呼叫中心建设规划及分析报告.pdf

《呼叫中心建设规划及分析报告.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心建设规划及分析报告.pdf（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、.呼叫中心市场分析报告呼叫中心市场分析报告2013-1-282013-1-28市场分析市场分析在日益剧烈的市场竞争中，呼叫中心已经成为了企业之间竞争的利器，企业的效劳品质和效劳延伸均可通过呼叫中心得到更广泛地传播。目前的呼叫中心建立根本由三种形式组成：外包式、托管式和自建式。一、外包式呼叫中心一、外包式呼叫中心目前国能够有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉及的行业面比拟广，企业很难实现其个性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行业较少。二、托管式呼叫中心二、托管式呼叫中心托管式呼叫中心供给商目前国也较少，主要原因是国网络环境比拟复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。另外，与公司

2、业务系统集成不方便，难以实现客户定制化和个性化的需求，呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据平安性也存在隐患。三、自建式呼叫中心三、自建式呼叫中心目前国企业主要采用该方案。自建呼叫中心优势势：1、呼叫中心系统的建立费用与前几年相比，费用已有较大下降，而功能和稳定性反而有所提高；一次性投资，后续使用过程中不再产生建立费用，从长远来看，其本钱更低；2、因为经常需要配合公司业务调整，可能涉及到一些流程的调整，其日常维护方便。更容易与公司自身业务进展集成；扩容方便，扩容本钱较低；系统升级、增加座席数量、增加呼叫中心功能等较灵活方便。.v.3、业务以及呼叫数据都在公司部，信息平安有保障。自建呼叫

3、中心劣势：建立本钱高，周期很长，需要长期对功能进展完善和维护。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建立前期需要对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建立过程中，需要把大量的人力、物力参与系统建立。系统运行期间，对呼叫中心运营的运营管理能力要求较高。四、呼叫中心主要功能四、呼叫中心主要功能呼叫中心系统主要可提供业务咨询，订购、投诉建议，客户管理，售后效劳等多种业务功能。采用“+呼叫效劳中心的电子商务新型商业模式，用于医院系统可以形成一线接线员咨询、二线专家解答的咨询营销模式。同时可提供网上挂号、网上咨询等便民效劳，主动宣传新的技术、专家药品等新的医疗措施，从而持续营销，减少患

4、者流失，扩大销售，可为全国各地的患者提供一体化平台式效劳。1业务咨询客户可通过呼叫中心了解新工程、新产品介绍。同时，会员用户可以查询自己预付费卡账户、积分情况。2下单顾客通过下单后由呼叫中心统一调度、配送，同时可与电子商务系统结合，完成电子订单远程配送功能，实现高效率、低本钱的网络化订单配送系统。3投诉建议可记录投诉建议时间、卡号、性别等客户根本信息，记录客户的投诉类型(效劳工程、部门、人员、产品、商品等)相关信息。.v.4售后效劳记录回访时间、卡号、性别等客户根本信息；5客户管理可记录包括客户的、卡号、性别、等客户根本信息.呼叫中心的整体规划呼叫中心的整体规划在筹建安康呼叫中心前，需要根据公

5、司所经营的工程和行业特点，对呼叫中心方案到达的功能和目标情况以及集团整体经营战略等，结合呼叫中心现有技术所能实现的功能，来综合确定安康呼叫中心可实现的目标和功能。具体来讲，安康呼叫中心希望实现的功能目标与集团的经营特点和工程、业务开展规划及呼叫中心现有技术能够实现的功能等有关。1、技术规划：是进展呼叫中心规划的重点。如接入方式、短信、接入、视频接入等是全部或局部接入。2、人员规划：就是对呼叫中心初期运作的接线人员座席数量及效劳工程专业技能的规划，结合集团所经营的产品工程、效劳类型等来确定呼叫中心人员设置情况。在规模很大或者业务很复杂时，需要通过设立二线专家和专业人员等来实现顾客所需求的专业化效

6、劳工程。呼叫中心的实施规划呼叫中心的实施规划呼叫中心的建立从规模上可以分为大型和中小型，通常座席需求量在 30 个座席以的为中小型呼叫中心，30 个座席以上的为大型呼叫中心，在选择规模相适应的呼叫中心时，需考虑未来的业务调整和扩容，以及业务系统软件与呼叫中.v.心系统软件、硬件的兼容问题。呼叫中心的实施组建主要包括 3 个工程：1、对外统一接入的选择2、场地规划实施3、效劳商软、硬件选择呼叫中心的建立阶段主要包括：工作场地、综合布线、系统安装、业务系统开发调试、试运行和验收。一、场地建立1、确定办公场所的空间布局、机房及设备安装地点和座席位置机房应设置在枯燥，通风良好，避光，安静的地方。2、综

7、合布线施工包括电源线，线，网线等，以及及网络外线接入点，其设计应有利于后期维护。整个施工过程应由相关专业人员负责实施，公司专业 IT 人员应参与机房设备安装，软件配置等，这样有利于后期维护在厂家的维护不能及时到位时，能独立处理某些一般性问题二、系统集成效劳商选定对于系统集成效劳商的选定，可采用企业招投标的形式，综合比拟各系统集成效劳商的方案和价格等因素进展选择，同时尽量选择能与公司现有管理系统兼容的系统效劳方案。1、工程实施整个工程实施过程中能否按方案顺利成功开展，与公司综合各类别效劳工程后，提出的呼叫中心功能要否清晰、明确以及所选定的系统集成效劳商相关效劳能力.v.具有重要关系，它是工程实施

