客户投诉处理流程(详尽).pdf

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1、 客诉客诉处理流程处理流程 编号：编号： 版次：版次：A/A/0 0 编制：编制： 审核：审核： 批准：批准： 1.01.0 目的目的 为了规范公司客户投诉的认定及处理， 确保客户投诉得到及时的响应， 防止非预期性的缺陷重复发生。 2.02.0 范围范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 3.03.0 定义定义 3.1 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。 3.2 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如数量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不 良等客户抱怨。 3.3 严重客诉：产品性能、关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退

2、货的抱怨。 4.0 职责职责 4.1 工程部承担技术资料缺失或技术资料指导异常的责任； 4.2 品质部承担检测失败的责任； 4.3 PMC 承担产品发多发少及发错的责任； 4.4 生产部承担偶发性尺寸偏差及延迟交付的责任； 5.0 5.0 流程流程 职能 流程 简要说明 顾客 销售部 品质部 销售部 1.客户由于接收到的产品未能满足其预定要求，而提出相应的投诉或抱怨 2.销售部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的祥细信息：缺陷（缺陷照片） 、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在顾客投诉登记及处理报告 ， 在 4 小时内传递至品质部 3.品质部接

3、到投诉信息后，予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并确定责任方（客户或公司） ； 4.确定为客户责任时，品质部分析结果的祥细资料传递至销售部同，由销售部与客户进行沟通及相应的反馈； 顾客投诉输入 投诉确认 沟通协调 责任认定 A 整改小组 整改小组 品质总监 责任部门 品质部 责任部门 整改小组 5.1确定为公司责任时，由品质部组织建立整改小组，并在 1 日内安排复查库存物料，以确认是否有类似缺陷，并形成8D报告 ； 5.2 初步拟订遏制措施及责任分解； 6.品质部根据缺陷的类型，组织工程、生产、销售、采购等部门，召开客诉专题会议，对缺陷的原因进行分析，并拟订改进措施。 6.1 在会议上定性本次

4、客户投诉的责任及相应责任部门应承担的比例。 7. 措施完成后，提交品质总监予以确认。 7.1 未通过时，重新进行原因分析。 8.纠正措施通过后，由品质部主导拟订纠正措施的实施计划，明确措施的责任人，完成期限等： 8.1责任部门按照措施计划的要求予以实施， 8.2 品质部措施的实施进度及效果予以跟踪； 9.纠正措施完成并实施 1 个月后，品质部汇总相应的品质数据并向整改小组汇报措施的效果； 10.纠正措施经验证有效后，由品质部组织工程、生产、采购等部门拟订预防措施 （修改 PFMEA、 控制计划作业指导书、检验指导书、管理文件，并展开至相类似产品中） ， 10.1 工程部门确定类似产品，并拟订清

5、理计划； 10.品质部跟踪计划的实施进度 11.预防措施实施完成后，品质部组织小组成员，召开此次整改过程的总结会议（说明整改过程的成功点与需改进的点） ； 11.2 品质负责将整改资料予以存档。 5.05.0 相关表单相关表单 原因分析及措施 遏制措施 纠正措施实施 预防措施 措施评估 措施验证 总 结 A 5.1 客诉分类清单 （附件 1） 5.2 顾客投诉登记及处理报告 （附件 2） ； 5.3 8D 报告 （附件 3） ； 6 6.0.0 本办法自颁布之日起实施，与本办法有不符之处以本办法为准本办法自颁布之日起实施，与本办法有不符之处以本办法为准. . PMCPMC 制造部制造部 工程一

6、科工程一科 工程二科工程二科 销售部销售部 总经办总经办 采购部采购部 模具科模具科 附件 1 宁波菲力克汽配有限公司 客户投诉分类客户投诉分类 序号 投诉类型 说明 是否纳入客诉 是否计入PPM 1 交付延迟 交期延迟，造成客户停线 是 NA 2 交付缺失 产品多发、少发、发错货 是 NA 3 包装缺失 包装破裂 是 NA 4 标识缺失 标识不清、标识不全、标识错误 是 NA 5 尺寸差异 产品尺寸偏离公差要求 是 是 6 外观差异 产品的外观偏离极限样件或其它指定要求 是 是 7 性能差异 产品的性能不满足客户标准要求 是 是 8 客户要求识别差异 对客户的潜在要求或暗示要求未识别出来 （

7、如性能、交付等） 是 是 9 测量差异 与客户的测量方法不一致， 而致客户投诉其特性有差异 是 否 10 中转库物料质量差异 （非环境造成） 产品尺寸偏离公差要求、性能不足、严重外观缺陷 是 是 11 客户提醒 客户发现产品有尺寸、外观等特性有差异，但未对我司造成损失或客户只是提醒我司注意，未要求提交 8D 报告 否 否 12 客户要求缺失 客户对某一特性未作相关要求， 而投诉产品该特性质量缺陷 否 否 13 客户增加要求 原标准已满足， 客户为了生产方便或提高加工质量， 对现有产品的质量提出新的要求或标准 否 否 14 中转库物料质量差异 （环境造成） 在我司的中转发现产品由于存放时间长致其锈蚀，包装受潮损坏、标识淡化不清、摆放不当损坏变形 否 否 15 客户责任 经分析：投诉缺陷是客户在加工或搬运过程中，操作不当而造成 否 否 注：1.仅对已量产的 OE 产品计入 PPM；2.前后期的投诉均计入投诉次数。 附件 2 顾客投诉登记及处理报告 编号： 顾客名称 产品名称 产品图号 批次号 数 量 发货日期 投诉日期 投诉内容： 业务员： 附件 3 投诉分析及责任判定： 品质部：