物业公司客服部作业指导书.doc

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1、物业公司客服部作业指导书1.0 客服部任务和岗位设置1.1 任务客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。它是物业公司与业主/住户之间的桥梁，是物业公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。1.2 客服部主要职责1.2.1 提供小区物业服务咨询；1.2.2 办理物业接管验收和业主/住户入住

2、、装修等手续；1.2.3 负责小区日常服务的组织、协调及常规服务和便民服务等管理工作；1.2.4 物业服务费及有偿服务费用的催缴；1.2.5 负责同业主/住户的沟通协调工作，接待受理业主/住户诉求1.2.6 监察小区共用设施的运行状况，落实开源节流措施；1.2.7 维护小区业主/住户的财产安全，控制人、物的出入；1.2.8 办理业主/住户车辆停放、收费等管理手续；1.2.9 整理物业及业主/住户等的档案资料并及时移交物业综合管理部存档，根据物业公司文化活动计划组织开展社区文化及员工文化建设等；1.2.10 与业主委员会协调、沟通，及时满足业主/住户的要求；1.2.11 负责小区空置房、装修户的

3、巡检工作；1.2.12 负责公共区域及空置房钥匙的管理工作；1.2.13 就物业有关事务与政府主管部门联络、对接。2.0 管理目标2.1 业主/住户对物业服务的综合满意率达到90%以上；以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：业主意见调查表、客服部的工作日志、投诉记录表、物业回访单及其他记录。计算公式 =（满意服务的户数/记录的总户数 ）100 %2.2 有效投诉率控制在1%以内，投诉处理率达到100%；以每半年为一个阶段进行统计计算公式 =（有效投诉的人次/记录投诉的总人次）100 %；2.3 社区文化活动满意率95%以上；以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：物业

4、客服部的工作日志、物业回访单、投诉处理记录表及其他记录。计算公式 =（满意服务的人次/记录的总人次）100%；2.4 接传报修及时率100%；以每月为一个阶段进行统计 计算公式 =（ 接传及时次数/报修总次数 ）100%；2.5 员工岗位培训率100%，持证上岗率98%以上。以每半年为一个阶段进行统计 计算公式 =（实际参与岗位培训人数/应参与岗位培训人数 ）100 %2.6 回访率达到90%以上。3.0 客服部主管职责3.1.1 在物业公司经理的直接领导下，全面负责客服部的工作。3.1.2 协助制定和完善客服部员工的岗位职责和内部管理制度。3.1.3 监督、检查、指导本部门的员工工作，定期进

5、行考核。3.1.4 制订本部门的员工培训计划，定期开展员工业务培训。3.1.5 监督和指导本部门员工按工作程序要求为业主/住户提供满意的服务，达到公司要求，确保本部门的管理目标。3.1.6 处理工作中的突发事件，受理业主/住户的诉求，将业主/住户的意见和建议反馈至相关部门，必要时上报公司领导，并定期对服务工作质量进行跟踪回访。3.1.7 加强与各部门的联系和沟通，并协调本部门与其他各部门的工作关系和人际关系。3.1.8 及时向本部门员工和小区业主宣传公司内部各类活动、国家和省市物业管理方面的有关政策。3.1.9 负责社区文化活动的策划、实施。3.1.10 完成公司领导交办的其他工作。4.0 客

6、服员职责4.1.1 在客服部主管的直接领导下，协助搞好小区综合管理服务工作。4.1.2 遵守公司的各项规章制度，认真学习物业管理的各项法规、政策，并贯彻执行。4.1.3 负责业主/住户入住、装修、搬入、迁出、物品放行等的手续办理。4.1.4 定期收集业主/住户意见、建议，处理业主/住户诉求，并反馈至相关部门，必要时报物业公司经理，并做好记录。4.1.5 负责各类钥匙的保管和发放工作。4.1.6 负责监督辖区内各公共设备、设施清洁卫生和公共秩序维护等工作。4.1.7 配合工程维修部对装修户进行巡检。4.1.8 负责空置房的巡检工作。4.1.9 协助公共秩序部进行车位手续的办理。4.1.10 为业

