保险业务问卷调查.docx

《保险业务问卷调查.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保险业务问卷调查.docx（32页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第32页 共32页保险业务问卷调查中国人寿保险公司2003年8月COMPANY BACKGROUND21.Organization Structure2OPERATIONS42.Product Development Actuarial43.Agency Relationship Management and Sales Activity64.New Business85.Policy Administration106.Investment and Policy Administration127.Billing and Co

2、llection148.Claims Processing16INFRASTRUCTURE199.Business Planning1910.Client Relationship Management21MANAGEMENT REPORTING2311.System Support2412.Human Resource Management2513.Procurement of Materials and Services27REGULATORY28PRODUCTS AND SERVICES29INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE31公司背景 请提供以下

3、信息： 公司名称第一个被访问者 职位 公司任期 地址 电话 传真 电子邮件地址第二个被访问者 职位 公司任期 地址 电话 传真 电子邮件地址业务分布（列出国家/城市）合资公司或战略合作伙伴提供的产品类型（寿险&健康险、财产险&灾难险 等等）每年保费收入 保单数量(分险种)保单持有人数量专有代理人数量独立代理人数量全职人员数量（不包括代理人）1. 组织架构1. 在中国，贵公司的组织机构是如何分布的？请介绍贵公司目前的组织模式和预期的变化。为什么它是有效的？ 2. 如果贵公司在其它地方有业务，它们分别执行什么职能？在这些地区，业务如何履行？3. 如果有分支机构，是以代理人为主还是固定员工为主或者兼

4、有？4. 如果您设有合资公司，与合伙人如何划分职责范围？5. 你们是如何进行监督和支持服务的，特别是多个地方或者多家公司？是否针对全球业务设有总部或者其他流程/方法管理这些行为吗？6. 针对这些业务，员工是如何被组织的（是以功能为线还是以产品为线进行划分）？请提供一张组织结构图来表述这些业务关系。7. 是否某些业务功能存在外包？如果有，哪些功能是外包的，包给谁，这种关系是如何构建的?8. 所有业务正常的工作时间是什么？在关键时刻是否延长工作时间？你有“247”的工作能力吗？如果有中央机构支持多个地方，你是如何组织以支持跨时区的业务? 业务2. 产品开发/精算9. 一共有多少种产品？ 10. 去

5、年增加了哪些产品，需要多少时间来准备和系统支持新产品?11. 什么促使你们开发新产品（例如保单所有人的需要，竞争对手的产品）?12. 你如何确保与竞争对手的产品保持不同？13. 谁是你们的主要竞争对手?14. 描述你们的产品开发流程，包括如下几个方面： 概念设计：如何确认客户和市场的需求，以及它们从最初的理念发展到对可行性、成本等的管理分析 方案设计：新产品如何被设计出来，以满足预期的利润、实施推广/支持的需求？ 产品实施：产品是如何被实施推广的，包括技术能力/市场容量、员工水平、依据的法规、以及市场影响？15. 产品评估：产品是如何被评估的，在战略价值、满意的市场占有率，服务质量和利润方面？

6、产品的成效/利润是在实施前评估还是实施后？16. 你有充足的精算人员开发新产品吗？你们有团队来负责新产品的开发吗？若有，他们向谁汇报？若没有，如何进行产品的开发？有多少专职人员履行这个功能? 17. 国内有第三方代理机构（TPA）吗？若有，他们负责哪些业务环节/产品？你们使用第三方代理机构（TPA）吗?18. 你们新产品开发的时间周期是多少？新产品发布的频率如何?19. 必要时，你们是如何评价产品及终止产品的? 20. 当推广新产品时，你们公司如何评估相关的业务需求？这些相关的业务需求对新产品的发布时间、优先权等决策有何影响? 21. 在新产品的研发过程中，你们使用应用系统吗？若是，你们使用的

