关于城区居民小区物业服务管理工作调研报告.docx

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1、关于城区居民小区物业服务管理工作调研报告关于城区居民小区物业服务管理工作的调研报告 随着新型城镇化的加速推动，城区居民小区如雨后春笋涌现，居民小区物业服务管理工作作为一项新兴行业取得了较快发展。为加强对住宅小区物业服务管理工作的探讨，全面驾驭物业服务行业发展状况，推动小区物业服务管理科学、健康、快速发展，县委办5月中下旬通过现场察看、实地走访、召开座谈会、查阅资料、听取汇报等方式，重点对黄梅镇城区小区物业服务管理状况进行了实地调研。现将状况报告如下： 一、小区物业作用不小 物业管理是房地产经济市场化的客观须要和必定产物，它既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理的重要一环，事关千家

2、万户，干脆影响着社会、经济、环境等各方面的效益。一是能促进经济增长。“买房一阵子，物业服务一辈子。“ 作为商品房的售后服务，物业管理推动了房地产业运行体系的确立与完善，不仅本身对扩大消费、拉动经济增长有重要作用，还有利于刺激居民购房主动性，推动房地产业的持续发展，带动县域经济的持续增长。对开发商来说，良好的物业管理能塑造开发商在公众中的良好形象，增加投资者的信念，提升其产品价格，促进销售，从而形成公司经营的良性循环。对住户来说，他们用几乎一生的积蓄来购买一套房子，房子是其个人资产最重要的组成部分，好的物业管理可以使其个人资产处于完好的状态，延长运用寿命，提高其市场价值，即能确保物尽其用，值其所

3、值。实践证明，物业较好的厦安、誉天下等楼盘销量较好，而且简单转让，保值率高。二是能提高生活质量。居民小区的物业管理，无论是供水、供电、供气、路灯，还是绿化、休闲设施，都与群众生活休戚相关。它干脆关系着全部住户的和谐安居、清洁卫生、维护服务和治安管理等。加强物业建设管理，对改善居住环境，提高市民平安感、满足度、生活品位、华蜜指数有着重大的基础性作用。好的物业管理可以让人心情安逸，促使人们安家立业，改进人们的精神面貌，促进人际关系融洽、生活品质提升。三是能增加群众就业。物业管理就业容量大，对扩大就业具有重要作用。目前，我县物业管理从业人员1500余人，从业人员大部分来自企事业单位下岗分流人员、农村

4、剩余劳动力及部队复转军人等，有效吸纳了多余劳动力，缓解了社会就业压力，为居民收入增加起到主动的推动作用。四是能维护社会稳定。物业管理贴近群众，干脆服务居民，是加强和创新社会管理，推动和谐社会建设的重要环节之一。目前，我县商品房新开发小区80个，县城区原有的老住宅小区或生活大院约170个，总计开发面积超过1000万平方米，约居住居民13万人。这些居民年龄、来源、性别、就业等构成困难，社会稳控压力大。物业管理通过刚好采集、变更住户信息，不断提高人防、技防水平，可以在维护社区秩序，帮助公安等有关部门防范查处偷盗抢等刑事犯罪，防止可能发生的火灾、燃气泄漏、爆炸、电梯伤人等恶性事故中起到重要作用。五是能

5、完善城市管理。一个个物业区域是构成城区的基本单元， 卫生城市、园林城市的建设，离不开物业形象和物业环境的改善。物业管理是建设现代城市的重要基础工作，已成为一项关系民生的社会管理手段。每一个物业管理区域环境整齐、美丽，秩序井然，城区整风光貌和秩序才能得以提升。自2010年起步以来，现有物业服务公司已经发展到48家，有18个小区先后获得省、市优秀管理小区和市文明小区、园林小区等称号，为创新社会管理和创建文明城市、园林城市奠定了基础。二、小区物业问题不小 随着我县房地产业的快速发展，小区物业管理也暴露出了很多问题，引发了不少社会冲突，给县委、县政府工作带了很大的压力。（一）监管部门没有各司其责。一是

6、主管部门力气不足。县房管局是小区物业服务管理行政主管部门。房管局物业管理工作职责设在县房管办，现有工作人员3人，负责对全县80个小区及单位小区、48家注册物管企业进行业务指导管理。主管部门工作职责过多，工作力气严峻不足，难以切实履行物业行政管理职责。二是职能部门管理缺位。小区物业服务管理是一项涉及到社会各个方面的综合性工作，涉及的职能部门包括规划、发改、国土、工商、质监、税务、城管、公安、安监、园林、环保、供水、供电等。由于缺少把各部门联合起来共同指导服务的领导机制和平台，部门之间缺乏工作连接，有的职能界定不清、有的监督服务不到位，致使遇到事情，往往推诿扯皮，小区成了执法空白区域。如有的小区内

