12345政府服务热线工作经验材料（2020亮点特色、工作总结汇报报告参考）.docx

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1、12345政府服务热线工作经验材料（2020，亮点特色、工作总结汇报报告参考）xx 市 12345：五线合一，助推社会治理精准化（1）今年，xx市行政审批局提升12345政府服务热线社会化、科学化、智能化水平，对热线平台系统进行升级，最大限度地整合部门热线资源，打造政民互动线为民解忧线营商亲商线涉稳预防线决策参考线，五线合一，着力探究社会治理精准化发展之路，增加市民获得感、华蜜感、平安感。一、畅通诉求渠道，刚好回应民生关切 今年 x 月 x 日 x 时，12345 热线接到市民反映 xx 路段，xx 医院旁边路灯杆倾斜，存在严峻平安隐患。12345 热线马上启动应急响应机制，快速联系相关责任单

2、位，对倾斜路灯进行修复。经过 1 个多小时抢修，平安隐患胜利解除。此类工单还有许多，12345 热线刚好回应民生关切，为百姓排忧解难，疏通了百姓心头的堵点、痛点。近年来，12345 热线强化全天候、全渠道热线服务，畅通电话、网络等全媒体受理渠道。深化政民互动，有问必答问答品牌建设，对群众诉求及部门答复进行梳理整合、分析研判，对涉民涉企的共性热点事项，以问题的方式刚好供应给市政府办公室，依托 xx 发布、才智 xx 等主流媒体渠道通告广阔市民。规范化的流程，标准化的操作是把以人民为中心落到实处的关键。12345 热线不断深化改革，建立一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理的运

3、行机制和热线受理、部门办理、刚好反馈、规范高效的办理流程，形成打得通、联的动、办的快热线工作格局，提高群众诉求的办理效率。二、助力营商环境提升，践行服务型政府角色 2020 年是我市营商环境提升年，结合此契机，12345热线致力做优一号答专线，围绕企业所关切的证照办理、税收服务、实惠政策等，开设企业服务专席，零距离服务企业群众，开拓足不出户就能接受服务的便捷渠道，营造营商、亲商的深厚氛围。12345 热线不断增加部门间相互协作、沟通联动的意识，形成运作成熟、动态合理的联动机制，确保热线服务效率。疫情防控期间，x 号线政务服务一号答专线升级并入苏政 50 条服务专席小微企业和个体工商户服务专席，

4、为企业供应复工复产政策询问、服务办理、效能监督等配套服务，供应 24 小时不打烊服务，实现涉企诉求有求必应。今年，12345 热线还将开设好差评快速通道，推动实现好差评联动反馈、差评核实整改和整改回访三个100%。今年，12345 热线还将建立重大、突发平安事务舆情应对机制，做好突发事务的应急处理和重大舆情的预判和报告工作，有效预防危害社会稳定、社会治理的群体事务的发生。加强平台建设，将在原系统平台的基础上升级建设高智能化的网络平台，使热线工作智能化程度更高，功能覆盖更广，管理环节更细，效率明显提高，为做强、做大、做实 12345热线工作供应支撑。三、研判分析大数据，服务政府决策 今年一季度，

5、12345 热线就弱电杆线疑难问题进行研判分析，并上报市委市政府，引起领导高度重视。市政府依据热线多次上报的材料，出台了xx 市城建惠民两年行动安排（2020-2021），把对管杆线井盖专项整治提上了议事日程。每年梅雨季节，积水问题都会成为市民关注的焦点。12345 热线通过大数据系统对往年市民来电积水数据进行分析，提前与各镇各部门沟通，做好预警和防范工作。台风影响我市期间，热线工作人员始终与坚守在抗灾第一线的相关部门及属地政府保持紧密联系，全时段快速刚好精确地发送灾难舆情，相关职能部门在第一时间赶赴灾情地点，刚好施救，有效爱护了人民财产的平安，进一步提升了政府形象和公信力。近年来，12345

