2021年中国农业银行员工个人客户岗位资格培训考试卷及答案（共三套）.docx

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1、2021年中国农业银行员工个人客户岗位资格培训考试卷及答案（共三套）冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态2021 年中国农业银行员工个人客户岗位资格培训考试卷及答案（共三

2、套）2021 年中国农业银行员工个人客户岗位资格培训考试卷及答案（一）一、推断题 1零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵挡经济周期影响力 强的特点。（ 错）高 2. 各分行应实行零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块， 明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。（ √）3要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务 发展的大后台，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客 户营销。（ √）4要根据调、改、转、增工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优 化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。（ 错）调整 5团队合作

3、，即网点各岗位人员要在仔细履行自身岗位职责的基础上，以客户 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态2 和农行利益为动身点，明确团队目标，加强协调协作，增加合作精神与团队 合

4、力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（ √）6网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求 卓越。（ √）7个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导确定，便可获得 卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面对全体员工，但获得该荣誉人数一 般不超过网点员工总数的15%。（ ）10% 8第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（ √）9神奇人检查制度，是对营业网点服务状况进行暗访，客观评价网点的服务水 平，加强和改善网点规范化服务的制度。神奇人检查可以分为内部神奇人检 查和外部神奇人检查。（√ ）

5、二、单选题 1(B）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。A对公 B零售 C金融市场 D投资银行 2我行将在在重点城市行设立（C），充分利用现代信息技术，塑造农行智 3 赢将来形象。A精品网点 B聪慧网点 C才智网点 D智能网点 3根据中国农业银行零售业务2013-2015 年发展规划，下阶段将配齐配强零 售队伍，选拔优秀人员充溢一线销售队伍，2015 年年底前使网点内五类营销 人员占比达到（C）以上。A20% B40% C50% D60% 4接着完善客户分层服务体系，根据（A）的原则，加强精细化管理，着力 提升客户关系营销管理水平。A做强高端，做大中端，做实大众 B做强中端，做实高端，做大大

6、众 C做强大众，做大中端，做实高端 D做强高端，做实中端，做大大众 5网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（B）策略。A大厅制胜 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处

7、 于 停 运 状 态4 B赢在大堂 C大厅营销 D主动营销 6激情创新，即网点各岗位人员在（A）、营销、管理、学习等方面主动创新， 让团队永葆活力，让客户感受到团队主动工作的热忱和富于创新的实力。A服务 B产品 C转型 D设施 7以下不属于网点服务精神的是（D ）。A以客为尊 B追求卓越 C团队合作 D赢在大堂 8（ A）是树立主动心态的一个重要步骤。A擅长发觉四周环境、人员的优点 B把留意力集中在为客户有效解决问题上 C取得相互理解 D良好的文化素养 9对客户进行差异化服务主要是指为客户供应服务内容的差异化，而不是指服 5 务质量的差异化。对客户的服务要体现（ A）的原则。A一样性、同等性

8、B差异化 C差别化 D分类划分 10银行的服务主要是与人打交道，只有通过（ C）才能识别客户、了解客户 需求，在营业网点内与客户的沟通要擅长倾听，才能从客户的表述中发觉潜 在需求，供应满意客户需求的服务。A差异化服务 B感情营销 C有效沟通 D大厅营销 11不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（C ）A指导 B表扬与嘉奖 C晨会、夕会 D巡检制度 12以下选项不属于指导的主要形式的是（C ）。A现场指导 B每日晨会、夕会 C巡检 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝

9、氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态6 D每周例会 13原则上，优秀级表扬面对网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网 点员工总数的（C ）。A10% B25% C40% D50% 14原则上，卓越级表扬面对全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工 总数的（A ）。A10% B25% C40% D50% 15第三次巡检由（

10、A ）执行。A大堂经理 B网点负责人 C理财专家 D会计主管 16内部神奇人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神奇人检查是聘请外 7 部独立机构每（C ）一次进行的检查。A周 B旬 C月 D季 三、多选题 1. 我行零售业务的发展愿景为：建成国内一流零售银行，以下属于一流零 售银行范畴的是（ ABCD）A. 服务一流 B. 产品一流 C. 渠道一流 D. 队伍一流 E. 贡献一流 2. 以下属于我行零售营销体系建设内容的是（ABCD ）A. 推动板块综合营销 B. 深化公私业务联动营销 C. 推动零售产品批量营销 D. 全面推动县域市场营销 3. 要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的

