CRM用户手册.docx

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1、CRM系统用户手册1 新手上路1.1 安装360极速浏览器为了系统安全，也为了避免知识产权的侵犯，本系统要求必须使用360极速浏览器7.1版本以上。请使用“360软件管家”或“QQ软件管家”之类的工具从网上下载安装该软件。如果您没有类似的软件安装工具，可从如下网址下载：1.2 登录系统登录百优卡CRM系统网址：，即可进入如下登录界面： 在该界面中，按照如下的步骤进行登录： 1. 输入您的登录用户名、密码（如果没有用户，可找部门主管要求分配）。2. 点击“登录”按钮。1.3 系统功能分区l 左边红色圆圈部分为“菜单导航区”；l 上边蓝色的三个圆圈部分自左向右依次是综合查询区，快捷查询区，功能操作

2、区；l 右下黄色圆圈部分为数据显示区。1.4 界业务流程1.1.1 寄售流程1.1.2 销售流程 1.1.3 交易流程1.5 系统名词解释l 寄卖流程状态解释：待分配：新录入的信息还没有分配到预约代表或者寄卖代表。待预约：信息第一次分配的预约代表或者寄卖代表还没有进行回访。预约中：已经和客户沟通过若干次但是没有寄卖。待寄售：已经评估过并且客户决定寄售，只是手续没有交到调度。网络寄售：客户的车子原因卖，但是车子不放到展厅，而是在客户手里。已寄售：已经把车子放到展厅寄卖。已成交：车子已经被预定或者成交。已废除：信息无效或者战败被废除了。l 销售流程状态解释：待分配：新录入的信息还没有分配到预约代表

3、或者销售代表。待预约：信息第一次分配的预约代表或者销售代表还没有进行回访。预约中：已经和客户沟通过若干次但是没有到厅。待回访：已经到过厅看车的客户。已成交：已经订了车子或者已经成交。已废除：信息无效或者战败被废除了。l 交易流程状态解释：已订车：销售代表已经签订了销售合同。待收款：等待买方支付购车款。收款中：已经收取部分购车款。收款完成：已经收完买方全款。过户完成：已经完成车辆的过户。待审核：寄卖代表已经签订了寄售合同，需要小店长进行审核。待财务审核：小店长已经对寄卖代表签订的寄售合同进行审核并通过，需要财务进行审核。待付款：财务经理已经完成付款审核的审核，需要支付车主车款。财务未通过：财务对

4、小店长的付款申请不通过，需要店长修改后重新提交。交易废除：由于种种原因无法完成交易而被取消交易后的状态。交易完成：交易流程完成，买卖双方交易成功。1.6 系统基础功能1.6.1 修改密码与资料登录系统后，可以修改个人的登录密码、或个人资料（联系电话等）。修改密码或个人资料的操作链接位置如下图：1.6.2 数据导出本系统的多数查询结果列表，均可导出为excel文件。操作界面示例如下图：点击“导出”按钮后，显示如下界面：2 信息录入员2.1 车源录入操作目的：录入员录入车源信息，以参与统一信息分配。前提条件：无。操作步骤：第一步，登录系统（登录步骤见前述“新手上路”部分）；第二步，点击依次左边的菜

5、单“信息录入寄卖信息”菜单，进入车源录入界面。在该界面中，可以看到您曾经录入的所有车源信息，点击信息编号后，还可以查看相应的车源详情。如下图：如果您要想知道信息处理情况，可以点击快捷查询区的查询按钮“待处理信息”查看。如下图：第三步，点击列表右上方的功能操作区的“寄卖信息”按钮。弹出如下界面，进行车源录入：在该界面中，“城市”、“信息来源”、“客户名称”、“联系电话”、“车型”是必填的，其它可选。如您输入的联系电话在系统中已有记录，则会分两种情况进行处理：1） 系统中已有的记录是“待跟进”或“预约中”状态，则自动提示不允许录入重复号码，并且可以通过系统发送短信给相关的业务员提醒其及时跟进此信息