7、主/住户提供有关小区物业服务的咨询服务，并做好各项法规、政策及公司规定的解释工作。4.1.11 积极完成分管区域物业费等相关费用的催收工作。4.1.12 负责业主/住户的档案整理和各种文件的传送等工作。4.1.13 完成公司领导下达的其他各项工作。5.0 前台接待人员岗位职责5.1.1 在客服部主管直接领导下，协助搞好小区综合服务工作。5.1.2 遵守公司的各项规章制度，认真学习物业服务的各项法规、政策，并贯彻执行。5.1.3为业主/住户提供有关小区物业服务的咨询工作，并做好各项法规、政策及公司规定的解释工作。5.1.4 受理业主/住户诉求，并做好解释，投诉记录和跟踪反馈工作。5.1.5 负责

8、各类钥匙的管理，装修施工人员临时出入证的办理。5.1.6 受理业主/住户室内报修工作，并及时反馈至相关部门跟进。5.1.7 负责业主/住户搬入、迁出及室内报修的受理工作。5.1.8 负责业主/住户物品放行确认。5.1.9 按公司要求建立相关档案等工作。5.1.10 完成公司领导下达的其他工作。6.0 吧台岗位职责6.1.1 保持吧台区域的卫生整洁；6.1.2 保持微笑服务，展示良好服务形象；6.1.3 保持饮品及时供应；6.1.4 保持服务区域桌台、坐席整洁；6.1.5 做好会议配套服务；6.1.6 协调满足客户合理服务需要；6.1.7 协调配合各种营销活动服务需要；6.1.8 配合完成领导交

9、办的其他任务；7.0 礼节、礼貌规范的具体要求：7.1 接待和送别规范：7.1.1 客服部前台接待员按工作要求做好接待准备工作。7.1.2 当看见业主进入物业公司时，所有暂无接待工作的接待员都应起立，向业主问好致意；有接待工作的接待员则可点头微笑致意。7.1.3 业主来到前台时谁在前台，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。7.1.4 若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。7.1.5 送别业主：当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，

10、礼貌道别，在该业主走出自己视野后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。7.2 吧台考勤管理规范7.2.1 本岗位全天分为两个工作班次；A班上班时间为：8:0017:30；B班上班时间为：11:3018:30；7.2.2 A班到岗后换装并整理好岗位卫生及工作物品，8:30进入服务状态； B班到岗后换装并整理好岗位卫生及工作物品，12:00进入服务状态；7.2.3 每日8:30前主管领导领取茶饮、杯具等相关物料（备足一天使用量），下班离岗前整理存余物料，交回主管，次日重新领取；7.2.4 下班后，岗位工作物品整理完毕，确认岗位电器电源关闭后方可离

11、岗；7.2.5 离岗前应与案场管理人员进行沟通，确认没有服务需要后方可离岗；7.2.6 因工作需要需提前到岗或推延下班时间的；A无条件服从工作安排；B提前或推延时间可计作加班时间；C确有特殊原因无法按时到岗或满足加班要求的，应提前或及时告知主管领导，以便统筹调整，否则视为迟到或早退，影响到案场工作开展的，可计为旷工。7.3 吧台岗位工作规范7.3.1 按公司要求规范着装，佩戴胸牌，保持工装整洁，皮鞋光亮；7.3.2 保持个人卫生状态良好，统一束发，指甲长度不过指肚，不做夸张染色，保持口气清新，唇齿无食物残留；7.3.3 可化淡妆，不得在岗位补妆，不得有不雅举动；7.3.4 保持坐姿端正，不得跷

