电子商务师操作手册.docx

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1、目 录第一章 电子商务师与传统导购员的主要区别1第二章 电子商务师的工作职责2第三章 服务规范33.1着装仪表规范33.2站姿站位规范33.3工作纪律规范3第四章 日常工作流程54.1工作时间54.2营业准备54.3正式营业54.4用餐时间64.5早晚班交接64.6闭店程序6第五章 标准用语75.1店面日常用语75.2电话传真用语7第六章 供销与交易86.1购物吧商品供销示意图86.2网络代销96.3网络经销106.4网络零售、网络团购116.5场外代购12第七章 会员发展与运营137.1确定会员发展对象137.2吸引会员入会137.3日常会员管理13第八章 商品销售与管理158.1 销售流程

2、158.2 销售要求158.3 商品退换规则168.4购物吧商品进销存管理188.5销售后台管理198.6网上商品销售198.7进销存系统商品销售208.8价格管理208.9商品管理208.10条码管理21第九章 机票销售229.1正常舱位机票销售流程229.2 其他机票销售流程229.3 网上订单处理流程239.4 电话购票流程239.5 退改签机票订单249.6 机票销售注意事项249.7 行程单的领取259.8 机票信封269.9 天路行商旅部联系方式26第十章 其他销售活动2710.1 数字北京缴费通缴费2710.2 宣传与促销2710.3联盟代购服务2910.4送货服务29第十一章

3、危机处理技巧3011.1会员投诉处理3011.2顾客体验产品时发生意外3111.3顾客损坏商品3111.4店内发现小偷3211.5同行探底3211.6加盟商进店考察33第十二章 顾客常见问题解答36第十三章 会员常见问题解答(FAQ)38第十四章 天路行网络购物吧常用话述应用41 第十五章 天路行购物吧电子商务师职责及分级待遇指标43-2-天路行网络购物吧电子商务师如果将网络购物吧比作一条航行中的大船，电子商务师则是船员，负责购物吧这艘大船的具体航运工作。具体来说，天路行电子商务师是社区运营师，需要配合店长的领导，做好会员发展、社区运营、产品销售、机票订购等等网络购物吧的一线工作。第一章 电子

4、商务师与传统导购员的区别1、网络销售传统导购利用的销售工具都是一些传统工具，采取的销售方式都是一些传统的方式。如接待上门顾客、散发传单、设点宣传促销等等，这些工具和方式，无一不受时间、地点的限制。电子商务师不仅可以使用传统导购所使用的所有的销售工具和销售方式，更可以使用网络销售。从而，彻底打破了时间、空间的限制，实现创新销售。2、主动挖掘客户需求传统导购一般都是被动地等待顾客上门。电子商务师则具备主动营销意识，电子商务师通过最先进的工具与方式，发展会员，并通过网络与线下的双重方式维护客户，如客户社区网站，能够深度挖掘顾客的潜在消费需求，从而满足顾客多样性服务需求。3、建立多方位营销渠道电子商务

5、师不是单纯的导购人员，而是一位具有眼光的商务人员，他需要具备深厚的资源整合能力，从而为购物吧建立多方位营销渠道。4、任职要求大专以上学历，形象佳、素质高、性格外向、工作主动、普通话标准、熟练使用计算机及网络，对销售工作感兴趣，具备经营拓展能力。具有较好的沟通能力和服务意识。欢迎应届高校毕业生。第二章 电子商务师的工作职责1、主动进行社区宣传与推广，将各类宣传工具运用到位。按区域执行会员发展任务，将DM宣传单页发放到户。2、接受店长的领导、监督和工作指派，执行本岗位的服务标准与流程；3、传递网络购物理念，引导消费者网上购物，树立消费者对天路行品牌信任度；4、以强烈的营销意识、熟练的服务技巧、热情

