企业管理与管理者的沟通技巧.doc

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第45页 共45页比强者更强赵玉平前言管理是和人类活动密切相关的，自从有了人类活动的那一天起，管理也就产生了。但是有必要区分管理的发展与管理学的发展。这两者既有联系也有区别。管理学的发展离不开管理活动本身的发展。先有了管理实践的充分发展以后，才有了管理学的发展。管理作为实践活动，有着漫长的历史。它是和人们的生产实践、生活实践密切联系的，在漫长的年代里，古代文明在国家管理、军队管理、宗教事务管理、大型项目管理等方面都取得了成就。横跨欧亚非的庞大帝国说明了国家管理的辉煌成功；伟大的文明遗迹如万里长城和金字塔展示着古代大型项目管理方面

2、的出色水平；而从荷马史诗到成吉思汗远征，冷兵器时代大规模的征服活动，代表着军事管理的精细与成熟。这些辉煌沉淀为一系列的知识和经验，但这些知识和经验都是散布在各个领域内部的，是没有独立出来和不成体系的。经过了漫长历史年代的沉淀、酝酿和准备，直到工业革命以后的1912年，美国的泰勒发表了科学管理原理一书，才标志着管理学作为一门科学得以建立。 理论来源于实践，又高于实践。管理学是从大量的实践中总结出来的，具有一定的抽象性和概括性；反过来，这些抽象概括的东西一旦形成，又可以指导管理活动本身。人类管理水平就是在这个反复进行的过程中不断得到提高的。 从中国的历史看，尚书是上古时代重要文件史料的汇编，根据尚

3、书记载，中国人在5000多年前，就已经积累了丰富的管理经验，具备了很出色的管理能力。春秋以来，经历汉唐，延至明清，经史子集为代表的各类文献中，有关管理的思想、有关管理的著述可谓灿若群星、蔚为壮观。在汉代成书的史记当中，太史公司马迁以生动的笔墨记录了一系列的“企业家”的事迹，其中最著名的一位是白圭，史记货殖列传记载：“白圭，周人也”，“能薄饮食，忍嗜欲，节衣服，与用事童仆同苦乐，趋时若猛兽鸷鸟之发。” 史记货殖列传还记载了白圭关于经商之道的经典言论：“吾治生产，犹伊尹、吕尚之谋，孙、吴用兵，商鞅行法是也。是故其智不足与权变，勇不足以决断，仁不能以取予，强不能有所守，虽欲学吾术，终不告之矣。”用今

4、天的观点看，白圭是一个出色的领导者，很懂得商战谋略，他的家族企业办得很兴旺，效益很好，社会影响也很广。在史记货殖列传中一共记载了这样的“企业家”10多位。 比强者更强当然，两千多年前的这些企业家和现代的企业家还是不完全一样的，由于生产力水平的限制以及自身认识水平的限制，他们的活动范围还很局限，规模还比较小，管理停留在凭借经验来进行的阶段，管理的方式、方法与今天相比还相当落后。但是，这些都丝毫不影响他们的实践活动所散发出的光彩。正是由于一代一代的前人不懈的努力，我们才能够在今天拥有巨大的管理知识宝库，学习它并用它来指导我们的实践。 今天，当我们提到管理的时候，常常首先想到的是企业的管理。这是因为

5、科学管理的问世是建立在对企业的充分研究的基础上的。今天的管理概念、原理和方法都主要是基于对企业的研究而且也是面向企业的。不过应当指出的是，管理是不仅仅局限在企业管理的领域之内的，可以说，历史有多么丰富多彩，管理实践就有多么丰富多彩；人类活动的领域有多么广阔，管理的舞台就有多么广阔。学习和研究管理学的知识就是要从这丰富多彩的实践中汲取营养、发现规律。 有人说管理的历史甚至比人类本身的历史还要悠久，在人类产生之前，动物界就有了特有的管理模式了，比如蜜蜂、狼群、大雁、蚂蚁等等。从管理对于群体生存与发展的实践意义方面看，动物和人类的管理活动有相通之处。但是，我们人类的行为体现出了显著的目的性和积极的创

6、造性，我们能够总结规律，发现理论，前言发明工具和方法，通过自主学习提高能力，并且能够在逻辑分析的基础上设定目标进行管理，这些都是以本能和遗传为基础的动物们的管理活动所不能企及的。更为重要的是，人类的行为体现着道德感，管理活动的背后表现出的是价值取向和善恶标准，卓越管理的本质即深藏在这些取向和标准之中。管理的知识体系 我们可以从三个方面去认识管理学的理论体系：（1）管理的职能，主要体现着管理活动的本质，说明管理活动都做什么。这种对于活动内容的概括，是抽象于具体管理活动之上的高层次的概括，最有影响力和说服力的是计划、组织、领导、控制四职能说。（2）管理的领域，主要体现的是管理的活动范围。在公共组织