7、是什么?22. 如果你们有异地业务，各个地方都履行哪些产品开发功能？这些职能在它们之间如何分配?23. 在这一过程中如何保持监督? 共享服务驱动因素客户服务1. 你们的产品是如何针对不同国家/地区的客户需求而定制的? 2. 本地化/区域性的产品开发是否可为你们的客户提供更好的服务?专业技能的获取3. 在本地能否招聘到懂产品精算技术的人员？是否困难?4. 在新产品开发过程中，你们是否需要雇佣当地的产品开发专家或精算人员?5. 为了在你的公司工作，精算师需要有什么资格认证吗?对产品面市的影响6. 在产品开发周期中，你们有哪些机会来减少新品推向市场的时间?7. 及时推出新产品是成功的关键因素吗?经济

8、规模8. 通过集成或者整合产品开发流程或功能是否可以获得经济规模?法规9. 对于保险市场而言，在国外哪些管制壁垒限制了产品的开发?知识共享10. 在产品开发过程中，你们与其他保险公司存在哪些知识共享机制，以确保最佳业务实践的应用?对市场机遇的发应11. 产品研发集中化是否影响你们对市场需求的反应能力?12. 在产品研发过程中有哪些发展的机遇来增强你们对市场需求/潮流的反应能力?员工保留/培训13. 为了确保产品开发人员的持续发展，你们使用了哪些员工职业发展激励机制?14. 你们产品研发人员的在职率如何？与市场平均水平相比如何? 15. 你们采用了哪些措施来确保关键领域的雇员的在职率?成本管理1

9、6. 你们公司开发新产品的费用是高还是低于市场平均值?17. 为了降低产品开发过程中的成本，你们正在实施或考虑哪些措施?18. 产品开发的成本结构如何，例如利润中心等?业务风险的减少19. 是否存在影响到产品开发过程的政策性变化的可能性?20. 产品推广失败的风险是什么?21. 在过去的510年内保险市场的波动性如何?对收入的影响22. 平均起来需要多少时间收回推出新产品推广的成本?23. 哪一类产品产生最大的收益?3. 代理人关系管理和营销活动24. 你们保持什么样的代理人关系类型？有多少专有和独立代理人？是否针对不同的产品、客户群或地域采用不同类型的代理人？如果是，其模式如何?25. 描述

10、代理人关系是如何被组织和管理的。包括以下几个方面：26. 营销员的招募和认证27. 培训28. 现场调查支持29. 代理人监控：每年的企划过程、业绩跟踪、评估、控制和业绩不达标的代理人的解聘30. 代理人可以销售的产品组合是什么（包括银行服务）?31. 代理人是如何被激励和补偿的？佣金是预付还是期付？一张保单是否可以有多个代理人得到佣金?32. 代理人的人员流动率是多少?33. 如果业务超过了你的地域范围，在每一个地方如何处理代理人的关系？在这些地方代理人是如何分配的? 34. 你们有其他分销渠道吗？若有，有哪些以及如何实现渠道使用的目标（如按照客户群，产品划分）？你们计划在将来扩展其他的渠道

11、吗？若是，有哪些渠道及扩展计划时间表如何? 35. 与代理人的交互业务中有哪部分是手工或自动化的？哪些可以自动化？自动化是如何提高效率的?36. 你们有应用系统支持代理人关系管理吗？如果有，是哪一个系统?37. 请描述你们用来宣传和推广产品的计划和实施过程，包括维持与保单持有人的关系以及促使他们接受新产品.38. 这些业务活动的汇报关系是如何构建的？通过这种组织是如何上报的?39. 如何实施预算，控制，监督?40. 你们采用的销售和营销活动渠道有哪些？每年（若存在季节波动，可按季节）你们投入到这些渠道多少资金？41. 营销信息是否受到目标市场分割、产品、地域的影响？不同的地域采用的渠道是否不同

12、? 42. 营销职能有多大（例如全职人员的数量）？他们在产品、地域、客户群等等之间是如何分配的?43. 销售和营销活动的业绩是如何追踪和管理的（如通过产品、渠道、地域、客户群等）？这些数据是如何合并和利用的?44. 在代理人行为方面你们是否制定了一些服务标准？若有，描述一下使用这些标准取得了哪些业绩?共享服务驱动因素客户服务24. 提供给你的代理人的服务是如何按国家/地区进行客户化的? 25. 本地化/区域性的代理人支持是否可为客户提供更好的服务?26. 本地化的代理人支持是否影响到服务支持需要反应的时效?27. 你认为代理人支持是一个非常关键、成功的因素吗?专业技能的获取28. 是否需要专业