6、友好的服务态度和勤奋的工作精神塑造品牌和企业的美誉度；5、积极加强自身业务素质，主要包括：交流沟通水平、各种销售工具的运用技巧、熟悉顾客的消费心理、服务技巧和促成交易的技巧等；6、负责商品陈列，确保商品陈列丰满、美观符合总部陈列标准；7、收集顾客的各种建议或市场信息，并向店长反馈；8、负责保持所辖区内的卫生清洁要求；9、引导顾客消费帮助顾客做出最佳的选择，提高店面营业额和顾客满意度；10、负责引导顾客离店，并向顾客致文明道别语言；11、在自己权限范围内进行商品的售后服务，解决顾客抱怨的问题；12、履行社区资源整合员和代购站建设管理员职责；13、完成店长交派的其他相关工作与任务。第三章 服务规范

7、3.1着装仪表规范1、工作时间必须按照规定穿工作服，员工之间相互检查，工作服保持干净整洁，并穿戴整齐；佩戴好工牌。2、发型要庄重，男电子商务师要定期理发，保持发型，发型前不得遮眉，后不得压衣领，两侧不得盖耳，不准留胡须和大鬓角，夏季不能穿短裤。3、女电子商务师化淡妆、口红、眼影、粉饰、要适度自然，不浓妆艳抹，不带大耳环，不抹红指甲，发型文雅、梳理整齐，前发不过眉，长发应束发，不披头散发。4、头发干爽、面部和双手整洁，不留指甲，不涂指甲油。5、饰物要整洁，项链不宜过长过大。6、在工作中不得光脚、不得穿拖鞋、凉鞋。3.2站姿站位规范1、站姿端正，面向顾客，表情自然，双手交叉于身前站立，男士双脚分开

8、不超过20厘米；2、身随客移，眼随客观；3、不准有趴柜台、倚货架、蹬货柜、手插兜，双手抱肩，背对顾客不礼貌行为。3.3工作纪律规范不准扎堆聊天，大声喧哗，嘻笑打闹或聊私人QQ等；工作期间，电话调至震动或者关闭，不准在店内接听私人电话，如有特殊情况向店长提出申请，待同意后，到职场外处理；不准对顾客品头论足，讥笑、侮辱、顶撞顾客；不准在工作时间擅自离岗或做与工作无关的事情；坚决服从店长工作安排，如有异议，须讲清原因；不准在柜台内看书、看报、吃东西；工作时间不准酗酒，酒后不准上岗；上洗手间时间不准超过10分钟；不准因上货、结账或点款而慢待、冷落顾客；不私拿、私分商品赠品和包装物（塑料袋、礼品袋、纸绳

9、、包装纸）及公司财产；捡拾顾客的物品、现金、票证、书信、文件等要及时上交服务台登记，不准挪用，翻阅或私自存放；不准私拿或为熟人开据销售发票；机关、团体使用支票者，须验证有效证件；因个人失误对消费者造成的伤害，应及时诚恳致歉；不准擅自哄抬商品价格，以次充好，欺骗消费者；不准在柜台中代存私人物品；不准在货场、柜台内大声喧哗或喊人；不准带宠物进店。第四章 日常工作流程4.1工作时间1、电子商务师实行一周五天工作制，因购物吧需要保证每日营业，所以休息日由店长按店内具体情况进行安排。2、电子商务师每日8小时工作制，通常情况下为下午13点至晚上21点。3、购物吧每一至两周要举行常规促销活动，若活动时间与休

10、息时间产生冲突，电子商务师需服从店长的工作安排。4、在其他法定节假日期间，如中秋节、国庆节、劳动节等，一般是购物吧的促销黄金期，因而电子商务师需要按照店长的安排进行相应的工作。4.2营业准备 营业前半小时到店，穿好工服，戴好工牌。 1、卫生保洁：认真搞好店内外卫生和个人卫生。2、商品检查（1）把商品摆放整齐，货与签对位整齐，内容正确相符；（2）辅助设施检查：检查电话是否畅通、电源是否正常；（3）检查电脑网络是否畅通。4.3正式营业1、商品整理（1）对于柜台商品，若顾客离去时，按规定位置放好；（2）保持货架或柜台商品清洁美观。2、货物统计电子商务师应严格执行商品进销存管理规定，若出现顾客所需商品