11、品牌层级，丰富品牌内涵， 巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多 层次产品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是（ABC） 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处

12、于 停 运 状 态8 A. 金钥匙 B. 好时贷 C. 金e 顺 D. 金光道金穗卡 4. 应当根据（BCD ）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政 策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。A. 年轻化 B. 专业化 C. 职业化 D. 学问化 5网点服务精神的内容（ABCDE ）。A以客为尊 B激情创新 C团队合作 D合规经营 E追求卓越 6属于网点服务精神建设理念内容的有（ABCDE ）A让追求卓越成为习惯 B保持主动的心态 C敬重客户价值和人格 D自觉遵守客户服务标准和流程 9 E加强与客户的有效沟通 7网点服务精神建设的主要实现途径包括（ABDE ）。A指导 B表扬与嘉

13、奖 C晨会、夕会 D巡检制度 E神奇人制度。8指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（AD ）。A赞许性指导 B嘉奖性指导 C示范性指导 D建设性指导 E指责性指导 9指导的主要形式包括（ABDE ）。A现场指导 B每日晨会、夕会 C神奇人暗访 D每周例会 E每月（季）总结会 10表扬与嘉奖的原则（ABE）。A刚好性原则 B包涵性原则 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态 冷 态 启

14、 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态10 C真实性原则 D精神与物质相结合的原则 E创建性原则 11表扬与嘉奖的主要形式（BCD ）。A通报表扬 B口头表扬 C卓越奖 D优秀奖 E物质嘉奖 12下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（CE ）。A第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行 B其次次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行 C第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行 D第一次巡检

15、的执行人是大堂经理 E第三次巡检的执行人是网点负责人 13神奇人检查主要内容包括（BCDE ）。A会计制度执行 B仪容仪表 C营业环境 D大堂经理服务规范 E客户满足度 112021 年中国农业银行员工个人客户岗位资格培训考试卷及答案（二）一、推断题 1.个人客户经理要亲密关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出.客户 等级下降.客户流失等重大状况时，刚好实行有效措施挽留客户，并向主管报 告。（√ ）2.个人客户经理要刚好了解客户状况和需求，每次约访后必需登陆个人优质客户 管理系统（PCRM）填写客户访谈记录。（√ ）3.客户经理须每周填写客户约访记录.产品销售状况

16、.工作建议及感悟.要事备忘 等。（错 ）日 4.个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人打算.参与网点晨会和心理状态 调整三项。（错 ）5.依据个人客户经理的岗位特点，个人客户经理可以不参与晨会，但必需加强自 身的业务学问学习。（错）6.个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护.客户接待营销两项。（√） 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统

17、的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态12 7.男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前 不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。（√ ）8.保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。（ 错）9.手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数 量不超过二枚。（错 ）10.女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后； 短发要合拢在耳后。（错）11.

18、女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（ √）12.在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号 牌要正面朝外。（√ ）13.标准站姿是脚跟并拢，脚呈V字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度； 男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈丁字型站立。（ √）14.在拾取低处的物件时，应保持大方.端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿 向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部 向下。（√ ） 13 15.文明服务用语的五声服务是指：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有 歉声，

19、走有送声。（√ ）16.在递送资料时，上身略向前倾，眼睛凝视客户眼睛，以文字正向方向递交， 双手递送，轻拿轻放。（错 ）17.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接 过对方名片。接过名片后，可快速将其慎重地放在合适地方，不行随意乱放 或拿在手中玩弄。（错 ）18.上下车的先后依次：尊者先上车，最终下车；位卑者最终上车，最先下车。（ √）19.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业 从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（√ ）20.仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式.面容以及人体全部未被服饰遮掩的

