客房部内部考核制度.docx
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1、编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第8页 共8页客房楼层考核规定(试行)一、处罚:(一)工作纪律1、仪容仪表,宾馆员工未按员工手册的规定去做的,一项不规范扣5元,如员工手册有明确规定的,按员工手册执行。2、准时上下班,严格执行提前10分钟(8:20分)上岗制度,每月违反一次者扣1020元;实行月考核制,迟到2小时以内,除正常罚款以外,班后延时工作到晚上一八:00,迟到2小时以上的,除正常罚款以外,班后延时工作到晚上20:00。 3、请假制度: 病假:员工因病请假须出示定点医院出具的证明和病历本(各矿医院或开滦医院),获部门经理批准后方可休病假。如患急症不能及时请
2、假时,须先在班前以最快捷的方式通知直接上级,事后2日内凭急症证明办理请假手续。病假每天扣款10元, 事假:员工原则上不允许请事假(每周有两个礼拜),如非请事假必须提前开事假条,经各级领导签字批准后方可休假,事假每天扣款20元。4、旷工,每月有一个旷工,一次扣罚200元。5、每日采取满8个小时工作制,早晨迟到的除扣罚工资外,班后还要加时。6、遇客问好,称呼客人“你好”,如有违反一次罚款50元。7、工作用具:未按指定地点停放,推放不规范或不爱护工作用具,扣5元。8、对讲机:不接听或未开对讲机造成工作延误的,在工作期间对讲机的声音过高的,造成很大影响的,视情节和损失,扣1020元。9、物品回收:未按
3、规定回收的物品(卷纸、肥皂、浴液、洗发液等),撤除、添置、摆放、检查的物品未按规定操作,私自遗弃者扣10元。10、自查房间:员工做完卫生未进行自查程序(卫生、放客用品),造成严重后果的,扣50100元。11、敲门程序:未按规定敲门,敲门频率急或声音高的,一次扣510元。12、物品的领用:领用的消耗品、棉织品出现短少或多出的,以当班考核(当班时及时发现报告领班的不做考核)当班员工扣1020元。一三、每天检查好自己的工作车,如偷拿别人工作车上的物品,发现一次扣100元,情节严重者交法律部门处置。14、工作期间禁止串岗、聚群、扎堆、闲聊、大声喧哗(上、下班、换取布草时)、干私活、洗衣服、洗澡(开房洗
4、澡按房费扣罚)、睡觉等,违者扣1050元。一五、工作态度:故意拖延部门安排的工作,扣1020元。16、卫生: 当日的所分管的工作区域,领班检查过的房间三项不达标或当日的计划卫生未完成好,扣510元。 清洁过的房间无毛发(床上、地上、卫生间),违者一根毛发扣5元。一五、开灯制度:未按规定开灯或关灯,违者扣5元。17、清洁用品:随意浪费清洁用品或使用棉织品做抹布的,扣10元。一八、每天要在交接班本上填写的项目要全面、清晰、规范,违者扣5元。19、员工非因工作走客用通道、乘客梯,违者扣3050元。20、未按规定时间、地点和换取方式换取布草的,在换取布草时私自改动取布草数量的违者扣1030元。21、配
5、电间放进工作车或推出工作车时,坚持人走灯灭,违者一次扣5元。22、在班中的任何时候,如对公共设施设备有损害的(壁纸、门、门框等)如发现一次扣罚2050元。23、如有员工在班中传瞎话,造谣中伤她人的,扰乱工作秩序的,如情况属实发现一次,罚款50100元。24、树立BaoMi意识,不得私自对外提供宾馆的信息、资料等,如发现情况属实扣除全月奖金。25、班中未能及时上交客人的遗留物品(不论物品价值大小),如发现此情况一次扣罚50元。(二)服务质量1、对客服务时,要讲求工作效率,要在5分钟内替客人解决客人提出的合理的要求,要执行首问责任制,推托、不拒绝,违者扣罚2030元。2、员工在工作中要讲究语言艺术
6、,要使用普通话,如有违反扣罚1020元。3、员工在查退房时,从接呼到查房完毕要在3分钟之内完成,违者扣罚10元。4、遇客、对客服务要注意使用文明语言,态度和蔼,讲究语言技巧,违者扣罚3050元。5、如遇客人投诉,属服务质量、服务态度的,一次扣2550元。(三)、领班工作1、双倍扣罚:领班犯类似员工的同等错误,加倍扣罚。2、领班按当班所管理的人员工作质量进行考核,如所管理人员中出现扣款,领班按照当事人扣款额的1030%接受连带处罚。(四)其它规定1、服务员在工作的过程中,属操作错误,造成所管理的公共区域及服务区域出现设施设备损坏,照价赔偿。2、查退客房时,如不仔细有漏查现象,照价赔偿。3、客人对
7、于服务质理、卫生质量投诉(或不满),经查证属实,投诉到服务台,扣罚50元,投诉到部门经理扣罚100元。4、服务员擅自使用客房物品,以房价一天计算;若服务员私拿宾馆物品,拿一罚十。5、由于工作粗心,把客人物品遗失或损环,按价赔偿。7、翻动客人物品、私吃客人食品,扣50元。备注:以上规定采取一次提醒,二次处罚的原则。希望大家提起高度重视,严格遵守。二、奖励1、工作积极,热情受到领导或客人表扬的,奖励2030元。2、工作认真、记录清楚、反应灵敏、语言规范、处理问题得当的,奖励1020元。3、积极响应领导分配,及时做好领导交给的工作任务,奖励1020元。4、工作谦虚谨慎,认真研究业务技能的,奖励102
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