7、管理领域，有政治学、行政管理学；在工商企业管理领域，有战略管理、作业管理，还有人力资源、财务、物资、市场营销和质量的管理。领域体现的是管理活动的特殊性，说明的是计划、组织、领导、控制如何与具体的工作任务相结合，比如在财务管理领域，有财务计划、财务组织、财务实施中的领导、财务控制；在人力资源领域，有人力资源的计划、人力资源的组织、人力资源的领导和控制。（3）管理的特征，说明的是管理如何做。这是通过透视管理作为人类活动的社会性，对其基本特征的概括与抽象，主要可以从权力、决策、文化、创新等角度去考察。 通过这三个维度的归结，我们就大致可以看到管理学的全貌。作为概述，本书就是按照这样的三维体系去建立基

8、本框架的，在职能方面，包括了计划、组织、领导、控制；在特征方面，包括了权力和决策。对于具体管理领域的理论，考虑到概论的抽象性，所以未予包括，但是把一些具体的内容作为例证融合进职能与特征的阐述当中了。特别需要说明的一点是，在本书的计划部分，包含战略计划的内容，战略计划是计划的重要部分，但是这部分内容讲的是作为计划的战略制定过程，并非战略管理的整体内容。整体的战略内容还包括战略组织实施、战略控制等，这需要在战略管理的专门著作中进行论述。本书的特点 管理学需要的是对鲜活的管理历史、管理实践以及管理人物的关注。实际上，从人类社会产生之初，就产生了管理，管理不是几个冰冷的模型和规则定理，管理是波澜壮阔的

9、历史、是生动鲜活的人物、是潮起潮落的大时代，有了这样的历史关怀和人文关怀，管理的理论与方法才能真正深入人心，变成行动。我们再也不需要枯燥理论堆积出来的管理学了。在历史、人文、实践三条主线下，本书在内容写作上对以下三个方面的特点做了追求，即深入、清晰、全面。 深入，就是内容的社会化、人文化、本土化和案例化。本书选用了一些有代表性的案例，在行文过程中也引用了一些例证，这些内容多数都是来自中国本土的，同时并不局限于企业活动的狭窄领域，在着眼点上也是既关注事件也关注人，对管理领域的人文风貌作了力所能及的展现。 清晰，就是四个统一：（1）稳定性与发展性的统一。本书写作过程中参考了国内外的经典教科书和理论

10、著作，保持了权威的观点和框架，同时在一些具体内容上，吸收了新的成果并且尽作者绵薄之力做了内容和观点的增加与完善。（2）历史性与现实性的统一。本书引用了一些史料，对中国古代管理思想的丰富内涵作了体现，同时安排了历史篇专门介绍管理思想的演进，努力把历史的故事、历史的眼光和历史的成果与现实的理论和事例结合起来。（3）点与面的统一。无论是理论、案例、历史，还是现实，都力求突出重点，建立框架和脉络，然后再进行具体阐述。（4）抽象与具体的统一。作为综合性的概述，本书更关注整体性和抽象性，坚持了以抽象搭架子，以事例说明观点的方法，内容安排上也集中笔墨力求突出重点。 全面，就是强调综合性：（1）关注现实也关注

11、历史。本书采用了两条线的写法，每一讲在阐述基本理论核心知识的同时，也安排了管理历程的内容，两条线齐头并进，互为补充，同时为了更全面地表达内容，在每一讲中还安排了知识库。（2）关注理论也关注人。在选择例子的时候，尽量把理论要素和人文要素结合起来，同时在第一讲安排了关于管理者的内容，强调管理者个性和能力对于管理成功的巨大作用，并且在能力训练和个性培养上作了提示。在管理者基础训练中，语言训练和思维训练无疑是最重要的。好的言语表达体现能力，体现水平，凝聚人心，鼓舞士气，推动工作。所以“说”的训练在管理者的自身修养上，要贯穿始终；训练思维有一个捷径，就是写作，写作是使思想更清晰、更精确、更敏捷的好办法，

12、而且也是一种行之有效的思维体操。经常坚持用“写”的形式来分析问题、阐述观点，对提高思维力、更牢固地掌握理论、指导实践大有好处。 尽管有了好的愿望，但是限于作者水平，加之时间仓促，很多疏漏在所难免，恳请有识之士批评指正。 作者 2003年9月于北京邮电大学 第一讲管理与管理者引例：周武王和比尔盖茨周武王和比尔盖茨公元前1046年1月，周武王带领9国军队向朝歌进军，与商纣王的军队在牧野交战，一举推翻了无道的纣王统治，建立了周王朝。 在获得天下的领导权以后，周武王向被尊为师尚父的姜子牙询问“藏之也简，行之也博”（纲鉴易知录周纪）（这八个字可以说是最早的对于管理理论的评价标准）的治国之道。姜子牙这位有

