客户关系管理理论与CRM软件.docx

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1、新书推荐客户关系管理理论与软件一、内容简介 x陈明亮 出版社：浙江大学出版社 出版时间：年月 客户关系管理（）是企业在激烈的市场竞争中取胜的重要法宝，越来越多的企业已经、正在和准备实施战略，越来越多的供应商在提供软件、实施、咨询和培训。为了适应市场的需求，越来越多的高校在相关专业的课程设置中增加了客户关系管理。但是这门课的教材建设相对滞后，没有合适的教材可用是目前教学中遇到的一个普遍问题。陈明亮主编的客户关系管理理论与软件是专门作为信息管理、电子商务、市场营销、企业管理等相关专业本科生、专科生和研究生的客户关系管理教材而编写的。该书涉及基础理论、软件、相关技术和实施四部分内容。基础理论部分系统

2、阐述了客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚培育理论三大理论，该部分凝聚了主编陈明亮多年来的研究成果，是本书对理论的一大贡献。软件部分介绍了当前软件的典型功能、国内外主流供应商的解决方案和若干有代表性的行业解决方案。相关技术部分概要介绍了呼叫中心、数据仓库和数据挖掘三大技术及其在中的应用。实施部分介绍了三类实施主体（被实施企业、咨询公司、软件供应商）的软件实施方法论，讨论了决定实施成败的关键因素，分析了国内个典型的实施案例。本书也希望为各类研究和实践人员提供有益的见解。如,本书提出的三层体系结构内涵认知模型和八大理念希望能对所有读者正确认识有所裨益；本书从支持完成基本任务出发提出的理论脉

3、络希望能为基础理论研究人员寻找有价值的研究方向提供线索；本书提出的三大基础理论希望能为咨询、实施人员和软件研发人员提供有力的理论武器；本书从供应商和行业两个角度对软件解决方案的介绍希望能为企业软件选型小组成员提供帮助；本书从被实施企业、咨询公司、供应商三类实施主体视角对软件实施方法论的介绍希望能为三类实施主体的项目实施成员提供有益指导。二、作者介绍陈明亮，男，年生，汉族，管理学博士，管理科学与工程博士后，现为浙江大学管理学院副教授。近年来主要从事客户关系管理、电子商务、电子政务等方面的研究工作，在浙江大学、浙江工商大学等学校主讲客户关系管理课程多轮。作为主持人，已完成或正在进行的与客户关系管理

4、相关的课题包括：国家自然基金项目项、浙江省社科规划重点课题项、教育部专项任务研究项目项、中国博士后科学基金课题项。在管理世界、统计研究、管理科学学报、管理工程学报、科学学研究等刊物及、等著名信息化网站发表相关论文余篇。x：（），。 通讯地址：浙江杭州市玉泉浙江大学管理学院三、客户关系管理理论与软件目录第篇 导论 概述 的起因客户资源是公司最重要的资产 何为客户资产 为什么要将客户资源作为资产管理 客户资源竞争策略 概念与内涵 概念 的内涵 的起源与发展动力 的起源 的发展动力 企业实施的期望价值 实现经营战略的转变 提高有价值客户的保持率 提高客户的增值潜力整合、共享客户信息本章小结 企业管理

5、信息化及在其中的地位 企业信息化概貌 其他企业管理软件介绍 在管理信息化中的地位 第篇 理论 理论脉络与中的管理思想 理论脉络 任务 基于任务看理论的脉络 中的管理思想基本理念和观点 引言 八大理念本章小结 客户生命周期理论 客户生命周期理论 为什么要研究客户生命周期理论 生命周期理论的基本观点 客户生命周期阶段的划分 客户生命周期模式描述 选取交易额和客户利润作为特征变量 交易额和客户利润变化趋势分析 客户生命曲线 客户生命周期模式分类 模式早期流产型 模式中途夭折型 模式提前退出型 模式长久保持型 最优客户生命周期模式 本章小结 客户价值识别理论 客户价值的判别标准客户全生命周期利润()