7、出现乱搭乱建、占用公共通道、破坏墙体结构影响运用平安、破坏绿化、破坏公用设施等违法行为以及乱停乱放、公共场合跳广场舞扰民、乱扔垃圾等一系列影响居民生活环境的现象还普遍存在。居民反映剧烈，物业公司却没有执法权，只能口头劝说和制止，缺乏有效的管理手段，造成物业服务小区出现的一些冲突问题久拖不决。还有的职能部门对物业公司有卑视性政策，比如，自来水二次供水用电费用由物业公司担当、电梯和路灯等用电不与居民用电同价、环卫部门收取物业公司的环卫费和装修渣土转运费等，增加了物业公司负担。三是乡镇的属地管理责任没有压实。根据2016年7月28日通过的湖北省物业服务和管理条例规定：“街道办事处、乡镇人民政府应当在

8、同级党组织领导和民政部门指导监督下，依法组织和指导本辖区内的业主成立业主大会、选举业主委员会，监督业主大会、业主委员会依法履行职责，协调物业服务与社区管理、社区服务的关系，调解物业服务纠纷“,但事实上乡镇都认为物业服务管理是房管局的事，是物业公司的事，责、权、费不对等，不情愿管。四是社区的作用没有真正发挥。一个小区，少则数千人，多则数万人，小区里有很多治安、违建、绿化、消遣、健身、文明创建等民生问题亟待解决，急需社区出面协调解决。然而，事实上，社区对小区是有心无力，放任自流，形成小区、社区“两张皮“. （二）物业企业服务水平不高。一是实力不强。全县登记注册的72户物业企业中，注册资本在50万元

9、以下的60户，占83%;从业人员10人以下的10户，占14%;全县物业企业中，一级资质企业2家，三级资质46家；未申请办理物业服务资质的24家，占33%.大多数公司规模较小，市场竞争意识和服务意识淡薄，安于现状，内部管理制度不健全、从业行为不规范、服务水平不高，服务产品缺乏综合竞争力。二是专业水平低。从72家物业企业调查状况看，从业的1500名工作人员，平均年龄48岁左右；保洁人员女性占95%以上。文化程度偏低：管理人员中大专以上文化占5%;保安人员中学学历占8%、初中及初中以下学历占92%;保洁人员98%为初中以下文化；专业水平不高：管理人员具有各类岗位从业资格证的450人，占30%;工资待

10、遇差：管理人员工资月均2000元（公司经理等高层管理人员2600元），保安月均1600元、保洁人员月均1200元不等。大多数人员未签订劳动合同、未按规定办理相关保险。员工文化水平低，同时没有接受过特地培训，致使物业服务工作不到位，不按规范操作，从业人员流淌性大。三是服务项目单一。()物业企业仅仅供应保安、保洁、绿化等一些基本服务内容，没有利用社区文明建设契机，拓展服务平台。而保安服务又流于形式，人防、技防不到位，作用没有真正发挥好。重门岗，轻巡逻查看；重小区内部平安，轻外围防范；重治安问题，轻设施平安；重人员数量，轻岗位管理监督；重对人的防范，轻对物的平安监护。据反应，每年小区失窃摩托车在3万

11、辆左右。目前全县开展代灌液化气、代灌纯净水、代售生活用品等服务仅有6家物业公司。四是财务收支不透亮。收支没有公开或不全方位公开，导致业主不知道自己缴纳的费用花在什么地方。很多物业企业缺少长远发展和规模化发展的理念，往往追求短期效益，眼前利益。有的物业企业取得物业管理权后，没有严格履约，擅自降低服务标准和要求。更有甚者，只收费不服务，引起业主不满，业主不情愿缴费。2016年度，我县物业纠纷不断。据不完全统计，房管部门干脆处理日常投诉68起，上级转办8起。（三）发展基础环境不好。一是开发商遗留问题给物业管理服务造成隐患。受利益驱动和有关部门监管不力等影响，开发商重视房屋建设，而忽视对基础设施的配套

12、建设，忽视对水、电、电梯、绿化、道路、燃气、通信、空调位、停车位等的系统设计，没有硬性标准，随意性很大。除此以外，房屋建成后，开发商对小区配套承诺也不能兑现，质量问题多。调研中物业公司反映，房屋相关信息特殊是下水等隐弊工程信息没有移交，给维护带来不便；电梯配置标准普遍不高，给平安带来重大隐患；路灯等弱电线路电缆质量较差；公园、绿化等配套服务设施不兑现；房屋出现质量问题后，开发商不主动修理，却和物业公司就修缮责任相互推诿。比如：小高层就曾经出现过电梯不能运行、高层用水二次加压设备偷工减料导致业主用不上水的问题。出现问题后，开发商修理、维护不刚好，宣扬沟通不到位，业主对状况不了解，就将冲突全部转嫁