11、缺货，需登记并把解决情况在天路行网络购物吧入库单进行记录，遵循谁登记谁负责到底的原则进行。3、卫生保洁（1）应随时维护店面整洁；保持室内空气流通；（2）在规定的就餐区就餐，不得将食品带入工作区，不得吃有异味的食品；（3）过时、破损的宣传品要及时撤换；（4）店内禁止吸烟、禁止随地吐痰、乱扔纸屑、果皮。4.4用餐时间用餐时间：中午 ： ： ；下午 ： ： 4.5早晚班交接1、晚班员工提前15分钟到店报到，更换工作服；2、晚班员工签字，进行工作交接，并做好交接班记录，必要时召开交接班会，做好会议记录。4.6闭店程序1、晚 ： 开始闭店准备工作：2、凡工作区域内有顾客的均应按规定继续进行服务，直到送走

12、最后一位顾客； 3、与收银员核对销售及收款情况；4、整理摆放商品，检查商品品种是否齐全，如有缺货，由电子商务师配货上架；5、检查店内环境，对工作区域进行彻底清扫，清除一切杂物，并将清理出的垃圾运至指定地点。若发现顾客遗留物品应立即上缴店长。第五章 标准用语接待顾客要主动、热情、耐心，语言亲切和蔼，树立亲情服务理念，必须熟悉并适时使用以下礼貌用语：5.1店面日常用语1、您好！欢迎光临天路行！2、请问您需要点什么？3、请稍等。4、请您慢慢选。 5、我帮您装好。 6、慢慢来，别着急。7、请您稍等一会儿! 8、欢迎您再来!5.2电话传真用语（一）电话铃声响起的第二声拿起话筒讲话，“您好！这里是天路行购

13、物吧店，请问有什么可以帮您？”（二）接到顾客、加盟商、供货商、公司内部员工的咨询电话要耐心、礼貌、热情解答；（三）接到客户、公司外部或交易所的电话要在工作日志上做好记录，并及时告知店长、其他相关同事；（四）接到重要传真时要及时交给店长或其他相关同事，并做好记录。第六章 供销与交易6.1购物吧商品供销示意图6.2网络代销代销批量进货，先货后款，当购物吧产生销售7天后向供应商支付货款。供应商和购物吧双方都可发起。（1）交易模式介绍（2）交易流程介绍6.3网络经销批发进货，先款后货，当网络购物吧在系统中确认收货后向供应商支付货款。只可以由网络购物吧发起。（1）交易模式介绍 （2）交易流程介绍6.4网

14、络零售、网络团购网络零售：消费者在家中选购或到购物吧买时无现货产生的交易模式。由消费者先付款。交易完成7天后向供应商支付货款。网络团购：消费者先付款，与网络零售模式类似，区别是供应商定期集中发货。（1）交易模式介绍（2）交易流程介绍6.5场外代购 当天路行网站上没有消费者当时所需要商品时，可在联盟网站上订购。（1）交易模式介绍（2）交易流程介绍第七章 会员发展与运营7.1确定会员发展对象1、在店长的带领下，使用问卷表格及其他工具，采用如步行观测、问卷调查等方法，调查购物吧周围生活社区的分布，居住楼房的总数、住户总数、居住人口的大概总数，确定购物吧商圈范围。2、采用问卷调查、采访询问等方式调查商

15、圈居民消费习惯、消费能力、消费喜好等生活消费情况。3、协助店长对前两项调研情况进行汇总分析，确定目标客户群。7.2吸引顾客入会1、按店长划分的会员发展区域，将DM宣传单页、消费券等工具按户发放到目标客户手中或家中，吸引客户来店。2、在所辖会员区域粘贴海报等宣传工具，吸引客户来店。3、对进店顾客进行口头入会宣传，引导顾客加入会员。7.3日常会员管理1、在店中指导顾客注册成为消费会员。2、会员卡管理会员卡是成为天路行交易所消费会员的凭证，会员使用此卡可以在天路行消费所有出售中的商品。3、会员调查通过对会员调查，了解会员消费心里和消费习惯，更好地为会员提供优质服务做好基础，会员调查的具体方法有：（1

