保险企业客户关系管理研究教材.docx

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1、我国保险企业客户关系管理研究内容摘要客户关系管理是旨在有效改善企业与客户关系的新型竞争理念与管理方法本研究首 先从客户关系管理理论的角度出发对其作了全面综述，其中包括：客户关系管理产生的动 力因素分析；客户关系管理的理论基础一一客户理论；客户关系管理的定义、内涵、主要 特点、核心思想及演变过程其次本研究在分析我国保险企业竞争新态势、保险企业客户 分类及客户特点的基础上分析客户关系管理对我国保险企业的价值，同时指出我国保险企 业客户关系管理应用现状和存在的问题，并对问题进行了深入的分析再次本研究分析讨 论了一般企业实施客户关系管理系统的基本模式：客户价值分析一一客户满意度与忠诚度 管理一一数据挖

2、掘技术，同时探索性的将平衡记分卡技术与客户关系管理结合起来，使平 衡记分卡起到驱动客户关系管理应用成果的作用，在上述分析和讨论的基础上本研究提出 我国保险企业客户关系管理有效应用策略及关键成功因素最后，本研究对中国人民保险 公司成功实施客户关系管理的案例进行了全面的分析，为我国保险企业实施客户关系管理 提供了理论和现实的指导关键词：我国保险企业 数据挖掘技术客户关系管理 平衡记分卡客户价值管理 ， 枷 。： 姗 ； 皿；， ， ， ， ， ， ， ， ： ， ， ， ， ， ， ： ； ； ； 引客户关系管理（删，言）已经成为当今管理的热点，它是企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平

3、，提高客户的满意度和忠 诚度而树立的一种以客户为中心的经营理念：是通过开展系统化的理论研究，优化企业组 织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域， 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制：也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟 踪和分析客户信息的系统所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解 决方案的总和。客户关系管理起源于 世纪年代的“接触管理”（）。经过将近多年的不断发展， 客户关系管理最终形成了一套完整的管理理论体系。它突破了以市场为导向的企业营销理念。而成为以客户为核心来优化市场、服务 和销售业务流程，从而整合企业部门之间的协调能力，

4、加快客户服务的响应速度，提高客 户满意度和忠诚度的一个全新的服务营销理念。 保险业是一种服务贸易，它不同于其他行业的特点就在于它无需生产制造过程，客户 就是保险业最大最宝贵的资源，其商业模式就是通过向客户提供保险类服务取得利润，再 加上保险业发展到现在已经不允许任何业务通过纯手工来实现了，所以作为以服务为主要 经营主体的保险企业，实施客户关系管理尤为重要。保险企业必须把客户关系管理作为企 业总体战略的一部分，真正树立客户至上的观念，把维系客户关系看作是企业保持市场份 额的基础，看作企业持续发展的前提。随着保险企业经营理念的演进，以客户为中心、从 注重市场扩张转变为注重提高客户满意度的经营理念成

5、为各家保险企业的共识。目前，各 家保险企业正在如火如荼地开展业务流程诊断、推行客户经理制、推出客户服务专线电话、 建立客户服务中心等工作，目的只有一个，即如何为客户提供更方便、更快捷的服务，最 大限度地满足客户的需要。我国加入后，保险市场已经逐步实行国际化、全球化， 采用现代信息技术，加快信息化建设和应用，提高经营和管理水平，是现代保险企业高层 管理者的共同选择。 但据有关调研资料显示，我国保险企业中只有不到的企业有客户关系管理系统。 从我国保险业整体客户关系管理建设和应用的情况来看，也还存在一些不可忽视的问题。 如有的保险企业至今还没有把建立自己的客户关系管理系统提上日程；有的管理者主观上