20、肌肤（如手部.颈部）等内容构成。（√ ）21.中国农业银行员工行为守则的核心内容是爱岗敬业、诚恳守信、勤奋尽 职、依法合规。错 勤勉 22.个人客户经理要不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动

21、 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态14 形象的事。√ 23.个人客户经理不得超越本人的职权范围处理公务。√ 24.未经许可，个人客户经理不得在其他营利性组织中兼职或领取酬劳。√ 25.个人客户经理应当主动为同事开展跨岗位工作供应所需帮助和协作，听从工 作调遣和岗位变动。√ 26.个人客户经理，是指在各级行及网点从事个人客户关系营销管理，为个人客 户供应资产、负债、中间业务及综合理财等一体化服务的专业营销岗位。√ 27.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型个人客户。&

22、radic; 28.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾有较强理财需求的个人 客户。错 29.目前,我行个人客户经理岗位序列由低到高分别为助理客户经理、中级客户经 理、资深客户经理、高级客户经理。错 6个老版本对，新版本错 二、单选题 1.在营销产品过程中，应当以( C)为原则。A激情创新 B以客为尊 C理性诉求 D追求卓越 15 2.不属于营业前个人打算的内容是：B A着装配饰整理 B参与当日晨会 C心理状态调整 D工作事项梳理 3.不包括在客户管理和维护工作内容的是：D A建立和完善客户信息档案 B关注客户产品运用状况及资金流向 C实行客户关怀 D有目的地引导客户谈话 4.不属于

23、营业前工作事项梳理内容的是:B A查看上级行下发的产品和理财信息资料 B着装佩饰整理 C做好客户见面前打算，预备相关资料和了解营销重点 D联系约见客户 5.个人客户经理营业前工作流程分为：B A营业前个人打算.参与网点晨会.联系约见客户三项 B营业前个人打算.参与网点晨会两项 C营业前个人着装佩饰整理.工作事项梳理.参与网点晨会三项 D工作事项梳理.参与网点晨会两项 6.个人客户经理营业中工作流程分为：A A客户管理和维护.客户接待营销两项 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ，

24、脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态16 B联系约见客户.客户管理和维护.客户接待营销三项 C工作事项梳理.客户管理和维护.客户接待营销三项 D建立和完善客户档案.客户管理和维护.客户接待营销三项。7.不属于个人客户经理营业后工作工作内容的是：D A整理客户相关资料，刚好维护更新PCRM 系统 B妥当保管客户资料 C当日工

25、作总结，登记个人客户经理工作日志 D定期对所管理的客户状况进行分析 8.不属于个人客户经理工作日志内容的是：C A当天客户询问.投诉.看法和建议 B潜在客户信息，当日产品销售和服务状况.客户需求信息 C产品或服务可以让客户获得的实际好处或利益 D其他重要信息，梳理确认其次天工作重点 9.属于个人客户经理客户精细化管理制度内容的是：B A在个人优质客户管理系统（PCRM）上刚好精确地录入.补充或更新客户信息资 料 客户档案管理制度 B了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关 系管理安排 C个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访安排，明确约访客户目标. 17 约访方

26、式和约访时间，并按安排执行客户约访制度 D与理财顾问亲密合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户供应卓越服务， 提升客户关系管理水平和销售业绩 理财顾问联系制度 10.属于个人客户经理客户档案管理制度内容的是：A A在个人优质客户管理系统（PCRM）上刚好精确地录入.补充或更新客户信息资 料 B了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关 系管理安排 C个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访安排，明确约访客户目标. 约访方式和约访时间，并按安排执行 D与理财顾问亲密合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户供应卓越服务， 提升客户关系管理水平和销售业绩 11.属于个人客户

27、经理客户约访制度内容的是：C A在个人优质客户管理系统（PCRM）上刚好精确地录入.补充或更新客户信息资 料 B了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关 系管理安排 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系

28、统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态18 C个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访安排，明确约访客户目标. 约访方式和约访时间，并按安排执行 D与理财顾问亲密合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户供应卓越服务， 提升客户关系管理水平和销售业绩 12.属于个人客户经理理财顾问联系制度内容的是：D A在个人优质客户管理系统（PCRM）上刚好精确地录入.补充或更新客户信息资 料 B了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关 系管理安排 C个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访安排，明确约访客户目标. 约访方式和约访时间，并按安排执行 D与理财