13、着传奇色彩的历史人物向周武王讲授了这样的治国之道：“敬胜怠则吉，怠胜敬则灭，义胜欲则从，欲胜义则凶”；“以仁得之，以仁守之，其量百世；以不仁得之，以仁守之，其量十世；以不仁得之，以不仁守之，必极其世。” (纲鉴易知录周纪宋范祖禹帝学周武王)什么意思呢?也就是说，作为管理者在处理国家事务的时候，如果恭敬、勤奋胜过懒惰、享乐是好现象；如果懒惰、享乐胜过敬业、勤奋则有亡国的危险。同样，如果处理政务以国家和民众的利益为出发点而不以个人的欲望为出发点，那么就会很顺利；如果以个人的利益而非国家和民众的利益为出发点，就得不到好结果。帝王的统治地位如果是靠仁政来获得并且能够通过实行仁政巩固，那么他的国家能够长

14、治久安；如果他的地位是通过武力、靠霸道来获得的，但是他能靠实行仁政来维护，那么他的国家统治可以保持十世；如果一个帝王的地位是靠暴力获得的又是靠凶残和暴力来统治，那么他的国家可能连一世也维持不了，很快就会灭亡。这个预言通过公元前221年建立的秦王朝的命运得到了验证。比强者更强 周武王得到了这些教诲之后非常重视，因此就把由这几句话想到的一系列的感想都做成铭文，刻在坐席上、桌子上、镜子上、洗脸的盆子上，柱子上、腰带上，甚至连平时的鞋子、酒具、窗上都刻了这种铭言，时时警告自己。据记载，他在坐席的前左端刻的是“安乐毕敬”，是说居于安乐行为必须恭敬、不可傲慢待人。右面刻的是“一反一侧亦不可忘”，也就是对先

15、哲先王的教诲即使是在翻身时也不要忘记。席子的后端刻的是“所鉴不远，事迩而所化”，意思是能借鉴的亡国之事并不很久远，常常用它来对照自己的行为。镜子上刻的是“见尔前，虑尔后”，意思是看到眼前的事要想到身后的事。沐浴的盆子上刻的是“与其溺于人也宁溺于渊，溺于渊犹可游也，溺于人不可救也”。在衣带上刻的是“慎戒必恭，恭则寿”，意思是做人办事一定要小心谨慎，要恭恭敬敬，这样就能长久。剑上刻的是“带之以为服，动必行德，行德则兴，倍德则崩。”( 以上引文出自宋范祖禹帝学周武王) 第二个接受周武王咨询的是箕子，他曾是商的太师，给周武王提供了具体的规范性的治国方法，这篇“咨询报告”后来被收录入尚书，名字叫做洪范。

16、这是一篇涉及领导素质、管理原则和方法的文章，主要内容是明五行，用五事，行八政，建皇极，立三德五福。 综合了姜子牙和箕子的咨询，周武王从此肩负起治理天下的重任。后来，周武王把姜子牙封在齐国，同时把箕子封在了朝鲜（我们同朝鲜的渊源早在周代就开始了）。 另一件事情发生在公元2000年，这离武王伐纣已经过去了3500年。人们正在经历电脑时代，第一讲管理与管理者这个时代的骄子是比尔盖茨。他一手创建了微软公司，向世界出售电脑的操作系统以及与之相配套的系列软件。可以说这些软件是电脑的灵魂。这项事业加速了人类前进的步伐。今天我们已经无法想像没有电脑世界会变成什么样子科学家无法研究，超市无法营业，电话无法接通，

17、甚至连我们自己写的文章也无法打印出来。把微软公司称为“微软帝国”毫不夸张。它正以对大家都有意义的方式完成着某种统治，并且自身的组织也朝着巨型的规模发展。如何管理好这个庞大的公司?即使是超高智商的比尔盖茨也深知其难度。于是他请来了鲍尔默，一位擅长管理但不懂电脑软件的人。盖茨请鲍尔默并不像周武王请来姜子牙和箕子那样是为了做咨询，他请鲍尔默来担任公司总裁。鲍尔默成为世界上最有价值的雇员，据估计身价达到了120亿美元。 面对艰巨的管理工作周武王和比尔盖茨都表现出了令人钦佩的自知与谦逊，但两个人选择的道路有所不同，前者是找咨询，后者干脆是找代理。但他们的共同之处是充分认识到管理的艰巨性和复杂性，依靠有这