13、化的技能来提供代理人的支持? 29. 在当地获取这些专业技术人员是否有困难?产品面市的影响30. 代理人支持是如何影响你们产品面市的时间的?31. 通过改进销售支持和培训营销员可以节省推向市场的时间吗?经济规模32. 在营销/代理支持上是否存在机会来减少雇员或间接费用?法规33. 关于国外提供营销支持服务的法规限制在多大范围内影响你们的对市场的支持服务?34. 关于国外提供代理支持和培训的法规限制在多大范围内影响你们对市场的支持服务?知识共享35. 营销/代理支持人员间是否可以有效地进行知识转换和最佳业务实践的分享?36. 营销/代理人支持功能目前的结构是否在一定程度上阻碍了知识共享?对市场机

14、遇的反应37. 本地化的代理人/营销支持是否提高了代理人对市场需求的反应能力?38. 在代理人/营销支持过程中你们采用什么改进措施来增强代理人对市场需求/潮流的反应能力?员工保留/培训39. 为了确保代理人和营销支持人员的职业发展你们提供了什么员工发展激励计划?40. 代理人和营销支持人员的在职率如何?与市场的平均水平相比如何? 41. 你采取了哪些措施，以确保代理人和营销支持人员的在职率？成本管理42. 你是否获取代理和营销支持的成本数据？该数据与市场平均值相比如何？43. 你认为这些发生在维护分销渠道上的成本是否起到了成功的作用？44. 在代理和营销支持流程中，您考虑或已实施了哪些措施以降

15、低成本？45. 您是如何分配发生在代理和营销支持上的成本？降低业务风险46. 在代理人招聘和培训方面，是否存在重大的法规或政策变化？47. 在营销支持方面，是否存在重大的法规或政策变化?48. 无法有效管理和支持代理人会带来什么风险？49. 在代理和营销活动方面，您采取了哪些措施以降低风险？对收入的影响50. 您能否将收入的增加归因于对代理人和营销支持活动？ 51. 收入的增加或减少是否与对代理人和营销支持活动的增加或减少呈正比？ 4. 新单业务45. 请描述新单的业务流程，包括如下方面：46. 申请提交47. 申请评估（风险和信用等级）48. 客户议价、商谈、及方案书生成补充49. 拒保/退

16、保退费50. 保单递送（保单生成，首期保费交纳，保单生效间隔期，代理人收到保单，将客户信息录入系统）51. 谁负责核保？52. 你们是否通过互联网销售保险？53. 保单申请流程需要多长时间？流程中的哪个环节最费时间（如，法规需求，自动化的缺乏，流程效率低）？快速的保单申请过程是否对投保人有价值？54. 你们是否提供保单的犹豫期，如果有，多长时间？55. 保单何时及如何激活/生效？56. 如果你的业务超出了本地区域，每个区域管理哪部分新单业务的任务？由什么因素决定不同区域的新单业务职能？57. 多少全职员工需要参与这个流程，他们都分布在哪里？58. 这个流程有没有自动化的部分？你们是否使用任何应

17、用系统支持新单流程？如果是这样，哪个应用系统来支持？59. 对于该领域，你们是否制定了服务标准？如果有，请描述。满足这些标准所取得的成功是什么？共享服务驱动因素客户服务52. 如何根据不同国家地区定制新单和核保服务？ 53. 有没有本地化/区域性的保单申请流程为客户提供更好的服务？54. 本地化的保单申请流程是否影响了对新客户/投保人的反应时间？专业技能的获取55. 本地是否难于寻找具备核保技能的人员？56. 新单业务中是否存在一些流程需要在本地雇用保单申请流程的专家保险员？57. 为了适应当地的环境，保险员需要什么样的资格认证？经济规模58. 在新单流程中是否有可能减少工作人员或管理费用的机