6、 热线借助互联网技术，依托群众来电积累生成的海量数据，精准分析民意脉动，做好来电状况的数据台账和数据统计分析工作，定期将热线平台的来电状况进行统计分析报送市委、市政府，为领导决策供应有力支撑。12345 热线将接着优化和提升，以拓展、延长、融合、联动、才智为目标，构建12345，五线合一的社会治理新模式，努力把热线打造成走群众路途最生动的实践，为人民服务最好听的音符。xx 市建设 12345 平台提升治理实力 全力践行以人民为中心理念（2）xx 市深化学习实行习近平总书记对 xx 重要讲话和重要指示批示精神，全面实行十九届四中全会精神，坚持一切行政机关为人民服务、对人民负责、受人民监督，把12

7、345 平台作为构建职责明确、依法行政的政府治理体系的重要载体和抓手，仔细实行 xx 书记、xx 省长有关批示要求，在省政务服务数据管理局的大力支持下，结合开展不忘初心、牢记使命主题教化，不断创新行政管理和服务方式，以五个过硬提升 12345 平台效能，全力建设人民满足的服务型政府，提升治理实力，践行以人民为中心理念。今年其次、三季度，12345 平台在全省 12345 投诉举报平台数据质量评判中均得分 100 分，在 xx 个地市中排名保持并列第 x 位。一、平台建设过硬 高度重视平台建设工作，主要领导常常性深化 12345 平台，通过实地调研督导破解堵点和难点，全力推动平台的建设提升工作。

8、市财政投入资金对 12345 平台进行升级改造，新业务系统正式上线，新增工单自动关联、群众满足度短信评价等一系列功能，使平台的硬件建设水平得到大幅度提升。同时，比照省有关数据质量评判工作要求，制定数据质量提升工作方案，主动协调中国电信 xx 分公司和系统开发商，围绕 12345 平台数据上报管理、业务平台数据质量等方面开展拉网式自查自纠，不断完善平台系统功能，全面规范平台运行管理。二、工作机制过硬 完善投诉举报处理机制，规范工单登记、转办、承办、督办、回复、归档和回访等流程，着力构建集话务受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、办结归档和话务回访等 7 个步骤的闭环式运转模式，切实提高投

9、诉举报件的办理质量。完善服务工作机制，充分运用互联网+、大数据等技术手段，大力夯实热线、网站、微信、微博四位一体服务基础，进一步完善7×24 小时人工话务服务工作机制，切实提高服务效能。建立数据分析机制，对消费维权投诉、经济违法举报等进行归纳总结和分析研判，刚好驾驭苗头性、倾向性问题。建立办结回访制度，指定专人定期抽查回访，确保群众所反映的问题得到妥当处理，真正做到群众有所呼、政府有所应。三、服务质效过硬 一方面，充分发挥形象发言人作用。建立集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、信息汇总分析的消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉处理机制，xx 个成员单位特地支配分管领导

10、和联络员常驻平台，负责对接、承办和反馈 12345 平台转派工单，有力促使 12345 平台成为群众反映热点诉求、政府驾驭社情民意、部门为民办好实事的重要渠道。另一方面，充分发挥民生直通车作用。坚固树立群众利益无小事的服务理念，全天候 24 小时为市民供应贴心服务，快速帮助群众解决操劳事烦心事揪心事。例如，今年高考期间，12345 平台接连接到市民反映相关工程的施工存在噪音污染，严峻影响学生复习备考的投诉。平台于第一时间将问题转交市生态环境局开展调查并予以妥当处理，同步配套落实话务员对投诉群众进行逐一回访，取得满足率100%的服务效果。四、协调督办过硬 落实系统实时督办，通过完善平台系统在线实

11、时监管功能，对全部转派工单实施全流程、全环节、全覆盖在线监督，依据时效异样状况，实时发出预警、黄牌和红牌等信号，实现平台系统自动督办，严防出现超期未接单、未办结状况。落实人工跟踪督办，对于出现预警或超时未办结的工单，通过xx 市 12345 工作沟通群和电话联系承办单位联络员进行催办，督促各承办单位加紧办理。落实综合协调督办，对涉及职能交叉、职责不清的疑点难点问题，在仔细探讨分析、厘清职能边界的基础上，刚好召开工作推动会进行协调解决，确保事事有回音、件件有落实。五、队伍建设过硬 特地设立 12345 平台管理机构，专职负责 12345 平台的运行、管理和培训等工作。细心选择一批阅历丰富、责任心

