会所会员接待流程复习课程.pdf

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1、会所会员接待流程人员前台接待走 位会员的斜前方动作前台接待上前迎接并 说：“*先生或女士您 好，并点头面带微笑。礼仪话生客：“您好，欢迎光临。”术上前迎接备注会员进门应立刻面带微笑1.保持面带 微笑，鞠躬 礼仪（30 度）2.指引方式（45 度）熟客：“某先生或某女士，欢迎光临。”进门然后帮客人脱下外衣，给客人拿拖鞋并帮忙换 好。（如是熟客，应 记住会员之姓名，可 让顾客有倍受重视之 感。）前台接待距离客户两步 的左 面带微笑迎接顾客，侧 身前万步引导。领导楼梯处。1.微笑2.指引方式（45 度）生客或熟客统一：“您这边请。”1、在顾客左手前方位置。2、在交接给楼下处的服务员后，前台人员才能归

2、位。引客服务员距离客户两步 的布 双手迅速将设定顺序的 椅方，将客 人带到休子（主位）拉后，轻1.保持微笑2.指引方式（45 度）服务员：“您这边请。”“先生（先生），请坐。”1、在会员到达前移动椅子。2、拉出和放下椅子不可有响声。3、给会员到好想喝的饮料和小吃。入座息区。微的拍拍椅面，说声：“先生（先生），请坐！”请会员入座。私人会员顾问等顾客坐定后，私人会员顾问双手递出名牌，私人会员顾问面带微笑 进1.带带笑容行自我介绍，双手递 上名片，询问客人姓氏。2,主动握手私人会员顾问：“您好！我是本会馆的顾问，叫请问您贵姓！”。顾客：“免贵姓王”。私人会员顾问：（生客）“王先生，很荣幸您能光临我们

3、会所。”XXX1、私人会员顾问口袋放五张名片，按照标准名片礼仪递上名片。2、如是熟客，可再寒 H 宜一下会员的近况。如是生 客，可了解一下该客人的需求，以便更好的提高相应的服务。自我介绍顾客接受名片后。（熟客）“王先生，您今天怎么安排？我去帮您准备一下”服务人员一名及上茶私人会员顾问私人会员顾问从客户的 左1.微笑服务人员用托 盘将侧上茶（包括：茶壶、茶饮料、茶及 杯具端杯），给客户斟茶。出，有私 人会员顾问上 茶。2.上茶3.指引用茶私人会员顾问边斟茶边解释：“这是我们会所的特色 养生茶依照会员的需求而定（或者这是我们会所的特色咖啡等），依据四 季变化而调配，您请用茶。”私人会寒暄员顾问双手

4、迅速将顾客左手边 椅面带微笑顾客品茶，同时 私子拉后，入座。人会员顾问 入座。寒暄话术根据情况发挥，以天气、询问、赞美等方式 开场。时间 1 分钟左右。私人会识别需求员顾问身体略微前倾 的标准谈话坐 姿。1.标准坐姿保持良好的专业性，同 时2.微笑营造轻松的交谈氛 围，尽量接近顾客的语 速、用词、音量与客户 交谈。生客：私人会员顾问：“王先生，今天您是第一次来 本会馆1、识别顾客类型：新消费吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？顾客：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。”者、流动型、克争对手的消呻。2、了解顾客的需求，为针 对熟客：私人会员顾问：“您今天主要是想放松一下，性的诊断，和推荐相应疗做些身

5、体改善，还是其它呢？”“您今天赶时间吗？”程打好基础。3、时间 2 分钟内。私人会员顾问会所简介身体略微前倾 的标 私人会员顾问拿着会所 手准谈话坐 姿。册，指着图片简单介 绍。1.面带微笑2.标准坐姿私人会员顾问：“王先生，本会所秉承德国贵族 SPA1、可简介本店专业性、权 威性或品牌的优点，但 不要介绍新产品，如果 顾客显得/、耐烦，则应 停止介绍。2、时间 2 分钟左右。私人会员顾问带客参观各个区域用标雌姿，指引姿势，引领顾客参观相关区 域。1.微笑2.标准走姿3.指引生客：私人会员顾问：“王先生，我现在带您去参观一下我 们的环境和设备，给您做个身体经络检测，再根据您 的需求选择项目好吗

6、？”私人会员顾问：“王先生，我刚刚带您参观了我们会 所，接下来我们会有专业健康监测师给您做全身经络 检测，请进。”私人会员顾问进入咨询室私人会员顾问私人会员顾问给该会员 建1.微笑2.标准坐姿生客：私人会员顾问：“王先生，请用茶。”1、时间 10-15 分钟左右。2、确定项目前私人会员顾1、时间 3-5 分钟。水疗文化，融合中医养生精髓，聚集国际先进的健康 调理及检查设备，根本改善人体亚健康状况。在 XX 是 一家综合大型的养生会所。（网上摘抄）针对生客立个人档案。私人会 员顾进入咨询室介 绍。问辅助销售，填写 新客登记卡及登记个人 信息。顾问：新客资料登记卡填写程序：直接在咨询室拿取 新客资

