家具导购员培训教材.pdf
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1、爱凡家具导购员培训教材爱凡家具导购员培训教材第一章第一章公司及产品简介公司及产品简介第一节第一节公司简介公司简介成都稀丽奇木业爱凡家具是一家集柏木家具的设计开发、生产制造、销售贸易于一体的大型实木家具企业。公司自 1989 年成立,至今已发展成为占地百余亩,下设一个产品研发中心,一个营销中心,四个制造工厂,专业生产中高档精品柏木家具的大型实木家具企业。公司位于成都平原西部-大邑县,这里历来以出产柏木而闻名于世,大邑鹤鸣山是中国道教的发源地之一,同时也是中国传统柏木养生文化的发祥地。道教先祖张三丰曾在鹤鸣山潜心修行,传说因此“终至日后飞升而去”。爱凡家具致力于为顾客提供一种休闲、养生、典雅的家居
2、生活方式。爱凡家具致力于为顾客提供一种休闲、养生、典雅的家居生活方式。第二节:柏木及柏木文化第二节:柏木及柏木文化柏木是主要生长在温带和亚寒带的针叶乔木,柏木具有君子一样的性格形象-斗寒傲雪、坚毅挺拔,乃百木之长,素为正气、高尚、长寿、不朽的象征。柏木有多种,以黄柏为上,其它次之。黄柏色泽温润,木质细腻,抚之如幼童肌肤,做成家具别有风韵。柏木家具所营造的朴实原生的风格满足了现代人们追求自然、舒适、典雅的生活,为品味人生的消费者倡导绿色家园、自然淳朴的生活意境。香柏木有天然香味可以入药,柏子可以安神补心。每当人们步入葱郁的柏林,望其九曲多姿的枝干,吸入那沁人心脾的幽香,联想到这些千年古木耐寒长青
3、的品性,极易给人心灵上以净化。由此可知,古人用柏木做家具时的情境。香柏木无污染、无辐射,天然芳香,色彩厚重斑斓、天然木节、清香飘逸,是树木中的长寿星、活化石。古代帝王对数百年的香柏木封为将军树。在宗教盛行之地更被众人冠以神木之美名。香柏木缓解松弛神经,安抚波动情绪,减轻日常工作压力,有效收缩发肤毛孔,从而到达清洁肌肤,去屑、生发,对上呼吸道感染等疾病有消炎、镇痛的疗效。据本草纲目、二十五病方、千金翼方唐本草等记载:香柏木具有,性味甘平,入心、肝、脾、肾、膀胱诸经,具有保健、美容、美肤等成效。随着现代城市工业的飞速发展,室内装饰材料及居家用品中甲醛等有害物质的无限制释放,对人类居住环境的影响让人
4、们不得不审视环保、渴求回归、迫切需要来自天然的家居产品。人们在注重产品款式,功能的同时,更要求产品环保及由此给健康带来的保证。天然柏木家具无放射性和散发性污染,有益于人体健康,是真正的绿色环保家具。柏木资源在中国西部特别是四川得天独厚,这些条件是保证产品和企业持续发展的有力后盾,天然柏木家具适应人们追求环保、崇尚自然的时代潮流,是人们品味生活,享受自然的最理想家居产品,其发展前景极其广阔。爱凡香柏木的特点:1、设计之美:绿色、环保、自然、设计现代、简约休闲。2、艺术之美:舒适典雅,色泽鲜丽、木纹清晰、外表具有丰富的自然木节,充满艺术气息,给人一种美的享受。3、环保健康:香柏木发出的芳香气体具有
5、清热解毒、燥湿杀虫的作用。其主要成分为菘萜、柠檬萜,这些天然物质不仅能杀灭细菌、病毒,净化空气,而且对人具有松弛精神、稳定情绪的作用。4、结实耐用:柏木家具质细、耐水,材质坚硬,生长期长,密度大,遇水不会烂,不会发黑,防腐保温,防蚁、防霉、防臭、防漏水、抗静电、抗菌、保温、不易变形、耐磨,至少可保持三十到四十年。5、保健养生:中华博物里说:柏木香味可以入药,柏子可以安神补心。可见柏木对人体健康是很有益处的,自然原生的材质,非常环保、健康。古代道家常用的柏木枕用柏木板制成,四壁留有120 個小孔,内装当归、川芎、防风、白芷、丹皮、菊花等 32 味药物,外套布套,药味緩慢散出。据说,枕100 天便