16、）通过网站在线调查了解会员消费信息和具体建议；（2）定期在店内与顾客沟通，了解他们的购物和服务需求；（3）运用店内的“顾客意见本”，了解顾客对营业环境、服务态度和产品品质的意见。4、会员营销（1）短信群发通过掌握顾客个人信息，购物吧利用短信群发的方式，对本购物吧注册的会员进行针对性的促销类以及问候类等广告营销。但要注意广告营销的措辞和发布频率，否则将会引起会员的反感，起到负面影响。（2）优惠活动 通过定期商品促销，礼品赠送回馈老会员，吸引新会员入会，充分利用情感营销让会员认同天路行品牌和产品，比如每逢节假日、店庆，都给会员送去挂历、台历、贺年卡、优惠券等，为登记生日的会员，送上精美的礼物或短信

17、等方式。（3）论坛活动通过网站论坛，建立社区网络文化互动平台。购物吧也可以定期举办一些网络社区线下活动，让会员享受到购物之外的生活和娱乐分享。 （4）传统营销工具DM宣传单页、免费发放代金券、粘贴POP海报、店内挂旗、KT板宣传、灯箱宣传、LED大屏等各种工具充分利用起来。5、积分管理（1）查询积分A.会员可以在“我的空间”查询购物积分。B.会员可在会员卡登记处刷卡查询，当日购买商品的小票会显示前日积分。(2)礼品兑换 会员可以在“我的空间”直接兑换礼品，然后到购物吧领取。6、个性化服务会员可以通过天路行我的空间自主定制各种资讯信息。第八章 商品销售与管理8.1 销售流程迎接顾客待机接待顾客介

18、绍商品/介绍活动售出商品/发展会员送别顾客8.2 销售要求1、迎接顾客（1）口齿清晰，目光注视顾客，面带微笑；（2）站在合适的位置，这一位置要既能照顾柜台、货架上的商品，又能方便观察顾客；（3）顾客走近销售区时，用亲切自然的目光迎接顾客，精神饱满、点头致意，同时用礼貌规范的语言欢迎顾客进店；（4）进门欢迎语：您好，欢迎光临天路行！（5）对经常光顾的顾客，应热情询问近况及需求，知道顾客姓名的，最好带姓一起打招呼，已表示尊重和热情。2、待机接待顾客询问顾客是否第一次来天路行；询问顾客有什么需求，可根据顾客回答介绍相应的商品；电子商务师应主动上前了解顾客需求；向顾客介绍商品时，应突出商品的产地、品牌

19、、价格、特点、外形、流行性、市场欢迎度、售后保障；通过顾客的表情、动作判断其有无购买意图。延长顾客驻店时间，增大成交机会；应给顾客自由选购商品的时间；应时刻关注有购买意图的顾客；当顾客关注某种商品30秒以上时，迎上前去主动向顾客介绍商品；当顾客的目光和肢体语言表达出在寻找某种商品或希望咨询时，应主动上前了解顾客需求；向顾客介绍商品时，应突出商品的产地、品牌、价格、特点、外形、流行性、市场欢迎度、售后保障；询问顾客是否第一次来天路行；可询问顾客有什么需求，可根据顾客回答介绍相应的商品；3、介绍商品/介绍活动介绍顾客关注商品的特性和优点；主动引导顾客网上选择产品；主动给顾客推荐适合的商品；根据顾客

20、购买力，选择连锁推销产品；根据顾客需求，巧妙推荐高价格商品和利润高的产品；对于顾客提出的问题要耐心规范地讲解。4、售出商品/发展会员协助顾客网上注册会员并领取会员卡。协助顾客交付款项，领取商品。5、送别顾客要礼貌道别，目送顾客到门口。8.3 商品退换规则1、购物吧为顾客提供7日内商品退换服务。2、因质量问题在规定日期内退换商品的，凭购物凭证、商品，及配件齐全的，可全额退款。3、因非质量问题在规定日期内退换商品的，顾客需向购物吧支付双倍运费及2%的手续费，方可办理退换服务。4、注意事项：（1）顾客退换商品时应保证商品的外包装完好无损，包括商品附件、保修单、说明书、标签、赠品以及包装填充物，商品需