6、。如下图所示：2）系统中已有的记录是其它状态（相当于是历史记录，以便支持一个客户多台车的收购），则自动提示是否找回老客户还是作为新客户录入。如下图所示： 如果点击“发动提醒”，则系统会讲编辑好的内容发送到对应寄卖代表在系统里注册的电话号码上。如果点击“信息找回”，则系统自动关联系统里的客户资料。2.2 客源录入操作目的：总机等（非销售人员）录入公司资源的客源信息，以参与统一信息分配。前提条件：无。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“信息录入销售信息”菜单，进入客源录入界面。在该界面中，可以看到您曾经录入的所有客源信息，点击信息编号后，还可以查看相应的车源详情。如下图：第三步，点击列表右上

7、方的“销售信息”按钮。弹出如下界面，进行客源录入：在该界面中，“城市”、“信息来源”、“客户名称”、“联系电话”、“意向车型”是必填的，其它可选填。如您输入的联系电话在系统中已有记录，则会分两种情况进行处理：2） 系统中已有的记录是“待跟进”或“预约中”状态，则自动提示不允许录入重复号码，并且可以通过系统发送短信给相关的业务员提醒其及时跟进此信息。如下图所示：2）系统中已有的记录是其它状态（相当于是历史记录，以便支持一个客户多台车的收购），则自动提示是否找回老客户还是作为新客户录入。如下图所示： 如果点击“发动提醒”，则系统会讲编辑好的内容发送到对应寄卖代表在系统里注册的电话号码上。如果点击“

8、信息找回”，则系统自动关联系统里的客户资料。3 预约顾问3.1 车源跟进操作目的：预约顾问通过该功能对卖车客户需求进行初步预约。前提条件：至少有一条以上分配给本人的待预约、或预约中车源信息（详见“新手上路业务流程寄售流程”）。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击菜单“寄卖管理信息跟进”菜单，进入“信息跟进”界面。在该界面中，可以看到您曾经跟进的所有车源信息，点击信息编号后，还可以查看相应的车源详情。如下图：“车源详情”界面截图如下：第三步，点击列表最右方“操作”下的“跟进”按钮。弹出如下界面，进行车源跟进：信息跟进时，“客户等级”是必填的。客户等级的具体定义如下：客户等级适用条件备注A已经

9、与客户约好评估看车时间。这种情况下跟进结果一定是“预约评估”。B客户已经有明确的2天内可评估看车的意向，只是需要进一步预约具体时间。与客户明确了下次联系的时间。C客户已经决定卖车，但还在考虑是否安排时间进行评估看车。需要与客户确认下次联系时间，或者需要自定下次联系时间。D客户只是简单了解一下情况，或者信息刚刚录入，还没有确定是否一定卖车。一般需要自定与客户的下次联系时间。跟进可以有3种跟进结果：继续跟进、预约评估、无效。对于每种情况除了需要填写跟进描述外，还需要分别填写如下内容：1. 选择继续跟进，则填写下次跟进日期。如图：在填写跟进日期时，系统会自动根据所选择的客户等级，来按照一定的规则自动

10、生成一个默认日期。2. 选择预约评估，则可填写预约日期、见面方式（上门、到厅）。如图： 3. 选择无效。则需要选择无效，如图：3.2 客源跟进操作目的：预约顾问通过该功能对买车客户需求进行初步预约。前提条件：至少有一条以上分配给本人的待预约、或预约中车源信息（详见“新手上路业务流程销售流程”）。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击菜单“销售管理信息跟进”菜单，进入“信息跟进”界面。在该界面中，可以看到您曾经跟进的所有客源信息，点击信息编号后，还可以查看相应的客源详情。如下图：“客源详情”界面截图如下：第三步，点击列表最右方“操作”下的“跟进”按钮。弹出如下界面，进行客源跟进：信息跟进时，“

11、客户等级”是必填的。客户等级的具体定义如下：客户等级适用条件备注A已经与客户约好看车时间。这种情况下跟进结果一定是“预约评估”。B客户已经有明确的2天内可看车的意向，只是需要进一步预约具体时间。与客户明确了下次联系的时间。C客户已经决定买车，但还在考虑是否安排时间进行看车。需要与客户确认下次联系时间，或者需要自定下次联系时间。D客户只是简单了解一下情况，或者信息刚刚录入，还没有确定是否一定买车。一般需要自定与客户的下次联系时间。跟进可以有2种跟进结果：继续跟进、无效。对于每种情况除了需要填写跟进描述外，还需要分别填写如下内容：4. 选择继续跟进，则填写下次跟进日期。如图：在填写跟进日期时，系统

