服务医务礼仪培训精选文档.ppt

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1、服务医务服务医务服务医务服务医务礼仪培训礼仪培训礼仪培训礼仪培训本讲稿第一页，共三十一页接待全程服务流程接待全程服务流程患者就诊患者就诊导医导医挂号挂号分诊分诊医生（初步处理）医生（初步处理）（登记）（登记）计价收费计价收费 辅助检查辅助检查 医生（确诊处理）医生（确诊处理）治疗室治疗室计价收费取药计价收费取药输液输液 治疗治疗 复诊复诊本讲稿第二页，共三十一页1.导诊导诊导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。（参见服务流程图）关注候诊病人、划价、引导病人和送别。（参见服务流程

2、图）1准备准备迎候迎候4、分诊挂号、分诊挂号 了解情况了解情况：“您怎么不舒服？您怎么不舒服？”简单评价简单评价：待回答之后，：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见哦，是这样。不过象您这种情况很常见推荐医生推荐医生：特别是：特别是xx大夫在这方面很有经验，大夫在这方面很有经验，”开始介绍医生开始介绍医生和特长。和特长。递交病历本递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。引导到桌旁。引导到桌旁并随手递上笔。并随手递上笔。嘱咐嘱咐：“xx小姐小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊

3、室，稍候我来带您过去，好吗？稍候我来带您过去，好吗？”-让患者知道下一步该做什么。让患者知道下一步该做什么。本讲稿第三页，共三十一页包装医生包装医生包装医生包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？您来的您是看哪一类病？目前有什么症状？您来的真是时候，今天刚好真是时候，今天刚好XX主任坐诊，主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一主任医术非常

4、好，前几天有一个病人的病情和您的一样，看了很多东西，就是治不好。结果给他个病人的病情和您的一样，看了很多东西，就是治不好。结果给他治愈了。等一下我安排他给您诊断治愈了。等一下我安排他给您诊断”（说这话要（说这话要看病人是一个什么样的看病人是一个什么样的病人，病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。例如二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病例如二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒

5、杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院专家对您这种病的诊您今天来的真是时候，我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。本讲稿第四页，共三十一页2.划价划价收费收费 准备：准备：收单：收单：查询：查询：计价：计价：递交：递交：注意事项：注意事项：1、熟悉各项

6、目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。病人等待时间。2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。这个工作可由导诊人员代理或帮助患沟通，防止跑单。这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。者进行。3、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。有价值信息，减少跑单现象。4、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请

7、医生更改。那里，请医生更改。5、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。本讲稿第五页，共三十一页3、发药、发药注意事项：注意事项：1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。医师，以减少临床库存。2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。对好查对工作对好查对工作,杜绝发错药杜绝发错药.提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需

8、使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。要问的话可以和您医生联系。”本讲稿第六页，共三十一页4、化验、化验1、准备：、准备：2、取样：取样时要、取样：取样时要“稳、准、轻稳、准、轻”，针孔要压，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。忌动作粗暴。3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。显得专业、熟练。4、出报告：出报告时间应适度，最好在取

9、样时先做好交待：、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx小姐小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。如果您还阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（给您的医生（xx大夫）。大夫）。”之后就要按时给她。不要太之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。本讲稿第七页，共三十一页5、递交：将报告单递交给病人：递交：将报告单递交给病人：“xx小姐小姐/阿姨，阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（这是您的化验结

10、果，请您交给医生（xx大夫），它大夫），它会和您解释的。会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量先沟通，和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。必要时重新取样。注意事项：注意事项：1、定期与临床大夫交流工作、定期与临床大夫交流工作 中的问题，不断完善工作方法中的问题，不断完善工作方法 2、当常规化验问题明显时，应主动向医、当常规化验问题明显时，应主动向医生生/病人建议做进一步的检查病人建议做进一步的检查。本讲稿第八页，共三十一页5、辅查、辅查1、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。、准备：

11、检查环境整洁有序，需用设备运转正常。2、接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，、接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。解释并征得患者同意方可进行检查。3、检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这、检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通，语。应将检查结果及时和临床医生沟通，本讲稿第九页，共三十一页4、结束：、结束：“阿姨，检查好了，再过阿姨，检查好

