美容会所市场部工作管理标准化制度(DOC49页).doc

《美容会所市场部工作管理标准化制度(DOC49页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《美容会所市场部工作管理标准化制度(DOC49页).doc（51页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第- 51 -页 共51页一、 店长1店长工作职责1) 负责在养生会馆单体店内贯彻落实质量方针和质量目标。2) 负责顾客要求的识别及老客房及没有现货的订单的评审和联络沟通。3) 负责实施与顾客的沟通及合同的评审与管理工作，对因为上述合同失误造成的质量问题和损失负责。4) 负责顾客满意度调查和顾客投诉处理。5) 负责规定、落实各种咨询服务标识及可追溯性管理要求。6) 负责督促、检查员工执行规章制度和操作规程情况。7) 负责督促、检查服务器具、消毒用品及卫生环境的管理。8) 负责贯彻公司的经营理念及战略规划。9) 负责销售计划、促销

2、活动的贯彻落实。10) 负责配合市场拓展部进行市场的拓展工作。11) 负责妥善解决各类突发事件及顾客投诉，维护企业形象及信誉。12) 负责客房的维护和管理工作13) 负责店内设施、设备及其他固定资产的管理。14) 负责店内员工的培养和梯队建设。15) 负责店内普通员工的招聘和推荐工作。16) 负责贯彻实施公司下达的销售计划，定期进行分析总结，并为业绩提升提供切实可行的营销措施及手段。17) 负责贯彻实施公司下达的促销计划，并进行有效的总结和分析。18) 妥善处理、协调与各职能机构及牧业单位的关系，为企业动作提供和谐的外部环境。19) 对店内员工专业技能和专业知识的提升负有管理责任。20) 定期

3、参与各级例会，接收并传达各种信息，保证沟通的顺畅性。21) 经常通过不同形式进行竞争对手情况的了解，保持竞争优势。2 店长工作标准化（一）营业A营业前1）全方位做好开业前准备工作(1) 换装、打卡到达工作岗位，要求全体员工工装干净整齐，无污渍；化淡妆上岗。(2) 看前台预约表，掌握本组当日顾客的基本情况，并且做现金计划。(3) 前台、美容室、卫生间、沙龙室、通道等是否清洁卫生。(4) 巡视店内各角落、更衣室、仓库、配餐室等有无异状。(5) 店内的照明、空调、用水、等情况是否正常。(6) 检查本组员出勤情况及所属人员不足时的临时调配。(7) 检查本组员工仪容仪表是否规范统一，符合要求。（以上工作

4、要求在8：308：40之间完成）(8) 8：409：30（9：00）参加早会，对前日业绩进行分析总结。公布当日业绩目标，并对早会内容进行跟进总结。店长和顾问组长可安排时间根据当月促销活动要求员工进行模拟销售演练发新问题及时更改以免使错误发生在顾客身上。2）早会后作营业前的准备工作：根据公司下发的店内检查标准化进行每天店内自检(1) 产品陈列是否整齐。(2) 店内的POP有无破损、过期，是否应撤换、张贴悬挂是否规范。(3) 检查各岗位是否做好营业前的准备工作。(4) 检查房间温度是否适宜。B营业中1） 开业（1） 欢迎顾客光临、问候顾客早安，店内员工的标准用语，店长亲自接待顾客，并向客人问候。（

5、2） 开店时的营业情况查询，前台门口员工站位的轮排。（3） 掌握店内库存、积压产品的数量及时给员工培训做好销售工作。（4） 检视收银员之收银情况、店长要随时了解店内现金收取情况。（5） 检查员工工作态度、礼仪等情况，并随时记录给予纠正。2） 营业中动态的了解（1） 巡视店内并检查各岗位工作安排落实情况。（2） 营业中存在的问题处理，如果有顾客投诉尽量控制在店内解决。（3） 根据当日销售目标监督执行情况，要随时了解店内现金收取情况，对于员工销售不足的地方给与指导。（4） 店内员工是否有违纪现象。（5） 严格控制各种备品、院装产品及产品的使用量，严格控制成本用量。（6） 负责本店安全管理工作，要做

6、好防水、防盗、防火工作，杜绝有安全隐患存在，定期给员工培训安全措施安全措施相关知识。3）营业中高峰期间的了解（1） 店内各区域卫生是否清洁，检查店内是否有安全隐患并及时解决。（2） 观察产品及卡的销售、了解产品及卡的销售动态，按照月工作计划完成，并随时给予顾问知道与专业培训。（3） POP的张贴是否恰当，书写上否准确、悬挂是否合理。（4） 跟踪进店顾客，听其建议，了解顾客的感受，并为顾客解决问题：顾客的问题第一时间解决，降低顾客投诉率，店内A档B档，还有VIP的A档客人都要由店长亲自跟踪，了解顾客的实际情况。（5） 店内员工服务是否有礼貌、迅速，能否听到服务用语，做到有声服务，微笑服务，顾问，