18、会？59. 保单申请流程和保单发放流程的工作流是否有效？60. 保单申请流程的集中化是否会带来经济规模的好处？法规61. 在境外处理保单申请流程和新保单发放，是否存在什么样的法规限制？知识共享62. 在保单申请和核保员工中，是否有有效的知识转移和最佳业务实践的共享？63. 保单申请和保单签署功能的目前结构和流程是否在某种程度上阻碍了知识共享？对市场机遇的反应64. 本地化的保单申请流程是否增加了对市场机遇的识别和反馈能力？65. 本地化的保单签署和发放是否增加了对市场机遇的识别和反馈能力？员工保留/培训66. 你们提供了什么样的人力资源发展措施，确保保险员和保单申请人员的持续发展？67. 保险

19、员的在职率如何？与市场平均水平相比如何？ 68. 你们采取了什么措施保证核心的保单申请人员和保险员的在职率？成本管理69. 你们是否收集保单申请、核保、保单发放流程的成本？与市场平均水平相比如何？70. 你们在保单申请和保单发放业务流程中考虑或实施了什么措施降低成本？降低业务风险71. 是否存在重大法规或政策的变更，影响到保单申请和保单发放流程？72. 是否存在重大法规或政策的变更，影响到核保业务？对收入的影响73. 有没有机会在保单申请流程中增加收入？5. 保单管理60. 你们提供什么样的保单管理服务，每项服务的联系人是谁？61. 描述你们对于保单管理的流程和收付费制度，包括如下内容：62.

20、 续保63. 保单取消，恢复和合同变更64. 现金支付65. 围绕保单递送、放弃、失效、恢复、变更、支付等，与客户和代理的沟通66. 更新客户信息67. 保单持有者如何评价提供的服务？他们是否认为及时性、第一次核保通过，单一联系人，服务范围的广度对他们有价值？68. 保单管理有多少全职员工参与？组织结构如何？你们如何衡量、评估和规划基于预测数量的工作人员变化？69. 如何你的业务超出了本地范围，每个地区负责保单管理活动的哪些环节（包括财务）？什么因素驱使不同的地区发生不同的保单管理功能？70. 跨省或国家边界的保单持有人信息的转移/移动是否存在法规限制？71. 你们的会计计帐流程是否与标准流程

21、有区别，如果是这样，哪里有区别？你为什么用这些流程？（例如，本地的监管政策）？保单级的交易是否有记录？72. 保单管理的哪些部分是自动的，哪些是人工的？哪些可以自动化？自动化如何提高生产率？73. 你们是否使用应用系统支持保单管理？如果有，是什么？74. 你们有呼叫中心么？75. 你们是否通过网络提供保单服务？76. 你们是否通过IVR提供保单服务？77. 你们是否有任何保单管理的服务标准？如果有，请描述，满足这些标准的所取得的成功是什么？共享服务驱动因素客户服务74. 如何为不同国家区域定制保单管理服务？ 75. 本地化/区域性的保单管理是否为客户提供了更好的服务？ 76. 本地化的保单管理

22、人员是否影响对于新客户的反应速度？77. 你们是否考虑或实施了改进措施，改善保单管理的客户服务？专业技能的获取78. 是否在当地比较难于寻找保单管理的专业人员？79. 你是否需要在当地获取保单管理中的某些服务的专业人员？经济规模80. 在保单管理中，有没有机会降低人员或管理的费用？81. 有没有机会将保单管理自动化？82. 有没有机会将保单管理外包？83. 保单管理流程的集中化是否为经济规模提供了机会？法规84. 从国外提供保单管理的服务（例如：计划，对问题的反馈，根据需求服务），对此有什么法规限制？知识共享85. 在保单管理人员之间，是否有对最佳做法的有效的知识传递和共享机制？86. 目前保

23、单管理的结构和流程是否在某些方面阻碍了知识共享？对市场机遇的反应87. 本地化的保单管理是否增加了你们对市场机遇的辨别和反应能力？员工保留/培训88. 你们提供了什么人力资源发展措施，保证保单管理人员的持续发展？89. 保单管理服务人员和后台支持人员的在职率如何？与市场平均水平相比如何？90. 你们采取了什么措施保证保单管理关键人员的在职率？成本管理91. 你们是否获取每个保单的管理成本的信息？与市场平均水平相比如何？92. 在保单管理中，你们考虑或实施了什么措施降低成本？降低业务风险93. 有没有重大方针政策变革的可能，可以影响到保单管理？对收入的影响94. 在保单管理流程中，有没有增加收入

