中国移动通信有限公司手机动漫业务客服手册(全网)1029.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第84页 共84页中国移动通信有限公司手机动漫业务客服手册（V2.0）中国移动通信有限公司2012年1月修订记录版本号修改人修改依据修改时间主要内容或重大修改（修改章节及修改内容）V2.0甘月青邮件2013/7/81. 更新1.5.1信息费定义，增加季度包、半年包、年包相关说明；2. 更新1.5.1计费规则：增加季度包、半年包、年包计费规则说明3. 更新1.6业务开通与退订：手机动漫包月业务（动漫杂志、动漫包）的订购和取消方式主要包含以下几种：修改为：手机动漫业务（动漫杂志、动漫包）的订购和取消方式主要包含以下几种：4. 更新1

2、.6.2WAP方式、新增WEB方式，添加季度包、半年包、年包业务。V2.0甘月青邮件2013/7/101. 更新手机动漫杂志红动漫退订方式。原TDCXHDM到106580118，更新为：TDCXLHDM到106580118。V2.0甘月青邮件2013/8/231. 第8页、第9页、第15页、第17页、第26、27页修改。新增英汉动漫(亲子版)、（少年派）、（青春派）相关说明。V2.0甘月青邮件2013/9/51. 1.5.1第五小点：季度包、半年包、年包套餐以点播方式实现扣费，用户订购后可在WAP门户、WEB门户、查询到订购关系。当前一线客服暂无法查询用户相关季度包、半年包、年包订购关系，需通

3、过二线客服查询。修改为：季度包、半年包、年包套餐以点播方式实现扣费，用户订购后可在WAP门户、WEB门户、手机动漫一线客服支撑平台-订购关系/历史记录查询到订购关系。2. 新增1.5.1第五小点：业务包月配额扣减规则。3. 修订：第8页、第9页、第15页、第17页、第26、27页将英汉动漫(亲子版)、修订为英汉动漫。4. 1.6.1新增每日一笑、漫话天下、时事天下、日韩动漫季度包、半年包、年包；地方包天上西藏、动漫长安、玩转江西；子产品包讲故事5元包、彩漫5元包；精品漫赏包漫赏包短信订购及退订方式同时新增资费列。5. 修改1.6.2标题，新增、手机动漫客户端6. 修改1.6.2第一段，增加手机

4、动漫客户端订购、退订说明。7. 删除1.6.2，第二段以及表格资费。8. 新增1.6.2，地方包天上西藏、动漫长安、玩转江西；子产品包讲故事5元包、彩漫5元包；精品漫赏包漫赏包已开放手机动漫业务WAP门户订购以及退订界面，后续将开放WWW、客户端的包月业务订购和退订界面说明（另行通知）。9. 1.6.3新增：季度包、半年包、年包在BOSS侧不体现订购关系，暂不提供“0000”短信统一退订查询。可通过手机动漫一线客服支撑平台-订购关系/历史记录查询订购关系。10. 1.6.3新增：地方包天上西藏、动漫长安、玩转江西；子产品包讲故事5元包、彩漫5元包；精品漫赏包漫赏包已开放通过10658099订购

5、/退订端口，后续将开放10086端口订购和退订方式（另行通知）。11. 新增第43页：地方包天上西藏、动漫长安、玩转江西；子产品包讲故事5元包、彩漫5元包；精品漫赏包漫赏包相关说明12. 新增FAQ4.1,第6-11题；13. 新增FAQ4.2，第10-13题；14. 新增FAQ4.3，第3-7题；V2.0甘月青邮件2013/10/211. 1.6业务开通与退订新增P14-15：开通及退订精品漫画包、精品动画包、漫友文化、尚漫、3元加油包、5元加油包开通方式。2. 4、手机动漫业务常见问题FAQ新增P21：4.1定制类 FAQ：12、我已经开通了动漫3元/5元包但是不够用，能不能开通加油包？问

6、题及答案。3. 附件一：手机动漫业务说明漫画及动画业务修改P44：四、业务资费，修改为：业务定义新增P44-47：精品漫画包、精品动画包、漫友文化、尚漫、3元加油包、5元加油包业务定义及查询路径。新增P47页：备注项6、7小点V2.0甘月青邮件2013/10/291、调整字体格式，将原先字体“仿宋_GB2312”修改为“宋体”，调整行间距。2、1.6业务开通与退订（1）短信开通包月业务方式增加：开通飞信红钻贵族（包月）订购方式-非新增业务，为调整采编位置，如已采编，建议请酌情考虑是否调整采编位置。增加：开通知音漫客、爱奇艺、土豆动漫月刊包订购方式（2）短信退订包月业务方式增加：退订飞信红钻贵族

