价值礼券如：各类免费券、现金券、优惠券，各种优惠券可组合使用。、当 B 类贵宾金

8、卡持有人入会所消费时，应主动出示该卡，并享受相应优惠政策；、如 B 类贵宾金卡持有人在会所长期消费额度巨大，可申请 A 类贵宾金卡；优惠政策范围：会所所有效劳工程；优惠方式：折扣、免费、附送、包价、营销组合等。有关细那么：a、贵宾卡非信用卡，只限本人使用，特殊情况需由当值经理批准；b、赠券、优惠券不限定使用人，但不可做现金使用，也不可退换；c、使用所有设施前须先出示贵宾卡或赠券；d、贵宾卡折扣优惠不可与会所其它推广活动的优惠同时使用；e、贵宾卡收取一定的本钱费用；f、会所保存对贵宾卡的最终解释权。四、会所组织架构及功能说明四、会所组织架构及功能说明组织架构：会所经理推广部康体部文娱部部门功能：

9、推广部：1、各种文化、时尚、科技交流、展示活动的组织、筹划工作；2、各种培训、论坛的开发、联络、组织工作；3、会所会员申请、管理；4、会所客源拓展、市场营销、公关宣传工作。康体部：1、提供各项休闲体育活动；2、开展体育竞技、游戏活动；3、举办各类体育活动培训班；4、医疗保健效劳，如针炙按摩、专家诊疗等；5、美容形象设计。文娱部：1、开展各种文化教育效劳；2、配合小区举办社区文化活动；3、会所内部娱乐工程经营管理。五、会所效劳管理五、会所效劳管理1、会所效劳流程设计会所开业之前，会所经营者就要事先筹划、设计好每一种工程的运转方式，使效劳人员和消费者充分了解每一项消费如何进行，需经过哪些环节，有哪

10、些手续和规定。游泳池效劳流程：、客人到泳池游泳，先要到效劳台登记，领取更衣柜的钥匙，然后到更衣室更衣；、更衣室效劳员负责看管客人衣物贵重物品应存于效劳台的保险柜中，为客人送递浴巾；、客人更衣后应先淋浴，然后进入泳池；、泳池救生员负责保护客人游泳时的平安及池区的效劳工作：客人上岸时，有时递送浴巾，客人在泳池边的躺椅上休息时，为客人点用饮料，并迅速将帐单递至帐台；、客人泳毕，进入淋浴室淋浴，更衣完毕到效劳台结帐。棋牌室效劳流程：、当客人到棋牌室进行棋牌娱乐时，首先向迎宾说明其所需要的游戏工程；、迎宾带着客人选择客人满意的棋牌后，效劳员要及时为客人接挂外衣，提供拖鞋，并迅速为客人准备好游戏器具，在必

11、要时向客人介绍游戏方法和游戏规那么；、客人落座后，为客人提供饮水、食品效劳，必要时提供快餐；、客人游戏的过程中，效劳员除为客人添加酒水外，假设客人需要还应陪客人练习，为客人提供游戏建议；、客人需要结帐时，也由效劳员代为办理；、棋牌室的收费主要由开房费用和按时间计算的娱乐费组成，食品饮料费用另计。2、会所效劳操作流程、各级岗位人员职责标准，包括经理、主管、领班、效劳员；(略)、经营工程的效劳规程，各岗位工作描述。(略)3、会所效劳质量管理、制定效劳质量标准：效劳质量标准是岗位效劳人员的效劳工作所产生的效劳效果及效劳效率的要求。卫生要求：a、营业场所环境完好美观，干净、整洁；b、营业场所内客用设备