7、美容师都要做到一对一的服务（如：亲自拿鞋，拿钥匙，顾客走时亲自送顾客出门口等（6） 监督检查顾问的标准流程包括咨询电话解答记录情况及回访，处理部分重点顾客的电话及投诉处理，定期检查顾客档案、相关表格的填写是否正确及时。（7） 对一些重点顾客，适时提醒员工做好接待准备，避免出现问题；（8） 在营业高峰期间一定要协调好各个岗位的工作衔接，及时做好预防和一切准备，以免出现纰漏。（9） 店长在店内一定要具备处理紧急事件的能力，遇到问题第一时间解决并及时将情况反映到公司。4）用餐及交接班期间店内考勤管理情况（1） 店内员工是否轮流吃饭、有无脱岗现象。安排顾客时候尽量空出时给美容师吃饭，以免因吃饭时间而影

8、响到照顾客人。（1） 顾客有无找不到美容师或其他员工的现象，监督员工是否有在工作时间做与工作无关的事情。（1） 交接班是否准时到岗。（1） 临时有人员未到，对人员进行调配。（1） 针对员工考勤管理必须严格，不允许员工私自休息或者请假，或者因为自己休息则单独与顾客联系不让顾客进店做项目，店长必须严格控制好。5）营业期间的服务(1) 店面内能否听到服务用语，员工在房间内销售或者与顾客交流声音必须要小，不能影响到旁边的其他顾客。（1） 顾客投诉的处理及顾客咨询等无论什么样的情况下，员工都必须要态度温和，微笑服务，不得对顾客冷言冷语或扔脸子的现象出现。(1) 店长要全面照顾顾客，接近顾客，熟悉新顾客，

9、关心照顾老顾客。(2) 收银员是否准确唱收唱付，迅速完成交易。(3) 了解会员生日，在生日当天问候会员：在节假日也要以电话或者短信的形式向顾客问候。(4) 店长在店内不得私自赠送顾客任何项目或者产品。6）营业平峰时的工作（1） 监督顾问提醒需加班员工与顾客确认到店时间。（2） 17：0018：00召开中层干部会议，对当天工作进行总结并对发现问题给予解决。（3） 若是早班，要做好与晚班最高管理者的工作交接。（4） 了解同行业竞争对手的情况，反馈公司以及调整。（5） 掌握A、B档顾客资料，并进行相应回访。（6） 对，工作检测记录进行审核并回复。（7） 监督提醒财务副店长定期检查水电、物业等费用的缴

10、纳，以免因欠费而影响到门店正常营业。C闭店（1） 检查商品销售状况、确定商品的存量，及时上报管理公司进行商品补充。（2） 检查店内人员是否对顾客有催促的行为。（3） 是否做好送宾礼仪。（4） 店内的电源是否关闭。（5） 店门、窗是否关闭。（6） 检查内一切安全问题。（二）店长人员管理（1） 监督检查智慧锦囊的张贴情况；（2） 每两个月要与全体员工单独谈话1次，每月必须与付组长级以上人员进行一 次单独谈话，以便了解掌握员工的思想动态，发现问题及时解决。（3） 充分利用各种例会，采用各种方法激励员工，最大限度的调动员工的工作积极性，经常性要做员工的心态调整的相关培训。（4） 对店内新进人员多加关注

11、，进行好的引导，对其发展及时做出回应，积极避免员工流失。按照以下要求引导刚如入店的新员工：A. 新员工到用人部门（门店）报道、接受人做好准备。（店长、副店长）B. 给新员工安排换衣箱、考勤卡、工具办公用品等。（财务副店长）C. 给新员工介绍公司或门店大概情况，其中包括历史主营策略、成就、产品、管理理念、规模、广告宣传、销售点等。（店长、副店长）D. 给新员工解释一下您的部门对公司能否取得成果的意义。（店长、副店长）E. 介绍新员工认识与她一起共事的所有员工、如何处理人际关系。（店长、副店长）F. 向新员工说明上班时间、下班时间、就餐时间、班次安排。（店长、副店长）G. 向新员工说明公司的规章制

12、度及要求，如：关于休假规定；定期开会的日期安排有培训规定、保密规定等。（店长、副店长）H. 新员工的专业话培训的计划与实施。（店长、副店长）I. 新员工如果遇到一些突发情况如何处理应对，如遇到生病、工作操作失误等。（店长、副店长）J. 亲自带新员工参观各部门走一圈，向新员工介绍具体情况。（店长、副店长）（5） 对员工的出勤状况进行适时监控，旦发现问题及时反馈至人力资源部。（6） 负责组织实施每月星级员工的评选活动；（7） 利用月会时间对星级员工评选进行公布并举行颁奖仪式（8） 梯队的培养，利用各种社会关系对人员进行推荐和储备；店长也必须协助人 力资源对店内进行人员招聘工作。（三）培训管理1、