21、保持出售时的原质原样；（2）顾客应说明或注明退换原因，如商品存在质量问题等；（3）已经开具发票的，办理商品退换时需连同发票一并退回；（4）商品退换时顾客需提供“消费者收货单”。5、以下任何情况发生，购物吧不提供商品退换服务：（1）非由天路行出售的商品。（2）没有原始购买凭证的商品。（3）已使用过的商品，有质量问题除外。（4）因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品。（5）由于使用不当、未按洗涤标准清洗、食物或液体溅落原因造成商品损坏等。（6）商品原貌改变、不完整，不具备按原价再销售价值。6、特殊商品退换说明（1）特价商品、内衣类商品和已经拆开包装的食品除了质量问题外，概不退换。（2）服装类商品

22、的外包装破损，商品附件、说明书、保修单、标签以及赠品等有缺失。（3）易碎产品，有质量问题可以当场拒收，过后不予退换。 （4）家电、数码类产品确实属于质量问题 ( 非人为性破坏 )，但因顾客原因造成外包装破损、机器划伤、撕毁标贴、产品序号、防伪标记、或配件短缺情况，不予退换；如果购货超过7天，但商品在保修期内出现质量问题，顾客需要直接与商品的生产厂商联系维修。 （5）音乐、影视、游戏软件类商品已打开塑封包装，耗材产品（墨盒、硒鼓、打印机、光盘、耳机、电池以及充电设备）开封，不予退货，但有质量问题除外。 （6）化妆品及个人护理用品不予退货，但有质量问题除外，如商品包装破损，商品过期或离过期不到3个

23、月。 （7）珠宝首饰的原料为天然矿石或珍珠等，因为原料的天然原因，每个都会有所差异（如大小、杂质等），此项不作为退/换货理由。顾客发生商品短少、破损，网络购物吧需要给予解决。8.4购物吧商品进销存管理1、购物吧进货（1）进货方式交易所平台为网络购物吧唯一进货渠道，进货时需在交易所向供应商订货后方可向供应商索取商品，严禁从非交易所渠道进货，违反此规定交易所不承担对供应商的结算责任。购物吧主要通过现款进货、赊销进货两种方式进货。进货后商品将直接进入购物吧自己的进销存管理系统售货。 2、现款进货流程退货说明：在产品外包装完好不影响二次销售的情况下，交易所将协助购物吧同供货商协商退货。3、赊销进货流程

24、 担保说明：交易所为每个购物吧提供担保额度为10万元人民币；交易所为购物吧提供30天无息担保，超过1天按内网价1滞纳金收取；铺货逾期未还款或者未退货，将受到封闭账号等惩罚，直到还款为止。8.5销售后台管理1、进入后台 打开后台（），按照网页提示输入用户名和密码，进入操作界面。2、店面员工后台操作 （1）网上交易部分需要熟练掌握交易流程、退货流程、批量交易流程、运输流程、财务管理、积分兑换流程及平时操作的一些小窍门的操作。（2）网购联盟部分需要熟练掌握代购收款、代购付款、退货及销售报表的操作。（3）进销存系统商品熟练掌握录入商品信息、收银操作、退货操作、查询各种销售报表、入库及出库管理的操作。（

25、4）会员系统需要熟练会员卡绑定、修改会员信息、查询会员及业绩查询的操作。（5）机票系统需要熟练掌握如何出机票、如何查网上订单、如何退票及更改航班的操作。3、销售后台培训销售后台操作会在新员工培训中由交易所专业人员进行培训，培训后考核合格方可为录用条件之一。8.6网上商品销售1、网上商品销售流程8.7进销存系统商品销售1、进销存系统销售流程说明：商品小票随商品给顾客保存，做为退换货凭证。如实开据发票给顾客。8.8价格管理天路行所有商品的价格由供应商制定。如果购物吧组织促销活动，可以在自己的进销存管理系统（超旺）里，以不低于内网价的价格给商品打折。8.9商品管理 1、收货检查（1）供货商货物到达购