6、对客户关系管理建设缺乏足够认识，有的保险企业虽然已有了客户关系管理系统，但由于系统的适应性、实用性、可操作性及系统的开发者或商家服务不到位，致使系统并未真正应用起来或没有达到预期目的，总之，我国保险企业在客户关系管理方面存在着许多需要一一解决的问题 作者在阅读大量与客户关系管理相关文献的基础之上。结合中国保险企业客户关系管 理应用现状，以理论和实际相结合作为出发点，按照提出问题、分析问题、解决问题的思 路对我国保险企业实施客户关系管理现存问题进行了分析，并对应对措施进行了初步的探 讨 本研究的理论意义在于：研究客户关系管理产生的动力因素，回顾客户关系管理发展 的历程，探讨顾客价值的测量以及如何

7、对于顾客价值进行整合，分析数据库技术在客户关 系管理中的应用，探索性的剖析平衡记分卡技术对于客户关系管理应用的衡量和改进作 用，为客户关系管理在我国保险企业中的应用提供了理论支撑现实意义在于：分析中我 国保险企业在客户关系管理体系的建立和实施过程中的现状和问题，为我国保险企业实施 客户关系管理提出合理化的建议，对我国保险企业进行客户关系管理提供现实参考，具有 一定的现实意义。第章客户关系管理理论综述客户关系管理产生的动力因素分析客户关系管理被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实 现整体优化的自动化管理系统。其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的 客户关系，不

8、断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润客户关系管 理的产生，是市场需求的需要，技术因素推动以及管理理念的更新促成的结果。 需求因素的拉动 随着市场的不断发展，企业的竞争压力也越来越大，企业在产品质量、供货及时性等 方面已经没有多少潜力可以挖掘了。同时，通过这些零散的信息无法对客户有全面地了解， 各部门难以在统一的信息基础上面对客户。这就需要各部门对面向客户的各项信息和活动 进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实行面向客户活动的全面管理，这是客户关系管理应运而生的需求基础。技术因素的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上述的想法不再停留在梦想阶段。办公 自动化程度、员

9、工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户 关系管理的实现和提高。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水 平很低的企业里，能够在技术上实现客户关系管理其实，客户关系管理的作用是锦上添 花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业都已经深入人心，现在企业都有了相当 的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展得如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。 通过互联网，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的 是，这一切的成本都是很低的客户信息是客户关系管理的基础数据仓库、商业智能、 知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的

10、质量大大提高。管理理念的更新经过多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进的企业正进行 着从以产品为中心向以客户为中心的转移。此时，客户联盟的概念就应运而生，即与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取企业自身的利益当今的时代是一个变革的时代、创新的时代。仅仅比竞争对手领先一步，也就意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。变革、创新韵思想将有利于企业员工接受各项新举措，而业务流程的重组则提供了具体的思路和方法。客户关系管理产生的理论基础研究自从世纪年代初期

11、客户关系管理理论产生以来，在许多行业得到了充分的应用。 但是大多数客户关系管理研究人员和应用专家不认为客户关系管理存在作为应用支撑的 理论基础，充其量认为客户关系管理只是支持企业营销的商业策略。随着企业追求市场活 动绩效的热情的提高，企业开始采用定性和定量的分析方法决策与市场和客户有关的企业 活动，如有效的客户满意度评价、客户分类、客户盈利率分析等。而这些决策迫切需要相 关的理论基础为指导，真正摆脱靠经验进行决策的做法。这里将客户关系管理赖以存在的理论基础统称为客户理论（）哪?客户决策的机理 在定义客户理论之前。有必要清楚一个客户决策（）过程的内在机理决策是指理智的个人或群体对未来实践的方向、

12、目标及其方法、手段的选择和决定。 客户决策是一个客户从内在需求、到受到外界激励到最终产生消费行为的复杂的过程。对 客户进行消费行为和消费心理的建模有助于理解客户决策的内在机理消费行为建模描述 了客户如何制定购买决策、如何使用和处理购买的产品或服务的过程，它还包括影响购买 因素的分析和产品的使用等信息。消费心理建模描述客户在需求、购买、使用产品或服务 过程中，其心理现象产生、发展和具有的一般性的规律性。 消费心理制约和影响着消费行为，根据马斯洛的需求层次理论，客户的需求在购买动 机的直接引导下才可能变成事实上的购买行为而心理学的解释是，每一项理性的行为背 后都有一定的目的和动机。所以，在影响消费

