网店客服期末考试卷带答案测试卷模拟卷试题5.doc
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1、 网店客服综合模拟试卷五 班级 学号 姓名 成绩 一、单项选择题(每题2分,共30分)1.( )不是网店客服应具备的基本素质。A.心理素质 B.品格素质 C.技能素质 D.区别对待客人。2.( )是电子商务平台非常重要的一个功能。A.企业形象宣传 B.产品和服务项目展示 C.产品和服务订购 D.网上支付3.( )主要解答客户购物前咨询的问题,包括对商品和购物流程的咨询。A.售前 B.售中 C.售后 D.销售4.( )是指货物在从供应地向接收地的实体流动中,根据实际需要,将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来满足客户要求的过程。A.物流成本 B.物流 C.物流
2、时效 D.物流网点5.( )是指储运仓库、流通仓库、中转仓库等物流网络结点。A.物流成本 B.物流 C.物流时效 D.物流网点6.对待( )的客户,要咬紧牙关,坚持始终如一,注意保持自己的微笑A.交际型 B.购买型 C.礼貌型 D.讲价型 7.客户并不把含有真正目的的异议提出,而是提出各种假异议,借此假象创造解决异议的有利环境是( )。A.真异议 B.假异议 C.隐藏的异议 D.无目的的异议8.( )是每个客服在工作中经常涉及的技能,快速有效的查询方法可以在很大程度上提高客服的工作效率。A.修改订单 B.修改收件地址 C.查询订单 D.删除订单9.( )在客户心中的地位直接影响客户的重复购买率
3、。A.服务 B.促销 C.品牌 D.商品10.( )和性价比也是影响重复购买率的重要因素之一。A.服务 B.商品质量 C.发货速度 D.客服态度11.客户关系管理的核心思想是将( )作为最重要的企业资源。A.服务 B.客户 C.人力资源 D.信息技术12.RFM这类客户可视为企业( )客户。A.一般重要 B.重要挽留 C.一般 D.重要发展13.( )可以设计、执行和评估市场营销行为。A销售自动化 B.客户服务与支持 C.营销自动化 D.客户跟踪管理模块14.在淘宝网购过程中,买家可以修改店铺动态评价几次( )A.1次 B.2次 C.3次 D.不可以修改15.顾客迟迟没有收到货,下面哪个原因是
4、商家造成的( )A.天气恶劣B.包裹丢失C.发货延迟D.偷梁换柱二、多项选择题(每题3分,共30分)二、多项选择题1.以下( )体现了服务为本,以客为尊。A.愿意帮助和配合同事 B.维护企业形象C.换位思考 D.增强服务意识2.以下( )是一般违规行为。A.虚假交易 B.侵犯知识产权 C.延迟发货 D.描述不符3.千牛除了集成阿里旺旺的功能以外,还可以完成更多的操作,其核心功能有( )。A.卖家工作台 B.消息中心 C.阿里旺旺卖家版 D.插件中心4.作为职场新人,在工作中要有( )。A.团队精神 B.服务精神 C.大局意识 D.协同合作意识5.职业价值观包括( )。A.以客为尊、团结协作 B
5、.求实创新、诚实守信 C.开拓进取 D.务实敬业6.按客户购买行为,客户可以分为( )。A.交际型 B.购买型 C.礼貌型 D.讲价型 E.拍下不买型7.以下原因,( )不是由于客户造成的异议。A.夸大、不实的陈述 B.不当的沟通 C.预算不足D.姿态过高 E.过多的专业术语 F.需求无法满足8.售后服务包括( )A.买家投诉 B.卖家投诉 C.我已投诉 D.退款中9.回访客户的主要方法A.定期促销 B.送优惠 C.线上直接销售 D.转介绍策略10.在解决问题时给客户带来了不便,客服可以给其一些额外的补偿,比如( )A.返现 B.赠送礼品 C.折扣 D.赠送优惠券三、判断题(每题1分,共15分
6、)1.道德标准就是鼓励员工要有大局观和奉献精神,必要时应该牺牲个人的利益、顾全大局。( )2.不同店铺客服的服务水平不尽相同。( )3.淘宝网首页的布局更利于买家快速购买商品,也为卖家进行各种促销宣传提供了更多的资源,集成了更多的服务功能,让有不同需求的人都能在首页迅速找到服务及其入口。( )4.支付工具是资金清算和结算的一种载体,是支付发起者合法签署的可用于清算和结算的金融机构认可的资金凭证。( )5.店铺推广内容一般包括活动形式、活动主题、活动内容、活动目标、活动细则、活动资料、简明流程、标准回复、注意事项等。( )6.网店客服沟通技巧的运用对促成订单至关重要。( )7.真异议的目的是不想
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