12、二郎腿，不得颠晃身体；7.3.5 客户靠近应主动起身接待，微笑询问客户需要；7.3.6 站姿状态，身体不得依靠吧台，手中不得玩弄其他物件；7.3.7 一应私人物品不得摆放至工作台面；7.3.8 工作区域不得听音乐、看杂志或其他与工作无关行为；7.3.9 无关人员不得在吧台工作区域逗留，不得与同事或客户调笑嬉戏，正常工作交流需注意说话音量；7.3.10 不得向客户透露公司相关内部信息，造成不利影响的一律辞退；7.3.11 服务区域服务、巡视要求；A 吧台服务人员应自客户进入销售大厅起予以关注，客户落座，应立即上前礼貌告知客户我们可以提供的饮品种类并征询客户意见，随即为客户送上相应饮品，请客户慢用

13、；B 二层洽谈区客户统一奉上咖啡；C VIP客户可征询接待人员意见执行；D 为客户奉送饮品一律使用托盘；E 每15分钟巡视服务区域一次，每次巡视可托带一种饮品（使用量壶盛放），为客户续杯并收集闲置杯具，各种饮品循环巡续；7.4 费用收缴管理规定7.4.1 业主在收到开发商发出的入住通知书后，自商品房买卖合同上注明；的收房日期起，客服部将按规定每月向业主收取物业费和水电气费及其他有关费用；7.4.2 客服部每月初（或按约定周期节点）把业主所发生的物业服务费以及其他有；关费用以费用通知单的形式进行公示（要求拍照留存），业主应于约定时间内将相关费用缴清；7.4.3 费用收取原则是：7.4.3.1 物

14、业服务费，原则上每月收取一次，争取按年收取（需配套优惠政策支持）。7.4.3.2 水、电等代收代缴费用每月按实际发生数额及公共分摊实际发生额收取，其中天然气、有线电视、电话，由相关部门最终收费到户。7.4.3.3 有偿服务费用按实际发生额收取。7.5 客户在约定时间内未予缴纳的，财务部将有关资料（应收未收账分析）通知客服部，并再次发出催款通知单。在催费通知单约定时间内还未交费的，可由物业公司经理批准对欠交客户征收滞纳金，或送达律师函。恶意拖欠费用者公司可依法提起诉讼。7.6 业主如对费用通知单所列金额有异议，可在约定交费时间内与物业公司客服部或财务部联系，但不可以借此拖延付费。7.7 业主因特

15、殊原因，在约定缴费时间内无法缴付的，应在约定缴费时间内通知客服部或财务部，分别以下列情况处理：7.7.1 物业服务费欠缴超出三个月者，客服部将按前期物业服务协议和业主手册的约定收取滞纳金。7.7.2 代收代缴的水、电等费用项目，当月可先由物业公司垫付，若业主超出一个月不归还代垫付的费用，客服部将按前期物业服务协议和业主手册的约定收取滞纳金。7.7.3 业主的各项缴纳费用如以银行划帐/托收形式缴付时，以金额到达本公司帐户为准；如以现金缴付形式时，以财务部开具的财务票据日期为准。其他任何形式的付款，只要金额未进入财务部指定帐户，都视同未付。8.0 服务收费管理工作规程8.1 目的为规范物业公司服务

16、收费(包括物业费、水电费)行为，确保业主/住户的满意并按时缴费，特制定以下规范。8.2 适用范围 物业公司为业主/住户提供的有偿维修服务收费及每月物业费、水电费的收取。8.3 职责8.3.1 财务人员负责办理各项费用的银行托收工作。8.3.2 物业公司出纳（代报员）负责各项费用（物业费、有偿服务费、代收费用）的收取工作；8.3.3 物业公司客服部派发费用通知单，并协助财务做好催缴工作。8.3.4 开展有偿服务的业务部门负责对有偿维修服务进行计费，并收取相关费用，上交财务部。8.4 工作程序8.4.1 水、电费、物业费的收取8.4.1.1客服部应从以商品房买卖合同中约定的收房日期之时间起向业主收