12、了，再过xx时间，我们会把时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？吗？”告知病人告知病人下一步去哪下一步去哪或让导医引导进入下一环或让导医引导进入下一环节。节。注意事项：注意事项：1、避免使用不良刺激型语言：、避免使用不良刺激型语言：“啊呀，肿瘤好大啊呀，肿瘤好大”不不要大惊小怪。要大惊小怪。2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。象，给病人不安全的印象。本讲稿第十页，共三十一页六、输液：主要指输液室护士六、输液：主要指输液室护士1、准备：按照相关制度管理

13、和及时整理输液室；、准备：按照相关制度管理和及时整理输液室；2、接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查七对、接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查七对规则，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消除病人对用药规则，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消除病人对用药的疑虑的疑虑3、配药：、配药：“好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液液/打针，好吗？打针，好吗？”4、操作：辅助病人选择合适体位。严格无菌操作，尤其、操作：辅助病人选择合适体位。严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟练和专业，同时可以和在病人面前，一定要显得非

14、常熟练和专业，同时可以和她聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，做病人的她聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，做病人的思想工作思想工作.5、关注：在输液过程中，、关注：在输液过程中，应每隔应每隔15分钟定期巡视分钟定期巡视，不时，不时询问病人的感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待让询问病人的感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待让病人心中有数，感觉我们无时无刻在关注她。可以根据情况病人心中有数，感觉我们无时无刻在关注她。可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物暗示她还可以增加其他方法或药物本讲稿第十一页，共三十一页6、结束：输完液、结束：输完液/肌注完毕，要让病人稍休息一会，进行观肌

15、注完毕，要让病人稍休息一会，进行观察，防止输液反应，可以表明我们认真负责的态度。应告察，防止输液反应，可以表明我们认真负责的态度。应告知下一步做什么和要注意什么知下一步做什么和要注意什么注意事项：注意事项：1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚定病人在我院的治疗信心，从而提高复诊率。著疗效，坚定病人在我院的治疗信心，从而提高复诊率。2、杜绝、杜绝“无声操作无声操作”或只或只“交待交待”不不“沟通沟通”。思维要敏思维要敏捷，回答问题巧妙，保证回答不影响病人对医生和医院的捷，回答问题巧妙，保证回答不影响病人对医生和医院的信任

16、。信任。3、如果复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系，、如果复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系，将病人的情况告诉医生，此时医生应主动问候病人，及将病人的情况告诉医生，此时医生应主动问候病人，及时更换药品，以免病人不满。时更换药品，以免病人不满。4、出现过敏反应，应该做好准备，不要慌乱，在医生的指挥、出现过敏反应，应该做好准备，不要慌乱，在医生的指挥下按程序操作。下按程序操作。本讲稿第十二页，共三十一页7、治疗：主要指治疗室护士、治疗：主要指治疗室护士1、准备：整理治疗室；检查各种治疗仪器的性能；调整心理状、准备：整理治疗室；检查各种治疗仪器的性能；调整心理状态和整理衣着外表；了解

17、病人基本情况态和整理衣着外表；了解病人基本情况 2、接待：、接待：接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；是减轻病人的紧张情绪；自我介绍自我介绍协助其上治疗台协助其上治疗台/治疗治疗床。床。3、操作：对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作、操作：对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉，让病人有心理准备及其感觉，让病人有心理准备.对复诊病人则要询问目前情对复诊病人则要询问目前情况，同时将治疗效果及时告知经治医生，为其主动问候病人况，同时将治疗效果及时告知经治医生，为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据。并更改治疗方案提

18、供依据。本讲稿第十三页，共三十一页在治疗过程中，应多和病人说话，一方在治疗过程中，应多和病人说话，一方面可以分散她的注意力，减轻治疗中的面可以分散她的注意力，减轻治疗中的不适感，另一方面可以向她介绍治疗仪不适感，另一方面可以向她介绍治疗仪器的原理及效果，增强她坚持治疗的信器的原理及效果，增强她坚持治疗的信心。心。4、结束：告知病人下一步该做什么，提醒病人、结束：告知病人下一步该做什么，提醒病人遵照医嘱的重要性。遵照医嘱的重要性。注意事项：注意事项：整个过程应该整个过程应该“树立医生权威，配合治疗方案，树立医生权威，配合治疗方案，突出先进仪器，相互沟通病人情况突出先进仪器，相互沟通病人情况”。严

