物业公司客服部礼节礼貌规范的具体要求.doc

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1、物业公司客服部礼节礼貌规范的具体要求1.1 接待和送别规范：1.1.1 客服部前台接待员按工作要求做好接待准备工作。1.1.2 当看见业主进入物业公司时，所有暂无接待工作的接待员都应起立，向业主问好致意；有接待工作的接待员则可点头微笑致意。1.1.3 业主来到前台时谁在前台，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。1.1.4 若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。1.1.5 送别业主：当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在

2、该业主走出自己视野后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。1.2 吧台考勤管理规范1.2.1 本岗位全天分为两个工作班次；A班上班时间为：8:0017:30；B班上班时间为：11:3018:30；1.2.2 A班到岗后换装并整理好岗位卫生及工作物品，8:30进入服务状态； B班到岗后换装并整理好岗位卫生及工作物品，12:00进入服务状态；1.2.3 每日8:30前主管领导领取茶饮、杯具等相关物料（备足一天使用量），下班离岗前整理存余物料，交回主管，次日重新领取；1.2.4 下班后，岗位工作物品整理完毕，确认岗位电器电源关闭后方可离岗；1.2.

3、5 离岗前应与案场管理人员进行沟通，确认没有服务需要后方可离岗；1.2.6 因工作需要需提前到岗或推延下班时间的；A无条件服从工作安排；B提前或推延时间可计作加班时间；C确有特殊原因无法按时到岗或满足加班要求的，应提前或及时告知主管领导，以便统筹调整，否则视为迟到或早退，影响到案场工作开展的，可计为旷工。1.3 吧台岗位工作规范1.3.1 按公司要求规范着装，佩戴胸牌，保持工装整洁，皮鞋光亮；1.3.2 保持个人卫生状态良好，统一束发，指甲长度不过指肚，不做夸张染色，保持口气清新，唇齿无食物残留；1.3.3 可化淡妆，不得在岗位补妆，不得有不雅举动；1.3.4 保持坐姿端正，不得跷二郎腿，不得

4、颠晃身体；1.3.5 客户靠近应主动起身接待，微笑询问客户需要；1.3.6 站姿状态，身体不得依靠吧台，手中不得玩弄其他物件；1.3.7 一应私人物品不得摆放至工作台面；1.3.8 工作区域不得听音乐、看杂志或其他与工作无关行为；1.3.9 无关人员不得在吧台工作区域逗留，不得与同事或客户调笑嬉戏，正常工作交流需注意说话音量；1.3.10 不得向客户透露公司相关内部信息，造成不利影响的一律辞退；1.3.11 服务区域服务、巡视要求；A 吧台服务人员应自客户进入销售大厅起予以关注，客户落座，应立即上前礼貌告知客户我们可以提供的饮品种类并征询客户意见，随即为客户送上相应饮品，请客户慢用；B 二层洽

5、谈区客户统一奉上咖啡；C VIP客户可征询接待人员意见执行；D 为客户奉送饮品一律使用托盘；E 每15分钟巡视服务区域一次，每次巡视可托带一种饮品（使用量壶盛放），为客户续杯并收集闲置杯具，各种饮品循环巡续；1.4 费用收缴管理规定1.4.1 业主在收到开发商发出的入住通知书后，自商品房买卖合同上注明；的收房日期起，客服部将按规定每月向业主收取物业费和水电气费及其他有关费用；1.4.2 客服部每月初（或按约定周期节点）把业主所发生的物业服务费以及其他有；关费用以费用通知单的形式进行公示（要求拍照留存），业主应于约定时间内将相关费用缴清；1.4.3 费用收取原则是：1.4.3.1 物业服务费，原

6、则上每月收取一次，争取按年收取（需配套优惠政策支持）。1.4.3.2 水、电等代收代缴费用每月按实际发生数额及公共分摊实际发生额收取，其中天然气、有线电视、电话，由相关部门最终收费到户。1.4.3.3 有偿服务费用按实际发生额收取。1.5 客户在约定时间内未予缴纳的，财务部将有关资料（应收未收账分析）通知客服部，并再次发出催款通知单。在催费通知单约定时间内还未交费的，可由物业公司经理批准对欠交客户征收滞纳金，或送达律师函。恶意拖欠费用者公司可依法提起诉讼。1.6 业主如对费用通知单所列金额有异议，可在约定交费时间内与物业公司客服部或财务部联系，但不可以借此拖延付费。1.7 业主因特殊原因，在约定缴费时间内无法缴付的，应在约定缴费时间内通知客服部或财务部，分别以下列情况处理：1.1.1 物业服务费欠缴超出三个月者，客服部将按前期物业服务协议和业主手册的约定收取滞纳金。1.1.2 代收代缴的水、电等费用项目，当月可先由物业公司垫付，若业主超出一个月不归还代垫付的费用，客服部将按前期物业服务协议和业主手册的约定收取滞纳金。1.1.3 业主的各项缴纳费用如以银行划帐/托收形式缴付时，以金额到达本公司帐户为准；如以现金缴付形式时，以财务部开具的财务票据日期为准。其他任何形式的付款，只要金额未进入财务部指定帐户，都视同未付。