物业公司业主住户投诉处理标准作业规程.doc

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1、物业公司业主住户投诉处理标准作业规程1.1 目的为了规范投诉处理工作，确保业主/住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本规程。1.2 适用范围本规程适用于客服部督查服务质量及处理业主/住户反映到公司的有效投诉。1.3 职责1.3.1 客服部主管负责降低本部门服务工作的投诉率。1.3.2 综合管理部品质专员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。1.3.3 物业公司经理协助客服部受理投诉人员处理相关服务类投诉。1.4 程序要点1.4.1 处理投诉的原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主/住户进行辩论、争吵。1.4.2 重大投

2、诉。1.4.2.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主/住户多次提出而得不到解决的投诉；1.4.2.2 由于管理责任给业主/住户造成重大经济损失或人身伤害的；1.4.2.3 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。1.4.3 重要投诉重要投诉是指管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉。1.4.4 轻微投诉轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给业主/住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。1.5 投诉接待1.5.1 当接到来访投诉时，前台接待员首先代表被投诉部门向业主/住户表示歉意，并立即在投诉记录表中做

3、好详细记录；1.5.1.1 记录内容如下：1.5.1.1.1 投诉事件的发生时间、地点；1.5.1.1.2 被投诉人或被投诉部门；1.5.1.1.3 投诉事件的发生经过（简单明了的叙述）；1.5.1.1.4 业主/住户的要求；1.5.1.1.5 业主/住户的联系方式、方法。1.5.1.2 接待业主/住户时应注意：1.5.1.2.1 请业主/住户入座，耐心倾听业主/住户投诉，并如实记录；1.5.1.2.2 必要时，通知物业公司经理出面解释；1.5.1.2.3 注意力要集中，适时的与业主/住户进行交流，不应只埋头记录。1.5.1.3 投诉的处理承诺：1.5.1.3.1 重大投诉，当天呈送物业公司经

4、理进入处置程序；1.5.1.3.2 重要投诉，接待后1小时内转呈综合部品质专员进行处置程序； 1.5.1.3.3 轻微投诉，当天或在业主/住户要求的时限内处理反馈。1.6 投诉处理内部工作程序1.6.1 接待人员按投诉级别将投诉内容反馈给物业公司经理或综合管理部，受理人员需在规定的时间内将解决方案、回复客服部。前台接待人员做好相应记录并及时回访跟进。1.6.2 物业公司经理在接到重大投诉后应按公司不合格品控制程序文件的规定处理。1.6.3 前台接待人员在投诉处理完毕后安排回访并完善记录。1.6.4 其他形式的投诉（如信函），接待人员参照本程序办理。1.7 投诉的处理时效1.7.1 轻微投诉一般在当日处理完毕，超时需经物业公司经理批准。1.7.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经物业公司经理批准。1.7.3 重大投诉应当在2日内给投诉的业主/住户明确答复。