某集团顾客关系与服务管理手册.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页 共16页顾客关系与服务管理手册目 录序简介一、服务的目标1.让不满意的顾客满意2.没有所谓不好的抱怨二、顾客抱怨三、对抱怨的警觉性四、如何处理抱怨1、说明2、处理顾客抱怨的原则3、顾客对菜单不满时4、当顾客对维护工作显得不满时5、顾客对佐料不满时6、顾客抱怨不是他点的菜肴时7、如果有汉堡凉了，或者饮料翻倒了8、不收小费9、产品有任何异物时10、座位满了11、其他可能会发生的问题12、如果想加入公司行列时13、特殊状况发生时五、一般责任抱怨的内容六、顾客抱怨七、顾客关系之建立和加深顾客印象八、服务项目九、柜台服务系统十、

2、服务小组系统十一、管理组所扮演的角色序简介顾客关系部分和服务部分都是息息相关的，顾客关系是指我们对顾客需求及感觉之敏感度，服务是接受及呈现点膳之执行，两者密不可分。请你要以事业的水准，最佳的服务水平来创造和顾客优良的关系。内容一、服务的目标服务的二个目标：1. 让不满意的顾客满意。说明: （1）一般顾客不满意时，是不会费神说明的。（2） 你要主动找寻问题所在，并发现问题后采取因应措施。（3） 利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题。（4） 最重要的是你观念正确，并且充满热诚。2.没有所谓不好的抱怨。说明: （1）只要有一位顾客抱怨，任何一方面的问题，各位可以确定另有12位消费者有同样的看法。（2）

3、消费者的抱怨处理得宜，不但可以相反的，拥有一位不满意却保持沉默的顾客，才是我们担心的事。（3）抱怨是发现事实最佳的手法，你千万别担心抱怨的发生。二、顾客抱怨顾客是德克士炸鸡的资产，对德克士炸鸡而言，顾客也是最重要的人。德克士炸鸡每天所需提供服务的顾客包括大人、小孩、形形色色的顾客，如果他（她）们在餐厅曾经享受美好的德克士服务，她们会在朋友、同学、同事、教友等各种不同的社交活动提起，所以各位所服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。如果相反，因为顾客无法获得不好的用餐经验，在区域内告知它认识的人，其不良的负面状况，对餐厅是一个非常巨大的伤害。所以餐厅的管理人员如何处理顾客抱怨或意外事件，处理

4、得当，顾客满意，顾客源源而来，处理不当可能变成一个新闻题材，你不但会失去顾客，也会失去营业额，因为你需要每一位顾客，所以顾客抱怨不得不谨慎！三、对抱怨的警觉性1.顾客不会也不愿意花时间来抱怨。2.你要学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉。3.让所有工作人员提高注意力。4.倾听顾客不满意的问题及意见。5.要观察并倾听看起来不愉快的顾客，并与之谈话。6.在巡视的路线和顾客聊聊天，询问他们用餐是否愉快。7.可设立“顾客意见调查表”专用柜，收集顾客意见。 8.要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。四、如何处理抱怨1、说明(1).你一定要永远记得，“顾客永远是对的”。(2).处理顾客抱怨原则，大事化小事，小事

5、化无事。(3).你一定要有自信，尽量把顾客带离现场。2、处理顾客抱怨的原则(1).保持微笑。并自我介绍。(2).仔细倾听。顾客的抱怨。(3).想一想看。决定处理的最佳方法。(4).马上行动。解决问题。(5).勿忘微笑。3、顾客对菜单不满时譬如顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时，像要热狗、辣椒时。回答：“非常抱歉，我们没有你要订的产品。但我们保证我们所提供的产品都是一流的，我们也不断地在研究各种新产品，来满足顾客的需求。希望很快会推出你需要的产品。那你是不是改订其他产品呢？”4、当顾客对维护工作显得不满时回答：微笑。“实在很抱歉。本店员工都希望能保持店内整洁，如果影响你的用餐时，我会叫清洁人员

6、待会再做，对不起。”5、顾客对佐料不满时譬如当顾客抱怨，汉堡没有生菜时。回答：微笑。“很抱歉。我们的汉堡都有加生菜，可能是疏忽了，我马上帮你换一份。”或其他回答。6、顾客抱怨不是他点的菜肴时回答：微笑。实在很抱歉！请再点食，我们马上替你准备。（同时把他点的食物送到顾客桌上，最好不要收钱。）再微笑地说，实在很抱歉，请慢用。7、如果有汉堡凉了，或者饮料翻倒了汉堡凉了，就换一个新做好的热腾腾的。饮料翻倒了就重给一杯。点食遗漏了就重新补上新的。8、不收小费如果顾客付小费，请微笑说：“德克士炸鸡是不许收小费的，我们提供的质量、服务和干净的用餐环境都是应该的，所以不必付任何小费，谢谢你。”9、产品有任何异