24、的机会？95. 在客户服务中心，有没有收入增长的机会？6. 投资和资产管理78. 投资管理结构如何？79. 请描述你们对于投资和资产管理的流程，包括如下方面：80. 资产范围定义、预测和规划81. 个人资产管理（资质、商谈、财务管理等）82. 资产选择（资产组合、风险、估价等）83. 交易流程（订单、文档、帐务和科目合并）84. 资产监控、分析和评估85. 你们的财务关帐周期是多长？这个流程中什么导致了延迟？86. 在资产管理方面，你们是否受到法规限制？87. 如果你的业务超出了自己当地的界限，投资和资产管理活动如何管理？什么因素驱使在不同的地域进行不同的职能？88. 投资和资产管理有多少员工

25、？分布在哪里？这些职能是集中的吗？或由一个总部办公室统一管理？89. 投资和资产管理哪些部分是自动的，哪些是人工的，哪些可以自动化，自动化如何增加生产率？90. 有没有应用系统支持投资管理活动？如果有，是什么系统？91. 对这个领域，你们是否制定了标准？如果有，请描述。满足这些标准，取得成功的关键是什么？共享服务驱动因素专业技能的获取96. 掌握投资管理技能的专业人员在当地是否很难获取？97. 在投资管理方面，你是否被要求必须从本地获得人力资源？经济规模98. 在投资管理中，是否有机会降低人员或管理费用？99. 投资管理的集中化是否为经济规模提供了机会？法规100. 在境外进行投资管理，是否存

26、在法规限制？知识共享101. 在投资管理人员中，是否存在对最佳业务实践进行有效的知识传递和共享机制？102. 目前投资管理的结构和流程是否在某种程度上阻碍了知识共享？对市场机遇的反应103. 本地化的投资管理是否可以增加对新投资机会辨别并做出反应的能力？员工保留/培训104. 你们提供了什么人力资源发展措施，保证投资管理人员的持续发展？105. 投资管理人员的在职率怎么样？与市场平均水平相比如何？106. 你们采取了什么措施，保证投资管理的关键人员的在职率？成本管理107. 对于降低投资管理费用，你们考虑或实施了什么措施？降低业务风险108. 在投资管理方面是否存在重大的法规或政策变化?109

27、. 在境外进行投资管理是否会显著增加或减少投资风险?110. 你是否采取了措施，以降低投资管理方面的风险？对收入的影响111. 本地化的投资管理业务能否有助于确认收入增加的机遇？7. 收付费92. 请描述收付费流程，包括下列活动：93. 帐单/凭证生成，包括贷款付款（帐单，票据的使用）94. 汇款处理、会计、簿记、和科目合并（包括差异处理）95. 收费，对未付保费情况的记录（保单失效）和保单放弃（包括向保单持有人或代理人发催款信）96. 帐单和凭证生成的频率是多少？97. 您使用的收费方式有哪些（现金、支票、信用卡、柜台付款、EFT、ATM等）？每种方式占保费收入的百分比是多少？98. 是否使

28、用付款奖励? 如果有，如何进行奖励的发放和处理？99. 如果你的业务超出了自己当地的界限，收付费活动如何管理？什么因素驱使在不同的地域进行不同的职能？100. 在收付费过程中，代理人的角色是什么？101. 收付费业务有多少员工？分布在哪里？您是如何衡量、评估和计划这些人员需求的变化？102. 收付费业务哪些部分是自动的，哪些是人工的，哪些可以自动化，自动化如何增加生产率？103. 有没有应用系统支持收付费活动？如果有，是什么系统？104. 对这个领域，你们是否制定了标准？如果有，请描述。满足这些标准，取得成功的关键是什么？共享服务驱动因素客户服务112. 您是如何根据不同国家/地区，提供定制的

29、收付费服务？ 113. 本地化/区域性的帐单服务是否可以向你的客户提供更好的服务？114. 本地化/区域性的付费服务是否可以向你的客户提供更好的服务？115. 本地化/区域性的收费服务是否可以向你的客户提供更好的服务？116. 本地化的收付费业务人员是否影响对客户的反应速度？117. 你们是否考虑或实施了改进措施，改善收付费的客户服务？专业技能的获取118. 由于帐单业务在国内的特殊性，要求必须从本地招聘了解收付费业务的专业人员？119. 由于付费业务在国内的特殊性，要求必须从本地招聘了解收付费业务的专业人员？120. 由于收费业务在国内的特殊性，要求必须从本地招聘了解收付费业务的专业人员？经