18、方面专长的专家来进行管理工作。从“洪范”的时代到“微软”的时代，3500多年过去了，但我们可以看到人类对管理的探索和追求从未改变。在这条探索的道路上，我们人类到底取得了什么样的收获又将如何前进呢?对管理学的学习将为我们展开一幅丰富而精彩的画卷 管理与管理者（1）管理是什么?这是所有进入管理领域的人面临的头一个问题。 从认识发展的规律来看，总是先有实践才有认识。概念包括内涵和外延两个部分，一般来说，我们总是先认识外延，然后在经验感受的基础上，进行抽象思维，按照一定的逻辑，才能确定其内涵，管理学也不例外。人类进行了大量的实践，然后才从一系列的活动中逐渐发现了管理的内涵，明确了管理到底是什么。 管理

19、是存在于组织当中的，所以，要明确管理的内涵，必须首先明确组织的概念。 组织是两个以上的人组成的具有特定目标，拥有一定资源，并保持某种权责结构的群体。组织有以下特点：一是有一定的目标；二是拥有资源，主要是人、财、物、信息、时间；三是组织总是保持一定的责权结构，结构决定了组织中的人处于什么位置、谁该做什么、谁有什么权力、要承担什么责任；四是组织内部的成员之间存在互动，组织与外部环境之间也存在互动。这个相互影响和交换各种资源的过程贯穿于组织的整个发展当中，一旦这种互动停止，组织自身就会走向衰亡。 明确了组织的含义，管理的含义也就比较好理解了。第一讲管理与管理者管理概念 管理是组织为了实现一定的目标而

20、进行的计划、组织、领导、控制等一系列的活动过程。 管理的特征主要有以下六点： 1人本性 每个学科都有自己要解决的主要矛盾，管理要解决的主要矛盾就是人和人之间的矛盾，因为组织是由人构成的，组织目标的达到离不开人的活动。一个组织要实现自身的目标，首先需要目标上的一致，确保成员为了共同的目标努力；同时需要行为上的一致，每个人都按照一定的方式和规则而不是任意地行为。达到这两点，组织就能发展；如果无法达到，组织就会陷于停滞。管理过程中其他的矛盾都会通过人和人之间的矛盾表现出来。 2附着性 管理是不能脱离组织而独立存在的。没有独立于组织之外的管理。我们所研究的管理就包含在组织大量的日常活动中。 3广泛性

21、管理的实践是广泛的，它已渗透到生产、生活的各个领域之内，同时管理原理的适用性也是广泛的，可以指导各个领域的实践。 4间接性 管理不是直接地为实现目标而从事一项作业活动，而是调动资源、推动各方去协同地进行一系列的作业活动，从而达成组织目标。 5实践性 管理的一切原则和方法都是建立在实践基础上的，管理需要成为行动才能实现目标。 6科学性 管理有规律可循，它有自身固有的原理、技术和方法。通过对这些原理、技术和方法的学习，可以大大提高实践水平。第一节管理者能力 能力是个体完成某一活动所必备的心理特征的总和。 能力分为一般能力、特殊能力和创造力。一般能力就是我们所说的智力，是人在认知过程中表现出的基础能

22、力，包括感知力、记忆力、表达力、理解力、想像力、思维力。特殊能力是从事某一个具体活动所具备的能力。创造力是指个体产生创新思维的能力。 能力作为一种心理品质的特性：（1）面向实践的特性，没有脱离“做事”的能力，能力是具体的；（2）习得性，能力是可以通过学习锻炼而培养出来的；（3）能力的层次结构性；（4）能力的内部相关性，一般能力、特殊能力、创造力之间存在联系、互相促进。 能力的具体内在结构如图11所示。 图11能力的结构需要指出的是，知识、经验的积累可以提高人的能力，但是知识、经验本身不是能力。能力是一种实践力，知识和经验都是实践的结果而不是实践本身。 第一讲管理与管理者 在开始管理者能力的话题

23、之前，首先介绍一个现象“电影院效应”。假如在一个座位按传统方式安排的电影院里，大家都在看电影，这个过程中有一个人要去洗手间，如果这个人是坐在靠边的位置，他只要站起来悄悄离开就可以了，但如果这个人是坐在中间的位置，他站起来往外走，则他旁边的人就要给他让路，整排的人都要站起来。我们可以看到，同样的一个人做同样的事，影响的人和引发的场面却是如此不一样，这并不是因为他自身的影响力或素质发生了变化，只不过是因为他所处的位置不同。正是因为位置不同，所以他做同一件事所影响的范围和场面就发生了完全不同的变化。这个现象在我们的社会生活中普遍存在。有些人能够把事情做得引人瞩目、风光无限，并不是由于他的能力有什么不

