信息反馈及管理机制.pdf

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1、虎拜公司内部信息沟通反馈管理制度虎拜公司内部信息沟通反馈管理制度一、目的一、目的1、为了更好的了解并满足客户的需求，发掘各类有利于公司业务管理的可行性改善建议，树立起全员持续以客户需求为导向,打开信息通道满足客户需求的意识,不断的推进企业管理创新，以提高公司系统管理水平，提升市场竞争力；2、为了机构间的纵向、横向的沟通、协调与联系,通过畅通高效的沟通渠道和方法，使信息在各部门间得到及时传递,建立预警和快速反应的机制，确保政令及信息畅通，存在问题得到及时处理和解决,在内部形成团结协作，目标一致,和谐融洽的经营氛围。二、类别与内容二、类别与内容内部信息反馈分为五个类别，具体如下：1、公司下达的政令

2、、决议、计划、精神等；2、生产经营中的各种问题难题；3、内部员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈;4、客户的建议、意见与投诉,包括合作客户及消费客户；5、客户体验测试，包括网站平台功能、各项服务流程及标准；三、信息管理机构设置与职责三、信息管理机构设置与职责公司内部信息沟通反馈管理由总经办统筹,各部门负责人、客服部及人力部、总经办各岗位负责具体执行，分工如下：（一）总经办1、负责建立信息沟通反馈管理标准并监督执行；2、负责建立总经理信箱(并开通电子邮箱），对内部员工合理化建议及重要问题；的收集、传递、审核、督办、存档;3、负责落实各项流程、标准、功能的体验测试及整改跟进；4、负责各部门反馈

3、问题的分析与解决。（二）人力资源部1、负责内部合理化建议、投诉、举报信息中反馈问题的审查、督办及部分整改意见的执行工作；（三）各部门负责人1、负责各项政令、决议、计划、精神等的下达与执行；2、负责职责内部门各项难以解决问题的呈报;3、负责本部门员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈的分析应用及必要信息的下情上传；4、负责落实本部门各类客户的建议意见、投诉的收集、传递、处理及反馈；（四)网络客服部1、负责消费客户的意见、建议、投诉收集及反馈；2、负责客户投诉的跟进处理以及重要问题的呈报工作.四、沟通反馈原则四、沟通反馈原则双向沟通、实事求是、就事论事、及时准确、主动高效五、信息反馈及管理要求五

4、、信息反馈及管理要求1、部门负责人对各项政令、决议、计划、精神等的下达要及时，非特殊情况,不得隔日;2、各级人员对于生产经营中遇到的问题问题要及时解决,难以解决的要及时向上级呈报，不可搁置；3、交叉工作在存在问题解决意见产生分歧时应及时呈报上级。4、各项流程、标准、功能的内外部体验测试要落实,并及时沟通、改进;5、公司鼓励员工多提具有可操性和新意的合理化建议；6、员工内部投诉要详实、可靠、中肯，不可主观臆断或恶意中伤；7、总经办、人力资源部在受理员工投诉时要做好保密工作;8、各部门落实各项信息的收集工作,对于来源于内部、外部各项建议意见、投诉、问题反馈均要作出分析,并做合理整改；9、所有的意见

5、建议的处理都要形成闭环，对于可及时解决的问题要及时予以解决，对于需要逐步改善解决的问题要纳入到客户需求计划中去。五、奖惩标准五、奖惩标准1、本制度中规定信息沟通反馈的要求作为相关人员的日常考核要求，对于对信息不获取、不重视、不分析、不整改的行为要做考核扣分处理;2、凡是内部合理化建议被采纳时可以获评合理化建议奖；3、员工投诉内容经调查属实，将对被投诉人作出相应的处罚，对投诉人进行 200元的奖励；4、在各级组织中出现阻碍沟通反馈的行为，或对他人的反馈进行打击报复、故意刁难,按照公司奖惩制度进行处罚；5、对于发生异常情况或管理问题，出现瞒报、谎报、延报行为的，按照公司奖惩制度问责后，造成的损失由相关负责人承担.