13、给物业公司，引起业主与物业公司之间的冲突，导致业主拒缴物业费，造成业主和物业公司形成对立面。二是业主委员会尚未真正发挥作用。目前，开发商上报县房管部门备案的业主委员只有20个，而且大多出名无实，真假难辨，真正发挥作用的很少。业主委员会的作用没有充分发挥，开发商、物业企业与业主就缺少了沟通的桥梁，缺少了信任的基础，不利于业主自治管理和其它物业工作的开展。比如，小区住宅修理基金的提取须要业主委员会组织业主签字，但因为业主委员会作用发挥不到位，全县房屋修理基金时至今日尚未启用，房屋修理因此得不到保障。部分小区因年久失修、房屋破损、渗水漏水、排水不畅等问题已严峻影响到住户的正常生活，群众反响较大。三是

14、业主缴费意识不高。有的业主的消费观念不正确，部分买房人长年外出务工，家里是刚从农村上来的中老年人居住，没有物业管理观念，对有偿服务有抵触心情。有的业主把物业管理服务职能无限扩大化，认为缴了费，物业公司就应当什么都负责；只要遇到麻烦事情，就要求物业公司解决；只要物业公司不解决，就以此为借口缓缴费或者不缴费。有的业主把物业公司职能虚无化，认为我住的房子用不着物业公司来管理，没有必要花冤枉钱。还有的业主自身素养差，物业服务照常享受，就是不想掏管理费。也有个别业主以不在小区住为借口不交物业费。还有一部分业主，看到其他业主不缴费，认为自己交了反而吃亏，也拒绝或者拖欠物业费。在不缴费的业主中，还包括一部分

15、机关干部、人民老师等靠吃财政工资供给的人员。来自县房管局物业费缴纳统计表明，2016年全县统计上报的80个小区，总户数为15000户，其中机关事业单位户数为3000户，未缴纳物业费的机关事业单位户数为300户，占机关事业单位户数的10%,影响特殊坏；物业管理企业收费率最高的98%,收费率低的只有30%;盈利企业只有20%,微利保本企业达30%,亏损企业达50%.还有的部分物业公司是开发商组建，物业费收不起来，靠开发商“输血“维持，呈现虚假旺盛，为的是不影响剩余楼盘和下一期楼盘销售。一旦开发商的项目完成，开发商撤离，不再“输血“,物业管理就可能面临瘫痪。另外，有的新建小区业主入住率较低，也是造成

16、物业收费难的缘由之一。四是市场竞争氛围不浓。由于小区物业服务起步较晚，发展滞后，物管企业大多都是由开发商干脆指定或者经部分业主同意后干脆进入小区进行管理。物业服务市场化程度不高，成为了制约物业服务业发展的瓶颈，无法形成良性竞争机制，企业没有优胜劣汰的紧迫感和危机感，管理人员的专业素养、管理水平和服务质量都得不到有效提高。三、须要改进地方不小 一是健全制度，加大对开发商的监管力度。要制定房屋售后服务制度。加强对开发商工程质量和环境质量的监管，防止开发商偷工减料、降低公共配套设施和环境质量的行为；在项目前期规划、设计时，房管部门就应当对小区的基础配套设施提前介入监管，从工程项目立项起先，对房屋的功

17、能、布局、管网建设等提出专业的合理性建议供开发建设企业接受，保证居住小区建设少留甚至不留“硬伤“,为跟进的物业管理服务打好基础。要制定严格的小区物业承接和查验制度。对参加验收的单位和个人，可以实行责任追究和责任倒查制度，谁签字，谁负责；要像银行发放贷款推行的放款收款终身负责制一样，约束验收人员切实高度负责，杜绝以权谋私和不作为、乱作为现象，杜绝未竣工就把不符合验收条件的房屋提前交付业主运用的现象发生。开发商要把房屋信息向物管企业移交。要制定物业管理常态整治制度。对历史形成的遗留问题要督促开发商和物业企业尽快落实修理、维护和整改；要加大小区环境整治力度，渐渐解决老小区无人管理、环境脏乱差等问题；