7、（包月）订购方式-非新增业务，为调整采编位置，如已采编，建议请酌情考虑是否调整采编位置。增加：退订知音漫客、爱奇艺、土豆动漫月刊包订购方式删除：加油包退订说明（3）1.6.3客服电话方式修改文字内容3、4手机动漫业务常见问题FAQ（1）4.1定制类更正：8、如何开通天上西藏/天上西藏/玩转江西地方包业务。更正为：8、如何开通天上西藏/动漫长安/玩转江西地方包业务。同步更正答复内容。增加：以下FAQ13、如何开通精品漫画包/精品动画包包？14、如何开通漫友文化/尚漫/知音漫客/爱奇艺/土豆动漫包？15、什么是红钻贵族?16、如何开通红钻贵族？（2）4.2资费类修改：2、彩漫业务如何收费？回复内容

8、更正：10、我是福建客户能开通天上西藏/天上西藏/玩转江西地方包业务吗？更正为：10、我是福建客户能开通天上西藏/动漫长安/玩转江西地方包业务吗？同步更正答复内容。增加：FAQ14、开通红钻贵族如何收费？(3)4.3退订类更正：4、如何取消天上西藏/天上西藏/玩转江西等地方包业务？更正为：4、如何取消天上西藏/动漫长安/玩转江西等地方包业务？同步更正答复内容。增加：FAQ8、如何取消精品漫画包/精品动画包包？9、如何开通漫友文化/尚漫/知音漫客/爱奇艺/土豆动漫包？10、如何关闭/取消红钻贵族？(4)4.4业务使用类增加：10、什么版本的飞信支持红钻贵族业务？11、红钻贵族目前提供哪些特权？1

9、2、红钻贵族秀动传情如何使用？13、红钻贵族动漫秀如何使用？4、附件一：手机动漫业务说明（1）动漫杂志修改：英汉动漫（少年派）产品介绍修改：英汉动漫（青春派）产品介绍（2）漫画及动画业务四、产品定义 新增：知音漫客、爱奇艺、土豆动漫月刊包。新增：产品卖点说明当次修改记录见正文红色字体部分。目录1手机动漫业务概述91.1业务定义91.2业务对象91.3业务分类91.3.1动漫内容浏览91.3.2动漫衍生品91.3.3动漫杂志91.4业务使用方式101.4.1彩信方式101.4.2WEB方式101.4.3WAP方式101.4.4客户端方式101.5资费说明101.5.1信息费111.5.2通信费1

10、21.6业务开通与退订121.6.1短信方式121.6.2WAP、WEB方式、手机动漫客户端191.6.3客服电话方式191.6.4营业厅前台201.6.5网上营业厅和掌上营业厅202手机动漫游戏大赛业务概述202.1业务定义202.2业务迁移时间202.3业务形式202.4开放对象212.5业务资费212.6业务开通与退订213客服职责分工213.1一线客服职责213.2二线客服职责223.3客服处理流程233.4二线客服系统渠道244手机动漫业务常见问题FAQ244.1定制类244.2资费类284.3退订类294.4业务使用类325手机游戏大赛业务客服FAQ341 手机动漫游戏大赛杂志34

11、2 手机酷漫炫彩353 动漫超市364 漫阅包366手机动漫业务热点问题处理方式37附件一：手机动漫业务说明39动漫杂志39漫画及动画业务45彩漫业务55主题69移动桌面70飞信红钻贵族业务73附件二: 手机动漫游戏大赛业务说明76手机动漫游戏大赛杂志76手机酷漫炫彩78动漫超市79漫阅包801 手机动漫业务概述手机动漫业务客服文档用于该业务的客户服务工作，介绍了手机动漫业务的定义、各省10086一线客服和手机动漫业务二线客服的职责分工、客服基本服务流程、FAQ等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员的业务培训及日常处理客服问题时使用。中国移动通信有限公司市场经营部负责