17、取物业费，物业费的收取标准按物业类型的不同，分别执行批准的政府指导价和商定的市场调节价（合同约定价）。8.4.1.2 客服部每月应安排（工程维修）人员准确抄记水、电表度数，财务人员根据水、电表用量准确计算收费，具体收费标准以相关政府部门公布标准执行。8.4.1.3 客服部每月应及时向业主/住户公示水电费、物业费等费用通知单，并协助财务做好未交费业主/住户的费用催缴工作。8.4.1.3.1 对长期不使用物业或行踪无规律可循的客户，可辅以电话或短信形式辅助告知并要求做好记录8.4.1.4 约定按月收取的物业费、水电费收取原则为每个月的首10日内，由业主/住户以现金形式向财务部支付或银行扣款代收。8

18、.4.1.5 对逾期不交纳管理费、水电费的业主/住户，客服部及时发出催款通知单，并按协议约定计收滞纳金；如有拒交物业费或相关费用者，客服部可在不违反相关法律法规及物业服务规定的前提下采取一些催缴措施。8.4.2 有偿服务费收取8.4.2.1 有偿维修服务8.4.2.1.1工程维修人员在为业主/住户提供有偿维修服务后，应根据有偿服务价目表计费，并请业主/住户对维修进行验收并在维修派工单上签字认可。8.4.2.1.2 工程维修部主管在检查维修派工单时应对维修服务费进行审核，并对于不符合有偿服务价目表的收费应及时采取纠正措施。8.4.2.2 其他有偿服务8.4.2.2.1物业公司各部门在为业主/住户

19、提供有偿服务后，应根据既定的服务收费标准或事先商定的收费标准进行计费，并请业主/住户对服务效果在维修派工单上签署意见认可。8.4.2.2.2 各部门负责人在检查本部门提供有偿服务维修派工单时，应对各服务项目计费情况进行审核，并对与既定收费标准有差异的计费项目及时采取措施纠正。8.4.2.3 每次有偿维修服务完成后，工作人员视情况可将服务费用带回，或告知业主/住户有偿维修服务费与每月物业服务费及相关费用一同收取。9.0 钥匙保管：9.1 客服部接管钥匙后，无工作需要任何人不得以私人名义借出钥匙。9.2 任何钥匙借出时均需严格办理登记手续，填写钥匙借用登记表。9.3 钥匙发放9.3.1 业主钥匙发

20、放 业主办理入住手续后，物管员验证业主身份，由业主签领钥匙。9.3.2 公共场所、设施设备房钥匙管理9.3.3 钥匙由客服部钥匙保管人员统一保管9.3.4 各部门日常作业所需钥匙可由部门主管签收领用（可留在本部门，以便日常使用），部门主管为领用钥匙的第一管理责任人9.3.5 部门内部或部门之间因工作原因需借用钥匙的，应严格例行借用登记手续9.3.6 该部分钥匙，客服钥匙管理人员处需至少保留一套，以备应急，未经客服部主管签字认可，该部分钥匙不得外借9.3.7 未经物业公司经理同意，任何人均不得私配钥匙。9.4 业主钥匙托管9.4.1业主办理入住手续领取钥匙后、因维修原因须在前台托管钥匙的（只限于

21、装修钥匙），应严格例行钥匙托管登记手续9.4.2 报修事项处理完毕，回访并经业主确认后，应及时将托管钥匙交还业主，并要求其签字确认9.4.3 业主物业进入装修、入住阶段后，一律不得受理钥匙托管事宜。10.0 业主/住户投诉处理标准作业规程10.1 目的为了规范投诉处理工作，确保业主/住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本规程。12.2 适用范围本规程适用于客服部督查服务质量及处理业主/住户反映到公司的有效投诉。12.3 职责12.3.1 客服部主管负责降低本部门服务工作的投诉率。12.3.2 综合管理部品质专员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。12.3.3 物业公司经理协助客