6、会面有光泽;枕一年,体中风疾会自然痊愈。6、易于保养:由于柏木色泽较深,方便清洁和保养。第三节第三节爱凡柏木家具的生产工艺爱凡柏木家具的生产工艺爱凡的生产工艺大致分为四大步骤:一、干燥工艺:爱凡的绝对优势木材为什么要干燥?木材中含有一定数量的水分。木材中水分的多少随着树种、树龄和砍伐季节而异。为了保证木材与木制品的质量和延长使用寿命,必须采取适当的措施使木材中的水分含水率降低到一定的程度。要降低木材的含水率,必须提高木材的温度,使木材中的水分蒸发和向外移动,在一定流动速度的空气中,使水分迅速地离开木材,到达干燥的目的。为了保证被干木材的质量,还必须控制干燥介质如目前通常采用的湿空气的湿度,以获
7、得快速高质量地干燥木材的效果,这个过程叫做木材干燥。属于实木类的柏木家具,对含水率的要求很高。爱凡对于材料干燥度控制得十分严格,要求含水率不超过 10%,投产前所有的材料均储存在恒湿仓库中。一般都采用 15 天的烘干期和 15 天的养生期。为了防止在制造中出现回水情况,生产周期尽量短。在生产的每一个阶段也有严格的干燥处理,因而爱凡柏木家具虽然采用的是纯粹的实木制作,但开裂、变形很少。1、爱凡于 2005 年就开始筹建总投资三百多万的专业烘房,于 2006 年正式投产,干燥的第一步是用 97的高温蒸汽进行 48 小时的喷蒸,其主要目的是杀菌、脱脂。然后第二步就是将蒸煮后的原材料进入烘房,进行长达
8、 300小时的干燥处理,将木料中的含水率控制在10,然后入库养生。2、入库养生。养生又叫回潮期,目的就是让成品家具符合当地的空气湿度。这个时间周期大概为 15 天。由于四川的空气比较湿润,所以爱凡的生产周期都在尽量缩短。二、材料配置工艺过程面板木节都较少,是爱凡的优势1、选料:将经过干燥处理的木料制成各种需要的规格板。同时进行选料分级处理。爱凡的面板选择一直是非常优秀的,面板大多项选择用的是木节较少,木色比较自然美观的规格板。目前板材主要分为三个等级:一级板:面板;二极板:立板;三级板:隔板,背板等。2、配料:根据生产计划,配置所需的材料。三、柏胚工艺过程1、加工:根据家具零部件的质量及技术要
9、求,对选好的材料进行加工,比方加工各种形式开榫卯结构、打孔、钻眼、型面曲面加工等,我们所有的切割都是由专业的刀具统一制作的。所以切割面都很均匀、自然。我们的每一个结构部位,按照国际标准加压 24 小时。拼板时拼板面和侧面成九十度角,胶合拼接要经过压力和一定温度处理。一般采用卡子固定48 小时,2卸出,停放 2448 小时,拼合后的整板要求无缝,平直,外表无胶印,无开裂现象。2、试装:将各部位修整后的零件进行初装,以保证外观各部件以及框架结构的严密、合理。3、打磨:我们是由专业的打磨机经过 2 遍粗砂打磨,2 遍中砂打磨,3 遍细砂打磨,然后再经过 1 次手工打磨完成整个打磨工序的。四、油漆工艺
10、过程。爱凡所有产品均采用的是环保聚酯漆美涂士漆。儿童系列全采用环保水性漆。所有的颜色调配均是电脑着色。打磨处理后,经三次修色处理,再面漆抛光,最后才送入包装组。第四节第四节装修搭配装修搭配柏木本色家具:呈现木质的原木色,具有清新自然的特色,对装修的要求不高,一般不需要吊顶造型,即使吊顶都不能吊的很夸张臃肿,简单轻松即可。由于是原木色,柏木家具的视觉美感比较持久,不容易过时。但也由于原木色,柏木家具也需要装修和装饰品的色彩来点缀。装修上,一般建议顾客家的墙面稍做色彩,如淡蓝,黄绿,淡紫。如果顾客不喜欢做色彩,或者已经做成白色,建议顾客可以用饰品装饰墙面,如贴画,挂画,掉花等。至于地面,可以做成偏