18、对现在已经严峻影响居民生活的问题和冲突，要抓紧协调开发商以及行业主管部门、相关工程监管部门，快速明确经济责任和修理部门，限时并保质保量加以解决；对新建小区的工程质量、供电、供水、供气、通讯、消防、安防、电梯以及小区基础配套设施等方面，进行全方位监管。二是规范行为，提高物业服务水平。房管部门要严格把关，高度重视前期物业小区的交接，仔细完成物业公司的资质初审工作。要做好住宅小区前期物业招投标的监管工作。要依据创建县优秀小区的标准，对各小区进行严格的检查并实施奖惩措施，在小区设立投诉举报电话、举报信箱，便利业主投诉，用于监督物业公司的服务行为，督促物业公司根据合同约定的服务标准进行服务。如有违反，从

19、严处理，或依据规定予以罚款，或发动小区业委会辞退物业企业，或限制其参加物业招投标和承接业务。要建立培训制度，提升物业从业人员及业委会的整体素养。要提倡物业服务企业通过建立分析制度整合资源，创新服务理念，优化服务质量，降低管理成本，为业主供应细致周到的人性化服务。激励物业公司创先争优，要常常开展小区物业管理工作评比，制定奖惩措施，对获得省优、市优的物业公司要予以嘉奖。要探究物业管理模式多样化，规范物业企业服务行为，抓紧培育本土龙头型小区物业企业。扶持优秀物业企业发展壮大。要对物业企业赐予税收等方面的政策扶持；要抓好小区物业企业进驻招标关，提高物业企业进驻的门槛，物业企业进驻小区要向优秀物业企业倾

20、斜；激励物业优秀企业开展规模化、集约化经营，全面提升黄梅县物业的水平和档次。三是创新手段，破解物业费的收缴难题。物业收费难、业主不交物业费，干脆导致物业服务质量的下降。要强化宣扬教化，使业主明白自己的权利和义务，树立“花钱买服务“的物业消费意识，明白不缴、少缴和欠缴物业管理费不仅损害了物业企业的利益，同时也损害了业主自身的利益。要创新物业服务收费方式，推行业主自行到银行缴纳或与其他市政公用事业收费一并收取。要实行得力措施，对无正值理由拒缴物业费的业主，要在小区宣扬栏、报纸、电视台等媒体进行曝光；对公职人员要由单位负责督促，无正值理由拒缴的，扣发其工资，情节严峻的，要诫勉谈话，直至进行组织处理；

21、银行、工商等部门在办理贷款、营业执照等环节要严格把关，作为社会不良信誉予以限制；法院要简化程序，可以到小区内现场开庭，快速审结、执行清理拖欠物业费行为；物业全部权发生转移时，业主要与物业服务企业结清物业服务费，否则，有关部门在办理房屋过户手续时，要对欠缴物业费的业主进行限制。要增加物业服务经营透亮度，建设物业费征缴信息平台，推动物业费收支公开。四是落实责任，形成社会齐抓共管的新格局。要以湖北省物业服务和管理条例的颁布实施为契机，进一步强化责随意识，把小区物业管理工作提上政府的议事日程，纳入目标考核。要充分发挥乡镇人民政府的综合管理职能，将物业管理与社区管理有效结合，形成属地管理、条块结合的新格

22、局。要重视小区业主委员会的成立和换届选举工作，推动小区自治建设。要建立起县房管局、属地镇、社区居委会、住宅小区业委会四级物业管理体系。房管、规划、公安、环保、工商、城管、供排水、社区以及物业协会、业主委员会等部门要各司其责，齐抓共管，进一步明确职责，细化、量化工作任务。要用好修理基金，加大对老小区和问题突出小区的修理改造力度。开发商、物业企业和业主委员会要相互协作、相互理解、相互支持，打好小区物业管理的长久战。五是大胆探究，建立和完善物业管理制度体系。要尽快出台关于加强住宅小区综合管理实施看法，坚持“分级负责、权责统一，重心下移、属地为主，多方联动、业主参加“的原则，建立联席会议制度，构建和谐

23、社区新体制；探究对新建小区、老旧小区、零散小区和保障性小区的分类管理方法，强化前期物业管理，畅通修理基金提取通道，强化激励扶持，提升管理水平。要加强物业行业监管，全面清理或规范对收费管理，规定对用水、用电与民用同价，供水、供电、供气等单位刚好接管包括变电、燃气调压、二次供水等在内的设施设备、相关管线和计量装置，并向终端用户收费，全面落实物业服务实惠政策，杜绝乱收费，减轻物业企业的成本和压力。大力推动物业管理服务招投标制度，营造公允的市场环境。建设数字化物业管理平台，建立物业管理呼叫中心，探究报修一号通，提高全行业信息化管理水平，大胆探究出一条符合黄梅县实际、扎实有效的物业管理新路子，力争把隐患歼灭在萌芽，把冲突解决在当下，为黄梅的科学发展和谐发展做出主动的贡献。