13、行为的诸多心理因素中，需求和动机占有特 殊地位，与消费行为紧密联系。需求经一定的激励因素作用产生购买动机，动机在一定驱 动因素作用下产生消费行为。客户决策内在机理的分析启示客户关系管理开发商和用户， 客户关系管理能否真正发挥作用，要看其能否有效地捕获客户需求和动机，进而产生影响客户消费的驱动因素。客户理论的内容 概括起来，客户理论是与客户有关的理论，它是客户行为研究、客户心理研究、客户一王蒙宣。客户理论研究，企业经济，价值研究以及企业对客户的相关评价、判断等密切相关的理论的集合。因此，客户理论的 研究存在两个视角，一是客户属性（特征）的研究。比如消费行为分析、消费心理分析， 该视角是以客户自身

14、为出发点的研究；二是客户分析对象的研究，是采用定性和定量的分 析方法，以客户属性为基础和参照对分析对象的分析，比如客户满意度分析、利润率分析、 客户忠诚分析、客户知识、客户价值分析等。客户分析的结果是产生有效的客户战略或策 略，如客户保留策略、市场营销策略（如目标市场选择策略、营销组合策略、价格策略）、 销售策略等。 纵观当前客户理论的研究现状，客户满意研究已经有大量的研究成果消费行为分析、 消费心理分析在市场营销领域也有了深刻的研究和进展。即使这样，目前还没有公认的消 费心理、消费行为的总体模式。客户忠诚研究也已经有相当的研究成果相继发表总之， 当前客户理论的研究成果仅是客户理论的一小部分，

15、并且没有形成成熟的理论体系。这与 客户关系管理具有较强的行业性从而制约了人们的研究视野有一定的关系。 当前客户理论的研究重点 一个完善的客户关系管理应该将企业作用于客户的活动贯穿于客户的整个生命周期。 客户生命周期包括了客户理解、客户分类、客户定制、客户交流、客户获取、客户保留等几个阶段。管理大师说：“企业的最终目的，在于创造客户并留住他们”。而以前的大多数营销理论和实践，往往集中在如何吸引新的客户，而不是客户保留方面， 强调创造交易而不是关系当前，企业争夺客户资源的竞争加剧，而客户总体资源并没有 明显增长。在这种情况下，实现客户保留无疑是目前企业最关心、最努力要实现的工作。 如何实现对现有客

16、户的保留呢？首先要使客户对现有的客户关系满意，即客户对企业 提供的产品或服务满意。客户满意是实现客户保留的必要条件，但并不是充要条件，因为 客户满意不意味着客户保留，满意的客户如果没有及时得到企业更进一步的、与提高客户 对企业忠诚度有关的客户关怀，客户的流失也是不可避免的。一些具有说服力的研究证 明了这一点。越来越多的企业关注于客户利润率、客户生命周期价值、客户忠诚、客户保 留和客户满意。调查表明，傩的企业已认识到客户保留的巨大价值；的企业认为客户 忠诚与客户关系的长期性存在必然的联系；的企业认为忠诚营销比广告花费会带来更高的收益。 客户理论对客户关系管理开发和应用的启示（）客户关系管理强调企

17、业对与客户之间的“关系”的管理，而不是客户基础信息管理客户“关系”存在一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂周 期，这是从企业视角所理解的“客户关系”从客户自身来看，是由于每一个客户都存在 一个完整的客户生命周期，所以，才存在企业所理解的客户“关系”的生命周期。纵观当 前国内外开发商的客户关系管理系统，绝大多数将重点放在客户“关系”的起始端，即客 户关系建立，少部分注重了客户关系发展、客户关系破裂环节普遍地，在客户关系维持 方面除了做好客户服务以外，提供的功能太少。（）当前时期，客户理论的重点在于客户保留客户保留最有效的方式是提高客户对企业的忠诚度。商业环境下的客户忠诚可被定