19、禁谈及。严禁谈及设备故障、手术失误等，不要对手术操作相关事设备故障、手术失误等，不要对手术操作相关事情大惊小怪。情大惊小怪。本讲稿第十四页，共三十一页资料：观风气资料：观风气识识医院医院“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：朋友不以为然：“别说那么悬，别说那么悬，不看病怎么知道？不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言门诊工

20、作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”健康报健康报2004.8.19本讲稿第十五页，共三十一页二二.礼仪的主要内容礼仪的主要内容礼仪礼仪着装着装礼仪礼仪仪容仪容礼仪礼仪举止举止礼仪礼仪表情表情礼仪礼仪沟通沟通礼仪礼仪接待接待礼仪礼仪电话电话礼仪礼仪会议会议礼仪礼仪其他礼仪：其他礼仪：佩饰首饰礼仪、

21、馈赠礼仪、聚会和应酬礼佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。本讲稿第十六页，共三十一页北京青年报北京青年报去某医院针灸去某医院针灸治疗，需要躺治疗，需要躺在针灸床上，在针灸床上，床单不洁，枕床单不洁，枕头上还有头发头上还有头发和头屑，令人和头屑，令人十分不舒服。十分不舒服。本讲稿第十七页，共三十一页体现医院和个人的形象体现医院和个人的形象外表、态度外表、态

22、度 服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势 注意率注意率35%35%声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、言语措辞言语措辞 注意率注意率38%38%业务相关知识业务相关知识 注意率注意率2727本讲稿第十八页，共三十一页2 2、医务礼仪的基本特征、医务礼仪的基本特征2-12-1规范性规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。标准做法。“标准出台得越晚，标准出台得越晚，就等于天天给未来制就等于天天给未来制造麻烦。造

23、麻烦。”王岐王岐山在祝贺京城企业协山在祝贺京城企业协会成立会议上的发言。会成立会议上的发言。首都之窗首都之窗2004.8.12本讲稿第十九页，共三十一页该笑就笑，不该笑就不笑该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。急诊急治。结果医院领导到门口接他，结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行行“微笑服务微笑服务”，他差点没哭出来。，他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得是其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊

24、治。急病人所急，立即进行诊治。2-22-2对象性对象性区分不同服务区分不同服务或接触对象，或接触对象，因人而异。因人而异。关键是让对方关键是让对方懂你，懂得你对懂你，懂得你对他的尊重而满意。他的尊重而满意。本讲稿第二十页，共三十一页2-3 2-3 技巧性技巧性 指的是应该指的是应该说什么、问什么、说什么、问什么、做什么，不应该做什么，不应该说什么、问什么、说什么、问什么、做什么，医务礼做什么，医务礼仪的可操作性很仪的可操作性很强。强。四不问要点四不问要点不随便问收入不随便问收入，因为个人收入和个人，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；能力、企业效益有关；不问年龄不问年龄，特别是临近退休和白领

25、丽，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；人的年龄不问；不问婚姻家庭不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问，这涉及到人格尊严问题；题；不问健康问题不问健康问题，因为个人健康决定个，因为个人健康决定个人前途；人前途；在医院医生要不要问？在医院医生要不要问？问问病人的隐私尤其要注意。病人的隐私尤其要注意。本讲稿第二十一页，共三十一页使人厌烦的最常见情况使人厌烦的最常见情况 说话、呼吸粗鲁；说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；胡子拉茬；指甲不修整；指甲不修整；到处头皮屑；到处头皮屑；目光不专注；目光不专注；小动作多；小动作多；身上有异味；身上有异味；走路摇晃；走路摇晃；坐姿不雅；坐姿不雅；浓妆艳抹；浓妆艳抹；装饰花哨

26、；装饰花哨；精神萎靡；精神萎靡；冷若冰霜；冷若冰霜；衣帽不整；衣帽不整；拉肩拍背；拉肩拍背；握手不放；握手不放；本讲稿第二十二页，共三十一页3-2你会和患者说话你会和患者说话沟通吗？沟通吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表于医务人员说话不

