(XXXX0608)个人与团队管理期末复习(文本).docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第25页 共25页（2010.06.08）个人与团队管理期末复习（文本）刘志敏：大家好！2010年6月8日下午14点到16点将进行个人与团队管理期末复习答疑，欢迎大家积极参与！马涛涛：在哪儿呀？什么专业呀。？版主能说得详细些吗？尚宝：我也是怎么参与呀，说详细点刘志敏：在本论坛，进行个人与团队管理课程的在线实时期末复习答疑。张艳荣：怎么不选个周末哦，我们要上班，哪有时间。吴海红：什么时候考试啊刘志敏：7月中旬考试，具体时间请查阅考试时间安排表。徐敏：请问是在网上直接参与吗？刘志敏：就是在这个论坛发帖，和大家一起讨论。陈淑香：对呀，

2、能不能说的详细些？刘志敏：最新的消息与复习资料，请密切关注本论坛！范闪：两点到四点 ，上班高峰期哦吕帅锟：怎么开始呀？夏冠梅：今天就是6月8日，现在已经两点了，可是在哪里讨论呢？ 刘志敏：大家好，答疑活动已经开始，大家有疑问可以在线提出，欢迎积极讨论！ 夏冠梅：老师，这门课怎么考？考试时间是什么时候？夏冠梅：我看了以前的试卷，感觉不是很难，只是听说这次是机考，所以有点担心刘志敏：考试的具体时间以考试中心的安排为准，机考只是方式上有所不同，在考试内容上没有太大变化，考试题型和难度可以参考模拟试题。万素敏：请问刘老师，机考的题目题型是怎样的？是不是您发的那个模拟试题那样的？刘佩：刘老师，往年的试题

3、可以发布在论坛上，供大家下载吗刘佩：请问刘老师，个人与团队管理的考试题型是不是只有选择题和判断题？刘志敏：往年试题暂时不能提供，大家可以参考模拟试题。刘志敏：考试题型可参考模拟试题。范闪：老师好，我们这次考试，是上机考试，题目量大不，会很难不？范闪：老师好，考试上机考试，要写的答案内容多不，考试时间会有足够的时间用电脑答上去不！潘璐：关于复习的问题：刘老师，机考的期末复习资料以您发布的模拟试题为主吗？赵维：没看到复习资料啊？刘老师？卢艳：刘老师，这个复习资料在那可见呀夏冠梅：请问随课本一起发的光盘，怎么和书上对应不上呢？考试内容是以书上为主还是以光盘上的为主？还是各占一半？李红：通过学习个人与

4、团队管理，我本人受益匪浅。李红：现在我在上班，如果晚上能在线辅导就好了。还有在线辅导的时间安排么？范闪：老师好，我刚才看了模拟试题，机上考试也是那样的吗，没有很多字要写的那种题目？刘志敏：引用:原帖由 0943001401980 于 2010-6-8 15:37:00 发表“现在我在上班，如果晚上能在线辅导就好了。还有在线辅导的时间安排么？ ”你好，有问题可以在论坛中发新帖，会在第一时间给你回复。刘志敏：引用:原帖由 20087320051136 于 2010-6-8 15:28:00 发表“请问随课本一起发的光盘，怎么和书上对应不上呢？考试内容是以书上为主还是以光盘上的为主？还是各占一半？盼

5、复！考试内容以教材为准。潘璐：关于期末复习问题：刘老师，期末时有本门课程的复习指导吧？刘志敏：引用:原帖由 0943001401614 于 2010-6-8 15:02:00 发表“请问刘老师，个人与团队管理的考试题型是不是只有选择题和判断题？ ”考试题型全部为选择题，包括单项选择和案例单项选择。可参见模拟试题。李红：在团队管理中，如果员工与领导的意见相左，而且员工的意见更具周全，请问如何与领导沟通达到更为融洽的团队氛围？范闪：要不是上班 好多问题要咨询老师了。怎么安排在我们上班时间进行BBS讨论呢。八成工资又扣得差不多了。刘志敏：引用:原帖由 0943001401545 于 2010-6-8

6、 15:47:00 发表“要不是上班 好多问题要咨询老师了。怎么安排在我们上班时间进行BBS讨论呢。八成工资又扣得差不多了。 ”没有关系，不上班的时候可以到论坛上来提问和讨论。刘志敏：本次教学活动到此结束，感谢大家的积极参与！因为工作原因未能参加的同学，可随时在论坛中提问和讨论，另外，提问的同学请发新帖，本帖过长，跟帖容易被漏掉。预祝大家考试中取得好成绩！ 金迎春：感谢刘老师： 我是宁夏电大的责任教师金迎春，非常感谢您的指导，天向教育中心的工作人员已经把复习题发给我了，学生在宁夏电大的课程区看到后很高兴，非常感谢您。 另外，我想问：我们个人与团队管理今年有培训计划吗？能否给任课老师培训后发放通

