天然气输气管网数据采集与监控系统项目SCADA系统售后服务项目及计划.doc

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1、天然气输气管网数据采集与监控系统项目SCADA系统售后服务项目及计划1.1服务保证多年生产运营系统、自动化系统的研发、生产和工程服务实践使我们充分认识到：优良的产品维系着企业的生死存亡，顾客满意关系到企业的长久发展。xxx在总结近多年的研发、生产和服务等质保体系运行经验的基础上，按照ISO9001标准，详细分析过程，恰当地分配资源，相应地明确职责，合理规定程序，使公司建立了从设计、生产、安装到服务全过程的质量保证体系，完善了产品研发、生产、检验和服务制度，建立了质量信息反馈以及过程改进有效机制，于1999年12月通过赛宝质量认证中心的ISO9001质量体系认证，顺利通过了2000年质量体系的监

2、督审核和国家认可委的稽查审核。推行了新版（2000版）ISO9000标准，并于2002年9月通过了ISO9001：2000版质量管理体系换证审核。另外，我公司2009年12月通过美国SEI授权的CMM3级评估，产品的质量和开发过程得到严格的控制。1.2我们的服务宗旨提供客户满意的专家型服务，做客户的可靠朋友,实现与客户共同发展。1.3我们的服务理念诚信负责、技术精湛、客户至上。1.4服务承诺我公司产品，无论硬件还是软件，质量都是得到保证的。我方承诺所有设备按最佳方式进行设计和制造。所用材料将最大限度地适合于使用。设计和材料将尽可能地增加使用寿命和运行的可靠性，不易磨损，容易维护，检验和调整。我

3、方承诺在设计、制造、交货的各个阶段，均满足运行的高度可靠性这一要求。我方承诺相同设计和规格的设备各部分，其偏差将在容许范围内，且能互换。我方承诺提供的所有设备均附有制造商发出的，有我方签字的质量保证书、试验报告和检查记录。我公司产品，无论硬件还是软件，质量都是得到保证的。我们公司总部在济南市，公司设有充足的备品备件，并有完善的用户档案，能根据需要通过计算机网络查询用户及产品使用情况，能及时准确解决所提供设备的故障。对于系统可能出现的软硬件故障，我方提供如下承诺：xxx将按照招标文件的具体规定签定经济合同，并且严格履行合同义务，按时交货，为工程提供合格的设备和优质的服务。1.5系统保修提供系统软

4、硬件免费服务3年，系统终身维护。1.6长期技术服务本项目所用设备的寿命期限约为10年；在此期间，公司将承担设备寿命期之内的硬件、软件的技术支持；超出寿命期以后，公司也将为业主提供良好的技术支持和服务。在设备保修期内，公司将对在正常条件下自动化系统的安全稳定运行负责。1.7专业售后、及时响应、快速处理xxx公司总部坐落于市区，设有专门的技术服务中心，可724小时接受业主的技术咨询。业主技术问题可电话咨询或者发电子邮件，公司有专门的技术人员负责立即解答。公司配有专职的售后服务人员和车辆，当系统发生事故时，公司有能力提供快速的现场服务，分析处理事故，解决问题。（1）硬件维护承诺 负责自现场验收之日起

5、保修期36个月，系统终身维护。 提供724小时技术支持服务，并提供相对固定的技术负责人及联络电话、传真、E-mail等。 保修期内硬件发生故障，我方保证所提供的替代硬件设备的性能等于或高于原产品的性能。 保修期内硬件发生故障，我公司将在2小时内人员做出响应，安排相关技术人员，及时到达现场，故障恢复时间不超过6小时。（2）软件维护承诺 提供724小时技术支持服务，并提供相对固定的技术负责人及联络电话、传真、E-mail等。 当用户发现软件故障时，我公司的电话或网络响应时间：1小时之内响应，2小时内安排相关技术人员，及时到达现场，故障恢复时间不超过6小时，并提交故障解决分析报告。 对于用户提出的软

6、件性能提高、功能增加等改进要求，如属于“技术协议书”或“合同”的范畴，我公司将在1周内予以解决；如属于“技术协议书”或“合同”以外的功能开发，我公司将提供优惠服务。当本系统升级或扩容时，公司将提供系统扩容方案并协助业主完善修改及扩展单元，且不影响系统的正常运行。当计算机监控系统所使用的各种软件升级时，公司将及时为买方实现软件的升级。且不影响系统的正常运行。保修期内，设备发生非人为损坏或缺陷，或者由于设计错误，材料、工艺、制造、装配、发运等原因造成的损坏，或不满足合同要求，接到业主书面通知后，公司将立即免费更换这些有损坏和有缺陷的设备。保修期外，涉及设备费用，公司将提供最优惠的设备费用，保证系统