29、顾问亲密合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户供应卓越服务， 提升客户关系管理水平和销售业绩 13.属于个人客户经理风险披露制度内容的是：C A在个人优质客户管理系统（PCRM）上刚好精确地录入.补充或更新客户信息资 料 B了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户 19 关 系管理安排 C对所举荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的 提示 D与理财顾问亲密合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户供应卓越服务， 提升客户关系管理水平和销售业绩 14.属于个人客户经理风险披露制度内容的是：C A在个人优质客户管理系统（PCRM）上刚好精确地录入.补充或

30、更新客户信息资 料 B了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关 系管理安排 C对所举荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的 提示 D与理财顾问亲密合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户供应卓越服务， 提升客户关系管理水平和销售业绩 15.属于个人客户经理客户信息保密制度内容的是：C A在个人优质客户管理系统（PCRM）上刚好精确地录入.补充或更新客户信息资 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全

31、部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态20 料 B. 了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关 系管理安排 C. 妥当保存客户资料及其交易信息档案 D. 与理财顾问亲密合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户供应卓越服务， 提升客户关系管理水平和销售业绩 16.以下男士仪容仪表中，表述错误的是（D ）A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳

32、理整齐；不染发，不光头，不留长发；以 前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不行留 有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得 露于孔外。C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。17.关于男士仪表描述错误的是（D ）A.西装：着统一制服.领带，干净平整，无污渍.无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后 21 距地面1cm 为宜。B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm 为宜；衬衫下 摆须掖在裤内。C.领带

33、：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。18.关于女士仪容的描述错误的是（ C）A.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。B.耳部：耳廓.耳跟后及耳孔边应每日清洗，不行留有皮屑及污垢。C.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2cm，可适当涂无色指甲油。D 体会：勤换内外衣物，给人以清爽的感觉，不运用香味过浓的香水。19.关于女士仪表的描述错误的是（B ）A.套装：着统一制服.领花（丝巾），干净平整，无污渍.无破损。B.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。C.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的

34、丝巾，同一网点相 同岗位的员工丝巾的扎法应相同。D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌 式工号牌要正面朝外。20.关于标准站姿动作要求描述错误的是（C ）A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷

35、态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态22 B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。C.双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前， 或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论 男女都应实行双手背后姿态站立。D.脚跟并拢，脚呈V字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚 平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈丁字型站立。21.关于标准坐姿的描述错误的是（C ）A.男士同时留意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻 按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

36、B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2 左右。 2/3 D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶 手上。22.关于标准的行姿描述错误的是（ D）A.方向明确。B.身体协调，姿态稳健，挺胸抬头，目视前方。C.双臂以身体为轴，前后以30 度或35 度自然摇摆。D.步伐从容，步态平衡，步速匀称，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半， 23 两脚 外侧落地呈始终线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。23.对客户进行指引错误的做法是（ B）A.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部.上身转向客户。B.若双方并排行进时

37、，服务人员应居于右侧。C.若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。D.在陪伴引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。24.关于与客户沟通时，眼神的描述错误的是（ D）A.凝视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为凝视区域。凝视客户的面部时， 最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为凝视点。D.在递接物品时，应凝视客户的眼睛。双手 25.关于接待礼仪描述中正确的是（ C）A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一 般只是轻扶肘部

38、。以右手扶客户左臂。B.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指.食指和中指轻握笔杆，笔尖朝 向客户，递至客户的右手中。 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态24 C.在

39、递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以干脆交到客户手中为 好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。D.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过 对方名片。26.社交礼仪中，关于介绍礼仪的描述错误的是（ D）A.进行自我介绍应当有效区分环境，针对不同的场合须要通过不同的方式向别人 介绍.推销自己。B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主子。C.熟识的人介绍给不熟识的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事.挚友。D.假如是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的 一方年长或者地位.身份尊贵

