完整第一章服务礼仪概述.doc

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1、厦门东海学院教案纸20年月日教学内容：教学内容：第一节礼仪一、礼仪的涵义1礼仪礼仪是“礼和“仪的统称。是指在人际交往过程中，人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和交往程序。2礼貌礼貌是人们交往时，相互表示敬重和友好的行为准那么。它表达了时代的风尚与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过仪表、仪容、仪态以及言语和动作来表达。3礼节礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。二、礼仪的分类依据适用的对象和范围的不同，礼仪主要分为行业礼仪与交往礼仪。1行业礼仪行业礼仪是依照行业划分的，并且

2、是人们在工作岗位上所应遵守的行为规范和道德准那么。主要包括政务礼仪、商务礼仪和服务礼仪。2交往礼仪交往礼仪主要以交往范围为依据，要包括社交礼仪、涉外礼仪和习俗礼仪。三、礼仪的基本原那么是人们在人际、国际交往中应遵守的礼仪规范和准那么。主1尊重指人们在致礼施仪是要表达出对他人真诚的恭敬与重视2平等指对任何交往对象都必须一视同仁，给与同等程度的礼遇举例：萧伯纳访问苏联的故事、毛主席与一老教授的故事3宽容要求人们在人际交往活动中，严以律己，宽以待人，这是为人处事的较高境界，也是具备较高修养的表现。4真诚要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意。诚实无欺。言行一致，表里如一5遵守在人际交往过

3、程，每一位参与者都必须自觉、自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。厦门东海学院教案纸20年月日6适度应用礼仪时，须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，恰到好处。7自律自我要求、自我约束、自我对照、自我反省8从俗入国问禁、入乡随俗、入门问讳第二节服务礼仪一、服务1概念服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。2优质服务的内容服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高二、服务礼仪的涵义1概念服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。2服务

4、礼仪的主要内容服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。三、服务礼仪的特征1规范性2操作性3灵活性四、服务礼仪的功能1服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力2服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象3服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量4服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会效益第三节服务礼仪的基本要求一、强化职业道德1思想品质2服务态度3经营风格4工作作风5职业修养厦门东海学院教案纸20年月日二、明确角色定位1确定角色2摆正位置3特色服务4不断调整三、善于双向沟通1理解服务对象2加强相互理解3建立沟通渠道4重视沟通技巧四、坚持三A法那么1接受服务对象2重视服务对象3赞美服务对象五、注重形象效应1首轮效应2亲和效应3末轮效应六、提倡零度干扰1创造无干扰环境2保持适度的距离3热情服务无干扰学生作业：联系实际的学习生活，谈谈你对礼仪八大原那么的理解，在遵循八大原那么时，具有的有什么措施或者方法，需要注意些什么？也可以只谈其中一个原那么