30、济规模121. 在帐单、收费、付费管理中，有没有机会降低人员或管理的费用？122. 帐单管理流程的集中化是否为经济规模提供了机会？123. 收费管理流程的集中化是否为经济规模提供了机会？124. 有没有机会将帐单管理和收费管理自动化？125. 有没有机会将帐单管理和收费管理外包？法规126. 从国外提供帐单管理的服务，对此有什么法规限制？127. 从国外提供收费管理的服务，对此有什么法规限制？128. 通过银行、邮局、或者其他外部付款处理机构进行付款的收集，对此有何法规限制？知识共享129. 在收付费管理人员之间，是否有对最佳业务实践的有效的知识传递和共享机制？130. 目前收付费管理的结构和

31、流程是否在某些方面阻碍了知识共享？对市场机遇的反应131. 本地化的帐单管理是否增加了你们对市场机遇的辨别和反应能力？132. 本地化的收费管理是否增加了你们对市场机遇的辨别和反应能力？员工保留/培训133. 你们提供了什么人力资源发展措施，保证收付费人员的持续发展？134. 收付费人员的在职率如何？与市场平均水平相比如何？135. 你们采取了什么措施保证收付费关键人员的在职率？成本管理136. 在收付费管理中，你们考虑或实施了什么措施降低成本？降低业务风险137. 有没有重大方针政策变革的可能，可能影响到帐单管理？138. 有没有重大方针政策变革的可能，可能影响到收款管理？139. 无法有效

32、管理和控制收付费业务所带来的风险是什么？对收入的影响140. 本地化的帐单管理业务是否有助于确定收入增长的机会？141. 本地化的收款管理业务是否有助于确定收入增长的机会？8. 理赔流程105. 描述理赔处理流程。 包括下列的活动：106. 理赔确认(包括建立死亡信息)和评价合格107. 理赔调查和文件108. 理算，递交和文件109. 理赔支付以及保单状态和金融记录更新110. 联系再保险人111. 必要时，进行诉讼112. 保单持有人如何评价理赔处理服务吗？ 他们认为服务及时，核保一次通过，单一的联系人，服务范围的广度等等对他们有价值吗？113. 如果你的业务超出了自己当地的界限，理赔处理

33、活动如何管理？什么因素驱使在不同的地域进行不同的职能？114. 多少比例的理赔需要诉讼或其他辅助的支持？115. 理赔业务有多少员工？分布在哪里？全职的工作人员所占的比例是多少？按照理赔业务量临时招聘的人员所占的比例是多少？116. 理赔业务哪些部分是自动的？哪些可以自动化？自动化如何增加生产率？有没有应用系统支持理赔活动？117. 对这个领域，你们是否制定了标准？如果有，请描述。满足这些标准，取得成功的关键是什么？共享服务驱动因素客户服务142. 您是如何根据不同国家/地区，提供定制的理赔服务？ 143. 本地化/区域性的理赔服务是否可以向你的客户提供更好的服务？144. 本地化的理赔人员是

34、否有助于提高对客户的反应速度？145. 你们是否考虑或实施了改进措施，改善理赔的客户服务？专业技能的获取146. 在本地是否难于招牌到具备理赔业务技能的专业人员？147. 由于理赔业务在国内的特殊性，是否要求必须从本地招聘了解理赔业务的专业人员？经济规模148. 在理赔业务中，有没有机会降低人员或管理的费用？149. 有没有机会将理赔业务外包？150. 集中化的理赔业务是否有助于经济规模？法规151. 从国外提供理赔业务的服务，对此有什么法规限制？知识共享152. 在理赔业务人员之间，是否有对最佳业务实践的有效的知识传递和共享机制？153. 目前理赔业务的结构和流程是否在某些方面阻碍了知识共享