27、当造成的。调查发现有如下表现：现：资料资料本讲稿第二十三页，共三十一页1.我的主治医师水平如何？我的主治医师水平如何？答：环境不同，病人层次不同有不同的回答：答一、答：环境不同，病人层次不同有不同的回答：答一、我们的专家是一流的，他对专科有多年的临床经验；我们的专家是一流的，他对专科有多年的临床经验；二、这个医生有丰富的临床经验，张三来这里治疗了二、这个医生有丰富的临床经验，张三来这里治疗了，（举例）；三、这是我们请的一位专家，（举例）；三、这是我们请的一位专家(头衔头衔)，找他看病的病人很多，效果很好，您是怎么病？哦！这问找他看病的病人很多，效果很好，您是怎么病？哦！这问题某主任处理得很好。

28、题某主任处理得很好。2.为什么这么贵？为什么这么贵？答：我们的收费都是合理的，都是严格按物价局规定答：我们的收费都是合理的，都是严格按物价局规定的价格收费，这个请您放心。如果再问可继续答：的价格收费，这个请您放心。如果再问可继续答：“我们是专科门诊，专病专治，用的是新一代的专科药我们是专科门诊，专病专治，用的是新一代的专科药品，价格比普通药品会高一些，但都是在物价局控制品，价格比普通药品会高一些，但都是在物价局控制范围内，请您放心范围内，请您放心”。三三患者疑问的解答技巧患者疑问的解答技巧 本讲稿第二十四页，共三十一页3.为什么治疗这么久还不见效果？为什么治疗这么久还不见效果？答：如疗程未到，

29、可答：答：如疗程未到，可答：“您治疗了多久？疗程还不您治疗了多久？疗程还不够。关键您一定要有信心，配合医生坚持治疗，千万够。关键您一定要有信心，配合医生坚持治疗，千万不能半途而废不能半途而废”，或答：或答：“由于您经济状况的原因，剂量（或辅助由于您经济状况的原因，剂量（或辅助治疗）还没有跟上去，疗程到了之后，肯定会有治疗）还没有跟上去，疗程到了之后，肯定会有效果效果”。如疗程已到，可从患者注意事项上做文。如疗程已到，可从患者注意事项上做文章。或从个体差导、合并症、指标好转方面，加章。或从个体差导、合并症、指标好转方面，加以解释。也可以答：以解释。也可以答：“有的病人病好之后，临床有的病人病好之

30、后，临床症状还会维持一段时间，这跟病人的心理作用有症状还会维持一段时间，这跟病人的心理作用有关关”，或是答：，或是答：“您的病原茵没了，但临床您的病原茵没了，但临床症状还会维持一段时间，您还需要巩固治疗，调症状还会维持一段时间，您还需要巩固治疗，调养一段时间后，临床症状就会完全消失养一段时间后，临床症状就会完全消失”。本讲稿第二十五页，共三十一页 四、特殊病人的处理四、特殊病人的处理 4.病人之间相互病人之间相互讨论疗效与价格讨论疗效与价格，怎么办？，怎么办？答：答：输液病人少时分开坐，老少、男女隔开坐，价格相近的（护士应有辨输液病人少时分开坐，老少、男女隔开坐，价格相近的（护士应有辨别处方价

31、格的能力）尽量安排坐在一起，并准备一些杂志或是播放喜剧，别处方价格的能力）尽量安排坐在一起，并准备一些杂志或是播放喜剧，录像片，转移病人的注意力。可采取以下措施录像片，转移病人的注意力。可采取以下措施：(1)、一定要有护士在场巡视；、一定要有护士在场巡视；(2)、病人的反应应及时反馈给医生，医生可主动出击。、病人的反应应及时反馈给医生，医生可主动出击。带着关心病人的语气：带着关心病人的语气：“怎么样，还好吧？今天药量加大怎么样，还好吧？今天药量加大了一点，加上了了一点，加上了药品，估计症状很快就会缓和，到时药药品，估计症状很快就会缓和，到时药量就会减下来量就会减下来；(3)、输液室可以贴一些、