12、手册的编制、解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。本手册从2012年1月1日手机动漫业务正式商用起实施。1.1 业务定义手机动漫业务是基于中国移动网络与手机、移动电脑等移动互联网终端，以彩信、WAP、客户端等方式，为客户提供动漫内容浏览、动漫杂志以及动漫主题等衍生品的数据增值业务。1.2 业务对象手机动漫业务为全网业务，面向中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放。1.3 业务分类1.3.1 动漫内容浏览以WAP、手机客户端等方式，为用户提供动画、漫画等相关内容浏览服务的产品。1.3.2 动漫衍生品通过将动漫元素植入用户通信过程、驻留手机屏幕，为用户提供主题、彩漫等各类以动

13、漫形象衍生服务的产品。1.3.3 动漫杂志以彩信方式为用户提供的动画、漫画等内容浏览服务的产品。1.4 业务使用方式用户可以通过彩信、WEB、WAP、手机客户端等方式使用手机动漫业务。1.4.1 彩信方式手机动漫业务部分子业务如动漫杂志等是以彩信方式向用户发送的。彩信服务代码全网统一为10658099，并根据业务需要扩展使用。1.4.2 WEB方式用户通过WEB浏览器登录手机动漫业务WEB门户，进行部分子业务的订购、退订和使用，浏览和获取手机动漫业务相关资讯内容。WEB门户网站地址为：。1.4.3 WAP方式用户通过手机WAP浏览器登录手机动漫业务WAP门户，进行在线订购、在线浏览、下载、在线

14、观看等操作。WAP门户登录方式为：一、直接输入WAP地址登录：。二、发送“dm”至10658099或10086，同时获得手机动漫业务WAP地址和客户端下载地址。三、登录中国移动梦网“动漫”频道，也可访问手机动漫业务WAP门户。1.4.4 客户端方式用户通过下载、安装手机客户端实现手机动画、漫画以及其它栏目业务的浏览和使用。客户端获取方式为：一、登录中国移动手机动漫业务WAP门户（）下载客户端。二、发送“dmkhd”或“动漫客户端”至10658099，获得客户端下载地址。1.5 资费说明手机动漫业务资费包括信息费和通信费两部分。1.5.1 信息费信息费包括：包月、季度包、半年包、年包、点播五种方

15、式。一、 包月：动漫杂志业务包月信息费为3元/月；动漫包业务包月信息分为3元/月和5元/月两种。二、 季度包：动漫杂志季度包信息费为9元/3个月，当前仅开放每日一笑、漫话天下、时事天下、日韩动漫四款杂志。三、 半年包：动漫杂志包年包信息费为15元/6个月当前仅开放每日一笑、漫话天下、时事天下、日韩动漫四款杂志。四、 年包：动漫杂志年包信息费为30元/12个月当前仅开放每日一笑、漫话天下、时事天下、日韩动漫四款杂志。五、 点播：按集或个点播0.1元-5元，按本或部点播0.1元-8元。计费规则： 动漫杂志包月用户当月首次订购，72小时内退订免费； 包月产品退订，从次月起不再计费； 若客户一个月中存

16、在退订和多次订购同一业务行为，只收取一次包月信息费。 季度包、半年包、年包套餐费在套餐生效时立即一次收取，客户在套餐期间可退订业务，不返还剩余套餐费用； 季度包、半年包、年包套餐以点播方式实现扣费，用户订购后可在WAP门户、WEB门户、手机动漫一线客服支撑平台-订购关系/历史记录查询到订购关系。 动漫包业务为内容型产品，包月开通立即出账，不享受72小时内退订免费。 动漫业务包月配额扣减规则：（1）客户从漫赏包专区、地方包专区、精品包专区、CP品牌馆专区访问时，先扣减所属专区的包月配额；（2）客户订购包月配额已用完，或不是从以上专区访问时，则按以下顺序扣减配额：免费/已购买漫赏包CP包地方包精品

17、包讲故事5元包漫阅包动漫超市包动漫3/5元包，其中点播各地方包专区相同作品时，按用户订购时间顺序扣减所属包月配额，先订购先使用。1.5.2 通信费手机动漫业务的通信费，包括短信通信费、彩信通信费、数据通信流量费。一、短信通信费：用户通过发送短信订购业务产生短信上行费用，费用按照各客户品牌的资费标准收取。二、彩信通信费：用户使用手机动漫业务时，发送彩信产生彩信上行费用，费用按照各客户品牌的资费标准收取。三、数据通信流量费：包括用户登录业务平台使用业务、下载客户端、通过客户端使用业务产生的数据通信流量费，费用按照各客户品牌的资费标准收取。1.6 业务开通与退订手机动漫业务（动漫杂志、动漫包）的订购