35、？对市场机遇的反应154. 本地化的理赔业务是否增加了你们对市场机遇的辨别和反应能力？员工保留/培训155. 你们提供了什么人力资源发展措施，保证理赔业务人员的持续发展？156. 理赔业务人员的在职率如何？与市场平均水平相比如何？157. 你们采取了什么措施，保证理赔业务关键人员的在职率？成本管理158. 在理赔业务中，你们考虑或实施了什么措施降低成本？降低业务风险159. 有没有重大方针政策变革的可能，可能影响到理赔业务？160. 在境外处理理赔业务是否会显著增加或减少风险？对收入的影响161. 本地化的理赔业务是否有助于确定收入增长的机会？基础架构9. 业务规划118. 请描述贵公司进行业

36、务规划的流程, 包括：119. 企业策略及管理120. 监控外部环境和竞争对手情况121. 业务规划 (包括预算和预测)122. 对战略联盟、购并、分拆和扩张机会的评估123. 对业务改进的机遇的评估与计划124. 策略的一致性 125. 监控和评估业务规划 126. 如果你的业务超出了自己当地的界限，如何在公司总部、各地区公司进行业务规划和策略活动？什么因素驱使在不同的地域进行不同的职能？共享服务的驱动因素客户服务162. 本地化/本土化的业务规划如何改进客户服务?163. 全球化/区域化的业务规划能否有助于/有害于客户服务?专业人才的获得164. 业务规划所需的相当技能和资历的人员在本地是

37、否可以招聘到?困难吗?对产品面市的影响165. 本地化/本土化的业务规划如何有助于加快产品面市时间?法规166. 哪些法规与业务规划相关?知识共享167. 知识共享的机制是否存在，以确保业务规划过程中采取最佳业务实践？对新的市场机遇的反应168. 本地化/本土化的业务规划如何有助于提高对市场需求的应变能力？169. 在业务规划流程中存在哪些改进之处，以提高对市场需求/趋势的应变能力？员工保留/培训170. 提供哪些员工发展计划，以确保业务规划人员的技能的持续提高？171. 核心业务规划人员的在职率是多少？该数值高于或低于市场平均值？ 业务风险的减少172. 那些风险与全球化的业务规划流程相关联

38、？173. 是否存在与全球化的业务规划流程相关的政治风险和冲击？对收入的影响174. 本地化/本土化的业务规划是否有助于你发现收入增长/产生的机会？175. 全球化的业务规划是否有助于你发现收入增长/产生的机会?10. 客户关系管理127. 请详细描述您如何进行客户关系管理。包括下列行为： 竞争对手分析 客户需求分析和目标市场细分 需求确认 现有保单的客户计划和交叉销售（包括客户产品匹配和盈利分析） 制定客户服务策略（包括客户服务标准、沟通方式、案例管理结构、绩效指标和控制体系） 客户服务的绩效管理128. 客户可通过多少种方式与贵公司联系？联系的方法是什么？所占的比例分别是多少？129. 对

39、客户管理管理介入的程度如何（与代理人相比）？130. 如果您的业务超过本地边界,客户关系计划和策略如何制定?是否存在地区差异?差异是什么?131. 从事客户关系管理的人员有多少?是如何按地区分布的?如何对客户关系管理人员进行评估和奖励?132. 为客户关系管理人员提供哪些培训?133. 投保人如何评价这些服务?投保人最喜欢哪些服务?134. 投保人可接受的客户服务平均是多少小时?135. 客户关系管理的行为哪些已自动化?其他行为可以实现自动化吗?自动化能否提高生产力?应用了哪些系统支持客户关系管理工作?136. 是否存在客户服务标准? 如果有,请详细描述. 您是如何达到这些标准的？共享服务的驱

40、动因素客户服务176. 您的客户是否通过本地化的员工接受到更好的客户关系管理的服务？ 177. 全球化/区域化的客户关系管理的工作能否有助于/有害于客户服务?专业人才的获得178. 客户关系管理所需的相当技能和资历的人员在本地是否可以招聘到?困难吗?对产品面市的影响179. 客户关系管理如何有助于加快产品面市时间?法规180. 哪些法规会限制跨地域的客户关系管理？知识共享181. 知识共享的机制是否存在，以确保客户关系管理过程中采取最佳业务实践？对新的市场机遇的反应182. 本地化/本土化的客户关系管理如何有助于提高对市场需求的应变能力？183. 在客户关系管理流程中存在哪些改进之处，以提高对