18、义 为客户行为的持续性客户忠诚是客户对企业的感知、态度和行为。它们驱使客户与企业 保持长久的合作关系而不流失到其它竞争者那里，即使企业出现短暂的价格上或和服务上 的过失。客户忠诚来源于企业满足并超越客户期望的能力，这种能力使客户对企业产生持 续的客户满意。所以，理解并有效捕获到客户期望是实现客户忠诚的根本。而当前的客户 关系管理系统并没能做到这一点。通过对企业的客户信息进行集中管理，客户关系管理为 企业准确、快速地管理好客户提供了方便。这种应用仅是客户。关系”管理中的一方面， 因为它没有涉及如何维持或提升现有的客户“关系”。所以，能否通过实施目前客户关系 管理开发商提供的系统实现有效的客户保留

19、是一个不小的疑问 （）目前客户关系管理系统市场营销功能普遍很弱，有些基本上没有开发市场营销功能 市场营销是产生可以销售的机会的能力通过科学的促销、市场分析等手段，客户关系管理帮助企业全面提升服务客户、决策客户的能力。国内有些开发商通过将多维分析、数据挖掘技术实现成系统组件，对客户交易信息进行分析和挖掘，有效地提升了客户关系 管理分析决策的能力。这是广大客户关系管理开发商应该效仿的。客户关系管理的演变过程纵观客户关系管理的发展，它是和企业的发展历史分不开的。因为没有企业的发展历 史，也就没有客户关系管理的形成与发展。而企业的发展历史主要经历了以下几个阶段： 第一阶段是“产值中心论”，这源于市场环

20、境的总体表现为卖方市场，产品供不应求。 第二阶段是“销售中心论”，这个观点起源于年的世界经济危机以及机械化大生产阶段，产品供过于求。企业对内实行质量控制，对外注意销售额的增长。第三阶段是“利润中心论”，促销成本与销售额的双高，导致企业的实际利润不断下降，管理的目标转向了以利润为中心的成本管理第四阶段是“客户中心论”，这源于企业以自我为中心而导致客户的不满和销售上的一一滑坡，另一方面，各个公司提供的产品几乎已经没有太大的差异了，必须站在客户的角度 来看待管理问题。由此，客户的地位被提升到了前所未有的高度随着经济时代有工业经 济社会向知识经济社会过渡，客户对产品和服务的满意与否，成为企业发展的决定

21、性因素， 在市场上需求运动的最佳状态就是满意，客户满意就是企业效益的源泉。 第五阶段是“客户满意中心论”，客户满意取决于消费者所理解的一件产品的性能与 其期望所进行的比较如果产品的性能低于客户的期望，客户就不会感到满意；如果和期 望相符，客户便会感到满意；如果性能超过期望，客户便会赶到十分惊喜 因此，根据上述的企业发展的历史阶段，客户关系管理的发展也可以分为以下不同的关系水平：（）基本关系：这种关系是指企业销售人员在产品销售后不再和客户接触。这种程 度的客户关系管理可以说是最低层次的，甚至没有涉及到客户关系管理的核心这种状况 伴随着企业的发展历史，出现在“产值中心论”的阶段这是市场的总体环境表

22、现为卖方市场。（）被动关系：企业的销售人员在销售产品的同时，还鼓励消费者在购买产品后， 如发现产品有不满意的地方，可随时向企业反映，如通过电话联系等。这可以说是客户关 系管理的雏形。这时的企业已经开始把注意力从产品转移到了客户的身上了因为企业发 现，这种做法能够使客户更加频繁地购买自己的产品，从而增加销售量。此阶段的客户关 系管理伴随着“销售中心论”而出现。 （）负责关系：企业的销售人员在产品售后不久，就应通过各种各样的方式了解产品 是否符合消费者的预期，并且收集客户的有关改进产品的建议，以及对产品的特殊的要求， 及时反映给公司，以便不断地改进产品随着市场的发展深化。客户关系管理也不停向前 发