18、和取消方式主要包含以下几种：1.6.1 短信方式发短信指令到10086或业务服务代码10658099订购或退订包月业务。包月业务适用于10086统一查询退订功能。短信订购包月业务方式开通操作项资费指令内容目标端口登记开通漫话天下3元/月KTDMTX10086/10658099登记开通每日一笑3元/月KTDMMR10086/10658099登记开通时事天下3元/月KTDMSS10086/10658099登记开通日韩动漫3元/月KTDMRH10086/10658099登记开通星座漫缘业务3元/月KTDMXZ10086/10658099登记开通漫谈养生业务3元/月KTDMYS10086/106580

19、99登记开通学堂漫语业务3元/月KTDMXT10086/10658099登记开通英汉动漫业务3元/月KTDMYH10086/10658099登记开通英汉动漫业务(少年派)3元/月KTDMYH210658099登记开通英汉动漫业务（青春派）3元/月KTDMYH310658099登记开通漫画国学业务3元/月KTDMGX10086/10658099登记开通大画体坛业务3元/月KTDMTT10086/10658099登记开通动漫3元包3元/月KTDM310086/10658099登记开通动漫5元包5元/月KTDM510086/10658099登记开通文明新风（免费版）0元/月KTWMXF0106580

20、99登记开通文明新风（0.6元版）0.6元/月KTWMXF110658099登记开通文明新风（0.8元版）0.8元/月KTWMXF210658099登记开通文明新风（1元版）1元/月KTWMXF310658099登记开通漫话文史0元/月KTDMWS10658099899（免费版）登记开通每日一笑季度包9元/3个月KTDMMRJD10658099登记开通每日一笑半年包15元/6个月KTDMMRBN10658099登记开通每日一笑年包30元/12个月KTDMMRQN10658099登记开通时事天下季度包9元/3个月KTDMSSJD10658099登记开通时事天下半年包15元/6个月KTDMSSBN

21、10658099登记开通时事天下年包30元/12个月KTDMSSQN10658099登记开通漫话天下季度包9元/3个月KTDMMHJD10658099登记开通漫话天下半年包15元/6个月KTDMMHBN10658099登记开通漫话天下年包30元/12个月KTDMMHQN10658099登记开通日韩动漫季度包9元/3个月KTDMRHJD10658099登记开通日韩动漫半年包15元/6个月KTDMRHBN10658099登记开通日韩动漫年包30元/12个月KTDMRHQN10658099登记开通飞信红钻贵族（包月） 10元/月KTDMHZ10658099/ （10086暂未配置）登记开通天上西藏地

22、方包5元/月KTDMTB10658099/ （10086暂未配置）登记开通动漫长安地方包5元/月KTDMSX10658099/ （10086暂未配置）登记开通玩转江西地方包5元/月KTDMJX10658099/ （10086暂未配置）登记开通讲故事5元包5元/月KTDMGS10658099/ （10086暂未配置）登记开通彩漫5元包5元/月KTDMCM10658099/ （10086暂未配置）登记开通漫赏包5元/月KTDMMS10658099/ （10086暂未配置）登记开通精品漫画包5元/月KTDMJPMH10658099/ （10086暂未配置）登记开通精品动画包5元/月KTDMJPDH1

23、0658099/ （10086暂未配置）登记开通漫友文化月刊包3元/月KTDMMY10658099/ （10086暂未配置）登记开通尚漫月刊包3元/月KTDMSM10658099/ （10086暂未配置）登记开通知音漫客月刊包3元/月KTDMZY10658099/ （10086暂未配置）登记开通爱奇艺月刊包3元/月KTDMQY10658099/ （10086暂未配置）登记开通土豆动漫月刊包3元/月KTDMTD10658099/ （10086暂未配置）登记开通3元加油包3元/次点播业务，暂不提供短信订购登记开通5元加油包5元/次短信退订包月业务方式退订操作项指令内容目标端口登记退订漫话天下QXD

24、MTX10086/10658099登记退订每日一笑QXDMMR10086/10658099登记退订时事天下QXDMSS10086/10658099登记退订日韩动漫QXDMRH10086/10658099登记退订星座漫缘业务QXDMXZ10086/10658099登记退订漫谈养生业务QXDMYS10086/10658099登记退订学堂漫语业务QXDMXT10086/10658099登记退订英汉动漫业务QXDMYH10086/10658099登记退订英汉动漫业务(少年派)QXDMSN10658099/ （10086暂未配置）登记退订英汉动漫业务(青春年派)QXDMQC10658099/ （1008