12、强、学问面广、话务技巧高的话务员和话务班长入驻平台，扎实深化开展业务培训，全面提高话务员队伍的服务质量水平。结合开展不忘初心、牢记使命主题教化，定期开展业务培训、录音点评会、优秀案例共享会等系列活动，激励平台工作人员充分发扬爱岗敬业、敢于担当的精神，全面提高队伍的专业化、规范化、信息化水平。严格落实xx 市12345 投诉举报平台话务管理实施细则，强化服务质量监测，加大录音抽检力度，全力提高平台工单服务质量。下一步，xx 市将深化实行党的十九届四中全会精神，全力建设人民满足的服务型政府，提升治理实力，践行以人民为中心理念。进一步创新思路、建好平台、健全机制、优化服务，全力打响12345，有事找

13、政府的服务品牌，确保 12345 平台管理上新台阶、服务出新成效、评判得好成果，全力助推 xx 加快高质量发展，加快打造沿海经济带上的特色精品城市。xx 镇：12345工作法全面提升 12345 市民服务热线满足度（3）xx 镇党委加强党建引领，强化共治共享，通过12345工作法，多维度多层次开展市民服务热线回复工作，进一步提升 12345 市民服务热线群众满足率，全力推动 xx 镇治理体系和治理实力现代化。一、坚持一个核心 坚持党建引领的核心，确保市民服务热线工作在镇党委的领导下有序开展。镇党委每月月初召开 12345 市民服务热线党建协调会，总结上月工作开展状况及月度排名状况，部署本月工作

14、，引导党员高度重视热线电话。针对状况比较困难的房基地审批、平原造林土地流转、漂亮乡村拆违以及七环噪声等问题，每周通过集中汇总，梳理问题清单，建立台账，分类施策。基层党支部采纳网格员+村民党员模式开展工作，村内党员负责民情收集、冲突调解等，网格员负责诉求上达、事项代办等，充分发挥党员的先锋模范作用，发挥小网格的大功能，使网格员、党员成为热线解决的前哨，构建齐抓共管的工作格局。二、遵循两大原则 一是先核实后处理的原则。市民服务热线反馈的问题纷繁困难，xx 镇接件后第一时间进行核实，辨别热线问题的真伪，真实状况接诉即办，恶意举报指责教化。针对真实问题，政策询问类问题由包村干部下村入户，耐性解答；历史

15、遗留类问题由镇党委专题探讨，全面答复。二是奖优罚劣原则。每月对各部门接到问题的响应率、解决率、满足率状况进行综合排名，三率均在 80%以上的于年底进行表彰，并将其作为科室创先、干部评优、村级五星级考核的硬性参考，对办理不力的实行一票推翻。以实际数据督促工作人员主动处理便民派单，确保百姓真正受益。三、落实三项机制 一是件批示、日调度、周会商工作机制。镇党委书记坚持每日批示全部工单，镇党委副书记、镇长坚持每日主持召开 12345 市民服务热线回复工作调度会，涉及当天案件问题的主管领导和科室负责人到会，汇报案件办结状况和须要协调解决的问题。相关单位负责人以及村两委人员开展重点问题周会商，探讨切实关乎

16、人民利益的重难点问题，为群众解难题谋福利。二是双轨多级工作机制。包村干部、包片领导延长服务触手，村两委班子成员建强服务堡垒，双轨协同发力，力争圆满解决问题事项。包村干部要做到两必需、一确保，必需在时限内完成办理，必需主动去电或当面回复来电人，确保赢得来电人满足。包片领导针对重复来电 3次以上或办理回复不满足的热线问题，组织相关部门负责人及包村干部协商解决，并监督其主动主动、尽职履责进行办理。村两委人员负责落实上级政策、加强支部建设、关爱帮扶残弱等，通过狠抓基础建设，营造共享共治氛围，通过修订完善村规民约，压实村级主体责任，通过多措并举帮扶，将问题遏制在摇篮。三是终端联核心工作机制。负责科室接线