40、，应最先介绍。后 27.关于握手礼仪的描述错误的是（C ）A.握手的姿态强调五到，即：身到.笑到.手到.眼到.问候到。B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。C.伸手先后依次是上级在先.客人在先.长者在先.女性在先。主子 D.握手时间一般在2.3 秒或4.5 秒之间为宜，握手力度适中。28.关于乘车礼仪描述中错误的是（D ） 25 A.上下车的先后依次：尊者先上车，最终下车；位卑者最终上车，最先下车。B.假如由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座.后排右座，后排左座， 后排中座。C.假如由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副 驾驶座 D.假如车主亲自驾驶

41、轿车，由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾 驶座 29.男士仪表中描述不精确的是（B ）A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌 式工号牌要正面朝外。B.袜子：着浅色薄棉袜。深色 C.鞋子：着黑色.系带.牛皮皮鞋，光亮无尘。D.饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指， 佩戴数量不超过一枚。30.女士仪表中描述不精确的是（B ）A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌 式工号牌要正面朝外。 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后

42、的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态26 B.袜子：着裙装时，不穿挑丝.有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿 鞋。浅色 C.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖 在脚上。D.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色调淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为

43、主，数 量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的 戒指，数量不超过一枚。31.标准站姿姿态要求描述不精确的是（ B）A.不叉腰 B.可抱胸 C.不倚不靠 D.服务人员在站立时间较长的状况下，为缓解疲惫可以采纳一些改变的站姿，可 将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。32.入座要求的描述不精确的是（A ）A.入座时双脚略宽于肩并行 B.入座时尽量轻稳，避开座椅乱响，噪音扰人 C.男士同时留意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面 .女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下 27 33.离座时，不正确的表述是（ D）A.离座时，身旁如有人在座，须以

44、语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。B.起身离座时，动作轻缓，无声无息。C.离开座椅后，要先站定，方可离去。D.要从左侧离开座位。34.坐姿禁忌描述中错误的是（B ）A.不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。B.可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。C.禁止翘二郎腿.双腿习惯性抖动或手上摆布东西等不良习惯动作。D.在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或 用脚勾住椅子的腿。35.关于行姿描述中错误的是（D ）A.不瞻前顾后。B.不把笔记本等物品挟在腋下行走。C.不在营业厅内慌张奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。D.可以将手放入口袋中行走。36.为客户阅读指示时，错误

45、的做法是（D ）A.五指并拢，指向阅读内容 B.面带微笑 C.同客户有目光沟通，并有语言协作 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态 冷 态 启 动 为 脱 硝 氨 区 系 统 的 初 次 启 动 或 脱 硝 氨 区 系 统 检 修 后 的 重 新 启 动 。在 冷 态 启 动 前 ， 脱 硝 氨 区 系 统 内 的 全 部 机 械 设 备 处 于 停 运 状 态28 D.为更精确的指示，可以运用一个手

46、指指示 37.关于表情神态描述不精确的是（D ）A.表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉 快，在友好的气氛中和客户进行沟通。B.神态真诚热忱而不过分亲昵，表情亲切自然而不惊慌拘泥，眼神专注大方而不 四处游动。C.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚. 适度.合时宜 D.与客户较长时间交谈时，可以凝视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以 散点柔视为宜。38.关于倾听的描述错误的是（B）A.在营业网点内，在同客户沟通过程中须要擅长倾听客户的表述，从客户的表述 中发觉其潜在需求。B.服务人员在倾听客户的要求或看法时，可边工作，边倾听。

47、C.要目视客户，并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。D.在倾听过程中，适当加入一些嗯.对保持回应。39.文明服务基本要求中，表述不精确的是（D ） 29 A.称谓要得体，学会运用敬语.问候语。B.服务语言要健康.文静.温柔.谦逊。C.语言要明确.简练.语速音量适中。D.针对工作中可能出现的客户急躁.系统故障等各种特别状况，为尽快表述问题 可不运用文明服务用语。40.语言要明确.简练.语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受实力，在解答 客户疑难问题时，要用简洁易懂的语言，视客户对银行业务的了解状况，适 量运用专业术语。语速适中，每分钟应保持在（ C）个字左右。A.50 B.80 C.120 D.200 41.文明服