24、同，只是因为他所处的位置不一样。很多时候，人们会把一个人的表现归因于他有特殊的能力、超常的素质，这就是位置特殊性造成的“能力光环”。清楚地认识了这个现象以后，我们每一个人都应该树立自信心，要能够透视能力光环，破除迷信，坚信通过学习，特别是通过扎实的基础比强者更强知识学习和规范的专业知识学习，加上一定的磨炼，我们也能够担当起重任。 作为一名管理者，必备的素质到底包含什么，应该如何去训练呢?这方面已经有很多的研究，最著名的研究包括1973年明茨伯格做的研究和1982科特的研究。 学者亨利明茨伯格是管理学领域非常有影响的人物，1973年他提出一种新的观点，认为管理的世界并不是井然有序的，特别是高级经

25、理的世界，它是一个充满短暂接触的和互不连接的网络状的世界。高级经理所做的事情是反应而不是创造，他所做的很多事是被动的，而不是自己去创造出来的，高级经理很多时候是在回答而不是在“做”。他需要处理的是一些分裂的任务而不是完整的任务。按照这种说法，高级经理倾向于采取行动而不是坐在椅子上去深思熟虑。所做的主要是通过电话进行一些正式的或非正式的会晤，用口头的形式进行沟通，很多时候要解决当务之急，处理一些特定的具体的任务，而且要解决的问题所涉及的人和外部环境都处在不断变化当中。 对于明茨伯格来说，管理的工作包含许多不同的但相互关联的职责，这些职责围绕着需要。明茨伯格对高级经理的描述的一个不足之处在于计划、

26、深思熟虑、确定方向这类被称作概念技能的东西没有得到凸显。但在竞争日益激烈、环境日趋复杂、作用范围日益广阔的今天，这种概念技能确实变得十分重要了。所以，作为补充，1984年时，明茨伯格提出管理工作有一部分属于思想的工作，而且研究人员已经发现，管理者们在做计划方面所用的时间和资源越来越多了。 到了1982年，哈佛的科特教授对管理者做了进一步的研究。他说明当职业从外部看处于混乱时，它内部也还是需要计划的，而且有时很多松散的目标是通过制定日程表来完成的。科特进一步研究了管理者的行为特征。总经理们到底都在干什么事情呢?科特历时5年对全美9个不同企业集团的15位经理做了持续研究，发现他们所做的事主要是以下

27、两类： (1)研究和确定日程安排。 (2)寻找、建立和维护关系网。 他们所做的工作主要都围绕在这两个事件上，像一个混乱的行星系在围绕双子星座旋转。抽象一点说，就是在解决两个问题：第一是“你要干什么?”第二是“你要依靠哪些人?”围绕这两个核心，总经理们有12种典型的行为： （1）大部分时间用于与人交往； （2）交往的对象有上级、下级、同级、客户，还有其他很多人； （3）谈话话题十分广泛； （4）交谈中总经理们提了很多问题； （5）很少在交谈中做重大决定； （6）谈话包含着打趣玩笑和其他无关内容； （7）偶遇而交谈占很大比重； （8）在这些谈话中基本上不做任何命令，保持相对平等； （9）总是希望通

28、过谈话影响对方； （10）安排交谈上的被动性； （11）在简短不连贯的谈话上花费更多时间； （12）总经理的工作时间均很长。 科特的研究进一步揭示了管理者行为中某些相同的、抽象的、共通的一些规律。 1998年，美国学者保罗戴蒂和莫里哀安德森进行了更深入的研究，他们把观察的结论和调查的结果综合在一起，认为管理者主要在3个领域进行活动，他们的职责有3个关键方面： 第一是确立。它的含义就是确定个人和企业当前的位置，彻底地全面考虑选择的方向和前进的道路。一般内容包括：检查个人在运营中的环境，工作的要求和限制，了解企业和个人，确定方向，制定目标。寻找目标。 第二是提供条件。它的含义是使个人和企业得到发展

29、必备的东西，决定需要什么帮助和资源，开发一种活动框架和方案，以实现更好的目标。它的一般内容包括：建立网络接触和交换信息，分配企业资源使企业的计划尽可能得到满足，发展企业的结构和文化。 第三个是制定条令。它的含义就是采取行动，维持企业当前的发展。它的一般内容包括：保持工作的程序，维护一个良好的班子，在重大问题上做出决策使企业向前发展，制定各种规范、流程和框架。 最近的一些研究表明，高级管理者们的日程是充满了干扰的，他们80%的时间不得不花在个别交谈和处理信息上，而且看来经常处于他们要对下一步的任何情况做出反应的状态。不过，经理对于活动还是有选择的，他们更加集中于那些至关重要的问题上，所以一个管理

30、者总要面临着“维持和发展”的双重任务。正如1992年卡隆哥和米斯拉所指出的那样，管理一家企业包含着对环境的稳定和对变化的特征做出适应性的反应，然而危险在于可能一个管理者过多地致力于维持现状，这时就会出现忽视发展或不利于发展的状况。 管理与管理者（2）（一）角色 角色的概念是亨利明茨伯格提出的，后来他关于管理者的研究被广泛地应用，明茨伯格把管理者分成3大类： 1人际角色 它直接来自正式的权力基础，管理者在处理组织成员和其他利益相关者关系时，他们就扮演着人际角色。这种角色包含3种：代表人角色、领导者角色、联络者角色。作为所在企业的最高职权者，管理者须行使某种象征性的职能，代表企业出席某种公开场合。