7、用管理能力的培训证书或者通用管理能力资格证？现在鼓励双证书教育，虽然我已经考上了高级营销师，但觉得和这门课的对应性不是很强。 祝工作顺利 宁夏电大 金迎春刘志敏：金老师你好！今年有相应的师资培训计划，详情相关工作人员会与您联系。祝工作顺利！郝钦：个人与团队管理机考好考吗？谁来帮忙回答？刘志敏：机考和卷考只是形式不同，内容不会有太大变化，详情可参见置顶帖中的文件和模拟试题。宋景超：团队领导的主要工作包括哪几个方面？刘志敏： 1、完成任务；2、建设团队；3、发展个人徐海澎：开始学习吧刘志敏：加油！高南南：082高南南，可利用相关的激励理论和激励技巧，具体内容参见个人与团队管理下册教材第九单元团队激

8、励。范永红：老师好！就快考试了，老师应该怎样复习呢？刘志敏：注重基础知识的复习，认真学习教材，模拟试题是重要的复习资料，增强举一反三的能力。李朋：个人与团队强调互相的协作性是吗？刘志敏：团队协作是团队工作的优势之一。朱旭：个人与团队管理是管理什么？刘志敏：包括个人发展管理与团队建设管理两部分。朱旭：大家好刘志敏：你好！齐林松：大家好刘志敏：你好贺煜楷：人们产生影响的几种平衡关系是什么？刘志敏：请见相关帖，对于已回答多遍的问题，请同学们不要重复发帖。徐海澎：谢谢了，考前辅导一定要去。刘恒：有在学习的吗，有空交流一下。刘志敏：欢迎大家积极交流李朋：在个人与团队是相互依存的关系吗？刘志敏：个人是团队

9、的组成要素吕帅锟：非常期待和刘老师互动学习。刘志敏：欢迎！范闪：555老师,是快了不？两点到四点，上班高峰期哦！刘志敏：答疑活动已经开始，同学们有关考试的问题可以提出。丁宣：今天是个人与团队的讨论刘志敏：关于个人与团队管理课程的考试疑问，可以提出交流。邹小焱：如何参加刘志敏：你好！答疑活动已经开始，有关于考试的问题可以在线提出。凡玉明：快到时间了，我才找到发帖的方法:。急刘志敏：别着急，有问题可以随时发帖提问和讨论。邹小焱：如何参加刘志敏：你好！可以在线提问。邹小焱：什么时间考试及考试的用时是多少？刘志敏：你好！考试的具体时间安排请以考试中心的为准，本课程考试时间是90分钟。邹小焱：刘老师,你

10、好.本学期教学的最大感受是学生和我都有了提高，这门课程的确很有实用价值.刘志敏：很高兴听到这样的消息，祝你和学生们取得更大的收获！ 凡玉明：其实这门课程目前对我们来说是非常实用的。我想请问老师：做为一名团队管理者，最重要的是哪方面？刘志敏：你好，对于团队管理者来说，主要有三方面的任务，分别是完成任务、发展个人，建设团队。而在实际工作中，根据团队所处阶段和面临的情况，可权衡这三方面的关系。邹小焱：不过,学员还是很担心考试,关键又要施行网考,大家心中都没底.请刘老师谈谈如何做好复习.谢谢刘志敏：你好！对于本课程的考试复习，还是应以基础知识为主，充分利用模拟试题，培养学生举一反三的能力。我们为电大老

11、师提供相关的辅助复习资料，你可留下电子邮件地址。卢海燕：刘老师：您好我是江苏电大个人与团队管理责任教师，请问能否提供一些相关的辅导材料？谢谢！ 卢海燕：我的邮箱是：jslygwyyx刘志敏：老师你好，我们会通过电子邮件与你联系。邹小焱：模拟题还同以往一样，基本都包含了考试的重点了吗?刘志敏：模拟题的题型、难度、出题方式、出题思路，均具有很大的参考价值。易继喜：目标管理的核心思想是什么刘志敏：目标管理是由上级与下级共同决定具体的绩效目标，而且将目标逐级分解到组织的各个层次。详细的内容请见教材26.1 目标管理。邹小焱：刘老师,有许多问题想和你交流，不过就要开始上课了，希望您能将今天的讨论尽快挂出