12、必须经常清洗消毒；c、效劳人员在岗位上必须保持卫生的个人形象。平安要求：a、效劳人员对会所设备要严格按方案进行保养，各种设备处于完好状态；b、效劳人员要不厌其烦的向客人解释设备正确使用方法，为客人进行平安装置的检查及进行必要的运动保护，劝阻客人使用有碍平安的不标准娱乐方式；c、突出发布财产平安保障。效劳态度要求：a、礼节礼貌的要求；b、效劳时主动性的要求；c、效劳周到的要求；d、效劳技巧的要求。效劳效率要求：a、进行效劳质量控制的培训；b、以既定效劳规程和质量标准为依据标准效劳工作；c、对效劳质量进行评估，不断改良效劳工作；d、会所各项规章制度、礼仪标准。、职工守那么、用工制度、福利制度、鼓励

13、制度、财务制度、各种礼仪标准第四节第四节会所人员配备、培训方案会所人员配备、培训方案一、招聘、挑选职工一、招聘、挑选职工1、根据人员配备表招聘职位及确定人数；2、渠道：人才市场、登报、招募内地旅游职校毕业生。二、面试二、面试三、入职指导三、入职指导1、录用职工；2、发放职工手册、制服、安排宿舍；3、参观住宅区及会所；4、入职会议。四、培训四、培训会所职工培训内容主要包括技术培训和职业道德培训两方面。1、技术培训会所效劳人员要胜任各个岗位的工作，必须具备相应的技术能力，它们包括各种专业知识和效劳技能技巧。、专业知识、技术a、会所设备的根本性能和根本运行原那么；b、正确的设备操作程序与方法；c、根

14、底的日常设备维护维修方法；d、会所经营工程的游戏规那么、娱乐方法和活动技术技巧；e、各会所经营工程专业理论知识。如健身室要为客人提供运动方案、运动强度建议及各类有氧健美操编排效劳，在必要时还要提供医护效劳，这些都需要专业咨询人员和专业医护人员。专业知识技术的培训是会所培训工作的主要内容。不同类型的知识技术需要长短不一的培训时间，有些从业人员还需经过国家规定的有关培训、考核，取得上岗资格证书才能上岗工作，如消防技术、防疫知识等培训。、效劳知识、技能、技巧效劳工作是一种技能，需要专门的知识和技巧。这一局部培训包括以下几项内容：a、各效劳岗位特定的效劳方法、效劳标准和效劳程序；b、效劳工作中最常用的

15、语言，如普通话、英语；c、与效劳工作相关的礼貌、礼仪知识；d、与会所经营工程相关的国家法律法规知识；e、效劳心理学根底知识。2、职业道德培训、端正从业人员的从业目的；、培养从业人员的乐业精神；、培养良好的职业态度；、培养从业人员的敬业精神；、培养从业人员的道德义务感和公正真诚之心；、培养从业人员的企业归属感和集体主义精神；、教育从业人员抑制利欲；、教育从业人员树立正确的人生观和价值观。3、企业知识培训、企业的背景情况，如企业的归属、规模、实力、前景，在市场上所处的地位等；、企业的组织结构和运作方式；、企业希望拥有的公众形象和企业精神，包括企业的宗旨、经营目标、经营战略及企业对外的行为方式；、企

16、业内部的各种有关制度和规定。第五节第五节会所经营策略会所经营策略一、会所宣传策略一、会所宣传策略1、广告宣传策略报纸广告：宣传目标区域集中；机动灵活、具有弹性；本钱较低，传递信息及时。杂志广告：针对性强，便于检索和储存，给人印象深刻直观。电视广告：传播速度快，覆盖面广，动态宣传。旅游指南和城市生活咨讯介绍类出版物：针对性强、效果好。2、POP 宣传策略会所内部的 POP 广告：吧台 POP 广告、悬挂 POP 广告、墙面广告。会所外部的 POP 广告：主要形式为路牌广告，如：设置招贴海报牌。这种海报牌常用木条或铝合金来做边框，玻璃板内镶嵌平版印刷的会所广告。会所 POP 广告宣传作用：创造形象