26、物吧后，谁在场谁签收开箱验货；（2）检查外包装外观有无破损；（3）若有商品有破损则由供货商负责；2、货品核对 （1）按照入库单核对总货品数量是否齐全；（2）按照“装箱单”核对每箱货品数量、规格与票据是否相符；（3）检查产品标识是否与实际相符或标识不清；（4）购物吧现场验货无误后由店长或指定责任人在入库单上签收。（5）购物吧如在验收环节发现问题，购物吧可拒收；责任由购物吧和供货商协商决定。3、商品上架按照货品陈列标准，电子导购员将商品扫码后逐一上架。8.10条码管理供货商在后台录入商品信息时，所录入条码数据与商品包装国标条码一致，店面可以直接扫码销售；如供货商没有录入商品条码，网站系统会自动生成

27、交易所条码，购物吧可在销售系统输入交易所条码数据出售商品，也可以将交易所条码打印出来，贴在商品上，用扫码枪扫描出售。第九章 机票销售9.1正常舱位机票销售流程9.2 其他机票销售流程 9.3 网上订单处理流程 9.4 电话购票流程 如客人需要其他方式出票，可建议客人直接网上支付购票，并告知其网址 9.5 退改签机票订单9.6 机票销售注意事项1、购物吧需保证支付宝帐户内有一定数额的备用金，用支付宝帐户支付顾客购买的机票款。2、购物吧每天上午10：30分之前将前一天的机票销售款存入天路行网银账号，支付宝账号低于5000元时要当时将收到的机票销售款存入天路行网银账号。3、天路行网银账号的款项支出只

28、能转到公司指定的支付宝账号及天路行机票销售款支付。4、购物吧每天上午上报前一天的机票销售报表（QQ方式上报交易结算部刘娜）。5、商旅部核对各店机票销售明细。6、交易结算部刘娜负责核对各个支付宝账号、网银账号的交易情况，发现异常情况及时向有关部门汇报。7、商旅部人员及时将各个购物吧存入天路行网银的机票款转入购物吧的支付宝账号，发现各购物吧支付宝账户余额不足5000元的情况，及时督促各个支付宝账号的使用部门进行存款,保证交易的正常进行。8、特价机票款由天路行支付，不再转回各购物吧支付宝账号。9、商旅部负责购买机票行程单，及各个机票销售点的行程单的发放及登记。9.7 行程单的领取9.7.1 机票配送

29、服务（1）购物吧在天路行网站查询预订后，需要用机票票款保证金支付天路行票款，由天路行商旅部确认出票后，购物吧可通过网络平台看到的相关机票的行程信息并打印成行程单。（2）机票配送完成后，购物吧即可获得配送服务费，一般为机票票面的3%到5%，具体情况按航空公司当月政策执行。9.7.2 机票配送服务运营（1）购物吧根据月销售情况申领行程单数量（至少5张/次以确保销售）。并按800元/张向天路行总部交纳机票票款保证金，机票款结算时实行多退少补。（2）不方便来天路行总部领取行程单的，购物吧可先将机票票款保证金汇入天路行平台帐户，待天路行财务查收后，由天路行交易结算部为其平台账号充值票款保证金并将行程单为

30、其快递过去。9.7.3 其他说明（1）因购物吧操作原因打废的行程单，需交回天路行总部，作废率10%以内不收费，超出10%每张收取5元工本费。丢失行程单，每张收取5元工本费。（2）出现退废票，购物吧机票行程单要交回天路行总部方可退款。出现特殊情况需要全额退款的机票，要将机票行程单和相关情况证明交回天路行总部方可申请全额退款。（3）购物吧要及时到天路行总部领用行程单或通知天路行总部为其快递行程单。当购物吧平台账号机票票款保证金不足支付机票款时，购物吧应及时存入机票票款保证金。并通知天路行总部为其系统充值机票票款保证金。（4） 因购物吧程单不够或机票票款保证金不足原因出现的机票预定位置被取消、客户丢