12、来。谢谢！另外也希望以后能不能在安排的时间上尽量错开上课时间。非常感谢.刘志敏：非常感谢你的建议，在线讨论的内容和最新的资料及消息，本论坛将及时更新，教学活动的时间安排也将在听取同学们意见的基础上适当调整。实时答疑讨论毕竟时间有限，大家可以随时在网上发帖发表意见、提出问题，我们将会及时回复。谢谢关注！刘志敏：在此，发一份个人与团队管理案例集，供同学们参考。“个人与团队管理”课程案例集第一单元：案例一：张鑫和陈鹏是一个宿舍的同学，两人常在一起交流今后的想法和打算。陈鹏觉得自己有点厌烦学校的生活，但又不知道毕业后该从事什么工作，现在就业形势很差，本科生毕业后工作很不好找，如果没有较高的学历，他怕自

13、己根本找不到一个像样的工作，所以在家人的要求和找工作的压力下，他准备考研究生。今年暑假他为自己制订了一个计划，准备好好复习专业课和英语。但是，有了高文凭就一定能够找到好工作吗？陈鹏仍然感到很茫然。和陈鹏相比，张鑫的情况截然不同。他每天忙着打工，已经在好几家公司实习过了。这些经历开阔了他的视野，提高了他的能力。在实习中，他感觉到课堂上老师教的都是一些书本知识，非常陈旧，没有多少实用价值，很多东西在社会上根本行不通。于是他打算在上学期间就积极地为将来的工作做准备。他毕业后准备进外企工作，积累几年经验，然后出国读MBA，回来在著名公司担任中层干部。他给自己制订了一个计划：在毕业前要在三家外企实习，英

14、语水平达到能自由交流的程度；在学生会担任主要负责人，锻炼自己的能力。这个暑假，他准备找一家外企实习，把外语学好，看三到五本管理方面的书，学习一些管理知识，参加一次社会调查。根据以上案例，回答以下各题。1、目标可分为长期目标、中期目标和短期目标。三者的区别和联系在哪里？张鑫和陈鹏定的暑假计划中的目标是属于哪种类型？2、增强自我认知能力的方法有哪些？3、在制定计划前，可先进行自我评估。自我评估的方法有哪些？4、KOLB学习周期展示了人们学习所要经过的四个阶段，这四个阶段分别是什么？张鑫暑假准备看三到五本管理方面的书，这属于从哪个阶段开始学习的？案例二：小石在大学期间所学的专业是计算机应用，找工作时

15、他没有顾虑自己所学的专业，大学毕业后就来到深圳打工。他先在一家公司研发部任软件工程师，不久就被派到管理部做MIS（信息系统管理），现在是总经理助理。毕业后的三年里他经过了几次职位调动，然而他发现自己现在对哪一行都不是很精通，面对这种情况，他不知道该如何选择自己的职业道路。最后，他决定明年考取计算机应用专业的研究生，继续深造以加强专业知识的学习。根据以上案例，回答以下各题。1、什么是职业生涯规划？进行职业生涯规划的步骤有哪些？2、目标可分为长期目标、中期目标和短期目标。三者的区别在哪里？小石准备明年考取研究生，这个目标属于哪种目标？3、SWOT分析法是一种行之有效的进行自我评估的方法。它是从哪四

16、个方面对自我进行评估的？案例三：十年前从学校走入社会，当时我们什么都不懂。许多年轻人一起，除了上班之外就是玩。工作是学校统一分配的，竞争也不激烈。尽管收入不高，但同事们都很高兴很快乐。那时的目标和期望就是从单位分到一套住房，可以不再住集体宿舍，不再吃集体食堂的饭了。后来家有了，房子也有了，过了一段舒适和安定的生活后，昔日的朋友一个个开始有了新的打算，有调离的，有出国的，还有继续上学深造的。我也觉得自己的工作没有什么挑战，整天好像在混日子，以后怎么办呢？我得为自己的未来早做安排和打算。经过长期的思考和准备，我离开了自己工作七年的单位，进入一家外企公司工作。工作的内容同以往类似，但这里的工作环境和

17、工作方式却完全不同。经过一段时间的适应，我渐渐喜欢上了这种富有挑战性、有压力的工作。我现在的工作非常稳定，收入也不错，而且有足够的闲暇时间与朋友们在一起。尽管现在我的工作非常稳定，收入也不错，工作也不算太累，但我仍然觉得自己应该再追求些什么。是的，我需要认真思考一下。我想做老板，我应该开创自己的事业。根据以上案例，回答以下各题。1、目标可分为长期目标、中期目标和短期目标。三者的区别和联系在哪里？如何理解目标？2、职业生涯规划的基本步骤有哪些？根据案例，分析“我”是如何进行职业生涯规划的？案例四：刘星目前在一家公司担任文秘一职，他具备一定的计算机使用能力，但对中文录入并不是很在行，打字速度每分钟