13、审核中层干部提交的月度培训计划，对其针对性、专业性问题进行咨询并提 出修改意见。2、 监督培训计划执行及培训质量。3、 监督培训组织情况，确保培训对象均能参加培训。4、 监督培训考核情况，确保培训对象均能参加考核，并对后续补考情况进行监督。5、 跟进培训完成情况的提报。6、 评估顾问和美容师专业操作技能。7、 对新员工上岗考核进行抽查评估，但不允许在上班高峰期间进行考核。8、 店长要审核员工的每月工作计划和销售计划。（四）开会标准化A周会1）周会前（1） 组织管理层对当周销售进行总结。（2） 对当周销售增长点及弱项进行系统分析。（3） 确定下周的销售增长点及实施方法。2）周会中（1） 主持召开

14、周会。（2） 根据会议管理规范由店内管理层依次发言，对当周工作进行总结，陈述下周 业绩增长点及增长方式。（3） 公布下周销售目标，并对公司下达的销售计划进行具体落实。（4） 对管理层的发言进行总结补充。B 月会1）月会前（1） 根据公司下发的销售指标，组织召开员工会议，对顾客档案进行全面分析，落实下月业绩增长点（2） 分析各组销售目标。（3） 对各组员工自报的销售指标进行综合平衡，最终确定每个员工的销售目标。（4） 审核管理层的总结及计划，发现问题，及时纠正。（5） 对当月的销售报表进行分析、总结，了解业务增长点。2）月会中（1） 主持组织月会。（2） 传达管理公司的会议精神。（3） 总结门店

15、工作并公布下月计划。（4） 对门店销售进行系统的分析，对可能出现的问提供应对的措施及解决方法。（5） 对管理层的总结计划进行补充完善。（6） 主持星级员工的颁奖仪式。（7） 记录管理公司的工作要求。3）周、月会会议管理流程的执行标准 会议组织、及要求：各店周会，月会由店必须长统一召开、全体员工必须参加不得缺席、特殊情况下由管理公司经理审批，否则以旷工论处，与会人员要做好充分的资料，数据准备，保证会议质量，各门店财务副店长形成会议纪要，并于会议结束后次日中午12：00前提交公司行政备案与会人员需在会议上签字。 会议流程：1. 会议8：00准时开始（如果需要清扫，时间由店长自行安排，但必须确保会议

16、8:00准时开始）.2. 8:008：10全体员工晨会内容和日常一样。3. 8：108：30游戏时间（个店组织员工游戏，内容必须是可提高团队凝聚力的，不可做一些与工作无相关的游戏）。4. 以上两项为周会各店在会前组织、月会节省时间。所以月会直接在8：00准时开晨游戏时取消。8:00准时开月会5. 店长宣布会议开始及本次会议的整体时间及会议安排内容安排。6. 新员工自我介绍。 总结业绩、及下月工作计划如下：6.1. 员工个人总结业绩及计划。6.2. 组长总结业绩及计划。6.3. 副店长总结实操及计划。6.4. 店长总结整体业绩计划。6.5. 重点要求。6.5.1业绩白板上要有名次的排序。6.5.

17、2正常总结整体业绩同时，业绩分析时要有两个组的业绩完成 金额具体明细，两个组做对比、店长分析总结。7. 管理工作总结（上月总结及下月重点）。7.1设备设施维护员。7.2财务副店。7.3副店长。7.4店长。8. 周会可直接结束，如果月会需公布星级员工及颁奖。9. 会议结束。（五）其他（1） 店长必须要在年、节后的第一天上班。（2） 店长负责全店的理论、销售及员工素质的培训。（3） 店长工作地点在前台，除特殊情况须在办公室例外，一律不允许进办公室。（4） 上报给公司的文件必须保留一份备档。（5） 店长要及时处理店面各种突发事件，并在突发事件发生时，第一时间知会经理。（6） 负责店面与物业单位、各职

18、能部门的协调工作，有关问题第一时间传递到经理。（7） 监督店内对会员发放礼品状况，并将会员名单联系电话至经理（8） 负责督促、检查服务器具、消毒用品及卫生环境的管理。（9） 负责督促、检查员工执行规章制度和操作规程情况。（10） 负责店内设施、设备及其他固定资产的管理。（11） 掌握公司人事制度和员工合同规范要求，定期给员工培训讲解，让员工明确，并了解员工的思想动态，稳定队伍。二顾问组长1顾问及组长工作职责（一）日工作职责A营业前1）全方位做好开业前准备工作（1） 8：10分换装、打卡到达工作岗位。（2） 看前台的预约表，掌握本组当日顾客的基本状况，并且做现金计划。（3） 前台、美容室、沙龙区