6、收益流不能作为判别客户价值的标准 是判别客户价值的唯一标准 预测方法之一：法 法的预测原理 法的缺陷 预测方法之二：客户事件法 客户事件法的预测原理 事件预测法的缺陷 预测方法之三：拟合法 拟合法的预测原理 拟合法的预测模型 拟合法预测的基础客户历史利润计算 拟合法的适用条件 拟合法的特点 的构成 由当前客户价值和客户增值潜力构成 客户当前价值（） 客户增值潜力（） 基于的客户细分方法客户价值细分 客户价值矩阵 客户金字塔 基于价值细分的客户资源配置与保持策略 本章小结 客户忠诚理论 客户忠诚的度量指标 客户忠诚的决定因素 客户忠诚的决定因素 客户忠诚决定因素识别的理论基础 客户忠诚模型 客户

7、忠诚的表现形式 客户忠诚的进化机理 客户关系修复 关系问题的反应行为及其与退出倾向的关系 关系问题反应行为的影响因素 客户生命周期与客户关系退出行为模式 客户关系的修复 本章小结第篇 软件 现有软件的典型功能 当前业界对软件功能的主流认识 当前软件的典型功能 客户信息管理（） 销售自动化() 营销自动化() 客户服务与支持（）管理 客户分析（）系统 现有软件功能的不足 本站小结 软件主要供应商及其解决方案 中国软件市场供应商概况 、年中国软件市场份额结构 主要软件厂商及其解决方案介绍 东软软件 联成互动 合力金桥软件 创智 用友 金蝶 本章小结 行业解决方案 保险行业解决方案 医药行业解决方案

8、 汽车贸易行业解决方案 本章小结 第章系统设计基础 系统功能模块设计 个性化桌面 系统配置 基础信息 知识库管理 价格管理 市场管理 销售管理 客户服务 客户关怀 分析决策 系统主要业务流程 销售业务流程 市场营销业务流程 客户支持与服务的业务流程 数据表设计 基本数据表设计 其他后台管理和动态信息表 本章小结 第篇 相关技术 第章 呼叫中心 呼叫中心的基本概念、产生与发展 呼叫中心的基本概念 呼叫中心的产生与发展 呼叫中心的分类 呼叫中心的组成及关键技术 呼叫中心的组成及关键技术 呼叫中心技术发展的历程 呼叫中心的发展趋势 呼叫中心作用 本章小结 第章 数据仓库与数据挖掘概述 数据仓库概述

9、数据仓库的定义 数据集市 数据仓库的结构 数据仓库系统的结构 数据仓库的数据组织 元数据 联机分析处理 数据挖掘概述 数据挖掘的定义 知识发现过程 数据挖掘的任务 数据挖掘的分类 数据挖掘应用 本章小结 第篇 实施 企业实施 在战略层次上部署实施 为什么必须在战略层次上部署实施 企业实施战略的目标 企业实施战略必须具备的基本条件 软件实施方法论 区分软件实施方法论与实施方法论 软件实施方法论 确保实施成功的关键 实施成功率低的主要原因 对实施成功要素的认识 本章小结 国内实施案例 案例：中国联通浙江分公司电信行业 案例：浙江移动通信有限责任公司电信行业 案例：国泰君安证券股份有限公司证券业 案例：深圳招商房地产有限公司房地产业 案例：上海融氏企业有限公司食品行业 案例：辉瑞制药中国有限公司制药行业 案例：上海通用汽车汽车制造行业 案例：红彤汽车贸易有限公司汽车贸易 案例：平安保险北京分公司保险行业 案例：上海小阿华科教有限公司科教服务行业 本章小结 参考文献 浙江大学出版社客户关系管理理论与软件征订单联系人：陈宜雅 (x) 樊晓燕 (x) 地 址：杭州市天目山路号 邮 编： 浙江大学出版社 年月浙江大学出版社征订单回执书 名作 者定 价订 数金 额备 注客户关系管理理论与软件陈明亮元订购单位(章) 地址 邮编 联系人 x 年 月 日