31、由于管理者对企业成败负有重要责任，所以他必须扮演领导者角色，通过时刻提醒，带领大家朝着目标前进并且矫正每个人的方向，确保组织目标的实现。最后管理者还扮演着联络者角色，他是内部成员沟通和组织内部与外部沟通的桥梁，所以这就要求管理者在企业外部建立一个良好的关系网，在企业内部能协调上下左右的关系，特别是通过与基层建立良好的联系，确保企业内部信息渠道的高效畅通。 2信息角色 管理者既是信息传递中心，也是其他亚单位信息传递的渠道，整个组织依赖于管理结构和管理者进行必要的内外信息沟通。信息角色有3种：（1）监督者。管理者持续地收集组织内、外部变化信息来监督组织的过程，识别机会和威胁，调整方向、方式和途径。

32、（2）传播者。在作为传播者角色时，管理者将获取的大量信息分配出去，传递给各部门和单位，确保他们能有效完成工作。有时这种传播是面向每一个组织成员的，这时就要采取公开的方法；有时它的传播对象是特定的，就要采取很多限制条件，比如限定范围和层次，采取特定编码，规定方向等。（3）发言人。管理者必须把某些信息传递给组织以外的单位和个人，例如必须向政府提供相关信息，必须向消费者说明产品的品质和保证，向利益相关者报告企业进展情况，受到舆论的监督等。 3决策角色 管理者通过处理信息得出结论，然后以此作为依据决定组织的方向。决策角色有4种：（1）企业家角色。对所发现的机会进行投资，利用这种机会取得相应的收益。（2

33、）对抗者角色。管理过程中总会遇到各种冲突和矛盾，管理者必须解决好这些矛盾，平衡好各方面利益关系，协调部门、员工间的各种争端，保证组织沿着正常轨道运转。（3）资源分配者角色。组织的五大资源用在哪里?用多少都是需要管理者来分配的。（4）谈判者。正像以科特为代表的一系列研究者发现的那样，管理者在每天会见人和与之进行谈判方面消耗了大量时间和精力，这些人有企业内部员工，也有作为利益相关者的团体、工会、股东，也有整个产业链上游的供应商、批发商，还有新闻记者，等等。他们随时会出现在管理者的办公桌前和他讨论各种问题，每次谈论都是一种谈判，只不过有时随意有时正式。 （二）技能 根据卡茨在1974年的研究，管理者

34、要具备3种主要的技能以确保管理的实现，它们是：（1）专业技能。它对于基层管理非常重要，对于中层管理比较重要，对于高层管理就不太重要。（2）人际技能。它包括对下属的领导能力、协调能力，管理者必须能够掌握它，运用人际技能平衡各方利益关系、协调矛盾，使企业朝一个方向发展，它对于各层管理者都非常重要。（3）概念技能。它是把观点设想出来并加以处理以及将关系抽象化的精神能力。具有概念技能的管理者通常把组织看成一个整体，了解组织内部的相互关系，能把握单位之间、个人之间、单位与个人之间的关系，了解组织行动的过程和结果，能识别问题，发现机遇和威胁，选定方案进行决策，它对高层管理最为重要，对中层管理比较重要，对基

35、层管理就不太重要。 新的变化使我们认识到随着企业规模的扩大、环境的不确定性的增加以及活动范围的扩大，管理工作对技能的要求发生了一些变化。首先是社会技能，也就是与人打交道的技能，变得越来越重要了。同时，急需要领袖技能。一般都认为社会技能总括性地包含领袖技能，但实际上随着情况的发展变化，领袖技能已经越来越成为一种独立性的技能。领袖技能实际上包含两个方面：一方面就是传播理想、信念和价值观的能力；另一方面包含的就是影响他人，使他人前进的能力。这两方面是领袖技能的核心(见图12)。 图12管理者的技能 根据前面提到的明茨伯格、科特以及后来的保罗戴蒂和莫里哀安德森的研究，管理者的个性因素包括能力、性格、气

36、质都是有一定的共通性的，这些共通性决定了他们能够取得个人事业的成功，能够在管理领域取得成就。在个性心理方面，主要是性格和蔼、乐观、情绪稳定，善于与人交往，适应性强，同时拥有一般以上的智力，善于分析，直觉比较强，有想像力；在个性倾向方面，主要就是有成就感，有雄心或者说有野心，倡导积极的价值观，喜欢自己的工作（见图13）。个性个性心理性格和蔼、乐观、情绪稳定、善于与人交往、适应性强 一般以上智力、善于分析、直觉强、有想像力 个性倾向有成就感、有雄心(野心)、倡导积极的价值 观、喜欢自己的工作图13管理者的个性因素为了精确研究能力的具体内容，在1993年1994年的时候，学者们对能力做了进一步的研究