19、,卫生间、通道是否清洁卫生。（4） 巡视店内各角落、更衣室、空调房、仓库等有无异状。（5） 店内照明、空调、用水等情况是否正常。（6） 检查本组员工出勤情况及所属人员不足时的临时调配。（7） 检查本组员工仪容仪表是否规范统一，符合要求。（以上工作要求在8：20前完成）（8） 8：308：40组织晨会。（9） 8：409：30（9：00）组织早会。 9.1根据当日预约顾客情况，分析顾客档案，确定实操项目、现金计划，公布当日销售定额。 9.2对员工进行培训及根据当月促销活动进行模拟销售演练。 2）早会后做营业前的准备工作（1） 产品陈列是否整齐。（2） 店内的POP有无破损、过期，是否应撤换、张贴

20、悬挂是否规范。（3） 本组员工是否定岗定位。 B营业中 1）开业 （1）与预约顾客进行电话沟通，提醒并确认其到店时间； （2）接听电话，提供咨询，并做好电话记录； 2）营业中（1） 根据预约表，对美容师进行合理的调配和安排；（2） 为新顾客安排合适的美容师；（3） 检查顾问的服务礼仪；（4） 检查顾问的在岗情况；（5） 监督顾问的服务规范如：跟客是否超时，是否为顾客提供及时服务，是接客开单，确认销售；（6） 与美容师配合做个人业绩；（7） 为其他人员的销售达成提供支持和帮助；（8） 监督当天业绩进展情况，对现金实现情况要做到心中有数；（9） 通过与其他组对比的方式，激励本组员工。（10） 掌握

21、本组顾客跨组服务的情况，了解他组员工优势，做好及时培训和调整。（11） 对会员进行电话回访，预约会员进店时间，提升进店频次。（12） 会员生日当天，对重点会员进行电话回访，如需订花需提前告知后勤主管。（13） 检查美容师的礼仪规范，并反馈给美容主管。（14） 掌握处罚力度，对违纪员工进行处罚。（15） 监督美容师在岗情况及劳动纪律。（16） 监督美容师的操作标准及服务规范。（17） 处理突发事件，给员工解决各种疑难问题并第一时间通知 店长,不允许超权限审批。 （18） 向店长请示你给予顾客的优惠条件，比如打折、赠送项目等。（19） 与员工谈话，了解情况，发现问题，并解决。（20） 检查工作单，

22、审核填写规范、价格与提成是否一致、减卡是否正确，并在审核无误的工作单上签字确认。（21） 检查顾客档案的填写签字情况，对疗程、项目设计进行审核，并与副组长沟通意见，确定合理的方案。（22） 各种促销活动的效果统计。（23） 参加17：0018：00 ，对当天工作进行总结。（24） 18：00整查看第二天的顾客预约表，对第二天的员工出勤情况进行跟踪。（25） 向店长提交工作检测记录。 3）就餐及交接班管理（1） 合理安排员工的就餐时间。（2） 监督就餐员工打卡情况。（3） 监督交接班员工是否准时到岗。（4） 检查各区域的卫生情况。（5） 对人员进行合理调配，保证服务的标准和质量。C营业结束： 检

23、查员工是否有催客情况。 检查员工送宾礼仪。 对当日进店顾客进行数据统计，并反馈给后勤主管。 根据预约表，准备第二天的顾客档案。 组织员工清扫卫生。 组织清场并巡场，检查各区域卫生状况，仪器的归位及清洁状况，适时关闭电源、门窗，并做好防水、防盗工作。D晚例会（1） 组织晚例会。（2） 总结当天营业中发生的问题，并告知员工解决处理的方法。（3） 总结当天的业绩，分析当天的顾客档案，进行案例分享。（4） 分析第二天重点顾客的档案，布置第二天的工作重点。（5） 了解员工的想法，给予员工沟通的平台。（6） 通过两组业绩对比，寻找差距，对员工进行培训或考核。（二） 周工作（1） 对本组周工作进行总结。（2

24、） 对本组周业绩进行分析。（3） 参加周会，公布本组业绩，分享销售业绩增长点及下周销售重点。（三） 月工作（1） 为公司、门店促销活动提供建设性意见。（2） 每月25日审核本组月计划。（3） 每月26日向店长提交本组月计划、总结。（4） 每月26日向本组员工下达销售定额并做好思想工作。（5） 每月提交会员生日数量，并提交会员包卡及送礼方式。（6） 每月31日左右参加门店星级员工员工评估工作。（7） 每月根据公司下达的促销计划，通过对本组顾客的了解，为本组拟定销售预案，锁定目标。（8） 研究财务报送的数据统计资料，对门店销售进行分析。（9） 每月31日上交上个月会员进店比率。（10） 参加每月月