11、红色或浅灰色地板地砖,再配以适当的小地毯,要是顾客家已经装做成浅色的地板地砖,那就建议顾客在适当的地方装饰地毯,如茶几、餐桌,床尾、床侧等。三号色家具:大气,啤酒黄,对装修不是很择。第五节第五节售后服务和家具保养售后服务和家具保养爱凡提供的售后保障是:质量三包,一年包修,终身维护!安装:售后服务人员按照安装说明安装产品,安装完成后要求售后服务人员将售后服务回执单给客户签字确认!爱凡产品保养常识:1、注意家具外表的清洁维护。实木家具外表涂有油漆,对其漆膜的维护和保养显得尤为重要,漆膜一 旦被破坏不仅影响外表美观,而且会进一步影响到产品内部结构。所以应经常保持家具的清洁,每天用纯绵干软布轻轻拭去外
12、表浮尘,每隔一段时间,用拧干水分的湿棉丝将家具犄角旮旯处的积尘细细揩净,再用洁净的干软细棉布揩干即可,也可在揩干后涂上一层薄薄的高质量光蜡,像擦皮革一样轻柔地擦拭出光泽,这样做不仅保养了木家具,还增加了它的光亮。但选用光蜡一定有慎重,切不可使用含有化学腐蚀成分的低劣产品。2、防止用酒精、汽油或其他化学溶剂除污渍。家具外表如有污渍,千万不可使劲猛擦,可用温茶水将污渍轻轻去除,等到水分挥发后在原部位涂上少许光蜡,然后轻盈地磨拭几次以形成保护膜。3、尽量防止使用油性的家具清洁剂,从而使产品外表产生白化现象,如果产品外表沾上油渍物,使用一般清洁剂即可。4、防止硬物划伤。打扫卫生时,勿使清洁工具触及家具
13、,平时要注意,不要让坚硬的金属制品或其他利器碰撞家具,保护其外表不出现碰伤痕迹。5、防止潮湿环境。夏季如室内泛潮,宜使用薄胶将家具同地面接触的部位隔开,同时3让家具的靠墙部位同墙壁保持0.5-1cm 距离的间隙。6、远离热源。冬季里,最好将家具摆放在距离取暖流1M 左右的地方,防止长时间较高的烘烤,使木材发生局部干裂、变形及漆膜出现局部变质。7、防止阳光直射。应尽量防止室外阳光对家具整体或局部的长时间曝晒,其摆放位置最好在能够躲开阳光照射进来的地方,或用透明的薄纱窗帘隔开日光直射。这样,既不影响室内采光,还能使柔光为居室平添几许温馨浪漫的情调,同时又保护了室内家具。8、为使产品能保持长久的新鲜
14、感,请不要在桌面上放置过热的食品及粗糙的碗器。第二章第二章导购员基本素质导购员基本素质在大多数营销专家看来,所有店面销售工作中,只有家具、家电、IT、房地产、汽车等五个行业的销售才是最需要能力,最能提升能力的工作。因此对家具导购人员的素质要求就要比一般行业明显高,具体结合爱凡家具的特点,我们对爱凡专卖店导购员提出如下基本素质要求:第一、文化素质柏木家具是极具文化内涵的家具,我们的目标客户往往具备比较高的文化修养,这要求我们的导购人员自身具备一定的文化素质,并不断的学习文化知识,以能和客人更有效沟通,尤其是家具的相关知识,如木材树种,装修,色彩搭配,并保持读书看报的良好习惯。书写要标准,不写错别
15、字。言谈举止要表达自身的良好素养,工作场合语言表达尽量书面化。第二、形象素质养成良好的个人卫生习惯,衣着整洁,穿职业装,表达职业素养。第三、心理素质培养自己良好的情商素质,保持心理成熟健康,尤其强调工作信心和状态。通过对公司以及产品知识的学习,树立对爱凡品牌的信心,毫不动摇,坚信自己能够在爱凡产品的终端导购工作中一定能够锻炼自己,成为行业楷模,获得人生的成功。树立信心,怀揣梦想,在工作中保持积极良好的工作状态。心中有梦想,行动有热情。有一首描述好状态的诗-好状态好状态活力充分,精力旺盛。活力充分,精力旺盛。眼睛说话,面部传情。眼睛说话,面部传情。快乐自信,魅力四射。快乐自信,魅力四射。行动有力