25、6暂未配置）登记退订漫画国学业务QXDMGX10086/10658099登记退订大画体坛业务QXDMTT10086/10658099登记退订动漫3元包QXDM310086/10658099登记退订动漫5元包QXDM510086/10658099登记退订文明新风（免费版）QXWMXF010658099登记退订文明新风（0.6元版）QXWMXF110658099登记退订文明新风（0.8元版）QXWMXF210658099登记退订文明新风（1元版）QXWMXF310658099文明新风统一取消指令QXWMXF10658099登记退订漫话文史QXDMWS10658099登记退订每日一笑季度包QXDMM

26、RJD10658099登记退订每日一笑半年包QXDMMRBN10658099登记退订每日一笑年包QXDMMRQN10658099登记退订时事天下季度包QXDMSSJD10658099登记退订时事天下半年包QXDMSSBN10658099登记退订时事天下年包QXDMSSQN10658099登记退订漫话天下季度包QXDMMHJD10658099登记退订漫话天下半年包QXDMMHBN10658099登记退订漫话天下年包QXDMMHQN10658099登记退订日韩动漫季度包QXDMRHJD10658099登记退订日韩动漫半年包QXDMRHBN10658099登记退订日韩动漫年包QXDMRHQN1065

27、8099登记退订飞信红钻贵族（包月） QXDMHZ10658099/ （10086暂未配置）登记退订天上西藏地方包QXDMTB10658099/ （10086暂未配置）登记退订动漫长安地方包QXDMSX10658099/ （10086暂未配置）登记退订玩转江西地方包QXDMJX10658099/ （10086暂未配置）登记退订讲故事5元包QXDMGS10658099/ （10086暂未配置）登记退订彩漫5元包QXDMCM10658099/ （10086暂未配置）登记退订漫赏包QXDMMS10658099/ （10086暂未配置）登记退订精品漫画包QXDMJPMH10658099/ （10086

28、暂未配置）登记退订精品动画包QXDMJPDH10658099/ （10086暂未配置）登记退订漫友文化月刊包QXDMMY10658099/ （10086暂未配置）登记退订尚漫月刊包QXDMSM10658099/ （10086暂未配置）登记退订知音漫客月刊包QXDMZY10658099/ （10086暂未配置）登记退订爱奇艺月刊包QXDMQY10658099/ （10086暂未配置）登记退订土豆动漫月刊包QXDMTD10658099/ （10086暂未配置）删除短信退订加油包说明1.6.2 WAP、WEB方式、手机动漫客户端直接登录手机动漫业务WAP门户 、WEB门户地方包如：天上西藏、动漫长安

29、、玩转江西等；子产品包如：讲故事5元包、彩漫5元包、漫赏包等已开放手机动漫业务WAP门户订购以及退订界面，后续将开放WWW、客户端的包月业务订购和退订界面。（另行通知）。1.6.3 客服电话方式拨打电话10086，由客服坐席或自动语音为用户订购或退订包月业务。季度包、半年包、年包在BOSS侧不体现订购关系，暂不提供“0000”短信统一退订查询，可通过手机动漫一线客服支撑平台-订购关系/历史记录查询订购关系。地方包如：天上西藏、动漫长安、玩转江西等；子产品包如讲故事5元包、彩漫5元包等；精品漫赏包如：漫赏包等已开放通过10658099订购/退订端口，后续将开放10086端口订购和退订方式（另行通

30、知）。1.6.4 营业厅前台各地营业厅前台通过营业系统为用户订购或退订包月业务。1.6.5 网上营业厅和掌上营业厅用户登录各省公司的网上营业厅、掌上营业厅订购或退订包月业务。2 手机动漫游戏大赛业务概述中国原创手机动漫游戏大赛是由中国移动参与主办的国家级赛事,赛事定位为中国移动自有业务。2.1 业务定义“手机动漫杂志”是以动漫图文方式向客户提供国学知识、时事热点、笑话段子、名家名作、情感话题等内容的一项综合性彩信杂志业务。该业务从内容精细化、服务精细化的角度出发，根据客户需求细分出7个子刊：针对大众人群的幽默杂志轻松一刻；针对动漫爱好者的动漫杂志动漫名家；针对热爱美食和健康生活人群的杂志生活漫