37、和调查，根据能力的重要性做了排序，一共确定了10种能力，按照调查得出的重要性，依次是：行动能力、影响能力、组织能力、发展能力、认识能力、成熟能力、凝聚能力、洞察能力、应付外部能力和领导能力。 我们可以看到排前三位的是行动能力、影响能力和组织能力，这三个能力是最最重要的。实际上不同的学者会有不同的观点，而且我们每个人在实践中也会形成自己的观点。 需要注意的是，最重要的问题并不是单一品质的培养，对于成功的管理，更为重要的是能力之间的组合和稳定性。就好比一个壮观的大厦，它是由一些普通的砖块、水泥等基本的建筑材料盖成的，这些材料的组合方式和存在状态对大厦起着决定作用。 总体上看，社会技能正变得越来越重

38、要，主要包括5大能力：形象塑造能力、语言表达能力、体验感受能力、自我调整能力和情感沟通能力。这些能力需要前面我们提到的更为一般的能力的支持。例如情感沟通能力，它在智力方面需要表达能力、理解能力、想像能力和思维能力。同时它还需要一定的情感和意志来支撑。也就是说，认知、情感和意志这几个过程相互结合才能构造出情感沟通能力，任何时候都要清醒地认识到，仅有智慧和经验是不够的，必须还要有情感和意志。伟大的事业总饱含着创造者的情感和意志。社会技能可以从身边的小事情、眼前的实践开始来进行锻炼。管理作为一门科学，它是深入到日常生活的每一个方面的。所以，它最大的独特性在于它的实验不是发生于实验室内的，不像物理和化

39、学要准备必要的条件，在专门的实验室里开始。管理学的实验和创造可以从身边的事做起，随时随地就可以开始。一个人完全可以通过观察自己的生活、研究自己的行为来提高管理素养。 第二讲权力引例：西游记中的权力西游记中的权力西游记是中国古代四大名著之一，是我们大家都很熟悉的一部书，作者是吴承恩。西游记讲的是唐三藏西天取经的故事，在三藏离开长安的时候，唐太宗李世民想给他派护送部队，被他谢绝了，最后离开长安的时候是两个仆人和一匹普通的马。佛祖想到的是给三藏安排三个徒弟和一匹神马，于是一路上在五行山收了孙悟空，鹰愁涧收了小白龙，高老庄收了猪八戒，流沙河又收了沙和尚，取经的团队终于建立起来了。为什么要建立这个团队呢

40、，原因很简单，唐三藏人单力孤、需要帮手，这就是组织建立的最初原因协作以集中更大的力量达到目标。团队建立以后，三个徒弟，有开路的，有牵马的，有挑行李的；有大师兄、二师弟，还有三师弟，这样确定了权力结构和分工，有了这种权力结构和分工，组织才能朝着既定目标前进。西天取经实际上是一次外交上的胜利，每次遇到妖魔鬼怪的时候都需要孙悟空上天、入地、下海去请神仙搬救兵，这就是管理中的一个重要规律到组织外比强者更强部去寻求资源，外交能力的强大可以弥补自身的不足。孙悟空能力非常大，但是要受制于师傅，因为三藏是如来大弟子转世，这是他的身份；是个修行的好人，这是他的道德基础；受到唐王李世民的委托，有正式的授权；是如来

41、钦定了的，这是获得的外部支持；同时唐僧还有一个法宝，就是他会念紧箍咒，孙悟空不听话的时候他可以念紧箍咒，这就是强制力。从这种身份、道德、授权、外部支持和强制力当中，我们可以看到权力的最初来源。从引导案例中我们可以看到，个体的渺小和协作发展的愿望是一个组织建立的起点。正因为人们的这种愿望组织才可以建立。但是简单地把一些人汇聚到一起，只是形成一个人群，是人员量的增加，还不能完全形成一个组织，要从人群到组织不仅是量的增加还是一个质的飞跃。这次质的飞跃需要组织建立一个共同发展的目标，形成权力结构。这种权力结构是一种稳定的内在结构，包括制度、部门的设置、人员的分工、资源的配置方式等等。总体来讲，管理的逻