25、会，对本组业绩进行总结分析，并对下月工作重点进行布属。（11） 顾问组长在跟踪顾客的同时要收集顾客对我们的一些好的建议或者是竞争对手的优势要进行汇总，统一汇报到店长处以便于了解竞争对手的情况同时可以学习其优势，如果有必要可以上报公司。 2顾问的工作标准化（一）早班顾问标准化 8：10 换好工作服打卡 8：108：20 看前台的预约表，查看预约表中预约的顾客档案是否有找出，前台的工作准备（干区钥匙是否按照与钥匙箱装好，钥匙是否有损坏，如果有第一时间进行记录，并反馈给后勤主管） 8：30 带领美容师进行晨会活动内容 8：409：30 早例会，与美容师一起分析顾客档案，尤其是当天近点的顾客进行疗程，

26、商品的行销贩卖计划仔细分析，做好准备。 9：3011：30 进行正常的顾问服务流程，其间顾问可以进房问跟客，但是每次跟客的时间不可以超出20分钟，每个顾客当次进店跟踪不超过3次，进房时必须与前台其他顾问打好招呼，避免前台空岗。在顾客不是很多的情况，顾问需要积极主动的翻阅档案给顾客电话，预约时间进店。 11：0013：00 午餐时间，午餐时间为40分钟，吃饭前及回到工作岗位时均需要打卡，为了更好的服务顾客，一个班的顾问不可以同时去吃饭。 12：0017：00 进行正常的顾问服务流程，每天顾问需要巡场，可以了解美容师在给顾客操作的准确及沟通的情况，同时对于新美容师，可以及时发现对方是否有问题出现，

27、或需要帮忙及应急的工作。 17：3018：00 参加每日的总结会议，总结今日的顾客完成情况，如在当天有问题发生则及时提问，寻求主管的帮助，将问题予以解决。根据预约表，找出第二天进店的顾客档案备用。（二）晚班顾问标准化11：10 换好工作服打卡。11：1013：00 看前台的预约表，查看预约表中预约的顾客档案是否都有找出，与本组美容师进行分析顾客，尤其是当天进店的顾客进行疗程，商品的行销贩卖计划仔细分析，做好准备。 13：0017：00 进行正常的顾问服务流程，其间顾问可以进房问跟客，但是每次跟客的时间不可以超出20分钟，每个顾客当次进店跟踪不超过3次，进房时必须与前台其他顾问打好招呼，避免前台

28、空岗。在顾客不是很多的情况，顾问需要积极主动的翻阅档案给顾客电话，预约时间进店。吃饭时间为40分钟，吃饭前及回到工作岗位时均需要打卡，为了更好的服务顾客，一个班的顾问不可以同时去吃饭。17：0018：00 参加每日的总结会议，总结今日的顾客完成情况，如在当天有问题发生则及时提问，寻求主管的帮助，将问题予以解决。 18：0019：00 将当天的顾客档案插回到档案箱内，同时检查当天的档案的填准确度及本组工作的准确程度。发现问题及时修正。同时晚班顾问需根据预约表算出当天的进店人数。 19：0019：30 带美容师打扫卫生，顾问打扫前台卫生，并将今天需要交接的工作写在交接本上，方便工作的衔接。19：3

29、020：30 带领美容师检查卫生，总结当日工作情况。尤其是顾客的完成情况是否与计划相符如果没有按照计划完成原因是什么？同销售目标的完成情况，寻找优劣势。对于第二天进店的顾客进行分析。顾问打完卡后方可换衣服，如果顾客没有离开，指定顾问不可以先行下班。（三）顾客接电话标准化（1） 电话响二声之内必须接听。（2） 接电话要站立，面带微笑，声音上扬；拿起电话第一句，用亲切的语气说：“您好， 养生会馆，我是*，很高兴为您服务”。 接预约电话。 请问您要约的项目是？ 请问您要约哪位美容师？ 请问您要约几点钟？ 请问您的会员号是多少? 对不起，您约的这位美容师在这个时间已经约了顾客，您看您其他时间是否有空？

30、如果没空，我帮您安排一位其他的美容师可以吗？这个美容师做的不错，有很多顾客点单，您要不要试试？ 如果您 换别的美容师，那我帮您约别的时间，可以吗？您看您什么时间有空？ 好的，*姐，已经帮您预约好了，您是一点中，预约项目，给您做，请您准时来电，谢谢，再见！（3） 预约好时间但顾客没有准时进店，10分钟内顾问要及时给顾客电话以确认顾客是否能够按时进店*姐，您好，您约好*点，请问您是否过来？如果您今天不来，那我给您约改天？*姐，您现在不来了，那我给您改预约时间好吗？（4） 新顾客想试做，或用优惠卡做时请问您什么时间过来？我帮您预约一下时间，因为我们这边的会员特别多，所以来之前必须预约，为了避免浪费时