17、人员视为终端，根据二进制方法，建立各类工作群，每个群设立核心人员，确保信息从终端到核心不超过 5 分钟，信息确认研判不超过 1 小时，调度落实不超过 3 小时。四、提升四种实力 一是提升发觉问题实力。包片领导每月进村解读政策、答疑解惑；包村干部每周入村走访，主动发觉问题、解决问题，关口前置做好保障；村两委人员随时接访了解状况，将百姓需求解决在属地，同时借助村级监控等智能平台提早发觉问题隐患。二是提升专业业务实力。全部涉及热线回复的人员，将由社会办组织业务培训，对办理方法、回复技巧等进行具体讲解。针对办理群众诉求三率质量低的部门，在集中培训的基础上，一对一进行业务指导。三是提升跟踪报道实力。在

18、xx 月报、微信公众号平台设置民有所呼、我有所应专栏，刚好对接诉即办胜利案例进行宣扬报道，提升百姓响应率。四是提升管理治理实力。从接诉集中的事务中梳理共性问题，制定工作方案，建立解决机制，向前一步，实现接诉即办与主动治理相结合。五、完成五步动作 一是接单后马上响应。xx 镇实行双派单制度，镇网格中心接单后将工单派发至主责部门或包村干部及点位所在村庄，要求主责部门或包村干部 10 分钟之内马上响应确认诉求，村两委人员马上到达点位核实反映内容，第一时间进行反馈。二是响应后马上办理。主责部门或包村干部确认诉求后，必需于 3 小时内协调相关部门及村两委核查诉求合理性并制定解决方案。三是办结后马上答复。

19、制定解决方案及详细时辰表后，主责科室负责人或村党支部书记要第一时间与来电人取得联系，进行第一次正式答复，之后随工作推动定期回复直至办结。四是答复后马上回访。镇纪委将对答复完结事务进行回访，对办理不力的人员，由镇纪委进行约谈并要求其提交整改材料，营造高压态势。五是回访后马上汇报。每周召开汇报会，由包片领导就本片便民件解决状况进行汇报，并由社会办将包片领导、包村干部、科室、村党支部便民件数量、响应率、办结率、满足率的综合排名进行通报。截至目前，xx 镇 12345 市民服务热线解决率由 x 月的xx%上升到 xx%，满足率由 xx%上升到 xx%，全市综合排名由xx 名上升到 x 名，全区排名第

20、x，12345工作法效果显著。xx 镇：稳步提升12345热线办理质效（4）为切实做好12345热线办理工作，拉近党群干群关系，xx 镇始终以群众满足度为准绳，严格执行件件有落实，事事有回音的工作要求，不断提升政务服务效能和水平。一、立规则 xx 镇结合12345热线工作实际，对办理程序、责任追究等方面做出明确规定，明确专人负责承办单的接收、受理、交办、回复工作，每一答复看法由分管领导审核后，严格执行承办单回复格式，规范上报承办单处理结果；加大督查力度，实行日通报制度，促进工作常态化开展。二、快处理 对涉及各部门、各村庄的承办单，主动与相关责任人联系，并责成相关人员对群众的诉求，通过电话沟通、

21、实地走访、跟踪处理、后期回访等途径，确保按时办结，切实解决群众的合理诉求；对群众诉求集中的热点、难点问题，刚好分析探讨，找准问题实质，实行有力措施加以解决。三、保质量 巩固和发挥12345热线的晴雨表作用，确保精准回复群众诉求，真正做到责任到位、措施到位、落实到位，以真抓实干的作风办理每一起热线，暖心解决每一起民生问题。不定期对已办结的承办单进行回访，以优质服务促群众满足率提高。区12345便民热线：四大举措提升工作效率 便民热线便利于民（5）今年以来，区12345政府便民热线通过加大对不合理诉求工单的甄别力度、刚好更新平台学问库数据、规范记录工单标题、建立四类问题工单排查登记制度等四大举措，