22、服部受理投诉人员处理相关服务类投诉。12.4 程序要点12.4.1 处理投诉的原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主/住户进行辩论、争吵。12.4.2 重大投诉。12.4.2.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主/住户多次提出而得不到解决的投诉；12.4.2.2 由于管理责任给业主/住户造成重大经济损失或人身伤害的；12.4.2.3 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。12.4.3 重要投诉重要投诉是指管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉。12.4.4 轻微投诉轻微投诉是指因项目的设施、设备和

23、管理水平有限给业主/住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。12.5 投诉接待12.5.1 当接到来访投诉时，前台接待员首先代表被投诉部门向业主/住户表示歉意，并立即在投诉记录表中做好详细记录；12.5.1.1 记录内容如下：12.5.1.1.1 投诉事件的发生时间、地点；12.5.1.1.2 被投诉人或被投诉部门；12.5.1.1.3 投诉事件的发生经过（简单明了的叙述）；12.5.1.1.4 业主/住户的要求；12.5.1.1.5 业主/住户的联系方式、方法。12.5.1.2 接待业主/住户时应注意：12.5.1.2.1 请业主/住户入座

24、，耐心倾听业主/住户投诉，并如实记录；12.5.1.2.2 必要时，通知物业公司经理出面解释；12.5.1.2.3 注意力要集中，适时的与业主/住户进行交流，不应只埋头记录。12.5.1.3 投诉的处理承诺：12.5.1.3.1 重大投诉，当天呈送物业公司经理进入处置程序；12.5.1.3.2 重要投诉，接待后1小时内转呈综合部品质专员进行处置程序； 12.5.1.3.3 轻微投诉，当天或在业主/住户要求的时限内处理反馈。12.6 投诉处理内部工作程序12.6.1 接待人员按投诉级别将投诉内容反馈给物业公司经理或综合管理部，受理人员需在规定的时间内将解决方案、回复客服部。前台接待人员做好相应记

25、录并及时回访跟进。12.6.2 物业公司经理在接到重大投诉后应按公司不合格品控制程序文件的规定处理。12.6.3 前台接待人员在投诉处理完毕后安排回访并完善记录。12.6.4 其他形式的投诉（如信函），接待人员参照本程序办理。12.7 投诉的处理时效12.7.1 轻微投诉一般在当日处理完毕，超时需经物业公司经理批准。12.7.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经物业公司经理批准。12.7.3 重大投诉应当在2日内给投诉的业主/住户明确答复。十三、资产管理1.0 资产分类1.1 使用年限在一年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具和其它与生产经营有关的设备、器具、工具等；1.2 不属于生

26、产经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上，且使用期限超过两年的；1.3 不具备以上条件为低值易耗品2.0 固定资产管理2.1 物业公司固定资产管理工作由综合管理部负责2.2 建立固定资产台账2.3 建立固定资产保管责任登记3.0 办公易耗品管理3.1 建立出入库台账3.2 领用物品须如实填写领用记录3.3 每月由综合管理部指定专人清盘一次，并如实填写库存物资盘点表4.0 领用配发管理4.1 领用物品须如实填写领用记录4.2 每周周一办理领用事宜（特殊情况，经物业公司经理同意的，不在此列）4.3 部门主管为部门领用责任人，负责物品领用、分配事宜4.4 岗位配发物品需如实进行岗位资产责任登记

27、表，部门主管为第一保管责任人5.0 资产报损核销管理 5.1 资产报损核销的，须由责任部门主管填写资产报损核销申报表报批5.1.1 单项购置金额100元以下的，报损核销须经物业公司经理审批5.1.2 单项购置金额100元以上的，报损核销须经公司总经理审批5.1.3 报损核销的物品应于资产报损核销申报表签批后入库保存，待年终公司资产清查无误后，才可报请处理（纸张笔芯等办公耗材不在此列）6.0 工装管理6.1 工装的采购6.1.1 根据季节或人员变动情况由使用部门申请，上报公司领导批准，由公司综合管理部安排购、制事宜，并登记备案；6.1.2 以上工装的购、制标准参照开发公司相关规定执行6.2 工装