12、会自动根据所选择的客户等级，来按照一定的规则自动生成一个默认日期。5. 选择无效。则需要选择无效，如图：4 寄卖代表4.1 自拓车源录入操作目的：寄卖代表通过该功能录入自己开拓的车源信息，并且该信息不参与公司的统一分配。前提条件：无操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“车源信息待跟进车源”菜单，进入“车源跟进”界面。在该界面，点击列表右上方的“信息录入”按钮，如下图： 然后填写相应的车源信息，如下图：4.2 车源跟进4.3 车辆评估操作目的：寄卖代表对卖车客户车辆的车辆进行评估后，到系统提交评估单。前提条件：至少有一条以上本人的待跟进或跟进中车源信息，并为车主完成车辆评估（详见“新手上路业

13、务流程寄售流程”）。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“寄卖管理评估管理”菜单，进入“车源评估”界面。在该界面中，可以看到您需要评估的车源信息，点击信息编号后，还可以查看相应的车源详情。如下图： 第三步，有两种方式：方式一，对正在跟踪的车源进行评估，点击列表编号进入详情页面点击详情界面最上面的“寄卖评估”按钮；方式二，对之前没有跟踪过的客户车辆进行评估，点击如上图所示的“直来评估”按钮。两种方式均弹出如下界面，进行车源评估：在该界面中，“信息来源”、“车主姓名”、“联系电话”、“车型”、“车架号”、“车牌号”、“评估价”是必填的，其它可选填。 4.4 签订寄售合同操作目的：在销售代表和买

14、方客户签订销售合同以后，寄卖代表和卖方签订寄售补充协议，供小店长审批。前提条件：销售代表和买方客户签订销售合同以后，车主允许以合同价格出售该车（详见“新手上路业务流程寄售流程”）。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“交易管理签订寄售合同”菜单，进入“合同签订界面”界面。在该界面中，可以看到您的被销售的车辆。如下图：第三步，针对某个车源信息，点击信息编号进入详情界面，根据详情界面的详细信息确认信息无误之后点击详情界面上方的“签订合同”来填写合同成交信息。如下图：填写内容说明：1. 合同打款日期、开户行、收款人、收款帐号、成交价都是必填项，其它为选填项。5 门店调度5.1 车辆入厅操作目的：

15、对于寄卖代表已经确认寄卖的车辆，调度负责确认车辆资料的查收，确认车辆入厅。前提条件：寄卖代表完成了车源的评估，并在系统中提交了评估单（详见“新手上路业务流程寄售流程”）。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“寄卖管理车辆调度”菜单，进入“车辆调度”界面。在该界面中，可以看到您需确认进厅的车辆，点击信息编号后，还可以查看相应的车源详情。如下图：第三步，点击信息编号进入详情界面确认信息无误之后点击“确认进厅”按钮。弹出如下界面，进行车源出价：5.2 打印价签操作目的：对于已经进厅的车辆，调度负责“打印价签”，贴到车辆上供客户查看。前提条件：已经确认车辆进厅（详见“新手上路业务流程寄售流程”）。

16、操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“寄卖管理车辆调度”菜单，进入“车辆调度”界面。在该界面中，可以看到您需确认进厅的车辆，点击信息编号后，还可以查看相应的车源详情。如下图：第三步，点击信息编号进入详情界面确认信息无误之后点击“打印价签”按钮。 5.3 修改评估操作目的：对于已经进厅的车辆，对于车辆信息有误的情况进行修正。前提条件：已经确认车辆进厅（详见“新手上路业务流程寄售流程”）。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“寄卖管理在库车辆”菜单，进入“在库车辆”界面。在该界面中，可以看到已寄售的车辆，点击信息编号后，还可以查看相应的车源详情。如下图：第三步，点击信息编号进入详情界面确认

17、信息无误之后点击“修改评估”按钮。 5.4 车辆开走操作目的：对于已经进厅的车辆，并且客户把车开走了，调度记录开走的信息。前提条件：已经确认车辆进厅（详见“新手上路业务流程寄售流程”）。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“寄卖管理库存车辆”菜单，进入“库存车辆”界面。在该界面中，可以看到您需确认进厅的车辆，点击信息编号后，还可以查看相应的车源详情。如下图：第三步，点击信息编号进入详情界面确认信息无误之后点击“确认开走”按钮。 车辆的开走类型决定了车源信息的流向：l 临时开走：车辆信息回到原来的寄售代表那里；l 用车开走：车辆信息回到原来的寄售代表那里；l 战败开走：车辆信息被废除掉；6