22、不断提高处理群众诉求的效率，为群众供应刚好、便利、全面、高效的政务服务。一、加大甄别力度，削减不合理诉求工单 今年 x 月份，一些群众多次投诉反映xx 村村干部违建问题。当前正是我市文明城市创建的关键时期，针对这一反复投诉，区12345政府便民热线联系 xx 镇进行现场督查会办。经现场督查核实：该处建筑是一个花园，花园原址上为破旧房屋（有原屋宅基地及产权证明），杂草丛生，蚊蝇乱飞，属脏乱差死角地段。为协作文明城市创建，屋主主动拆除破旧房屋，并在原址修建花园，优化四周生活环境。该工单经核实属不实举报投诉，区12345热线依据核实状况驳回市民诉求工单并做好回访说明工作。今年上半年，区12345政府

23、便民热线在转交过程中发觉有部分群众利用政府热线电话多次、反复反映一些不合理、泄私愤的诉求，承办单位对这些诉求的反复办理形成了政府资源不必要的奢侈。针对这一现象，区12345政府便民热线不断加大不合理诉求工单甄别力度，针对一些多次诉求工单，通过现场督办、会办等形式了解群众的真实诉求目的以及承办单位的详细办理过程，驳回不合理诉求减轻承办单位办理压力，削减政府公共资源奢侈。截至目前，区12345政府热线开展疑似不合理诉求工单现场督查、会办 xx 余次，驳回不合理诉求工单 6 件，减轻了相关承办单位诉求工单办理压力。二、刚好更新数据，不断优化平台学问库为进一步提高群众诉求办理质量，形成便民服务快速响应

24、体系，区12345政府便民热线对现有学问库内容进行了重新审定，全力做好平台学问库数据更新工作。区12345政府便民热线制定了具体的工作方案，明确目标任务，落实时间节点，按月考核通报，要求各承办单位依据目标要求切实做好学问信息的录入、审核、更新、删除等相关工作。同时严格审核，确保数据质量。要求各承办单位在确保学问的规范性、有效性、精确性基础上，严格根据有关法律、法规、规章、政策规定，全面收集、梳理有关信息，做到简明扼要、真实精确、具体详细、便于查询。目前，区12345学问库更新工作正有序推动，学问库不断健全完善，为热线平台的高效运行供应有力保证。三、规范工单标题，提升大数据检索精准度 为进一步加

25、强12345政府便民热线对大数据检索的支撑作用，今年上半年，区12345政府便民热线从规范记录工单标题着手，通过在记录工单标题内精确录入关键字的方式实现大数据精确检索。工作中，区12345政府便民热线组织工作人员对全部的工单记录数据内容进行系统化分析，对群众的热点诉求进行汇总分类，提炼出 xx 个大类、xx 个小类的工单标题关键字，形成了较为完善的关键字清单。同时，区政府便民热线服务中心加强对话务员规范记录工单标题的培训考核，依托诉求工单标题规范化登记模板，要求工单登记时做好四个必需：一是必需在标题中运用中括号标注工单来源；二是必需精准提炼诉求内容；三是必需严格依据关键字清单在工单标题中整合关

26、键字；四是针对省、市平台、阳光纪检、政法网格平台、政风热线工单，必需运用小括号标注原工单标题。目前，12345政府便民热线全部整合清单关键字的工单均能实现高效精准的大数据检索，为区委、区政府及相关部门的科学决策供应了有力依据。四、建立四类问题工单排查登记制度，提高热线工单承办质量 为提高12345热线工单办理质量，进一步强化各承办单位受理群众诉求的责任心，区12345政府便民热线经过深化调研，建立了四类问题工单排查登记制度，设立四类问题工单状况统计表：承办单位到期工单没有处理结果统计表、承办单位回复与办理结果不一样状况统计表、省市平台工单承办单位未办理由我中心代回状况统计表、承办单位工单回复语言不规范状况统计表。工作中，每一类表均具体登记工单号、交办时间、实际核实结果等内容，对登记的四类问题核查后根据淮阴区集中整治形式主义、官僚主义专项行动实施方案提交区纪委监委，对问题严峻的单位进行效能问责。目标四类问题工单表统计表统计的问题已经被区纪委监委纳入区政治生态考核体系，被区营商优化办纳入营商环境考核内容，通过对四类问题工单的考核扣分，有效提高了承办单位对群众诉求响应时间和办理责任感。