31、话；针对年轻人的情感杂志恋爱8090；商务人士的国学杂志漫话国学；针对年轻学生白领的综合杂志手机动漫杂志综合刊；针对社会各界对中华上下五千年文化历史有兴趣的人士红动漫杂志。2.2 业务迁移时间2012年7月26日2.3 业务形式大赛业务主要通过手机动漫杂志、手机酷漫炫彩、动漫超市、漫阅包系列产品为手机终端客户提供丰富多彩、形式多样的产品服务。2.4 开放对象中国原创手机动漫游戏大赛业务为全网业务，面向中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放。2.5 业务资费中国原创手机动漫游戏大赛业务资费包括信息费和通信费两部分。通信费:按三大品牌资费标准收取。信息费包括：包月、点播两种方式。（具体资费见

32、各子业务说明）包月类业务计费规则：客户当月首次订购，72小时内退订免费；包月产品退订，从次月起不再计费；若客户一个月中存在退订和多次订购同一业务行为，只收取一次包月信息费。2.6 业务开通与退订见附二：业务说明3 客服职责分工3.1 一线客服职责客户对手机动漫业务的任何疑问都可以致电当地移动10086；各地移动10086客服人员根据系统提供的信息为客户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议，客户常见问题解答（参考FAQ）：一、业务咨询：产品介绍、使用方法、资费标准、业务受理方式、计费原则、客户端等。以满足客户需求为出发点，提供手机动漫业务及相关服务信息咨询；二、业务查询：向客户提供人工方式

33、查询，查询用户订购关系、扣费情况等动漫信息内容。如相关平台查询未果，再转二线客服查询；三、业务受理：向客户提供人工方式办理；同时根据业务特性尽量引导客户使用自助方式办理；四、投诉建议：有关自有业务的使用投诉及建议、资费投诉及建议、营销活动等，进行初步的解释和分析后，及为客户提供相应的受理服务。无法解决的提交工单至二线客服查询处理。3.2 二线客服职责一、二线客服提供724小时电话热线服务，对一线客服的支撑要求严格按照中国移动客户服务标准执行。二、二线客服应按时回复一线客服转派的工单，回复标准：VIP客户回复时限6小时，普通客户回复时限12小时，对于能立即解决的问题应在规定时限内回复一线客服，对

34、于无法当场解决和及时处理的问题，应在规定时限内出具初步处理方案及处理意见。三、二线客服负责深度的业务咨询、业务查询、业务受理以及投诉处理建议：（1）业务咨询：产品内容、业务使用、营销业务详情等；（2）业务查询：查询用户订购关系、扣费情况等；（3）业务受理：业务退订、业务提供内容争议、业务定制退订不成功、业务定制退订不同步等；（4）投诉建议：处理各省10086提交的客户建议、对投诉问题深入查询、并反馈产品部门。四、二线客服负责处理关于业务的紧急、疑难问题和重大、批量投诉问题及突发故障问题，如无法独立完成处理，则负责转派到相应业务部门、手机厂商或设备、平台提供商等进行处理，应在规定时限内出具初步处

35、理方案及处理意见。五、建立投诉的预警机制，及时记录、统计、反馈投诉信息，并对可能产生的重大投诉进行预警和处理。六、遵循首问责任制原则，及时按照相关办法和流程有效受理、处理用户投诉，并及时回复。七、手机动漫业务基地负责编写和定期更新全网手机动漫业务的客服文档手册，包括产品介绍、常见问题解答、解释口径等内容，编写和更新后的文档由总部审核后下发给各省客服接口人。至少每半年对各省客服人员进行培训。八、要按月统计、理情况以及投诉中产生的各类质量问题，促进提升服务质量及产品质量。分析投诉处3.3 客服处理流程流程说明：一、客户向一线客服发起投诉，一线客服先通过现有的文档资料判断是否可以直接回复客户，如可以

36、则直接回复客户；如判断后不能直接处理的，迅速通过一级客服系统以工单方式派单至动漫基地二线客服协助查询处理，如遇紧急投诉情况，一线客服也可通过7*24电话400-165-8099（按3号键）进行辅助催单。二、动漫基地二线客服先通过现有的文档以及平台查询确定是否可以直接回复，如果可以直接回复则将查询结果以及处理意见反馈给一线客服；如不能直接回复，则需要进行分拣，将问题反映给相关的第三方平台查询处理。三、第三方客服通过自查，确认是否为自身的平台问题，并将查询结果以及处理意见反馈给动漫基地二线客服。四、动漫基地客服通过第三方客服的回复，判断是否可以为最终的查询结果，如是则将查询结果以及处理意见反馈给省

