第三讲人际沟通精选文档.ppt

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1、第三讲人际沟通第三讲人际沟通本讲稿第一页，共三十七页本章讨论内容本章讨论内容为什么人际沟通对管理者非常重要为什么人际沟通对管理者非常重要为什么人与人之间需要沟通为什么人与人之间需要沟通人际沟通应该遵循什么样的准则人际沟通应该遵循什么样的准则人际沟通行为理论介绍人际沟通行为理论介绍为什么会产生人际冲突为什么会产生人际冲突如何解决人际冲突如何解决人际冲突本讲稿第二页，共三十七页成功管理者成功管理者在组织中的晋升速度在组织中的晋升速度有效管理者有效管理者根据他们的工作绩效及下属的满意度和承诺程度根据他们的工作绩效及下属的满意度和承诺程度主要的管理活动主要的管理活动（Fred LuthansFred

2、Luthans等研究了等研究了450450名管理人员）名管理人员）传统管理：传统管理：决策、计划、控制决策、计划、控制沟通活动：沟通活动：交换日常信息并处理书面资料交换日常信息并处理书面资料人力资源：人力资源：激励、训练、管理冲突、安置、培训激励、训练、管理冲突、安置、培训网络活动：网络活动：社交、政治活动、与外部交往社交、政治活动、与外部交往成功的管理者与有效的管理者成功的管理者与有效的管理者本讲稿第三页，共三十七页本讲稿第四页，共三十七页管理者的技能要求管理者的技能要求技术技能技术技能业务技能业务技能人际技能人际技能联络、处理、协调人际关系的能力联络、处理、协调人际关系的能力激励、诱导的能

3、力激励、诱导的能力指导、指挥的能力指导、指挥的能力概念技能概念技能洞察力、判断力、决策力洞察力、判断力、决策力本讲稿第五页，共三十七页技术技能 人际技能 概念技能高层17.9%42.7%39.4%中层34.8%42.4%22.8%基层50.3%37.7%12.0%资料来源：财富杂志资料来源：财富杂志本讲稿第六页，共三十七页人际沟通的动因人际沟通的动因归属动因归属动因 满足情感满足情感实用动因实用动因 工具式沟通工具式沟通探索动因探索动因 渴望认识和理解渴望认识和理解本讲稿第七页，共三十七页本讲稿第八页，共三十七页本讲稿第九页，共三十七页本讲稿第十页，共三十七页 本讲稿第十一页，共三十七页人际沟

4、通的基本行为准则人际沟通的基本行为准则“社会交换理论社会交换理论”乔治霍曼斯人际交往人际交往=利益交换利益交换人际沟通的基本行为人际沟通的基本行为准则：准则：互惠互利、诚信相容互惠互利、诚信相容特点特点 非同步、不等量、多形式非同步、不等量、多形式本讲稿第十二页，共三十七页人际分析理论人际分析理论勃纳目标目标描述人际交往中人与人之间的相互作用描述人际交往中人与人之间的相互作用理解这种相互作用并更好的控制它理解这种相互作用并更好的控制它概念一：处理概念一：处理两个或以上的人在沟通时所发生的相互作用两个或以上的人在沟通时所发生的相互作用 信息发送者的行为信息发送者的行为处理的刺激处理的刺激 信息接

5、收者的反应信息接收者的反应处理的反应处理的反应人际沟通行为理论人际沟通行为理论 处理分析理论处理分析理论本讲稿第十三页，共三十七页概念二：自我状态概念二：自我状态每个人在沟通行为中具有三种不每个人在沟通行为中具有三种不同的自我状态同的自我状态在不同的情景下会自觉不自觉地在不同的情景下会自觉不自觉地应用不同的自我状态来进行沟通应用不同的自我状态来进行沟通自我状态是每个人的个人记忆和经自我状态是每个人的个人记忆和经历的反映历的反映人际沟通行为理论人际沟通行为理论处理分析理论（续）处理分析理论（续）本讲稿第十四页，共三十七页父母自我状态父母自我状态(P-Parent)来自来自四五岁是时对父母或长辈行