31、间，请留下您的姓名和手机号码，因为我们需要给您做记录，并且给您预留名额，因为我们每天新顾客的体验名额是有限的*姐，我已经把您时间约好了，并且为您安排好了美容师，倒是希望您准时进店，谢谢，再见！（5） 如果顾客要洗浴：*姐，因为我们为您预约的时间是正式做好护理时间，如果您需要洗浴请提前30分钟到店。（6） 听电话要用文明用语，讲话一定要用“您”“请”“对不起”“稍等”“我帮您查一下”等，挂断电话前要说“再见”，等对方挂断后方可挂断，不得使用令人不愉快的语气和话语。（7） 对方需要留言转达的，一定要记好对方的单位、姓名、性别、留言时间、留言内容、联系方式，并能保证及时、准确的转达。（8） 打电话给

32、别人时，一定要先核对好电话号码，以免打错；电话简明扼要，表达清晰，长话短说。（9） 店内员工在接客人预约电话时，最后一定要重复客人所预约的项目、时间、美容师等内容，不准只说“我知道了”，禁止使用“我不知道”“我不管”的语言。 文明用语： 您好，“欢迎光临！” “对不起，请您稍等！” “对不起，让您久等了！” “谢谢您，辛苦了！” “谢谢光临，请慢走！”（四）顾问接待老客人进店标准化1. 迎接：当顾客从电梯里出来后，在门口的当班顾问首先要和顾客打招呼：您好*姐，（适当的夸奖顾客几句：如衣服，鞋子，头型，饰品丝巾，包等）同时应顾客，并做出请的手势，将顾客引导至咨询区，请顾客小坐。2. 咨询：（1）

33、看下最近的皮肤变化，及顾客变化等，并介绍今日给顾客安排的相关疗程及服务。 （2）帮顾客拿好钥匙，并开单通知美容师，并告知房间，并带顾客去更衣。（程序参照接待新顾客的流程标准）。3. 交接： 在浴区将顾客进行交接，由美容师在浴区门口接等顾客。4. 整理： 整理工作一切安排好后，回到前台整理一下，刚才接待顾客的茶几，把资料放回原处，顾客用的水杯扔掉，椅子摆放整齐，如果桌面被手碰的很脏要擦干净。5. 送顾客：美容师将顾客送到前台，顾问咨询当天操作感觉，请顾客在会员档案上签字，并清晰的告诉顾客本次的项目及价格，减卡后的余额，并帮顾客预约下一次进店时间。提醒顾客，带好随身携带的物品，并把顾客送到电梯口并

34、按电梯，当顾客上电梯时，跟顾客说：再见，谢谢光临，请慢走！6. 整理： 顾客走后，再次整理前台，刚才接待顾客的茶几，把资料放回原处，顾客用的水杯扔掉，椅子摆放整齐，如果桌面被手碰的很脏要擦干净。并找时间与美容师沟通该顾客的问题，包括疗程，及产品的建议搭配，可以在下一次慢慢渗透沟通。（五）顾问接待新客人进店标准化1. 迎接：当顾客从电梯里走出来后，在门口当班站岗的顾问首先跟客人打咋呼：“您好，欢迎光临！”然后上前迎接顾客并做出请的手势，把顾客请进咨询室。2. 咨询：接待新顾客，先让顾客坐下，同时委托其他顾问为顾客倒水，把登记本拿来并咨询：您好，今天由我来接待您，我是这里的顾问*，麻烦您来帮我做一

35、个简单登记，（详细写在顾客登记本上）登记后问：*姐，请问您今天主要想咨询哪方面？我来帮你详细介绍一下？（开始做咨询）如果顾客不愿意做登记：请您不要多心，我们这第一次来的新顾客，都要做一个简单的登记为了更好的为您服务，并能跟踪您的服务效果，为您提供最专业的服务。没有别的意思，接着再问一次您的名字是？电话是？3. 开单子根据顾客咨询项目，或手中所持的优惠卡根据客的皮肤状况及需求向顾客推荐本次操作的项目，并介绍项目的功效后介绍今天为该顾客服务的美容师，介绍美容师的优势，已得顾客的信任方便美容师与顾客沟通。（这时被安排的美容师进房间铺床）。4. 送顾客到换衣室，帮顾客拿拖鞋，毛巾，浴袍，并被安排美容师