37、公司；如不是最终的查询结果，则需要将问题再次反馈给产品部门相关负责人协助查询处理，产品部门将查询结果以及处理意见反馈给动漫基地客服，动漫基地客服整理后回复给省公司。五、省公司整理动漫基地客服的回复内容，并将最终的处理结果以及处理意见反馈给客户。（一）所有客户问题请通过一级客服系统派单至基地二线客服。（二）客户投诉的处理遵循首问责任制原则和闭环处理原则，确保客户投诉受理和最终回复同一性。3.4 二线客服系统渠道一、正常渠道：一级客服系统采用工单流转方式进行。二、辅助渠道： （1）客服热线：400-165-8099按3号键 （724）（2）备用热线：0592-3672330、0592-367261

38、0（仅限于无法拨打400电话的一线客服使用）（3）邮箱：dm10086 （仅限业务交流使用）（4）绿色通道：13959255990 （仅限重大紧急问题协调）4 手机动漫业务常见问题FAQ4.1 定制类1、如何访问手机动漫业务WAP网站？答： 您好！您可以通过手机直接访问：使用中国移动手机动漫业务。2、如何访问手机动漫业务WEB网站？答：您好！您可以通过电脑直接访问：3、如何下载手机动漫业务客户端?答：您好，您可以通过以下两种方式进行下载手机动漫业务客户端：1)手机登录中国移动手机动漫业务WAP门户（）下载客户端。2）发送“dmkhd”或“动漫客户端”至10658099，获得客户端下载地址。选择

39、合适机型类别下载。下载完毕后，点击手机动漫业务图标即可体验客户端。4、如何点播手机漫画/动画业务？答：您好，您可以通过WAP或者客户端进行浏览、点播漫画/动画业务。5、如何通过短信形式开通手机动漫杂志业务？答：您好，您可以通过发送短信KTDMTX到10086/10658099开通漫话天下。您好，您可以通过发送短信KTDMMR到10086/10658099开通每日一笑。您好，您可以通过发送短信KTDMSS到10086/10658099开通时事天下。您好，您可以通过发送短信KTDMRH到10086/10658099开通日韩动漫。您好，您可以通过发送短信KTDMXZ到10086/10658099开通

40、星座漫缘。您好，您可以通过发送短信KTDMYS到10086/10658099开通漫谈养生。您好，您可以通过发送短信KTDMXT到10086/10658099开通学堂漫语。您好，您可以通过发送短信KTDMYH到10086/10658099开通英汉动漫。您好，您可以通过发送短信KTDMYH2到10658099开通英汉动漫(少年派)。您好，您可以通过发送短信KTDMYH3到10658099开通英汉动漫(青春派)。您好，您可以通过发送短信KTDMGX到10086/10658099开通漫画国学。您好，您可以通过发送短信KTDMTT到10086/10658099开通大画体坛。您好，您可以通过发送短信KTW

41、MXF0到10658099开通文明新风(免费版)。您好，您可以通过发送短信KTWMXF1到10658099开通文明新风（0.6元版）。您好，您可以通过发送短信KTWMXF2到10658099开通文明新风（0.8元版）。您好，您可以通过发送短信KTWMXF3到10658099开通文明新风（1元版）。您好，您可以通过发送短信KTDMWS到10658099899开通漫话文史（免费）。备注：用户发送10658099短信按当地客户品牌短信资费标准收取。6、如何开通手机动漫业务3元包和5元包？答：您好，您可以通过发送短信KTDM3到10086/10658099开通动漫3元包。您好，您可以通过发送短信KTDM5到10086/10658099开通动漫5元包。备注：用户发送10658099短信按当地客户品牌短信资费标准收取。7、如何开通手机动漫每日一笑、时事天下、漫话天下、日韩动漫季度包、半年包、年包？答：您好，您可以通过发送短信KTDMMRJD到10658099登记开通每日一笑季度包；您好，您可以通过发送短信KTDMMRBN到10658099登记开通每日一笑半年包；您好，您可以通过发送短信KTDMMRQN到10658099登记开通每日一笑年包；您好，您可以通过发送短信KTDMSSJD到10658099登记开通时事天下季度包；您好，您可以通过发送短信KTDMSSBN