18、只有45字左右，对他的工作进度影响很大。为此刘星给自己定了个计划：三个月内提高自己的打字速度，达到每分钟可打90个字。要实现这个目标，刘星后一个月每分钟的打字数量要比前一个月提高15个，而这只要保证每天有1个小时的练习时间就可以实现，练习可以利用晚上睡觉前的休息时间进行。另外还可以寻找一些窍门和有效的方法来帮助自己达到目标。根据以上案例，回答以下各题。1、合理的目标应符合SMART原则。SMART原则是指目标具有哪些特点？刘星的目标是如何体现SMART原则的？2、刘星希望通过公司的绩效评估检验自己目标的实现情况。绩效评估的标准有哪些？3、自我评估的方法有哪些？4、刘星希望对自己的目标进行分解，

19、他可采取的方法是什么？简述这种方法的步骤。第二单元：案例五：小陈从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件做完了接着做另一件，整日里忙忙碌碌。经理也要求他们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率的问题。这样的状况持续了很久，直到不久之前公司新来了一位张总，才打破了这种局面。新来的张总提出提高工作效率的问题。他要求大家把自己在工作中做的所有事情都记录下来，记录在一个被他称作活动跟踪表的表格中。在做完这样的一个记录之后，小陈重新阅读了一遍活动跟踪表，结果有一个令小陈很吃惊的发现。序号时间活动工作分析（有效/无效）18：00-8：10收拾卫生无效28：10-8：20上网浏览无效3

20、8：20-8：30一天工作计划有效48：30-8：40给客户发邮件有效58：40-8：50召开部门临时会议无效68：50-9：00接朋友来电无效79：00-9：15继续给客户发邮件有效789：15-9：20喝水、上厕所无效99：20-10：00分析客户投诉意见有效1010：00-10：20和同事聊天无效1110：20-10：50与客户电话沟通有效1210：50-11：10帮助同事准备会议材料无效1311：10-11：30与客户电话沟通有效1411：30-11：50准备临时会议材料有效1511：50-12：00打电话处理私事无效分析了一天的活动跟踪表之后，小陈发现自己做最有意义事情的时间很少，许

21、多时间被无谓地浪费了，在实际的工作中做了许多无效的工作。这使小陈认识到应该采用新的管理方式来提高自己利用时间的效率。根据以上案例，回答以下各题。1、回忆时间管理矩阵中四个优先级的概念。2、案例中，一天的活动分别属于哪个优先级的任务？3、分析了一天的活动跟踪表之后，小陈发现自己做最有意义事情的时间很少。为了提高工作效率，他该如何做呢？4、小陈运用活动跟踪表来分析他一天的活动，这种方法有什么好处？案例六：尹亮是某公司业务处的职员，最近一些电话来访让他感到非常头疼，这些电话有的是咨询的，有的是投诉的。部门也总有同事找他帮忙做些他职责之外的事情，比如查找一些数据，修改一些报告等。一天下来，他觉得自己没

22、干什么工作就该下班了，其他重要的工作和一些会议都不能正常进行，而该做的工作总是需要加班加点才能完成，或者带回家去做，这让他几乎没时间来陪家人。针对尹亮目前的这种情况，应该怎么解决呢？根据以上案例，回答以下各题。1、请给出几条建议帮助尹亮提高工作效率。2、尹亮在工作中没有分清事情的轻重缓急，所以他的工作安排才一片混乱。给出帮助尹亮分清事情轻重缓急的方法。3、如果尹亮想要了解自己一天的时间分配情况和工作情况，找出无效工作。他可采取的方法是什么？这种方法有哪些优点？案例七：孙翔是某陶瓷公司的总经理，日常工作的每一天几乎都排满了各种各样的任务。这天他一上班，就感觉又是忙碌的一天：事务 某个酒店预定的1

23、0000套精品餐具根据合同要在后天交货，但是一大早设计部门反映说制造部生产的大量碗碟出现了状况，与他们的设计有出入。而若不按时交货，他们将要支付高额的赔偿金，孙总需要马上处理。事务 早上九点业务部召开例会，他需要出席。 事务 几个朋友给他的手机留言了，让他有空回复。事务 市场部策划完成了公司下半年在各省的产品推广方案，方案需要他审阅。事务 由于公司热衷于公益事业，孙总受邀参加省电视台的访谈节目并作为企业家代表发言。所以在明晚访谈之前，孙总需要与电视台的栏目组联系并敲定发言稿。事务 下午他要去见两个重要客户，洽谈一下合约的具体事宜。根据以上案例，回答以下各题。、如何认识做计划？、按照时间管理矩阵