42、辑发展是这样进行的：第一，在生产生活中因个人力量的单薄而有了协作的愿望，从个体到组织的形成就是在这种愿望的支撑下完成的，这个阶段需要解决做什么和需要谁的问题。第二，建立一个人群以后，如何让这些人为了共同的目标努力，这是一个关键问题。为了解决这个问题，就需要着手于目标、结构、权力方面的事情了。这是一个听谁的和怎么去做的问题。第三，一旦某个组织开始运转，朝着目标前进，这时候就需要评价激励，确保组织者的效能和效率。这时候需要解决的问题主要是怎样进行控制、贡献者怎样评价和回报的问题。在形成组织的过程中当组织成员意见不一致的情况下，到底听谁的，这个问题解决不好，组织就会陷于混乱，管理就无从谈起，所以说组

43、织是管理的基础，权力是管理的原动力。 权力（1）一、权力的概念和性质 权力是指按照自我的意愿要求别人服从的能力。主要是用于决定组织内部的资源分配和决定组织成员的行动。 权力具有向心性和二重性的特点。 权力的向心性是指权力总是趋向一个稳定的中心。也就是说在一个组织当中权力不是平均分配的，而是掌握在部分核心成员手里的；而在这个核心权力团队的内部，也不是平均分配的，总是有一个人作为核心来做决断、主持大局。这种不均衡会带来组织的稳定，否则就会引起组织内部的动荡。在组织发展的过程中，一直存在着民主与集权的平衡问题。把权力完全放下去，下级就会各自为政，只考虑局部不考虑整体，组织的效率就会降低；权力完全集中

44、起来，决策的速度快了，力量更集中了，但是不能调动下级的积极性，而且没有了集体智慧的支持，决策容易出现偏差。这个问题是权力分配时的一个基本问题。它是权力向心性的具体表现。 第二讲权力所谓权力的二重性是指同时存在着非正式权力和正式权力，并且这两种权力是处在相互转换之中的。我们在组织中经常会看到这样的情况，同样是一个职位的中层干部，资历深的总是比资历浅的做事情更顺利，活动能力更强。这个问题告诉我们在组织之内某些权力并不是由制度和职权来确定的。它是由影响力和与周围人群的认同来确定的。一旦别人认同，权力也就确定了。组织内存在非正式权力与正式权力的转换。这种转换中，个人的魅力、影响力、知识和文化起着重要作

45、用，而且这种转换也是权力艺术的核心(见图21)。 图21权力的二重性可以通过一个例子来说明权力二重性。假如一个领导者刚到达一个新的部门，在这个新的部门里，他要求所有的员工在午餐时不要吃葱和蒜，这种要求被员工理解是为了避免口腔发出异味，会影响正常的办公。对这个要求的执行也就变成了午餐后刷牙和吃口香糖。所以员工总是通过对权力要求背后的合法性来认同权力。而且，他们对权力要求也并不是按它的表层意思去执行的，而是按照对它合法性的理解来执行的。每一个权力要求的执行者总是试图寻找这种要求背后的合法性，并且按合法性去执行。所以这种不要吃葱蒜的权力要求最后被所有员工转化为午餐之后使口气清新的行为。那么，很显然，

46、由于长期磨合，一个资深的领导者他的很多行为都是可以被下属理解的，也就是说他发出的权力要求背后的合法性是被广泛接受的。这时候他的活动的自由度就会很大，很多看似不正式甚至出格的要求都会被下属实施。因为他们可以理解背后的合法性。但是一个资历很浅的领导者就无法做到这点。因为他和员工之间还没有建立这种关于合法性的理解和默契，员工无法通过他的语言很快地认识到背后合法性的所在。所以他活动的自由度就小。他每次都要用非常制度化、规范化的方式去要求员工做什么和不做什么。他的一切模糊的行为往往由于下属不理解而遭到潜在的甚至表面的抵制。不过随着时间的推移，大家逐渐对他的行为有了一定的了解，在这种情况下，对他行为的合法

47、性就有了进一步的统一认识。一旦有了这种认识，那么这个领导者的一切权力行为就会被下属支持。所以实际上由制度产生的权力作为内核，它的周围包裹了由非正式权力产生的影响力。而且这种影响力是以一种默契、认同和契约的形式存在的。非正式权力的广泛存在一方面辅助了正式权力，起了补充作用；另一方面也会逐步转化为正式权力，扩大正式权力的范围。而正式权力的存在，一方面对非正式权力起着解释和支持的作用；另一方面，正式权力里的强制权和报酬权也对非正式权力起着保障和引导的作用。 权力（2）支撑权力的基本要素主要有6个方面。 支撑权力的第一个要素是强制力。也就是通常所说的暴力。暴力是支撑权力的第一个重要因素，它具体包括两方面内容：(1)制度的支持；(2)存在一个强制的组织。我们通过例子来说明这一点。例如，经过政府批准，某地一座大桥的建设管理者可以向过路人员收取5元的费用，一旦有了合法性的支持，这种收费就成为了桥梁管理者的权力。但是这种权力要真正发挥作用就需要一系列的保障措施。所以制度会进一步规定：对不交费者给予罚款，甚至给予吊销驾