7、问必须了解排位房间、仪器料登记小卡一一登记客人资料：客户电话、客 人档案及身体及排位情况，有空位万可安各项检测分析、皮肤分析等A:已做过排。前台告知顾问排位情况 必优惠价格的应在档案室调出新客人登记卡，向客人推 荐开会须清楚、准确。员卡的优惠政策及享受权益章程及首次赠送。3、工作单需填写清楚：顾B:未做过的要以新客资料登记卡上需填写单次消费的 金。客全名、新客资料登记卡卡4、日期、房、进单时间、美疗师全名、顾客身体诊断 状况、顾问全名、服务部门、卡型代码、服务项目代码 等。私人会员顾问交接给服务生服务生将工作单交接 给服 服务生将消毒的毛巾及 物务生，顾问 带客人品面带微笑的交给客 人。去*区

8、，交接顾 服务生协助拿毛巾 及衣架，帮客人挂好后 引领至*客后 去前台或顾问间。柜存放物品。1.微笑2.指引力式3.标准站姿4.标准走姿私人会员顾问对服务生说：“XX 服务生您好，这位是 王先生。”服务生面带微笑说：顾问返回顾问间，针对相关 检“您好！欢迎光临！”测情况及客人的需求、根 据疗私人会员顾问：“XX 服务生，今天王先生需要*服务 和*,项目、设定护理计请帮我拿一下消毒毛巾”。（根据需求准备相 应东西）。私人会员顾问：“王先生，我们会所所有物品都是一 客一消毒的，您可以完全放心使用。服务生：“您好！这是您的物品。”美疗师美疗师进行护理美疗师带客人 进入 按标准流程操作时致电 前房间。

9、台，顾客有氽水需求 通知前台，让阿姨协助 送入房间。1.微笑2.指引力式3.标准座姿4.标准走姿美疗师致电前台：“王先生，你好！我是始操作。”XX,现在开美疗师给客人敷上面膜后，到配料室填写客人重点反 馈意向，签工作单，将工作 单新客美疗师：“王小姐，您今天 XX 项目已经做好啦，在服 务的档案登记 4起交 顾问，美疗过程中您对我的技术和服务有什么好的建议请给 我提出，或师同时与顾问详 细交接（5 分向我们的顾问/主管提出，以便于下次更好 的为您服务。”钟完成，并告美疗师：“您这边请，您的随身物品都带齐了吗？”顾客：“带齐了。”（网上摘抄）知顾问及前台客人操作完 的准确时间，便于顾问去接 顾客

10、）。（网上摘抄）私人会员顾问美疗师咨询室开卡私人会员顾问顾客到咨询室后，进行 茶水1.微笑私人会员顾问：“王先生，我现在带您去咨询室，您这边请。”（了解试做感受，进行开卡销售，也可让 美疗师协助。）新客单次消费开单程序：顾 问必须填写收款单上的 内容：包括顾客姓名、会员 编号处写上新客试作、日 期、服务项目、单价、数量、折扣、金额、操作者全名、付款方式、顾问全名（顾客 签名）、特批的由经理签名。引顾客到咨询 室服务，针对客人需 求进行销2.指引力式售。如客人成 功开卡消费，3.标准坐姿顾问因按 标准填写各种表格4.泡功夫茶及卡 项，或办理收款手续。私人会员顾问收银员见到顾客须立即 站起 1.微

11、笑收银员：“您好，欢迎光临！”。私人会员顾问：“XX 收银你好！这位是王先生，王先 生今天办理 XX 会员卡，请你办理相关手续！”。收银员：“好的，王先生，一共是 XX 元，请问王先生 是现金还是刷卡？”刷卡或收银后，收银员说：“谢谢，恭喜您成为我们的会员，请收好，慢走。”私人会员顾问：“王先生，今天我们的休闲吧准备了XX 食品，你可以到那边品尝。”1、根据顾客会款方式办 理，加盖收银章，如果 刷卡付款需注明。现金 收银须当顾客面检查核 对，刷卡须顾客输入密 码及签名确定。2、私人会员顾问在顾客大 卡上注明消费金额后让 顾客签名确认。引导顾客至前 台收来打招呼，收银后 私人会员 2.鞠躬（30

12、银区。收银区交接顾问讲解优惠 政策及赠送项度）目。如客 人需要食品，顾问 3.指引力式需送 客人到休闲吧，如不需 4.标准站姿要食品顾问则直接送 客。5.标准走姿私人会员顾问前台接待送客私人会员顾问帮客人换好鞋子和穿好 大等客人离开后，顾问身体恢复 标准站立姿势，面带微笑，注视 客人，直至顾客 离开。私人会员顾问：“王先生，您请，慢走，欢迎再次光临！”最后顾问返回收拾顾问间，顾（前台接待替客人开门，另一手按标准送客姿势，面带微笑，身体前倾 30 度。）迎宾人员：“王先生，您请，慢走，欢迎再次光临！”问填写好反馈将新客资 料登记卡订在文件夹内，放 在在档案至的专用柜，再回 到前台继续轮牌。新客档案资料登记卡及新 客消费跟踪情况表顾问当 日需同时填写完善。送顾客至门口 处。衣后，目送客人离开。