8、的“标杆，清晰、明确的呼叫中心效劳工程围和目标要求，有利于保证系统集成效劳商提供有针对性的解决方案，使双方具有共同的目标和行为准那么。由于此阶段最容易出现各类技术问题，对呼叫中心工程实施阶段影响最大。因此，公司专业的 IT 人员与系统集成效劳商技术效劳人员的直接技术沟通以及系统集成效劳商是否有成熟的实施方法来指导工程的实施，是整个环节最重要的一点，它可起到降低工程实施中的风险，确保工程能顺利实施，实现风险控制和质量保证。2、上线运行通过工程实施中的系统测试、试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段，此阶段是验证呼叫中心规划与系统建立实现目标的验证。通过一段时间的磨合，逐步建立以客户为中心的企业战

9、略和企业文化，并将与呼叫中心相关的资源进展有效的整合，发挥系统的最大成效。3、评价与改良在经历一段时间的系统运行以后，再进一步评估系统与呼叫中心战略、客服组织架构和客服流程的适宜性和有效性，对呼叫中心的规划与运行情况进展评价，对缺乏之处提出改良思路，通过不断地进展持续改善，建立一个规划合理、运行高效的呼叫中心系统。总之，实施呼叫中心及信息化整合工程，是一项涉及面广，需要考虑和处理诸多细节问题的整体工程，所有相关工程必须严密合作才能实现最好的预期目标，最终确保工程顺利成功。三、引入的选择.v.1、主要类型特服1 字头和 9 字头开头的，通常 5 位数以上，95 开头的，为全国性，96 开头的是当

10、地备案的区域性。400十位数，全国各地可拨打同一个进入呼叫中心，主叫方与被叫方各自按其资费标准分别付费。普通市话为通常使用的一般性。2、申请及批准机构需信息产业部审批：A、1 字头申请人资格：根底电信业务经营者或者中央、国家政府部门等；B、95XXX 短申请人资格：跨省电信业务经营者或者业务规模遍布全国15 个以上城市的效劳型企事业单位目前仅开放银行、保险部门；需省通信管理局管理审批、备案：A、对采用固定用户或者移动用户作为电信业务接入；省使用的短消息类效劳接入代码；B、96XXX 短申请人资格为电信业务经营者或者效劳性企事业。C、省使用的电信业务接入码、客户效劳中心接入码、智能网业务接入码等

11、短。四、后期运作规划四、后期运作规划安康呼叫中心的后期运营工作是整个呼叫中心的核心价值表达，其运营管理主要包含以几个方面：1 1、人员的聘用和培训、人员的聘用和培训1.1 人员聘用管理制度及聘用流程1.2 入职培训及流程：.v.培训容主要包括公司介绍行业介绍话务技巧培训可通过专业礼仪类教学光盘培训业务培训通过公司相关工程专业人员讲解培训法律常识培训主要是?消法?等根本法律知识计算机根底培训由公司专业 IT 人员讲解培训系统操作培训由公司专业 IT 人员讲解培训行为规及准那么培训由管理部门负责培训其他培训：职业道德、投诉控制与处理、沟通技巧、团队合作等培训。2 2、日常管理制度和流程化建立、日常

12、管理制度和流程化建立2.1 其管理制度主要包括：考勤及交接班制度部门岗位职责制度运营记录的管理制度效劳质量监控制度计算机使用和管理制度业务类办公文档管理制度重大事件汇报制度等2.2 其工作流程主要包括：接线标准用语流程转为二线后台解答呼出流程.v.顾客订单转发派送流程售后回访流程信件处理流程投诉及不能解答问题及处理流程回复处理流程需要二次回复处理流程异常情况及系统故障处理流程紧急情况处理流程3 3、效劳质量综合考评和鼓励、效劳质量综合考评和鼓励主要包括：顾客满意度公司部意见反应出勤情况日常培训表现及考评成绩综合业务素质等在实际运营管理中安康呼叫中心将通过不断的总结和调整，把各类制度和流程以?管

13、理及效劳规流程手册?的方式汇编成册，由于该行业具有人员流动性大的特点，通过?管理及效劳规流程手册?以提高新员工的入职培训效率，使新员工在最短的时间，就能获得上岗操作的根本能力，以降低人力资源本钱。完善和规化的管理将使电子商务与呼叫中心这个整合平台充分发挥其技术优势，有效提高顾客的满意度和忠诚度，为实现集团公司的 5 年规划目标，打造一个全新的销售增长和效劳平台。.v.附：附：呼叫中心涉及的主要平台功能：前置接入交换平台前置接入交换平台作为呼叫中心与公众网的接口，以提供接入的功能，并进展呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。效劳器效劳器是连接通信系统和数据系统的桥梁，是交换机和计算

14、机的联系纽带。交互式语音应答及交互式语音应答及系统系统主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发等功能。坐席录音平台坐席录音平台主要完成对坐席的同步录音功能，提供录音原始文档，对坐席人员进展绩效管理，解决效劳纠纷等功能。坐席工作站坐席工作站主要由坐席 PC 机及坐席客户端软件构成，是坐席业务代表进展客户效劳的终端平台。数据库数据库/应用效劳器应用效劳器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据，为客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑。管理工作站管理工作站主要负责系统的综合管理。通信网关通信网关主要负责与其他系统之间的通信，它作为一个综合的消息传递平台，将所有其他平台发送过来的消息统一提交给呼叫中心其他后台系统，同时将呼叫中心的所有外发消息统一通过此平台分发给其他外部系统。网络平台网络平台是整个呼叫中心系统的网络支撑，所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信。.v.