16、,热情真诚。行动有力,热情真诚。销售是信心的传递,是情绪的转移。因此,导购人员必须学会用自己的信心来激励顾客,用自己良好的状态来感染顾客。积极的引导顾客,说服顾客,善于塑造自己产品的价值。第四、塑造能力塑造能力包含塑造产品价值的能力和塑造自身专业素质,专业形象的能力。顾客购买我们的家具,一定是我们的产品或者我们导购员自身有一个或多个有价值的理由打动了顾客,顾客认为购买我们的产品是有价值的。所以,对于我们的产品,我们一定要挖掘其价值点,并根据顾客需求特点,专业地将价值感塑造出来,让顾客认识到产品的价值。4我们一定不能对顾客讲:我们产品有几个卖点?一定要很自信,自然地说:我们这款产品,和别的产品相
17、比,有三个价值点。因为,顾客希望得到的产品的价值,卖点是站在卖方立场的,现在也流行讲买点,虽然是站在顾客立场,但显得不够专业,唯有价值点才能打动顾客,也唯有价值点能让我们自觉的认识我们的产品,成功塑造产品价值。产品价值点包含两个方面因素-优点和利益。优点是我们产品相对于同类品牌产品的过人之处,利益是我们的产品具备一定的优点能给顾客带来什么样的好处。优点和利益往往有对应关系-用材环保对应健康生活,细节工艺对应质感生活,产品款式对应风格享受。优点是需要我们总结的,利益是顾客的关注点,也是我们产品的最终价值,所有工作的落脚点,需要挖掘出来告诉顾客,打动顾客,顾客才能下定决心购买。产品价值的塑造,需要
18、我们对产品优点和利益进行总结归纳,具体到究竟有几点,在导购实战中调理化,数字化,表现出我们的专业素养,同时也激起顾客的好奇心。“你的眼光真好,我们这款床和大多数同类产品相比有三大特点。”“哦?哪三大?说来听听。”顾客会被具体的数字抓住,从而给我们很好的塑造产品价值的时机。除了塑造产品价值,我们还要塑造我们专业素质和专业形象。专业素质是内在的,需要长时期的学习和锻炼,前文已讲。专业形象是外在的,包括我们仪表和言谈举止。职业的装束,自信而专业的言谈举止,即使自己内在的专业素质暂时不是很到位,顾客也会认为你是专业的,从而很信任你,因为顾客不可能长时间考察你。所以,除了有专业的素质,还必须具备专业的形
19、象,让别人感受到你是专业的。附:塑造爱凡产品价值项目品牌设计爱凡其他同类品牌为顾客提供一种休闲、养生、简单销售产品,没有明显的品牌特点典雅的家居生活方式原创设计,款式简约、休闲、相互模仿较多,款式不够大气,美感不强大气,给人以舒适典雅的生活意境全实木制品,精品黄柏,木质优良,用料大气,给人以事业成就感。自信的用卷尺量木材的厚度,数据让顾客信服。1、干燥工艺:拥有自己的烘干设备和技术。这在同行柏木家具企业处于绝对优势地位。意义:从源头上保证木材与家具的质量和延长使用寿命,有效的降低变形和开裂时机。前文详述2、饰面:专业的打磨机经过2 遍粗砂打磨,2 遍中砂打磨,3 遍细砂打磨,然后再经过 1次手
20、工打磨完成整个打磨工序,最后再面漆抛光处理,保证产品外表光滑,而且表里如一,任一部位都是光滑的。普通木材,用料小气,没有厚重感用材制作参考第一章第三节1、很多柏木家具企业都没有自己的烘干设备和技术。一般在木材市场采购成型材直接用于生产,木材含水率很难保证,变形和开裂时机很大,也缩短了家具的使用寿命。2、很多柏木家具打磨工序达不到高标准要求,产品外表光滑度较差。5第三章第三章导购员基本技能导购员基本技能第一节第一节顾客服务的标准程序顾客服务的标准程序专卖店服务的十步流程:恭迎顾客恭迎顾客接近顾客接近顾客了解顾客需求了解顾客需求 产品介绍产品介绍 跟进推荐跟进推荐附加销附加销售售处理异议处理异议