17、，突出个性特征；推销会所工程和产品；介绍会所的新产品工程；促进消费者追加消费；减少人工效劳；传递会所经营资讯。3、DM 宣传策略向客人寄送或直接发放有关会所经营资讯的广告宣传单，如开业、酬宾活动、特色效劳等。二、会所促销策略二、会所促销策略1、会所促销方式赠品促销赠送实物、发放赠券；消费折价促销；有奖促销；表演促销。2、会所各种促销活动演出类活动：邀请著名影视名星、艺术团体演出；节日类活动：如春节、元旦、国庆、圣诞节、情人节；娱乐类活动：如猜谜、抽奖、游戏等；竞赛类活动：如乒乓球比赛、网球比赛等。3、会所促销活动的实施和管理三、会所公关及形象策略三、会所公关及形象策略1、会所公关活动的主要对象

18、2、会所 CIS 的实施和筹划CIS 在会所的开展中方兴未艾，呈现出良好的势头，为增进会所的经济效益发挥着巨大作用，成为会所营销体系中重要的组成局部。3、会所经营指标估算由于会所的水、电、气、暖、空调等技术指标目前还无法确认，因此根据我们的实际管理经验可以推理得到以下数据：(1)根本支出费用中央空调 200KW，年耗电能 250000 度年四个月制冷照明 20KW，年耗电能 60000 度未计餐厅及咖啡厅供暖支出：28 万元/年水费支出：1 万元/年人工支出：40 万元/年税收支出：1.5 万/年(2)根本收入四、会所总体盈亏：四、会所总体盈亏：91.491.4 万元万元-95.5=-4.1-

19、95.5=-4.1 万元万元/年年说明：1、估算未计保洁、保安、工程等人员的费用支出，设想共享管理处资源。2、会所开办费 8 万元。3、公元在会所经营中，强调效劳品质的同时，努力实现经营收入持平以赢利为目标，决不增加开发商的支出。一楼餐厅收入：65 万元/年二楼咖啡西餐厅收入：8.4 万元/年会所其他工程收入：18 万元/年1日常特约效劳：日常特约效劳工程日常特约效劳工程报装申请宽带网开通购置居民用电订阅报刊清洁开荒定期入室清洁小时工照顾病人地毯防霉处理地毯打清洗取费标准取费标准2 元/类45 元/平方米10 元/小时8 元/小时价格面议2 元/平方米45元/平方米化纤10 元/平方米纯毛木制

20、地板清洗/打蜡石材地板抛光打蜡打印复印页收发页送水效劳2维修效劳维修效劳工程维修效劳工程日光灯管飞利浦日光灯管普通环型灯管飞利浦普通灯泡佛山灯土球型灯管佛山灯土磨砂球型灯泡飞利浦普通灯泡飞利浦收费标准收费标准15 元/支10.4 元/支19.50 元/支2.3 元/支2.6 元/支3.9 元/支3 元/支技术指标技术指标40W40W32W40W40W40W40W4 元/平方米6 元/米方米8 元/平方米2 元/张A3/1 元；A3/0.5 元2 元/张1 元/每桶镇流器线圈电子镇流器起辉器暗插座空调插座插卡电表磁管保险普通单联开关普通双联开关磁芯水嘴普通镀锌弯头玛钢件镀锌油任玛钢件镀锌对丝玛钢

21、件铜球阀国标水表闸板阀铸铁对丝八字门普通软管普通马桶水管件通地漏管通机通地漏一泡通通马桶12.6 元19.5 元1.7 元/支8.4 元/个14 元/个2.4 元/个7 元/个8.4 元/个16.9 元/个2 元/个2.9 元/个1.5 元/个20.5 元/个68 元/个14 元/个1.2 元/个11.6 元/个15.6 元/米39 元/套90 元/次30 元/次50 元/次40W18-32W3 眼3 眼16A 以上50V/40A鸿雁鸿雁15MM/20MM15MM/20MM15MM/20MM15MM/20MM15MM/20MM15MM15MM15MM/20MM15MM1 米以下1 套消除堵塞消除堵塞消除堵塞