18、销售代表6.1 自拓客源录入操作目的：销售代表通过该功能录入自己开拓的客源信息，并且该信息不参与公司的统一分配。前提条件：无操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“销售管理信息跟进”菜单，进入“客源跟进”界面。在该界面，点击列表右上方的“信息录入”按钮，如下图： 然后填写相应的客源信息，如下图：6.2 客源跟进操作目的：销售顾问对分配给本人的客户求购信息进行跟踪，记录每次跟踪结果。前提条件：至少有一条以上分配给本人的待跟进、或跟进中客源信息（详见“新手上路业务流程销售流程”）。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“销售管理信息跟进”菜单，进入“客源跟进”界面。在该界面中，可以看到您可以跟

19、进的客源信息，点击信息编号后，还可以查看相应的客源详情。如下图：第三步，点击列表最右方“操作”下的“电话回访”按钮。弹出如下界面，进行客源信息跟进：信息跟进时，“客户等级”是必填的。客户等级的具体定义如下：客户等级适用条件备注A已经与客户约好到厅看车时间。这种情况下跟进结果一定是“预约看车”。B客户已经有明确的2天内可到厅看车的意向，只是需要进一步预约具体时间。与客户明确了下次联系的时间。C客户已经决定买车，但还在考虑是否安排时间到厅看车。需要与客户确认下次联系时间，或者需要自定下次联系时间。D客户只是简单了解一下情况，或者信息刚刚录入，还没有确定是否一定买车。一般需要自定与客户的下次联系时间

20、。跟进可以有4种跟进结果：继续跟进、预约评估、战败、失控。对于每种情况除了需要填写跟进描述外，还需要分别填写如下内容：1. 选择继续跟进，则填写下次跟进日期。如图：在填写跟进日期时，系统会自动根据所选择的客户等级，来按照一定的规则自动生成一个默认日期。2. 选择无效。则需要选择无效理由（战败理由可以由系统管理员预先设置好），如图：。6.3 销售成交操作目的：销售顾问在接待客户来店看车后，如果客户决定买车则签订销售合同。前提条件：至少有一条以上分配给本人的跟进中、或已预约的客源信息（详见“新手上路业务流程销售流程”）。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“销售管理信息跟进”菜单，进入“客源跟

21、进”界面。在该界面中，可以看到您可以跟进的客源信息，点击信息编号后，还可以查看相应的客源详情。如下图：第三步，点击列表信息编号进入客源详情，确认信息无误后点击“销售成交”按钮。弹出如下界面，记录销售合同信息：该界面功能说明如下：1. 记录客户的销售合信息。6.4 车辆查询操作目的：通过该功能可以查询当前系统的库存车辆，以及其详情信息。前提条件：库存中至少有一台以上已被确认收购并被一次查收资料后的车辆。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“销售管理车辆查询”菜单，进入“车辆查询”界面，点击信息编号后，还可以查看相应的库存车辆详情。如下图：7 小店长7.1 车源管理操作目的：小店长对本部门各寄

22、卖代表正在跟踪的车源信息进行管理，包括查询跟踪状态、或对信息重新调配。前提条件：至少有一条以上本部门在跟进中的车源信息。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“寄卖管理信息管理”菜单，进入“车源管理”界面。在该界面中，可以看到本部门所有正在跟踪的、尚未成交的车源信息，点击信息编号后，还可以查看相应的车源详情。如下图：第三步，如果需要对信息在寄卖代表之间进行调配， 在列表上选中多行记录后，点击列表右上方的“重新分配”按钮。两种方式均弹出如下界面，进行车源重新分配：7.2 客源管理操作目的：小店长对本部门各销售代表正在跟踪的车源信息进行管理，包括查询跟踪状态、或对信息重新调配。前提条件：至少有一

23、条以上本部门在跟进中的车源信息。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“销售管理信息管理”菜单，进入“客源管理”界面。在该界面中，可以看到本部门所有正在跟踪的、尚未成交的客源信息，点击信息编号后，还可以查看相应的客源详情。如下图：第三步，如果需要对信息在销售代表之间进行调配， 在列表上选中多行记录后，点击列表右上方的“重新分配”按钮。两种方式均弹出如下界面，进行销售重新分配：7.3 库存管理操作目的：小店长对本部门所有已寄售的车辆信息进行定期回访。前提条件：至少有一条本部门寄卖代表提交的寄售信息。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“寄卖管理库存管理”菜单，进入“库存管理”界面。在该界面