31、失等后果由购物吧自行承担。（5）购物吧所领行程单仅限在天路行总部允许的地点配送，不得将行程单转给除购物吧、天路行总部两方以外的第三者。9.8 机票信封天路行专用的的机票信封。每次订购的机票将装在这样的信封里然后再交给顾客，以给顾客留下专业、精致的服务印象。9.9 天路行商旅部联系方式商旅部服务电话：010-82523980 汇款银行：中国工商银行户名：北京天路行电子商务有限公司 开户行：工行科学院支行账号：0200206909200001943 行号：496第十章 其他销售活动10.1 数字北京缴费通缴费1、缴费通缴费范围(1)电话/宽带费：包括网通城区电话、网通小灵通、移动全球通手机、北京电

32、信电话、IP电话、长城宽带费用；(2)充值卡/储值卡：包括移动手机充值卡、联通手机充值卡、北京网通201、IP长途电话卡；(3)缴纳电费：包括卡表购电、网络表购电；(4)缴纳车船费；(5)缴网上订单费；(6)加盟商户管理；(7)补打发票/凭证。2、缴费业务流程（以缴纳网通城区电话费为例）(1)确定数字北京缴费通支付终端能正常工作，根据按键提示操作缴费通；(2)按“1”键为缴纳电话/宽带费，继续按“1”键为缴纳网通城区电话费；(3)继续按“1”键选择缴纳费用，系统会提示刷银行卡，可以用店面银行卡代缴，也可以用顾客银行卡直接缴费，刷银行卡后输入银行卡密码，然后确认键确认；(4)请顾客连续两次输入需

33、要缴费的电话号码，等顾客确定正确的缴费金额后，再按确认键确认；(5)系统提示缴费成功，并自动打出商户和客户联缴费单，同时发票打印机会自动打印发票；(6)现金收款后，将客户联缴费单和发票交给客户，购物吧保留商户缴费单。3、运营商服务使用数字北京缴费通服务需要向运营商领取打印小票纸和发票纸，联系电话为：96299。10.2 宣传与促销10.2.1 购物吧的主要宣传工具工具说明交易所网站交易所网站是购物吧重要的推广平台，通过网站可以将几十万种商品传递到千家万户。购物吧LED大屏现代高科技LED大屏可以用最丰富的商品信息吸引顾客登门购物。代购站LED条屏覆盖社区居民95%以上，将消费会员一网打尽。家庭

34、网购计划手册精美的购物手册，图文并茂，极大吸引消费者视觉，吸引顾客盈门。 DM宣传单页精美的宣传单页，发放到目标客户手中，以吸引顾客进店。10.2.2 开业宣传1、开业前一周，在主要网络（搜房网、搜狐焦点等）社区上找到购物吧所在小区的专用论坛，在上面发布炒作信息。2、开业前五天，在社区造势派发宣传单。3、开业当天造势，厂家赠送条幅高高悬挂，气球拱门、红地毯、开业礼花和鞭炮、音乐等热闹氛围营造营销旺盛局面。4、其它使用工具：DM直投、网站、LED大屏幕。10.2.3 人气聚集宣传 主要集中在客流旺盛时间，如周六日可以双倍积分、逢每天5：00-5:30都有新奇特产品推出或超级优惠活动。10.2.4

35、 重大节日宣传和促销根据市场变化，组织具体促销方案，交易所会提前一个月将重大节日促销指导方案通过网络平台通知各购物吧。10.2.5 促销方法天路行互联网商品交易所会根据当地的市场情况，制定适应消费者消费规律的促销方案，主要会使用特价促销、买赠促销、反季节销售、新品展销等方式。10.2.6 客源拦截手段很多地方都要用到拦截，在很多时候相当于一种广告的延伸，是一种信息发布的渠道，具体拦截的手段有：1、陈列拦截通过良好的橱窗陈列，配合明亮的灯光，展示产品和店铺。2、促销拦截突出促销品的陈列，用促销品对客源进行吸引。3、远程拦截通过DM单、代购站条屏信息发布、短信群广发的形式，使没有接近店面的消费者也