6、为方式的记忆四五岁是时对父母或长辈行为方式的记忆特征特征关心、控制、领导、制定规则关心、控制、领导、制定规则积极面积极面善于运用权利、支持、引导、帮助他人善于运用权利、支持、引导、帮助他人消极面消极面主观主义、刻薄、抓住错误就训斥主观主义、刻薄、抓住错误就训斥常用语言常用语言总是、应该、不要、必须总是、应该、不要、必须本讲稿第十五页，共三十七页成人自我状态成人自我状态(A-Adult)来自来自十个月大以后的记忆和经历十个月大以后的记忆和经历特征特征富有理智和逻辑性富有理智和逻辑性积极面积极面思考后再做决定思考后再做决定消极面消极面缺少激情、易为思维定势所困缺少激情、易为思维定势所困常用语言常用

7、语言我认为、能够、可以我认为、能够、可以本讲稿第十六页，共三十七页儿童自我状态儿童自我状态(C-Child)来自来自情感、感觉和反应等内部事件的记忆情感、感觉和反应等内部事件的记忆特征特征爱冲动、无常爱冲动、无常积极面积极面好奇、积极追求、充满活力好奇、积极追求、充满活力消极面消极面缺少自控和自信、个人主义、任性缺少自控和自信、个人主义、任性常用语言常用语言我想、要是我想、要是就好了、偏要就好了、偏要本讲稿第十七页，共三十七页P P：各持已见，以我为主，：各持已见，以我为主，不易协调不易协调AA：平等对待，互相切磋，：平等对待，互相切磋，取得协调取得协调CC：没有顾忌，既不作决定，：没有顾忌，

8、既不作决定，也不承担责任也不承担责任PC：居高临下，命令或斥责，：居高临下，命令或斥责，要求顺从要求顺从AC：以理服人，期望与引导对方：以理服人，期望与引导对方ppAACCPAC 的基本交往分析的基本交往分析平行处理与交叉处理平行处理与交叉处理本讲稿第十八页，共三十七页处理分析理论的应用处理分析理论的应用灵活、自觉地运用与调整自我状态灵活、自觉地运用与调整自我状态克服三种（克服三种（PAC）自我状态分布不均）自我状态分布不均衡和衡和“自我状态固定自我状态固定”的状态的状态在人际沟通中培养成人状态的心理是至在人际沟通中培养成人状态的心理是至关重要的关重要的 本讲稿第十九页，共三十七页人际沟通行为

9、理论人际沟通行为理论自我表现理论自我表现理论自我表现自我表现人们自觉的印象控制过程人们自觉的印象控制过程体验他人的角色体验他人的角色想象他人的反应想象他人的反应选择相应的行为选择相应的行为本讲稿第二十页，共三十七页习得性自我表现习得性自我表现目的目的寻求社会赞许寻求社会赞许保护性自我表现保护性自我表现目的目的避免社会反对避免社会反对区分维度区分维度基本的行为意图基本的行为意图自我表现的类型自我表现的类型本讲稿第二十一页，共三十七页影响自我表现的因素影响自我表现的因素交往对象的特点交往对象的特点交往情境交往情境所属群体的参照所属群体的参照本讲稿第二十二页，共三十七页自我表现的原则自我表现的原则角

10、色获得角色获得相互支持相互支持特殊的自我表现策略特殊的自我表现策略逢迎逢迎恫吓恫吓自我抬高自我抬高显示显示恳求恳求本讲稿第二十三页，共三十七页自我表现理论的应用自我表现理论的应用清楚地描述自己与他人的相互交往、相互清楚地描述自己与他人的相互交往、相互作用作用更好地理解别人的行为、控制自己的行为更好地理解别人的行为、控制自己的行为本讲稿第二十四页，共三十七页人际冲突人际冲突人际冲突的产生人际冲突的产生价值观、目标和需价值观、目标和需要的要的不同不同私私房房錢錢給你家的錢給我家的錢本讲稿第二十五页，共三十七页人际冲突人际冲突冲突类型冲突类型价值观、目标和需价值观、目标和需要的要的不同不同内心冲突内

11、心冲突人与人之间的冲突人与人之间的冲突社会群体间的冲突社会群体间的冲突本讲稿第二十六页，共三十七页人际冲突人际冲突人际冲突的产生人际冲突的产生分析工具之一：分析工具之一：人际分析人际分析理论理论人的三种自我状态人的三种自我状态冲突来自：非互补型自我状冲突来自：非互补型自我状态间的交往态间的交往本讲稿第二十七页，共三十七页他人他人自己自己自自 知知不自知不自知人人 知知人人 不不 知知开放区域开放区域秘密区域秘密区域盲目区域盲目区域未知区域未知区域分析工具之二：约哈里窗口分析工具之二：约哈里窗口开放区域开放区域：公开的自我，：公开的自我，不易发生人际冲突不易发生人际冲突盲目区域盲目区域：盲目的自