7、物时回答：“实在很抱歉，我马上替你换上一份新的，尽快把有异物的食物回收。”等客人用完餐时，送上贵宾卡，凭券可兑换相同的产品，邀请他下次再来。10、座位满了回答：马上迎上前去，面带微笑说“实在真抱歉，今天太忙了，让我来帮你找一个位子。”11、其他可能会发生的问题顾客或青少年聚集太久时，就要告知店经理注意。12、如果想加入公司行列时请他与公司组联络。或请他留资料，我们会请专人与你联络。13、特殊状况发生时以公司特殊状况发生处理之。五、一般责任抱怨的内容1、由于餐厅的疏忽，而让顾客身体受到伤害，产品责任、和顾客损失财物。2、切记，在任何情况下，不管你或是柜台服务人员，切勿承诺任何责任。3、及时处理，

8、若未能及时处理时，付出代价相对提高。4、若在停车场发生擦撞状况时，这是顾客本身的问题，但你都无需将德克士牵涉其中，如顾客需要，可代为报公安处理。5、若顾客在餐厅消费而受伤害或生病时（1） 先致歉，通知医生或通知救护车送医。（2） 要表现真诚的关心。（3） 将顾客姓名、地址、电话（至少白天上班电话）以便联络。（4） 让顾客知道、（5） 记在留言簿上或客诉处理单上，以便查询。（6） 尽快告知店经理，并说明事件及采取的行动。6、有竞争者之兑换券时（1） 服务员应该很客气地说；“这不是德克士炸鸡的兑换券，但我们很愿意提供类似的产品给你。”（2）应该立即行动，不要让顾客等候。六、顾客抱怨1、找出发生的抱

9、怨2、采取预防行动3、建立责任感七、顾客关系之建立和加深顾客印象1、你不能让员工负责还未受训练的工作。2、加强顾客抱怨处理的能力。3、如果抱怨处理不理想时，要告知所有人注意。4、在评估时，要注意千万不要让原先处理这个问题的人受到任何伤害。5、加深顾客印象（1）有很多免费或不贵的服务是你可提供给顾客的。（2）这些服务早已将竞争对手的餐厅划分开来，并使你的顾客再回来。（3）提供免费杯水。（4）指示方向（5）准备好德克士餐厅的位置，并提供给顾客使用。（6）应儿童顾客要求，把汉堡切为两半。（7）帮顾客温热奶瓶。（8）告知公共电话的位置，紧急时可以替顾客打电话。八、服务项目1、我们的目标是要让每一位顾客

10、对我们友善, 正确及快速的服务留下深刻的印象。2、让你自己成为餐厅创造服务的典范。3、给予动作迅速, 对顾客经常保持微笑, 且有礼貌的服务 员正面的认知或夸奖。4、服务需要持续的评估。5、服务要用想象力。6、服务是请求团队合作。7、服务是愉快的感觉。8、服务是由领导者做起。9、服务是容光焕发的外表。10、服务是教导工作人员行动敏捷迅速。服务是德克士炸鸡独树一帜而成功的理由。九、柜台服务系统1、顾客排队时间不可超过2 分钟2、柜台时间不可超过1 分钟3、单一窗口不超过30 秒。柜台区服务的六大步骤：第一、微笑，目视对方，以愉快的声音，欢迎顾客，并口说欢迎光临。第二、接受点膳，并适当做建议点膳。第

11、三、行动要迅速。第四、呈递产品要排列好。第五、收钱。（开发票）第六、感谢光临。并欢迎再次光临。十、服务小组系统在部分餐厅证明服务小组可以改善服务，收银员和支援人员都采取服务小组系统，也就是将柜台区六大步骤交给2 个人。一般而言，这样可能缩短柜台时间，使移动速度更快。一般统计平均每小时交易次数只有柜台人员36柜台人员薯条员40柜台人员薯条员饮料员45支援人员58收银员58支援人员收银员柜台外点膳员67运用服务小组概念系统将顾客所排的队伍长度减少。十一、管理组所扮演的角色1、得来速的成员，应为训练有素，资深合格之工作人员。2、指定一名管理组人员，负责得来速区之特制产品、超 收、顾客抱怨及换零钱等事项。3、备膳员是整个得来速区工作组中，最重要的一员。4、在产品需求量低时，注意勿让产品剩下太多。5、应指定一人呈递所有特制产品。6、要求一位管理组配带无线电耳机，来指挥得来速的服 务。第 16 页 共 16 页