24、，任务可分为哪四个不同的优先级？案例中列举的六件事物分别属于哪个优先级的任务？、提高工作效率的方法有哪些？、除了给工作确定优先级外，孙总还可以运用活动跟踪表来总结和分析自己的时间利用效率。简述这种方法的作用。第三单元：案例八：某市火车票售票处，一位女售票员正在工作，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：你是在售票还是在谈情说爱？后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员不是针锋相对，也没有反唇相讥，而是谦和地用富有变化的音调说：非常抱歉，让你久等了。接着她还简要地向这位旅客

25、解释了放慢售票速度的原因。这一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。根据以上案例，回答以下各题。1、常见的沟通方式有哪几种？它们各有哪些特点？如何区分这几种沟通方式？2、女旅客在与售票员进行沟通时，可采取哪些沟通技巧？3、在与他人进行沟通交流之前，需要考虑沟通的五要素，这五个要素包括哪些？第四单元：案例九：最近，蓝星公司的王总碰到了一个难题，工会主席代表全体工人向他呈上了一份申请书。申请书的大意是要求公司增加员工的工资和提高福利待遇，理由是，公司半年进行一次绩效考核，根据规定员工的工资幅度应该有一定的上浮，且现在各个行业的工资平均增长率都在上涨，而该公司却一直没有兑现承

26、诺，引起了员工的不满和抱怨。员工还认为，这半年来每个人的工作量都是满负荷的，压力很大，但是员工的福利待遇并没有得到改善。看完申请书后，王总很生气。虽然公司这半年的业绩呈上升趋势，但是公司为了满足市场的需求，需要扩大生产规模，因此需要投入大量资金，这样一来，员工的工资和福利待遇就不能兼顾，王总认为员工应该以公司发展为重，不能只为一己私利。随后，他把公司所有员工召集过来开会，会上他严肃批评了工会和员工的做法，说这是在给公司添乱，严词拒绝了员工提出的解决方案，双方没有达成任何协议。接着工会发动了罢工，这使企业陷入了更加困难的局面，员工目前的工资和福利也难发下去了。根据以上案例，回答以下各题。1、谈判

27、的结果有哪几种？各有何特点？2、不同风格的人采取的谈判技巧不同。从王总在会上的表现可以看出，他属于哪种风格的人？3、谈判中的沟通技巧有哪些？面对谈判中的困难局面，王总该如何解决？第五单元：案例十：曼联足球俱乐部应取悦于哪个集团？对球迷而言，曼联足球俱乐部是世界上一个伟大的球队，但它同时还是一家经营良好的成功的上市公司。最近，曼联足球俱乐部的首席执行官正在为一些问题而烦恼： 股东希望得到回报，要求管理费用不能太高，但俱乐部经理不得不继续聘请新球员以取悦球迷，因此只能削减职员的福利和减少办公设备。 球员想要更多的钱和更为自由的合同，比如BECKHAM ，而这却不能使董事会满意，同时俱乐部职员觉得自

28、己的收入与球员相比简直是一个天上，一个地下。 俱乐部与新闻集团SKY TV结成联盟以使收入最大化，而球员工会也想分一部分利润，董事会觉得球员工会是不劳而获，但球员说只有他们上场才会有观众。 俱乐部想扩大场地，必须新增4个训练场地和一个来宾接待停车场，但是地方社区出于安全和环保的考虑却不允许他们扩张，可是地方上的商家却很希望这样。 球迷喜欢兴奋和发泄，地方官员不得不考虑健康和安全方面的威胁，他们必须增加当地警察数量和增添防暴设备，同时要增加医院的床位。 球员想要更多的钱，所以他们会转会，尤其是BECKHAM的转会激怒了球迷，球迷抱怨俱乐部没有在球员身上花钱。 根据以上案例，回答以下各题。、组织的

29、利益相关者可分为内部利益相关者和外部利益相关者。列举几个曼联足球俱乐部的内部利益相关者和外部利益相关者，其最重要的利益相关者是谁？、如何理解组织的目标？、什么是组织？可从组织的输入、运作过程和输出三个方面进行回答。4、为了解决目前的难题，曼联足球俱乐部的首席执行官想对球队外部环境进行分析，他可以采取的方法是什么？案例十一：江城市海达冰箱厂近几年来有了很大发展，该厂厂长萧冰是个思路敏捷、有战略眼光的人，早在前几年 冰箱热的时候，他已预见到今后几年冰箱热会逐渐降温。于是，他命该厂新产品开发部着手研制新产品。不久冰箱市场急转直下，各大商场冰箱都存在着不同程度的积压，好在海达厂早有准备，立即将新研制生