28、的保管、使用6.2.1 新购置工装必须办理入库、领用手续，由管理中心负责配发工作，并做好相关台账记录；6.2.2 员工如果离职，管理中心应在该员工的离职会签表中标明岗位工作时间、工装使用时间以及应扣除的折旧、补偿等相关费用。6.2.3 秩序部新入职员工入职满10天后，配发第一套工装；入职满20天后配发第二套工装6.3 工装的使用年限及折旧计算6.3.1 使用及折旧年限：6.3.1.1 管理人员和一线员工工装的正常使用年限及换装周期均为两年（24个月），工装正常使用满2年后，服务中心可申请更换新装，新装配发后，按本规定重新计算折旧；6.3.1.2 管理人员和一线员工工装的折旧年限均为1年（12个

29、月）6.3.1.3 以上期限均自工装配发领用登记之日起计算6.3.2 折旧计算：工装购置金额/使用年限/12=月折旧额6.3.3 季节性工作人员在入职后，根据所从事工种的工装要求，由使用部门安排领用相应工装，季节工作完毕后，将领用工装整洁、完好交回的，折旧费用可以不计；6.3.4 一线员工离职时，所领用工装一律归还（贴身衣物除外）：6.3.4.1 一线员工在公司做满1年且离职时工装使用时间也已满1年的，折旧费用可以不计；6.3.4.2 一线员工未做满1年或至离职时工装使用时间不足1年的，在结算薪资时需就不足月份计提折旧费用；6.3.4.3 员工配发旧工装的，因之前已计提过折旧，故不再重复计提，

30、离职时将服装整洁、完好上交即可。6.3.5 管理人员离职时，工装不再归还：6.3.5.1 管理人员在公司做满1年且离职时工装使用时间也已满1年的，不再计提折旧费用；6.3.5.2 管理人员未做满1年或至离职时工装使用时间不足1年的，在结算薪资时需就不足月份计提折旧费用；6.3.6 新工装折旧计提案例：6.3.6.1 折旧年限1年（12个月），购置金额120元，工装使用8个月，应计提折旧费用计算如下： 120元/12个月*4个月=40元 6.4 配发工装丢失、损毁管理6.4.1 员工工装丢失、损毁的：6.4.1.1 工装配发使用时间在1年以上的，按工装购置成本的50%予以补偿；6.4.1.2 工

31、装配发使用时间满2年的，按工装购置成本的30%予以补偿；6.4.1.3 工装配发使用时间不足1年的，按工装购置成本全额予以补偿；6.4.1.4 属于正常磨损或已摊完折旧的工装，上报申请重新购置即可。7.0 物资采购管理7.1 各部门须于每月25前将本部门资金采购计划表递交综合管理部7.2 综合管理部须于每月月底前审核、汇总、编制物业公司月度资金采购计划表，报物业公司经理审批后报送公司总经理审批7.3 综合管理部可分轻重缓急合理安排采购事宜，但不得因采购滞后影响各部门及物业整体工作开展7.4 资金采购计划表需载明采购部门、拟采购物资名称、数量、预计费用、采购事由、使用时间等内容7.5 突发、应急采购事项，由物业公司经理电话征得公司总经理同意后安排购置，并于2个工作日内就该采购事项单独报批后，转交综合管理部在当月资金采购计划表上加注登记7.6 每月月底前编制物业固定资产使用报告，内容应包含当月购置、使用分布以及损销情况，附已经签批、确认的月度库存物资盘点表、资产报损核销申报表，上报公司行政部8.0 年终编制物业年度固定资产使用报告，内容应包含当月购置、使用分布以及损销情况，附已经签批、确认的月度固定资产盘存表、资产报损核销申报表，上报公司行政部