41、市场需求/趋势的应变能力？员工保留/培训184. 提供哪些员工发展计划，以确保客户关系管理人员的技能的持续提高？185. 核心客户关系管理人员的在职率是多少？该数值高于或低于市场平均值？ 业务风险的减少186. 与全球化的客户关系管理流程相关的风险是什么？对收入的影响187. 本地化/本土化的客户关系管理是否有助于你发现收入增长/产生的机会？188. 全球化的客户关系管理是否有助于你发现收入增长/产生的机会?管理报表137. 您如何管理业绩？您用来管理业务的关键信息/数据是什么？138. 在管理报表中，您主要获取哪些信息？主要包括： 客户服务信息 销售业绩信息 代理人业绩信息 客户分类信息 收

42、入产生信息139. 谁获取这些信息，他们如何使用这些信息？140. 您是否采用管理信息系统MIS或EIS？如果采用，这些系统可提供哪些信息？您采用的系统是什么？141. 如果您的业务按地区或全球分布，您如何获取并整合从MIS系统获取的信息？142. 通过MIS系统，可进行哪些数据分析？谁负责这类工作？143. 围绕MIS数据的获取和汇总报表，是否存在哪些法规要求？共享服务的驱动因素客户服务189. 管理报表是否可以帮助您改进客户服务？190. 本地化的管理报表的工作能否有助于客户服务?对产品面市的影响191. 管理报表的工作是否有助于加快产品面市时间?192. 全球化的管理报表的工作是否影响您

43、加快产品面市时间？知识共享193. 知识共享的机制是否存在，以确保管理报表过程中采取最佳业务实践？对新的市场机遇的反应194. 本地化/本土化的管理报表工作如何有助于提高对市场需求的应变能力？195. 在管理报表流程中存在哪些改进之处，以提高对市场需求/趋势的应变能力？员工保留/培训196. 提供哪些员工发展计划，以确保管理报表工作人员的技能的持续提高？业务风险的减少197. 与全球化的管理报表流程相关的风险是什么？对收入的影响198. 本地化/本土化的管理报表是否有助于你发现收入增长/产生的机会？199. 全球化的管理报表是否有助于你发现收入增长/产生的机会?11. 系统支持144. 支持保

44、险业务的系统的基础架构是什么？ 145. 对业务流程的支持水平如何？针对这些应用，存在哪些问题？146. 系统架构采用分布式还是集中式？147. 应用系统采用哪些编程语言？148. 每个业务领域分别采用哪些应用系统?149. 如果你在多个区域开展业务,你是如何跨区域维护业务数据？150. 你所采用技术的技术架构原理是什么？151. 您的信息技术架构的缺陷是什么？152. 您是否采用客户呼叫/支持服务技术？若有，如何？153. 信息技术部门的人员有多少？共享服务的驱动因素客户服务200. 信息系统对业务的支持是否可以帮助您改进客户服务？201. 本地化的信息系统的技术支持是否更有助于客户服务?经

45、济规模202. 是否存在减少系统技术支持人员的可能性？203. 在系统技术支持方面是否存在外包的可能？204. 集中化的系统技术支持是否更具经济规模？法规205. 在从其他国家获取技术支持方面是否存在法规限制？专业人才的获得206. 信息技术支持所需的相当技能和资历的人员在本地是否可以招聘到?困难吗?207. 有哪些特定的信息技术技能要求从本地招聘相关人员？对产品面市的影响208. 信息技术支持流程是否有助于加快产品面市时间?知识共享209. 知识共享的机制是否存在，以确保信息技术支持过程中采取最佳业务实践？对新的市场机遇的反应210. 信息技术支持工作如何有助于提高对市场需求的应变能力？员工保留/培训211. 提供哪些员工发展计划，以确保信息技术支持人员的技能的持续提高？成本管理212. 在减少系统支持成本方面您考虑或已采取了哪些措施？业务风险的减少213. 从国外获取系统技术支持是否会显著增加/减少业务风险？对收入的影响214. 本地化/本土化的系统技术支持是否有助于你发现收入增长/产生的机会？215. 全球化的系统技术支持是否有助于你发现收入增