36、接杯水在浴区接顾客，顾问告知顾客洗浴用品的使用方法（见洗浴标准化）。5. 送顾客进房间（在美容师很忙，不能及时接顾客）：顾问将客人送到房间并与顾客沟通：为了您和其他顾客很好休息，请您将手机调整到震动状态，请顾客躺好后，跟顾客说：*姐，请您稍等，我现在帮您将手机调整到震动状态，请顾客躺好后，跟顾客说：*请您稍等，我现在帮您找您的美容师，她马上就会过来6. 整理工作：一切安排好后，回到前台整理一下，刚才接待顾客的茶几，把资料放回原处，顾客用的水杯扔掉，椅子摆放整齐，如果桌面被手碰的很脏要擦干净。7. 做后咨询：顾客做好后，美容师将顾客送到前台交给顾问，如做的护肤顾问赞美：*姐，做完后皮肤真的很漂亮

37、，通透度，收紧等如果持续做会有的效果。如做的养生，询问您今天的调理还满意马？养生师操作的力度还可以吗？如果有什么不舒服请及时告诉我，我们会及时修正。并告诉顾客做完养生回去后的注意事项。预约下一次的时间是8. 送顾客：顾客要走时，提醒顾客带好随身携带的物品，并把顾客送到电梯口并按电梯，当顾客上电梯时，跟顾客说：再见，谢谢光临，请慢走。9. 整理工作：顾客走后，再次整理前台，刚才接待顾客的茶几，把资料放回原处，顾客用的水杯扔掉，椅子摆放整齐，如果桌面被手碰的很脏要擦干净。并找时间与美容师沟通该顾客的问题，包括疗程，及产品的意见搭配，可以在下一次慢慢渗透沟通。10. 洗浴标准化：1） 告诉顾客淋浴器

38、开关的使用。2） 桑拿浴加热的注意事项。3） 不要随意开关蒸气浴的开关4） 如果有什么其他需要，美容师在门外，您可以及时通知我。（六）顾问日常行为标准化1. 前台属接待顾客的重要区域，凡私人物品（如水杯、包、非院内书籍等）一律不得放在前厅；及待客区域。2. 员工不得在前厅化妆喝水、看非本院书、杂志、梳头、闲聊。3. 顾问在前台必须以站立的姿势服务，不得坐在收银凳上；休息时要在前台能看到客人进 门的地方，并保持良好姿态。可以进行轮流休息。4. 店门入口处设迎宾员，由店内员工（除保洁外）轮流站岗，站位人员必须准时到位，如下一位迎宾人员未到位，前一位迎宾人员不得不离开迎宾岗位。5. 非工作需要，除当

39、值顾问与收银、店长外，其他人不得在前台逗留；6. 店内前台的电源由早晚班顾问负责上班接通、下班断电；店内所有外线电话均有顾问负责接听；7. 顾客由迎宾引进店后，顾问要立即热情接待，请客人入座，顾问一定 要在客人落座后再坐，并为客人倒茶。每个顾客进店必须养成先在前台做一会的习惯，彰显咨询专业性。8. 顾问根据客人的情况和要求为客人推荐产品、搭配疗程，在开单前必须明确价格，并请顾客确认。9. 顾客开单时必须写明箱号、房间号、床号以及起始时间，疗程项目及赠送单价，以便配餐工作；10. 顾问开单后，由顾问送客人如干区，为客人拿所需物品（如拖鞋、毛巾、浴袍等），为客人打开更衣箱，提醒客人放好物品，锁好箱

40、，送客人入湿区，并告知客人规定的沐浴时间；11. 客人入湿区后顾问需马上预约表画好，并标注顾客所操作的项目后将工作单和顾客档案传入配餐，并通知美容师做好工作准备。12. 如客人从未见过为其安排的美容师，则顾问必须在前台或干区为客人当面介绍为其服务的美容师，并通知美容师交代有关客人的习惯和要求。13. 美容师在客人结束服务后，送客人至干区，交给顾问，顾问为客人签单、减卡，在此期间，顾问应请客人入座并请客人喝茶，减卡的结果必须请客人签字确认，并委婉询问客人对服务的满意度和意见，预约下次来电时间，做详细记录。14. 签单完毕后，顾问送客人至电梯口，待客人上电梯并关门后方可回来；15. 顾问在接待客人

41、后，应立即将咨询台上的物品放回原位，把客人的反馈意见记录在顾客反映表上，对于顾客反馈的相关问题及时与主管与美容师进行沟通、检讨。 16. 前台顾问要对美容师给客人开出的疗程进行监督和指导，每天早会、晚会，顾问和美容师要对客人的第二天来电情况和疗程进行沟通，开出第二天的工作单放到顾客档案内，方便第二天客人的接待。17. 如美容师改动顾问为顾客设定的疗程，必须在取得顾问的同意后方可改动，顾问必须在顾客档案上划去旧疗程，并在新疗程上签名和代号进行确认。18. 顾问除喝水、上卫生间、送客人之外不得离开前台。19. 顾问送客人入干区的时间不得超过5分钟，要及时返回前台接待其他客人。20. 如店内有促销活