23、展。负责关系的客户关系管理比被动关系的客户关系管理前进了一步。负责关系的客户关系管理不仅关注了客户对自己产品的期望关注程度，还开始认识到，自己生产产品，应 该是一个不断地改进和完善，以不同的产品特点去满足客户的需求动态过程。随着市场的扩大和竞争的出现，同行业的竞争者在逐渐增多，市场利润的份额也在逐 渐减少。此时的企业，重视了对现有产品的利润发掘。 （）主动关系：企业的服务人员经常和客户沟通，不时地打电话和客户联系，向他们提出改进产品使用中的建议，或者提出有关新产品的信息，促进新产品的销售发展到这个阶段的客户关系管理发生了前所未有的变革企业首次把对客户的人性关怀，放入了自己的决策范围之内主动关系

24、的客户关系管理和负责关系的客户关系管理的不同之处在于：后者是基于对自己的产品考虑基础上，再而把客户使用产品的意见综合起来。这种客 户关系管理的地位是被动的：而主动关系的客户关系管理则是企业首次把客户管理放在重要的位置，突出了人的关怀（）伙伴关系：企业与客户持续的合作，使客户能更有效的使用其资金或帮助客户更 好地使用产品，并按照客户的要求设计新的产品伙伴关系的客户关系管理体现了企业和 客户共同谋求发展的“双赢”的策略企业和客户把对方看成是平等的发展伙伴。客户关 系管理发展到此阶段，伙伴关系的客户关系管理较为完善，是当前客户关系管理发展的最 高阶段。 从以上所谈到的客户关系管理的五个发展阶段中可以

25、看到，企业和客户的关系由浅到 深，由原来的机械化的接触到后来的人情味十足的合作关系。企业和客户之间的交流也由 原来的单方面信息转为现在的多方面信息交流，从而为企业多方位地掌握客户的需求而提 供了条件，从而也能够根据客户的需求认知来更好地为客户提供更加好的服务 另外，从以上提到的五种企业和客户的关系中，我们可以看到，随着客户关系管理不 断向更高级的方向发展，企业为客户所提供的服务，已经由原有的大众化转变到个性化了。 企业只有充分利用自己的信息管理资源的优势，为自己的客户提供个性化的服务，才能在 日益激烈的市场竞争中立于不败之地同时企业的核心竞争力也随伴随着客户关系管理的 发展阶段而被赋予了新的内

26、容前面已经说过，懂得用客户关系管理去管理客户，使客户 留在自己身边的企业，是最有竞争力的企业上面的五种客户关系管理的发展阶段，实际上也是企业的核心竞争力的发展的阶段史。客户关系管理的定义关于客户关系管理（雕，）的定义，不同学者和商业机构都从不同角度提出自己的看法，下面是本研究对各种不同定义进行的分析，以便 对客户关系管理有一个比较全面的了解。 定义一：客户关系管理是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效的组织企业资源， 培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企 业赢利能力、利润以及客户满意度。此定义由 最早提出的，它明确指出了 客户关系管理并非某种单纯技术

27、，而是一种商业策略，注重企业赢利能力以及客户满意度。 定义二：客户关系管理是在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术该定义是客户关系管理一一给出的，重点指出了客户关系管理的管理手段，即过程和技术，比较适用于客户关系管理开发系统。并界定客户关系管理的业务领域但此定义过分弱化客户关系管理的 策略性，简单归纳为一种技术处理 定义三：通过提高产品性能，增强客户服务，提高客户交付价值以及客户满意度，与 客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而使企业能够吸引新客户、维系老客户， 提高效益和竞争优势。这是（）公司给出的客户关系管理定义，它兼

28、顾了各种因素的影响。对客户来说，客户关系管理关心一个顾客“完整的 生命周期”；对企业来说，客户关系管理涉及企业“前台”和。后台”，需要整个企业信息 集成和功能配合；对具体操作来说，客户关系管理体现在企业与客户在每次交互上，这些 交互都可能加强或者肖弱客户参与交易的愿望。 定义四：客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库的企业最重要的 数据中心，记录了企业在整个市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各 类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供支持。这是 公司给出的定义，客户关系管理系统主要具备了市场管理、销售管理、销售支持与服务以及竞争对象的记录