7、的平稳运行。1.8服务组角色定义 项目管理组指项目管理人员，包括项目高层经理和项目经理等。 系统、应用专家组指支持中心、研发中心的资深专家。 项目支持组指项目实施、参与成员。 应急服务组为解决突发情况而在全公司设立的应急服务组织，由高层经理根据情况，调度公司资深工程师组成应急服务小组，处理在项目实施过程和售后服务中突发的问题。1.9维护服务基本原则（1）时效性原则快速反应：根据用户的应用需求、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决突发的各种技术问题。（2）前瞻性原则对问题做出预见性分析，并对用户系统将来的发展和扩充提供建议。（3）顾问性原则提供用户咨询服务：对用户在使用系统

8、中遇到的问题，提供改进的原则和手段。（4）规范性原则服务过程可监督、可管理、可追溯，保证服务质量。1.10技术服务体系的特点（1）拥有一流的技术人员拥有专业知识充足、实施经验丰富的技术人员，可随时为用户提供设计完美的解决方案和专业服务。（2）拥有规范的管理公司已通过ISO9000认证，拥有规范的服务管理机制，涵盖项目管理、过程管理、质量保证管理和客户管理等多方面，包括服务管理流程、文档管理流程手册、测试规范、软件开发规范、系统集成规范、技术操作规范等。（3）拥有值得信赖的合作伙伴公司与国内外许多着名厂商建立了长期的紧密的合作关系，作为我们技术支持服务有力的保障、可靠的后盾。在新产品新技术出现时

9、，我们技术服务人员能够得到及时的培训，了解有关的动态，掌握发展的方向。（4）提供最及时的服务响应公司提供灵活多样的服务形式，其中包括全天候的在线支持，在极短的相应时间内提供在线维护等技术服务，可以保证用户得到7*24小时的实时技术支持相应。（5）采用客户代表制度对每位客户，我公司都配备专门的客户代表作为责任人全权负责维护和技术支持工作，确保用户与公司间的沟通更为迅速有效。1.11服务流程本次项目是一个包括项目准备、项目实施以及售后服务支持等多个阶段的综合性项目，因此支持服务不仅仅包括售后服务支持阶段，还应包括项目实施等阶段的服务，是持续性工作，公司针对本次项目运做过程中不同阶段，制定了具有针对

10、性和可操作性的技术支持与服务流程。（1）故障响应及排除服务（2）项目实施阶段的技术支持与服务在整个项目实施阶段，项目的技术支持服务如下： 在项目实施过程中，项目实施人员需要技术支持时，向公司项目管理组进行申请； 公司项目管理组向公司提出技术支持服务资源申请，如需第三方厂商技术服务资源时，则公司项目管理组协调第三方厂商提供技术支持服务资源； 公司在接到技术支持服务资源申请后，根据具体情况对技术支持服务事件进行分级，并调派公司内相应的技术支持服务资源，提供相应的技术服务。 在技术支持服务完毕后，将支持服务结果进行整理、归档，并提交给公司项目管理组和用户。（3）项目保修期内的技术支持与服务在整个项目

11、的售后保修期阶段，技术支持服务流程如下： 在项目售后服务过程中，系统使用人员遇到问题时，首先向项目支持组提出问题解决请求，在项目支持组无法解决问题时，向公司项目管理组提出技术支持服务申请； 公司项目管理组向公司提出技术支持服务资源申请，如需第三方厂商技术服务资源时，则公司项目管理组协调第三方厂商提供技术支持服务资源； 公司在接到技术支持服务资源申请后，根据具体情况对技术支持服务事件进行分级，并调派公司内相应的技术支持服务资源，提供相应的技术服务。 在技术支持服务完毕后，项目支持组将支持服务结果进行整理、归档，并提交给公司项目管理组和用户。（4）项目保修期外的技术支持与服务流程在保修期结束以后，

12、技术支持服务流程如下： 在项目售后服务过程中，系统使用人员遇到问题时，可通过电话将有关问题反映到职守热线电话值班员处，向服务中心提出技术支持服务申请，同时值班人员将详细询问用户有关问题的信息并记录用户联系方法。 值班员负责记录问题到问题库，若问题库中有标准答案马上回答用户，否则将问题提交服务中心主管。 值班员向服务中心主管提出技术支持服务资源申请，如需第三方厂商技术服务资源时，则服务中心主管协调第三方厂商提供技术支持服务资源； 服务中心主管在接到技术支持服务资源申请后，根据具体情况对技术支持服务事件进行分级，并调派公司内相应的技术支持服务资源，按标准提供相应的技术服务。在技术支持服务完毕后，将支持服务结果进行整理、归档，并提交给服务中心。