42、动或新进产品，顾问负责将信息电话通知给老顾客，如工作忙影响通知速度，可安排美容师协助通知，美容师必须服从顾问的安排，特殊情况须向店长（副店长）请示，并把通知情况真是记录。21. 前台顾问在给美容师预约客人时，如占用美容师下班时间或休息时间，必须事先征求美容师意见，如如果指定客或客人坚持的话，美容师必须全力配合，以大局为重。22. 每月14日做“顾客进店频率表”23. 每月有5%10%的顾客增长及业绩增长。24. 每月25日提交下月工作计划。此计划需要与指定美容师进行沟通，详细的制作出每个顾客的实际完成计划。 （七）顾问预约表填写标准化1. 顾客预约时要准时在预约表上注明顾客预约时间，项目，及时

43、操作的时间并在右下脚标明顾问的代号，指定指定顾客要画 ，点单但是非指定的画，如果有特殊要求的也可议用标注，非指定不用画，如果是赠送的要用红笔左右侧标注“送”字。2. 预约时用铅笔标注，顾客进店时用蓝笔标注。3. 预约时要用红笔标明使用的房间。4. 同一位客人在做保健按摩和美容项目时要把预约的时间间隔开。5. 将顾客所做的项目清晰的标在顾客操作时间的右边，尤其对仪器的使用，如果不清楚顾客要做的项目则以2小时预留。6. 预约表填写的时间为顾客开始操作的时间而不是顾客的进店时间。7. 顾客在中午预约时要尽量给美容师预留中午吃饭的时间。8. 顾客取消时顾问必须第一时间通知美容师，并搓去预约表。9. 顾

44、问需提前一周把下周美容师休息的时间在预约表上用红笔标注，（原则上以月休标准为主）10. 顾问需提前把下一周美容师早晚班用彩笔分开，（原则上以月休标准为主）。三员工礼仪管理规定1）仪容仪表1. 站姿、坐姿，走姿要自然大方，端一优雅，面带微笑，态度热情有礼。1.1 员工上班一律穿着统一的工装，保证服装的整洁与半整，并穿着得体，不得穿着掉口子、有污渍、有异味、有褶皱、破损或过大、过小号码的工装：工 装口袋保持平整，不得装与工作无关的物品。1.2 员工上班时间必须佩戴工牌，工牌一律带在左胸前，所带工牌必须时由企划部统一制作的工牌，任何人不得私自制作工牌。并保证人牌相符。1.3 员工不得穿拖鞋、凉鞋上班

45、，并不准脱鞋和塔拉鞋。1.4 如穿裙装上班，顾问一律是穿肉色丝袜，且丝袜不得有抽丝、有污迹或有异味，美容美体师一律为白色丝袜。1.5 员工上班须保持头发清洁整齐，不得梳怪异发型，刘海不过眉，头发不蓬松凌乱；员工短发不过过肩，长发梳起，低头时头发不能扫面，一律配戴统一头花。1.6 员工须保持指甲的干净，不得留过长的指甲：不得纹身或印纹身。1.7 美容师上班时间不得佩戴手表，手镯，戒指等饰品。1.8 除保洁外其他员工上班一律要求化淡妆(美容师以眼部为主,顾问以眼唇为主)。1.9 员工平日要勤洗澡,勤洗手,保持身体无异味,饭后要漱口,当班时间不吃有异味的食品(如葱蒜等)。1.10员工上班期间必备止汗

46、露、口气清新剂，保持身体无异味，口气清新，空腔无异味，以免有异味污染空气和影响客人。2. 仪态2.1员工对客服务时，面部表情轻松自然，面带笑容，行为举止落落大方，不卑不亢。2.2站姿：店内员工在店入口处迎宾站位，必须采用标准站姿：双脚与肩同宽，双手自然下垂在腰部以下双手交叉，双眼直视前方，头正直、挺胸收腹，站立时不得依物。2.3走姿：员工在店内行走时，保持上身挺直：，两臂自然前后摆动，幅度不得过大；才不可勾肩搭背，互相牵手。非特殊情况，不得在店内急走或跑步；右侧通行遇有领导或客人，应主动侧身让行；2.4手势：与客人交谈时，手势不宜过多，幅度不宜过大。2.5表情：员工对客人服务时，要面带微笑，亲切。不得将个人情绪带入工作中。3. 接听电话31电话响二声之内必须接听；32接听电话要站立，面带微笑，声音上扬；拿起电话第一句话，用亲切的语气说：“您好！*