30、产出的小型冰柜投入市场，这种冰柜物美价廉且很实用，一问世便受到广大消费者的欢迎，海达厂不仅保住了原有的市场，还提高了自己产品的市场占用率。但是，近几个月来，该厂产品销售出现了一些问题。问题主要出在生产上，主管生产的副厂长张丽是半年前从江城市二轻局调来的。她工作认真负责，有一定的社交能力，但对冰箱生产技术不太了解，组织生产能力欠缺。产品接连出现问题，影响了海达厂的销售收入，原来较好的产品形象也受到一定程度的破坏。萧厂长为此很伤脑筋，想把张丽撤换下去，但又很为难，她并没犯什么错误，如硬要撤，搞得不好会弄僵上下级之间的关系。若不撤换，厂里的生产又抓不上去，可能会出现亏损。萧厂长想来想去不知如何是好，

31、于是就去找该厂的咨询顾问-某大学王教授商量。王教授听完萧厂长的诉说，思索一阵，对萧厂长说：你何不如此如此呢萧厂长听完，连声说：好办法，好办法。于是便按王教授的建议回去组织实施。果然，不出两个月，海达厂又恢复了生机。原来，王教授建议该厂再设一生产指挥部，把张丽升为副指挥长，另任命懂生产、有能力的赵翔为指挥长主管生产，而让张丽负责抓零部件、外协件的生产和供应，这样既没有得罪二轻局，又使企业的生产指挥更加有效，同时又充分利用了张、赵两位同志的特长，调动了二人的积极性，解决了一个两难的问题。根据以上案例，回答以下各题。1、如何理解Ansoff矩阵？根据Ansoff矩阵，分析海达冰箱厂采取的战略。2、组

32、织的利益相关者可分为内部利益相关者和外部利益相关者。分析海达冰箱厂的内部利益相关者和外部利益相关者。3、萧厂长可以运用哪种方法对工厂进行外部环境分析？4、获取客户需求信息的途径有哪几种？它们各有哪些优缺点？第六单元：案例十二：腾飞公司成立已经快3年了，在公司成立之初，许多事情都是由老总马黎明一个人说了算。好在前两年的形势不错，公司的经营业绩也好，所以去年公司的规模几乎扩大了一倍。人多了，管理的问题就来了。公司最近业务非常繁忙，因此许多部门的人不时需要加班。按照惯例，公司不鼓励加班，而且也没有加班费。如果确实有人需要加班，可以把加班的时间换成倒休。公司虽然对于加班没有特别的规定，但却有严格的工资

33、制度。腾飞公司一贯实行员工打卡制度，要求员工在上下班的时候都必须打卡。如果迟到10分钟以上，要被扣除部分工资。另外，对于员工因事假或病假而不上班的情况，也有相应的规定，也会被扣掉工资。对于无偿加班和一请假就扣工资的规定，许多员工非常有意见。有的员工认为努力工作完成自己的职责和任务就可以了，没必要去白白加班，再者，既然公司那么在乎有效的上班时间，迟到几分钟都扣工资，那么加班就没有理由不付加班费。而公司却认为员工没有严格要求自己，没有表现出真正的付出和奉献精神。矛盾便由此产生。有人认为不是自己工作职责中的事情强加给自己；也有人认为以后再也不用过分地对工作付出，得过且过罢了。大家之间的合作气氛越来越

34、差了，一些鸡毛蒜皮的小事也往往引起轩然大波。根据以上案例，回答以下各题。1、团队成员之间常常会产生冲突。健康地解决冲突的方法有哪些？2、员工的不同个性可能会导致团队内部产生冲突。常见的不健康的冲突有五种，分别是什么？面对这五种冲突，团队领导应分别采取哪些方式？3、团队发展需要经历哪些阶段？各个阶段的特点是什么？腾飞公司现在的状况属于哪个阶段呢？4、设置团队角色是解决腾飞公司现存问题的方式之一。那么，腾飞公司应该设置哪种角色？这种角色的作用和职责是什么？5、达成协议的方式有哪些？案例十三：王伟2007年4月加盟柯凡公司担任软件实施顾问。他工作认真负责，服务态度极佳，辅导客户上线成功率达100%，

35、从未被客户投诉过。2009年1月调入业务部，从1月份至9月份，王伟独立做单20件，成交额达400万元人民币，是柯凡公司最优秀的业务员之一。2009年10月，王伟因业绩突出被任命为一分公司的区域经理兼电脑培训学校校长，负责管理5名老师、8名业务员。当时情况较为紧急，王伟未经过任何培训就走马上任了。上任后，王伟立即着手打造一支高效的团队。但是24岁的他并没有管理经验，在成为经理不到三个月就表现出与所在的团队格格不入。员工的反馈显示，王伟试图掌控每个人的销售情况及学校管理的每一个环节，甚至于学校后勤的柴米油盐、卫生打扫等小事都由其本人负责监督管理，这使得他所领导的老师及业务人员极为清闲，工作热情极为