21、达成交易达成交易安排顾客付款安排顾客付款送客送客一、恭迎顾客一、恭迎顾客当消费者看到门头或店面外观,走进店面时,他的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问好,如:迎接、问候:主动上前与顾客打招呼,迎接顾客。亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感,同时创造轻松愉快的购物气氛,使消费者愿意花时间在店内浏览和了解产品。对于不同的消费者我们也应该用不同的迎接和问候方式:对于第一次光临的顾客我们可以:您好!早上好、下午好、晚上好欢送光临爱凡专卖店!很高兴为您服务!爱凡家具欢送您的光临!对于再次光临的消费者我们可以:“早上好,X 先生/女士,很高兴再次看到您”迎接顾客时注意表情
22、姿态:点头微笑,目光接触,站立姿势挺直,端正;语气温和,邀请手势,双手自然摆放;切忌埋头只顾现有工作、忽略顾客进店、与顾客说话语速急速切忌埋头只顾现有工作、忽略顾客进店、与顾客说话语速急速随机服务:如果看见顾客携带东西较多,主动帮顾客拎东西,征求顾客意见放置适当地方;热情但不干扰顾客:迎接完后,退站一旁以不阻碍顾客观看商品并能随时为顾客答复提问为宜,留意、观察顾客需求及反应交谈中了解。二、接近顾客二、接近顾客有些消费者到店里只是闲逛一下;有些则希望自己先看一下,增进了解,为购买收集资料;也有些潜在的消费者不确切他们需求什么,他们希望通过在店里的流览来找到灵感。如果在这个时候我们冒然与他们进行接
23、触,往往收效不大,这就需要我们先要细心观察,密切注意消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度,对产品开始感兴趣了,说道“这东西不错”或“这产品不知适合我不”时,这时你的接近就最有效了。如果你懂的准确判断和适时接近,等于生意已经成功了一半,同时也节省了不少的时间和精力 这个功夫需要长期的锻炼和培养初步接触顾客,要找好适当的时机如:顾客开口咨询,触摸我们的产品等等,以引起顾客的注意留下好印象,交谈时要把顾客当朋友一样,用亲切的语气给你创造销售的时机。服务标准:服务标准:站立时,双手自然下垂在下腹交叉,右手搭放在左手虎口上,目视客人;站立在适当的位置,让顾客能很容易看见你;掌握适当的时机,主动接近顾
24、客;与顾客保持一段距离,留意顾客需求,随时协助;与顾客交谈时,放下手头工作,保持目光接触,精力集中;慢慢退后,不影响顾客随意参观。与顾客初步接触的最正确时机:与顾客初步接触的最正确时机:6明显的迹象:明显的迹象:先前来过一次的顾客再次回到店里;消费者主动寻求导购员帮助;消费者好似在找某种商品时。隐性的迹象隐性的迹象:在某个商品前停足时;一直注视着某个商品时;用手触摸某个商品时;开始翻找价格牌,查看规格型号时;看后有疑问并寻找导购员询问时。如何引入话题:如何引入话题:1、恰当的提问是接近消费者的好方式,但要注意防止发问那些答案是“是”或者“不是”的问题。例如:“请问您需要点什么?”在大多数情况下
25、,消费者都会作出否认的答复,造成销售还没有开始就被迫中止了。如果用“有什么需要我帮助您?”的提问,很多人是不会拒绝的。2、当顾客对我们的产品比较感兴趣,而又主动咨询,我们可以直接和顾客谈论商品,否则不要一厢情愿地作产品的详细说明。3、赞美并与之产生共鸣人性最强烈的渴望就是得到他人的赞赏!我们可以说“您真有眼光,它的款式和设计在市场上也是独具创意的,昨天来了*装修公司的设计师就指名要了这款家具”,因为我们每个人都希望得到别人认同。如果我们能够站在消费者的角度去发表意见,自然可以和消费者产生共鸣。4、试探了解顾客需求在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后,导购员就要开始收集信息,不同的顾客
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