餐厅员工系统培训资料.doc

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1、餐厅员工系统培训资料礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响餐厅的服务质量，影响顾客在餐厅的消费情绪，所以也直接影响餐厅的经济效益。人们在社会交往中，往往对第一印象都比较重视，所以，餐厅服务员也直接的表达了餐厅给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情，才会有舒适的享受感，从而才会乐意再次到本店消费。A礼节、礼貌的重要性；礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它表达了时代的风尚与人们的道德品质，表达人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来表达的。A1礼节：是人们在日常生活中，特别是

2、交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表达，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。A2礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。A3礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有：1、问候礼、2、称呼礼、3、应答礼、4、操作礼、5、迎送礼、6、宴会礼、7、握手礼、8、鞠躬礼、9、致意礼等9种。A3-1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常

3、的使用中又分以下几种不同的问候。1初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生小姐，您好或欢迎光临，我是为几位服务。XX号服务员我是小X，很高兴能2时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好、“您好、“中午好、“下午好等。3对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐，对新婚的客人说“祝您新婚愉快等等。4节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦新年、国庆节等，可问候“节日快乐、“新年好等。5其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表

4、示关心。A3-2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。1一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生，未婚女子为“小姐，已婚女子称“女士，对不了解婚姻状况的女子称“小姐，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士。2按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。A3-3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。1解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。2对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不

5、能置之不理，否那么就是一种不礼貌的行为。3服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行、“不可以、“不知道、“没有办法等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。G2-4站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。G3、走姿1行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然

6、前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。23步速适中，男服务员应为100步/分钟，女服务员为110步/分钟为宜。4步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右。5行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。6行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行迎客除外，在通道行走假设有客人对面走来，要停下来靠

7、边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。7遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀8肩搭背、拉手搂腰。G4手姿：近距离：手臂弯曲90度，手掌心向上，五指自然并拢，指向标。目标，目光看向所指方向同时兼顾客人是否有注意看清目远距离：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并拢，指向目标，目光看向所指方向同时兼顾客人是否有注意看清目标。G5从地上拾物靠向物体的左边，采取半蹲的姿态，靠近物体的腿呈上装时，一手可以护住胸口，切勿翘臀。90度下蹲，且下蹲快速，当女士穿低领G6回头姿势转动你腰，上身侧面，脖子转回，眼睛正视

8、，微笑着用眼看人，要点：H基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度；H1、服务中礼貌用语1、7、请稍等。8、请原身体先转头后转。的语例；招呼用语要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。您好！2、您早！3、早上好。4、请。5、请问。6、请坐。谅。9、请您走好。10、请多关照。11、请多多指教。12、请教一下。13、没关系。14、对不起。15、不要紧。16、别客气。17、您贵姓？18、打扰您了。19、谢谢。20、晚上好。21、晚安。22、再见。23、欢迎您再来。称呼用语24、同志。25、先生。26、夫人。27、太太。28、女士。29、X经理。30、X部长31、X局长。32、X主任。33、X科长要求：

9、笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。等征询应答用语要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。34、请问您有什么需要？35、我能为您做点什么？36、您有别的分咐吗？37、这会打扰您吗？38、您需要XX吗？39、您喜欢XX吗？一点。42、请您再重复一遍好吗？40、您能够XX吗？41、请您讲慢餐前准备1.准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.4.检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.5.

10、领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.6.按点立岗定位准备迎客.服务员工作流程:一.迎客:1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好.2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单点菜:3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.二.下单:6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.3.餐中服务7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒

11、入杯中.8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区.10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.三.收台12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间.13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客传菜员岗位职责1、严格遵守部门制定的上班制度，按规范整理好仪容仪表参

12、加班前会，听取部长布置的备餐工作及工作要点，传菜工作要保时保质。2、服从上级领导的工作安排，自觉有效地做好物料保存、保洁工作，避免无畏的损耗，降低成本。3、负责开餐前的传菜准备工作，并协助值班服务员布置当天的场地和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。4、负责将厨房蒸制好的菜肴食品，准确及时地传送给相对应的包房和台号。5、在上市中将管理人员的加菜单及时的传送到厨房。6、熟练地掌握菜肴，严格把好菜肴食品质量关，对不符合质量标准的菜肴食品有权拒绝传送。7、严格执行传送菜肴的服务规范，确保准确迅速传送到目的地。8、与楼层员工和厨房内部保存良好的联系，搞好前厅与厨房的关系。9、值班传菜员负责整理清洁各楼层洗涤间卫生。10、负责传菜用具物品、金器的清洁与整理工作，按照餐饮部规定的规范摆放。11、积极参加各种业务知识培训，提高服务水平，完成上级交派的其他任务。12、天天五常法，保证所属区域财产的卫生情况和物品摆放情况。13、值班传菜员做好所有工作后，经值班管理人员检查后关闭电源，同意后方可下班