36、低下，成员士气十分低落。王伟的下属抱怨说，他每次开会都像个农村的长舌妇一样对大家喋喋不休，同样的问题重复多次，对下属未做好的工作，除了批评抱怨还是抱怨，从来不会表扬下属的优点、成绩与进步，在工作之余也从来不主动与下属进行沟通交流。王伟本人也感觉在分公司工作非常疲惫，找不到做一个团队主管的乐趣，为此他感到非常痛苦。根据以上案例，回答以下各题。1、分析造成王伟目前的局面的最大原因。2、在团队效力圈中，团队角色有哪些？王伟作为团队的领导者，你认为他扮演了哪些角色？3、团队发展需要经历哪些阶段？各个阶段的特点是什么？第七单元：案例十四：泰乐集团非常重视新员工的入职培训，把它作为集团培训体系中的重点。泰

37、乐集团将新入职的员工培训分为一线员工入职培训、有经验的专业技术人员入职培训和应届毕业生入职培训三种类型，不同类型的培训其培训内容和培训重点也各有不同。针对一线员工的入职培训，除了常规性的培训内容以外，还规划了一线优秀员工座谈、生产岗位介绍等课程，并采用师傅带徒弟的方式，指定专人对新员工进行生活和工作方面的指导；有经验的专业技术人员的入职培训，除了常规性的培训内容外，增加了企业环境与生产线参观、团队建设与沟通技能训练等课程；而对于应届毕业生的入职培训，除了一些常规的课程外，还针对其特点，安排有校友座谈、公司各部门负责人讨论等活动，同时，还规划有三个月生产线各岗位轮流实习、专业岗位技术实习等内容，

38、采取导师制的方式，派资深员工辅导新员工进行自我评估，制订个人职业生涯规划，并对实习期一年的工作进行工作指导与考核，使其能尽快熟悉企业，成为真正的企业人。 另外，针对企业用工的特点，不定期招聘的单个新员工在办理入职手续之前，由专人进行3小时的单独指导，培训内容包含新入职员工必须掌握的与工作相关的内容，之后才针对新员工的类型，组织实施新员工入职培训。根据以上案例，回答以下各题。1、公司领导在支持员工发展方面扮演的角色有哪些？2、发展循环周期包括哪些步骤？泰乐集团对不同类型新员工的培训，培训内容和培训重点也各有不同，这体现了发展循环周期中的哪个步骤？3、自我评估的方法有哪些？4、在职学习的方法有哪些

39、？5、培训与训练是支持团队学习的重要方式，二者的区别在哪里？案例十五：实战方式是海尔培训的一大特点。海尔集团常务副总裁柴永林，是80年代中期在企业发展急需人才的时候入厂的。一进厂，企业没有给他出校门进厂门的适应机会，因为时间不允许。一上岗，重担就压在了他肩上，从国产办、引进办，后又到进出口公司的一把手，工作压得他喘不过气来，领导们看得出来他很累。有一阶段工作也上不去了，但领导发现，他的潜力还很大，只是缺少了一些知识，需要补课。为此就安排他去补质量管理和生产管理的课，到一线去锻炼（检验处长、分厂厂长岗位），边干边学，拓宽知识面，积累工作经验。在较短的时间内他成熟了，担起一个大型企业副总经理的重任

40、。由于业绩突出，1995年又被委以重任，接管了一个被兼并的大企业，这个企业的主要症结是：亏损、困难较大、离市场差距较远。他不畏困难，一年后就使这个企业扭亏为盈，企业两年走过了同行业二十年的发展路程，成为同行业的领头雁，也因此成为海尔吃休克鱼的典型，被美国哈佛大学收入其工商管理案例库。之后他不停地创造奇迹，被海尔人誉为你给他一块沙漠、他还给你一座花园的好干部。根据以上案例，回答以下各题。1、发展循环周期包含哪几个步骤？2、说明个人目标、组织目标和团队目标三者的关系。3、明确发展需求是发展循环周期的第一步。在明确发展需求时，团队领导和成员需要注意什么？4、如果你是团队领导，你应如何帮助团队成员思考

41、自己所学的知识？5、在明确了团队成员的发展需求后，团队领导就可以根据情况选择具体的发展方法。请举出几种发展中比较常用的方法并简述。案例十六：启明公司以严格的选择评定标准找到所需要的人才，再以相关的培训和发展课程对其进行培养，以便更好地利用现有人力资源的潜力。为了寻找到合适的人选，启明公司设置了评估中心对候选人进行评估。评估作业包括现场实况操作、角色扮演、个性剖析等。虽然这类评估作业成本很高，但公司认为价有所值。对每个人的优缺点做诚实的评估后，那些被认定具有领袖才能的候选人就可参加所谓的“领导力培养课程。”课程分为两阶段，第一阶段是课堂教育，主要传授实务培训与经验，历时7个星期。为保证理论与实务

