售后服务规范.pdf

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1、.售后效劳规一、目的一、目的为了规售后工作，满足客户的效劳需求，提高客户对公司的满意度和信任度.使售后维修工作标准化.规化，特制定本规。二、适用围二、适用围公司所有售后人员三、售后效劳工作流程、售后效劳工作流程一接收客户售后信息一接收客户售后信息1.客户进展客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户、地址、联系、产品型号、购置日期、故障现象、用户要求等等。2.客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期、是否有维修历史、确认故障原因，进展指导。3.客服指导。客服进展简要故障分析，指导用户正确使用，2 小时跟踪回访用户使用情况；如果指导无常使用，那么与技术人员

2、进展信息反响。4.信息反响。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进展对接。技术人员根据客户要求确定上门效劳时间，如果不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户抱歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；假设用户不同意，反响公司客服进展重新派遣。二技术员承受效劳任务二技术员承受效劳任务1客户信息接收。首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户、地址、联系、产品型号、购置日期、故障现象、用户要求等等。2对客户信息进展分析。根据客服反响信息，分析可能故障原因，提出维修措施。.v .3效劳时间确认。1技术员根据客户要求确定上门效劳时间，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时

3、间冲突，要向用户抱歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；假设客户不同意，反响公司客服进展重新派遣。2如果用户无人接，技术员应变更时间与客户联系，并及时向公司反响中间结果；如果客户一直联系不上，技术员要按地址上门，或客户不在家，那么给用户留下留言条，留下，希望用户以后再联系。三准备出发三准备出发1准备好各种效劳工具技术员应准备好维修工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布注：以免弄脏用户的东西，售后派遣单详见表 3、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。2技术员出发技术员出发时间要提前 30 分钟根据约定时

4、间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前 5-10 分钟。技术员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间。假设技术员在路上遇到塞车或其他意外，要提前联系向用户抱歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。四正式效劳前的工作四正式效劳前的工作1技术员进门前的准备工作效劳技术员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。.v .为预防效劳技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，效劳技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格要求效劳技术员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进展检查，在敲用户家门前，

5、要首先对自己的仪容仪表进展自检，直到符合效劳规方可敲门。2敲门虽然敲门只是一个微缺乏道的普通动作，但公司照样严格要求效劳技术员，一丝不苟。公司规定的标准动作为连续轻敲2 次，每次连续轻敲3 下，有门铃的要先按门铃。如果敲门无人响应，技术员应每隔 30 秒钟重复 1 次；5 分钟后再不开门那么联系；联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动联系用户：同时通知公司。为了预防用户在楼下等待，效劳技术员应到楼下周围查看，有无用户在此等候。3进门效劳技术员按约定时间或提前 5 分钟到达客户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。1如果技术员未按约定时间

6、到达，应首先向用户抱歉，说明迟到缘由，争取得到客户谅解；假设客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。2如果客户不在家，可与客户沟通另约时间；如果用户本人不在家在家的是保姆等，而不让进门，效劳技术员应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。3 技术员有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，效劳技术员应在征得用户同意的前提下，由用户带着到产品所在地或自行前往或改约重新上门。.v .4如果客户家临时停电或客户临时有事出门，在征得客户同意的前提下改约时间；如果客户正在吃饭，技术员应等客户吃完饭再上门，也可按客户的意见办。(五五)进展效劳进展效

7、劳1耐心听取用户意见技术员要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，技术员效劳语言要规，公司要求技术员的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。2故障诊断技术员应准确判断故障原因及所需更换的零部件，假设超保产品，那么向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。1如果技术员无法对故障进展准确判断，应向客户表示歉意，说明理由仅凭所表达的故障现象进展判断，所带备件不对，如果客户有时间，可以马上回去取备件，如果客户暂无时间，那么与客户重新约定合理时间。2技术员要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。尽量进展现场修复，现场无法修复需要返厂的，委婉向客户说明。对需返厂修

8、复的产品进展检查，留下派遣单，在处理结果处注明返厂修复，并要求客户签字确认，一式俩份。如安装产品，那么安装前要与客户确认安装位置，尊重客户意见。3如果在维修中遇到新的问题，技术员及时将新问题反响到公司售后部，争取现场解决。如果客户不同意维修，要求退机或换机，符合退机或换机条件的，技术员应按客户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给客户认真解释国家三包规定，并详细说明更换设备的价格明细。.v .4试机通检。效劳技术员要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复，要重新检修或返厂，存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉。六客户操作培训六客户操作培训培训工作：售后效劳完成

9、后对客户进展根本操作培训，以求到达客户及相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的功能。七收费七收费1.在上门维修前技术员要首先给出示收费标准和效劳政策。如果使用备件要给客户出示备件费用，按客户要求给客户出具发票或收据；客户要求将旧件折费的，技术员要给客户讲明效劳政策及公司规定。2.如果保收费用户不交，或要求减免费用再修，效劳技术员要详细向用户解释国家三保规定及保修期围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户一再坚持那么将信息处理结果报回公司，根据公司批示处理，特殊情况向公司领导汇报，请求批示。八效劳完毕八效劳完毕1征询客户意见技术员在维修完毕后要详细填写售后派遣单，让客户对

10、产品的维修质量和效劳态度进展评价，并签名 如故障原因及维修措施需对客户进展适当隐瞒，那么这两栏可以不填，等回到维修部后再进展填写。2赠送效劳名片最后技术员要向客户赠送名片，假设客户再有什么要求可按效劳名片上的进展联系。如果客户要求技术员留下，技术员要向客户解释，名片上的为公司效劳，假设有什么要求我们都会及时上门效劳，最后向客户道别。.v .九回访与信息反响九回访与信息反响1回访对没有彻底修复或没有把握的客户信息，由维修工 3 小时后回访正常情况下由公司统一回访，假设回访客户不满意，那么向客户先行抱歉，再认真记录客户不满意的原因到?售后登记本?。将本次问题告知售后部，由售后部处理，处理结果要主动告知客户并诚恳抱歉，直至用户满意为止。2信息反响技术员要将?售后效劳单?及时反响回公司客服，如果?售后派遣单?评级一栏“满意非用户所签或保修记录单未及时反响，客服每日与技术人员对帐，对弄虚作假按规定处理，并及时回访客户采取补救措施。客服每月底将回访结果反响公司。.v .