29、和分析等功能。 定义五：（ ）认为，客户关系管理是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息与客户作交流，以便了解客户并影响客 户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润通过实施客户关系管理，能够分析和了 解处于动态过程中的客户状况，搞清楚不同客户的利润贡献度，从而选择应该提供何种产 品给何种客户，以便在合适的时间，通过合适的渠道来完成交易该定义认为，在客户关 系管理中，管理机制是主要的，而技术只是一个部分，是实现管理机制的手段而已。实施客户关系管理，主要是企业的组织、流程和文化方面的变革。 定义六：美国机械制造技术协会（ ，）把客户关系管理理解成为一种以客户为中心的经营策略，它以信息

30、技术为手段，对业务功能进行重新设计，对业务流程进行重组。其定义只是对客户关系管理的作用进行了 定位。 本研究在总结以上相关经典定义的基础上，总结出客户关系管理的定义为：“客户关 系管理（，）是现代管理科学与信息技术结合的产物，是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型经营机制、管理模式和技术。简单地说，客户关系管理就是把“以客户为中心”的经营理念贯彻到公司经营管理的每一个环节，通过公司业务流程的重组来整合客户信息资源，实现公司内部客户信息和资源的共享，并借 助数据库、数据挖掘技术及关系分析技术等先进的信息技术，对客户信息进行深入分析， 细分客户，在充分了解客户需求的基础上，高效率地向客户提供量身定

31、制的产品和服务， 从而最大限度地满足客户个性化的需求，提高客户的满意度和忠诚度，以获得和保留更多有价值的客户。客户关系管理的内涵客户关系管理通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降 低销售成本、增加收入、扩展市场。从而全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。客户 关系管理的内涵主要包括三个主要内容，即客户价值、关系价值和信息技术（见图）客 提高 户 满 意 价 值 感 知 质 最大化 量 提高 定 制 化 服 务 实现 关 系 策 略 制定 度 提高 客 户 忠 诚 度 提高 关 系 的 质客 户增加关 系 价 值量 信息技术？ 图客户关系管理的内涵资料来源：杨陆明，客户关

32、系管理理论与实务，电子工业出版杜，舨，客户关系管理的目的是实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡任何 企业实旌客户关系管理的初衷是想为客户创造更多的价值，即实现客户与企业的“双赢” 坚持以客户为中心，为客户创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。为客 户创造的价值越多，就越会尽可能的提高客户满意度，从而实现与客户的维系，有利于增 加客户为企业创造的价值，使企业收益最大化。但是企业是以赢利为目的的，企业的最终目的是为了实现企业价值的最大化。因此， 在建立客户关系时，企业必须考虑关系价值，即建立和维系特定客户的关系能够为企业带来的最大价值。从逻辑上讲，企业的总价值应该等于所有过

33、去的、现在的和将来的客户的一关系价值的总和。关系价值高所创造的利润高，企业应该将精力放在这种客户的身上。而 对于那些价值比较低，不具备培养前景，甚至会带来负面效应的客户关系，企业应该果断终止信息技术是客户关系管理的关键要素，没有信息技术的支撑，客户关系管理可能还停 留在早期的关系营销和关系管理阶段正是因为信息技术的出现，使得企业能够有效分析 客户数据，积累和共享客户资源，根据不同客户的偏好和特性提高相应的服务，从而提高 客户价值同时，信息技术也可以辅助企业识别具有不同关系价值的客户关系，针对不同 的客户关系采用不同的策略，从而实现客户价值最大化和企业利润最大化之间的平衡。 如图所示，在客户价值

34、和关系价值之间的平衡和互动，这种互动关系也反映可客 户价值最大化和关系价值最大化这对矛盾统一体之间的平衡和互动通过对关系价值的管 理，企业将资源和能力集中在关系价值高的客户身上，为其提供高质量的产品和服务，满 足其要求，进而实现客户价值的最大化：同时，从客户的角度而言，客户价值能够提高客 户的满意度。促进其对企业的忠诚，进而促进关系价值的提高信息技术不仅支持了客户 价值最大化和关系价值这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。客户关系管理的特点客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的 满意度和忠诚度而树立的一种以客户为中心的经营理念；是通过开展系统化的理论研究