42、的融合，受训者通常是一星期上课，随后的一星期又回到工作岗位，如此交替进行。第二个阶段历时6个月，受训者将有机会表现他们的领导才能。而且他们必须认定一个目标，并尽力完成。培训即将结束时，由经理人员所组成的小组，进行最后的评估，以决定受训者是否符合公司要求。为培养团队合作精神，公司还要求候选人参加为期1周的领导才能发展课程，在前往集训地前，他们将被问到所担忧的事情是什么？每个人所担心的都不一样。但通过团队合作后，都一一克服了。当他们重返工作岗位时，每个人都非常自信，自认天下再无难事。根据以上案例，回答以下各题。1. 培训与训练是支持团队学习的重要方式，二者有何区别？2.在培训即将结束时，启明公司的

43、经理人员会对学员进行最后的评估，以审查他们是否合格。典型的审查需要回答哪些问题？3.启明公司在安排候选人参加完1周的领导才能发展课程后，通常会对候选人的学习效果进行评估,评估内容一般包括哪些？4.启明公司培养人才的方式属于常用学习方式中的哪种？第八单元：案例十七：南方电网公司的员工考核主要分为两个方面，一方面是员工的行为，另一方面是绩效目标。每个员工在年初就要和主管定下当年最主要的工作目标。以前南方电网是每年订一次目标，现在发展的速度变快、市场的变化加剧，南方电网对员工的考核是随时的，随时对已定的目标会进行经常的考核和调整。每个员工除了和自己的老板订目标，还有可能与其他部门一起合作做项目，许多

44、人会参加到同一个项目里。所以，一个员工的业绩考核不是一个人说了算，也不是一个方面就能反映员工的行为和绩效，而是要综合很多方面的反馈信息。除了自己的主管外，还有很多共事的人、手下的人对你的评价。 对员工的行为和目标的考核因为是经常性的，员工在工作中的不足，会从周围人和主管那里获得信息，所以一般不会出现到了年终总结时，考核结果让员工非常惊讶的情况，最多是有些不同看法，主管会与员工进行沟通，力求评估能够让员工获得非常积极的认可。根据以上案例，回答以下各题。1、结合案例中南方电网公司依据员工绩效目标来考核员工，回忆目标管理的典型步骤有哪些。2、说明个人目标、组织目标和团队目标三者的关系。3、考核员工绩

45、效时需要制订相关的标准，绩效评估的标准有哪些？4、工作分解结构是进行团队任务分解的重要方法。简述其步骤。5、反馈的方法有哪些？第九单元：案例十八：博伟公司会议室里，周总、人力资源部郭经理和新进公司的技术人员正在进行对话。周总一脸诚恳：听说你们要集体辞职，能把你们的想法告诉我吗？没人回答。周总接着说：这段时间来，公司业务发展很快，平时我一直忙于处理事务性工作，没有抽出时间来关心你们，很抱歉。今年能从我所向往的名牌大学招收到你们，我非常重视你们，不希望你们离开。今天，我真心诚意来听取你们的想法和意见，有什么话大家尽管说，我尊重大家的想法。会议室稍有动静。小李轻声说道：我们也是慕名来到这里，但是，公

46、司的管理令我们感到失望。从进公司的第一天起，我们只是接受任务，一天到晚埋头干活，干得不明不白，都不了解我们工作是为了什么。 小胡接下去说：招聘的时候，承诺的月工资是2600元，我们报到后才知试用期工资仅1500元/月，等到月底拿到工资才发现工资是按天计算的，8天才两百多元，这种计算报酬的方法是对我们的轻视。听到这里，周总说：谢谢你们讲了真心话。公司成立两年来，我和几个副总白手起家，奋斗打拼，才有目前的成绩。由于订单都做不完，我们一直没有时间认真考虑管理上的问题。以后我们一定会改进公司的管理制度，希望能够解决你们提出的这些问题，做到公司所有成员和公司一起发展！根据以上案例，回答以下各题。1、面对集体辞职的情况，你认为周总采取什么样的做法比较合适？2、周总和技术人员交流过程中要讲究技巧，交流的技巧有哪些？3、双因素理论包含保健因素和激励因素。你能举出几个两种因素的例子吗？4、根据需求层次理论，周总真心诚意地听取员工的想法和意见的做法满足了员工的自尊需求。除自尊需求外，需求层次理论还包括哪些需求？案例十九：资料一：我们年轻的时候迁居美国，住在波士顿的一所公寓里。在一个漫长的周末，我们发现自己既没有食物也没有现钞（没有信用卡或存款卡，而且银行也早已停止营业了）。我们只好等到下周-银