24、中，可以查到该部门成交的寄售信息，点击信息编号后，还可以查看相应的寄售详情。如下图：第三步，如果需要对卖方客户进行回访，点击信息编号进入详情界面，确认信息无误后点击“寄售回访”按钮。两弹出如下界面，进行在库车辆的回访：7.4 付款审核操作目的：小店长对本部门所有已签订寄售合同的寄售合同信息进行审核并向财务发起付款申请。前提条件：至少有一条本部门寄卖代表已提交的寄卖信息。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“交易管理店长审核”菜单，进入“店长审核”界面。在该界面中，可以查到该部门成交信息，点击信息编号后，还可以查看相应的交易详情。如下图：第三步，如果有寄卖代表已经提交的成交信息需要审核的，通

25、过点击信息编号进入交易详情，确认信息无误后点击操作按钮“审核”对寄售合同信息和销售合同信息进行审核，确保交易信息满足付款要求。界面如下：7.5 取消交易操作目的：小店长对本部门所有的已签订寄售合同的交易信息进行取消。前提条件：至少有一条本部门寄卖代表已提交的交易信息。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“交易管理店长审核”菜单，进入“店长审核”界面。在该界面中，可以查到该部门成交信息，点击信息编号后，还可以查看相应的交易详情。如下图：第三步，如果有已经提交的成交信息需要取消的，通过点击信息编号进入交易详情，确认信息无误后点击操作按钮“取消交易”来取消交易。界面如下：取消交易后，交易对应的寄

26、卖信息回到“已寄售状态”，由小店长继续跟进；交易对应的销售信息回到原来的销售代表的列表里，状态是“预约中”，有销售代表继续跟进。8 财务经理8.1 财务审核操作目的：小店长对本部门所有店长已发起的付款申请进行审核。前提条件：至少有一条本部门的已发起的付款申请。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“交易管理付款审核”菜单，进入“付款审核”界面。在该界面中，可以查到该部门成交信息，点击信息编号后，还可以查看相应的交易详情。如下图：第三步，对于所有需要付款的申请，财务点击付款编号进入交易详情，确认交易信息无误后点击“付款审核”按钮。界面如下： 9 财务出纳9.1 财务付款操作目的：出纳对于财务经

27、理已经审核过的信息进行付款操作，付款完成后关闭整个交易流程。前提条件：财务经理已经审核并通过了付款申请（详见“新手上路业务流程交易流程”）。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“交易管理付款管理”菜单，进入“付款管理”界面。在该界面中，可以看到待付款的交易信息，点击信息编号后，还可以查看相应的交易详情。如下图：第三步，点击列表信息编号进入交易详情页面，确认交易信息无误后点击最上方“付款”按钮。弹出如下界面填写付款结果：10 门店收银10.1 收银收款操作目的：对于已经完成销售合同的交易信息，收银收取客户定金或者全款填入系统。前提条件：销售已经填写了销售合同（详见“新手上路业务流程交易流程”

28、）。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“交易管理收款管理”菜单，进入“收款管理”界面。在该界面中，可以看到待收款的交易信息，点击信息编号后，还可以查看相应的交易详情。如下图：第三步，点击信息编号进入详情界面，确认交易信息无误后点击最上方的操作按钮“收款”按钮。弹出如下界面填写审核结果：需要注意的是：1. 该功能支持多次收款，直到界面出现“全部付清”并选中后，并填写收全款日期，收款才会结束。10.2 销售过户操作目的：对于已经完成收取全款的交易，进行车辆过户。前提条件：销售已经收取全款（详见“新手上路业务流程交易流程”）。操作步骤：第一步，登录系统。第二步，点击“交易管理过户管理”菜单，进入“过户管理”界面。在该界面中，可以看到待收款的交易信息，点击信息编号后，还可以查看相应的交易详情。如下图：第三步，点击信息编号进入详情界面，确认交易信息无误后点击最上方的操作按钮“过户完成”按钮。弹出如下界面填写审核结果：