36、知道购物吧最新的活动。 4、高空拦截泛指在明显、无遮拦的空间进行信息发布，比如高空气球、高空广告等。5、氛围拦截 音乐声、导购热情的迎送客声，感染消费者，引导消费者进店。10.3联盟代购服务如果顾客想要的商品，天路行网站没有不能提供，则电子商务师可以按顾客的要求去联盟网站为之代购，操作方法为：1、打开天路行主页2、点击主页最下方“网购联盟”（如图）3、按照产品分类，或按门户网站，进行相应的点击即可进行联盟网站，按其提示进行操作。4、订购成功即在会员账户中收取相应款额（商品价格+运费+商品价格5%的手续费）。10.4送货服务购物吧为会员提供最后一公里的免费送货服务，每日当班电子商务师需要在店长的

37、安排下，给订购会员进行送货上门服务。第十一章 危机处理技巧11.1会员投诉处理1、服务投诉顾客对电子商务师服务不满主要表现在以下几方面：（1）电子商务师态度不当电子商务师在接待顾客时，常会态度不当引发顾客纠纷。例如，电子商务师只顾自己聊天，不理会顾客招呼；电子商务师因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或不屑一顾；电子商务师在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，电子商务师马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些电子商务师会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。（2）电子商务师工作上出现失误电子商务师常常会因为疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，

38、以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求不符，等等。此时，电子商务师必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任。向顾客道歉以后，电子商务师要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换新的，或者补给顾客多收的款项。顾客走后，电子商务师要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。（3）顾客对电子商务师产生误会有时候顾客会因为对电子商务师及其提供的服务持有某种主观的否定态度而情绪不满。例如，顾客认为电子商务师为他挑选商品不够耐心，尽管电子商务师已经尽了最大努力。如果发生了此类纠纷，电子商务师仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。因为电

39、子商务师工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说的对。真对不起，我能做什么来补救吗？”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。2、产品投诉产品投诉主要包括：产品品质不良、价格问题、产品标识问题、产品包装破损、漏气等。如果发生此类投诉，应按如下方法处理：（1）由电子商务师和店长受理顾客对商品质量投诉；（2）顾客投诉时，原则上应持有天路行购物小票；（3）征求顾客意见，是愿意到家里，还是到店里解决；（4）如到顾客家里，要赔礼道歉；（5）如到店里解决，首先赔礼道歉，讲明问题所在。3、恶意投诉无真实需要或明知正常处理程序而故意采取投诉形式，谋取不正当利益或打击产品、服

40、务提供方的投诉。（1）基本特征无理索赔； 索赔额度逐步升级；手段升级、不断施加压力；走邪门歪道，愿意私了；恶意炒作； 恶意要挟。（2）处理原则快速果断； 实话实说； 大事化小，适时妥协；冷处理原则； 重大原则决不退让；不该赔的决不赔。11.2顾客体验产品时发生意外如果顾客体验产品时出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要表示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。11.3顾客损坏商品对损坏商品的赔偿原则是首先讲情，其次讲理。对大件商品要注意保管，小件商品如果发生顾客损坏商品的情况，可以视情况免于顾客赔偿，但说明希望您以后可以经常光顾。11.4店内发现小偷1、若在营业中发现有人偷盗，则在该顾客离开店前，由该店人员名（店长、男性员工为宜）礼貌拦阻，并邀请至店内一角处理；2、处理方式皆以收回被偷的物品、现金即可，但事态严重时，例如对方有暴力行为，则一律报警或送警方处理；3、以男性员工出面处理为佳。11.5同行探底1、同行辨别通常来说，顾客最关心的便是商品与价格，如果某个人过多地询问有关天路行与购物吧的运作情况，比如，天路行的背景、天路行的创新模式、购物吧的进货渠道等等。2、对同行探底的应对购物吧现在来说还是一个新事物，市场上并不存在与我们经营