2019年客服季度工作总结范文.pdf

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1、2019年客服季度工作总结范文xxxxxxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与 坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职 值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本 年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单 位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行 卖场互查、部门白查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据

2、结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级 r 各商 品部部门级 r 班长级 r 店长一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时能够及时处理，从员工理解和配合方面更有 利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。2 2、第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 6 次，我们将暂 停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立 危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为 止累计更换下发服务质量跟踪卡 400040

3、00 余张，在店庆前我们还在员工 中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并 全员下发，全员佩戴，透过这样的方式使全体员工都微笑应对每一位顾 客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品 质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共4444 人，起到了以 点带面的作用。3 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监督检查透明化，理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且

4、我们 还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每一天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了白律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员 在每一天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，透过这种方式,管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。管4 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的 问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检 查跟踪，shishi 发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不 到落实，主要以硬件问题为主，我们透过查场通报进行跟进），杜绝 一面讲，一面不落实

5、的工作被动局面。在 20 xx20 xx 年前三季度服务办对 卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 58235823 人次，公司平均违 纪率。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违 纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚 代管的被动局面。5 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业 知识的培训，培训师由我部值班经理白行担任，用我们的弱项透过培 训来补我们白己的弱项，比如我们部门有些同志不明白如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一 步提升了值班经理

6、业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善白我监 督、白我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近 2020 余次6 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 2020 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来 处理问题，为顾客带给“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理 我们也是严格要求，要求他们务必按照总店的管理水平去管理，虽然此刻分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓 上去。7 7、用心配合公司完成各项工作从参与者、执

7、行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了必须成效，受到公司领导和人力资源 部领导的认可与肯定。总结 20 xx20 xx 年前三季度服务办工作，虽然取得了 必须的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人 员的业务素质与值班经理的标准还存在必须的距离，而且部门多数为新 进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在必须的距离，所有在 xxxxxxxx 年第四季度xxxxxxxx 年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌,使顾客不但能够享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服 务文化。