12、我，：盲目的自我，潜在的人际冲突潜在的人际冲突秘密区域秘密区域：隐蔽的自我，：隐蔽的自我，潜在的人际冲突潜在的人际冲突未知区域未知区域：未发现的自我，极易发生人际冲突：未发现的自我，极易发生人际冲突本讲稿第二十八页，共三十七页人际冲突人际冲突人际冲突的类型人际冲突的类型建设性冲突建设性冲突提高决策质量提高决策质量推进创新和创造推进创新和创造调动兴趣与好奇心调动兴趣与好奇心公开问题、缓解紧张公开问题、缓解紧张加强自我评估加强自我评估破坏性冲突破坏性冲突防碍沟通防碍沟通降低凝聚力降低凝聚力内讧代替目标内讧代替目标导致群体功能的停止导致群体功能的停止威胁群体生存威胁群体生存本讲稿第二十九页，共三十七

13、页人际冲突人际冲突人际冲突的协调人际冲突的协调竞竞 争争回回 避避迁迁 就就折折 衷衷协协 作作肯肯定定程程度度肯肯 定定不肯定不肯定不合作不合作合合 作作合作程度合作程度本讲稿第三十页，共三十七页双赢地解决人际冲突双赢地解决人际冲突克里斯克里斯 科尔的建议科尔的建议相互尊重相互尊重寻求共同的基础寻求共同的基础确定需要、需求和担心确定需要、需求和担心给出多种选择、保持灵活性给出多种选择、保持灵活性积极而不消极积极而不消极本讲稿第三十一页，共三十七页当代社会的人际沟通当代社会的人际沟通当代社会四大趋势当代社会四大趋势人们对文化、团体和人们对文化、团体和个人之间差异的宽容明个人之间差异的宽容明显增

14、强。显增强。本讲稿第三十二页，共三十七页文化间和文化内的相互依赖日益增强文化间和文化内的相互依赖日益增强信息技术的飞跃发展使传播工具效率不断增强信息技术的飞跃发展使传播工具效率不断增强尊重差异成为沟通和协调行动的前提尊重差异成为沟通和协调行动的前提本讲稿第三十三页，共三十七页当代沟通方式的特征当代沟通方式的特征沟通的原动力已经由劝导和促变转化沟通的原动力已经由劝导和促变转化 为理解和为理解和谈判。谈判。有效的沟通从属于同一价值体系变为在不同价有效的沟通从属于同一价值体系变为在不同价值体系中保持中立值体系中保持中立沟通的基石已由是否承认共同的价值观转变为沟通的基石已由是否承认共同的价值观转变为否

15、承认相互依赖。否承认相互依赖。本讲稿第三十四页，共三十七页 一个人若是准备同他人结成有效的人际关系，就一个人若是准备同他人结成有效的人际关系，就必须首先承认他人价值观的独特之处，并向他人表示必须首先承认他人价值观的独特之处，并向他人表示支持和承认。在此基础上上才谈得上改善沟通所必须支持和承认。在此基础上上才谈得上改善沟通所必须的技巧。的技巧。技巧技巧观观 念念当代沟通观念当代沟通观念沟通从心开始沟通从心开始本讲稿第三十五页，共三十七页本章小结本章小结人际沟通的动因人际沟通的动因人际沟通的基本行为准则人际沟通的基本行为准则互惠互利、诚信、相容互惠互利、诚信、相容人际沟通行为理论人际沟通行为理论处理分析理论处理分析理论自我表现理论自我表现理论人际冲突的产生人际冲突的产生价值观、目标、需要及对这些的理解不同价值观、目标、需要及对这些的理解不同人际冲突的协调（约哈里窗）人际冲突的协调（约哈里窗）当代社会的人际沟通当代社会的人际沟通承认差异、尊重差异承认差异、尊重差异本讲稿第三十六页，共三十七页案例讨论案例讨论有效沟通中的挑战有效沟通中的挑战本讲稿第三十七页，共三十七页