35、， 优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户 相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建 立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的 管理方法、解决方案的总和。客户关系管理具有以下的特点： 客户关系管理是一种管理理念 客户关系管理的核心思想是将企业的客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务体系和深入的客户分析来满足客户个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。客户关系管理吸收了“数据库营销”、“关系营销”、 。一对一营销”等最新管理思想的精华，

36、通过满足客户的特殊需求，特别是满足最有价值 客户的特殊要求，来建立和保持长久稳定的客户关系。客户同企业之间的每一次交易都使 得这样的关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。客户关系管 理的宗旨是通过与客户的个性化交流来掌握客户的个性化需求，并在此基础上为其提供个 性化产品和服务，不断增加企业给客户的交付价值，提高客户的满意度和忠诚度，最终实一现企业和客户的双赢 客户关系管理是一种管理机制 客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之问关系的新型管理机制，可以应用于企 业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。客户关系管理通过向企业的 销售、市场和客户服务的相关专业人

37、员提供全面的、个性化的客户资料，强化跟踪服务、 信息分析的能力，帮助他们与客户和生意伙伴之间建立和维护一种亲密信任的关系，为客 户提供更快捷和周到的优质服务，提高客户的满意度和忠诚度。客户关系管理在提高服务 质量的同时，还通过信息共享和优化商业流程来有效降低企业经营成本成功的客户关系 管理可以帮助企业建立一套运作模式，随时发现和捕捉客户异常行为，并及时启动适当的 营销活动流程。这些营销活动流程可以千变万化，但是基本指导思想是不变的，即利用各 种计算，在提高服务质量和节约成本之间取得一个客户满意的平衡，如把低利润的业务导 向低成本的流程，例如自动柜员机和呼叫中心，把高利润的业务导向高服务质量的流

38、程， 例如柜台服务。 客户关系管理是一种管理软件和技术 客户关系管理是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。它既 是帮助企业组织管理客户关系的方法和手段，又是一系列实现销售、营销和客户服务流程 自动化的软件乃至硬件系统。客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、工作流、呼叫 中心、企业应用集成等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等 领域提供了一个智能化的解决方案，使企业有一个基于电子商务的面向客户的系统，从而 顺利的实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化客户关系管理作 为一个解决方案来讲，集成了和电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、

39、 专家系统和人工智能等当今最先进的信息技术。客户关系管理作为一个应用软件来讲，体 现了许多市场营销的管理思想。任何一个客户关系管理软件当中都包括着客户关怀和客户满意这样的内容。综上所述，客户关系管理就是一种以信息技术为手段，为客户资源进行集中管理的经 营策略，可以从战略和战术两个角度去看待它； （）从战略角度来看，客户关系管理将客户看作是一项重要的企业资源，通过完善 的客户服务和深入的客户分析来提高客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。（）从战术角度来看，将最佳的商业实践和数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域

40、提供了一个业务自动化解决方案。客户关系管理的核心思想在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和 客户的竞争与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户 信任、分析客户需求，提供满意的客户服务等客户关系管理的核心思想在实践中的具体运 用是企业提高市场占有率，获得最大利润的关键。客户关系管理的核心思想主要包括以下几个方面：客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 客户让渡价值，是指客户购买产品或者服务的总价值与客户购买该产品或服务付出的 总成本之间的差额。客户实现购买的总价值指客户购买产品或服务时获得或者期望获得的 利益总和，其中包括产品价值、服务价值、消费活动价值和潜在价值等客户购买总成本 则是指客户为购买该项产品和服务所耗费的货币、时间、精神和体力等成本的总和 企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正满意，也才能提高客户的忠 诚度。因此，客户让渡价值成为企业建立、维持和增进客户关系的基础。事