32、输液室可以贴一些“这里是医院，请保护安静这里是医院，请保护安静”的字样，如病人谈论药价，可礼貌制止，请您保持安静的字样，如病人谈论药价，可礼貌制止，请您保持安静.。本讲稿第二十六页，共三十一页5.如何对付商业间谍或医托？如何对付商业间谍或医托？答：确定是间谍，尽快打发走，并上报答：确定是间谍，尽快打发走，并上报办公室。由办公室人员处理。办公室。由办公室人员处理。6.不打吊针吃点口服药行吗？不打吊针吃点口服药行吗？答：吊针的不可替代作用。可以说：答：吊针的不可替代作用。可以说：“吊针的作用更有利于药物的吸收吊针的作用更有利于药物的吸收,加快病加快病情的康复情的康复。本讲稿第二十七页，共三十一页五

33、五.如何应付医疗纠纷？如何应付医疗纠纷？答：首先是预防医疗纠纷：答：首先是预防医疗纠纷：1、必须有一定的疗效，仪器操作规范，服务态度优、必须有一定的疗效，仪器操作规范，服务态度优良；良；2、千万不能大包大揽，要留有余地；、千万不能大包大揽，要留有余地；3、一些、一些注意事项必须讲清楚。注意事项必须讲清楚。其次，发生了医疗纠纷应该采取以下措施：其次，发生了医疗纠纷应该采取以下措施：1、沉、沉着、冷静，不慌不乱，勇敢面对；着、冷静，不慌不乱，勇敢面对；2、把对方引到僻、把对方引到僻静处，不能让对方在病人聚集的地方大吵大闹；静处，不能让对方在病人聚集的地方大吵大闹；3、让对方先说，可能采取一些诸如：

34、请坐，上茶之让对方先说，可能采取一些诸如：请坐，上茶之类的举动缓和一下气氛；类的举动缓和一下气氛；4、根据对方的来意，、根据对方的来意，对医学知识的了解及话中的漏洞作出合理的解对医学知识的了解及话中的漏洞作出合理的解释；释；5、不能解决的上报办公室处理。、不能解决的上报办公室处理。本讲稿第二十八页，共三十一页六六.专科工作中的注意事项专科工作中的注意事项1 不要将您的不要将您的工作和个人生活工作和个人生活混在一混在一起起,不要把各种情绪带到工作中不要把各种情绪带到工作中.2 不要不打招呼就突然闯到治疗室不要不打招呼就突然闯到治疗室手手术室。打断别人的谈话，特别是主诊医术室。打断别人的谈话，特别

35、是主诊医生。生。3 不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。的故事。本讲稿第二十九页，共三十一页几个问题几个问题1。病人输完液就马上走，结果还有治疗没做都不知道或。病人输完液就马上走，结果还有治疗没做都不知道或 忘记做。科室之间的配合。忘记做。科室之间的配合。2。病人做治疗时看护不是很到位，时间到了打电话到科室。病人做治疗时看护不是很到位，时间到了打电话到科室。病人情况跟踪卡病人情况跟踪卡（卡、表、本子）（卡、表、本子）内容：治疗时间、内容、情况、意见。内容：治疗时间、内容、情况、意见。3。病人的名字查对（化验、治疗、输液）。病人的名字查对（化验、治疗、输液）。4。

36、病人做治疗时，对疗效功效、复诊不重视。病人做治疗时，对疗效功效、复诊不重视。5。今天做治疗，明天不知道叫什么名字或有没做手术。今天做治疗，明天不知道叫什么名字或有没做手术。6。太随病人意愿、要引导。太随病人意愿、要引导。7。无菌观念、手术衣、口罩、。无菌观念、手术衣、口罩、8。团队精神、只完成自己本份，有没有与医生、病人。团队精神、只完成自己本份，有没有与医生、病人沟通并提高复诊率沟通并提高复诊率.本讲稿第三十页，共三十一页总结总结1.礼仪的主要内容礼仪的主要内容2.医务礼仪的基本特征医务礼仪的基本特征 3.医务礼仪要点医务礼仪要点 3-1通用行为规范通用行为规范 3-2你会和患者说话你会和患者说话沟通吗？沟通吗？3-3卫生行业服务用语规范及禁语卫生行业服务用语规范及禁语21例例4.输液室患者疑问的解答技巧输液室患者疑问的解答技巧 5.特殊病人的处理特殊病人的处理 6.如何应付医疗纠纷？如何应付医疗纠纷？7.工作中的礼节和道德工作中的礼节和道德本讲稿第三十一页，共三十一页