国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2026期末试题及答案（试卷号：2470）.docx

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1、国家开放大学电大专科酒店前厅服务与管理2026期末试题及答案（试卷号：2470）国家开放高校电大专科酒店前厅服务与管理2026期末试题及答案（试卷号：2470） 盗传必究 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1( )是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。A大堂副理 B礼宾部 CGRO D问讯处 2在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。A差距5 B差距2 C差距1 D差距3 3大型酒店一般在( )设立特地问讯处。A总台 B收银处 C商务中心 D大堂吧 4客情预料中属于半月以上预料的是( )。A半月

2、预料 B翌日预料 C每周预料 D近期预料 5( )是酒店业务活动的中心。A.前厅部 B客房部 C餐饮部 D销售部 6对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，始终到( )止。A.抵店日中午 B次日的退房时间 C抵店日18：00 D次日18:00 7建立来宾账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就起先把客人的预付保证金、各项消费数记人客人户头，这项工作叫做( )。A结账 B算账 C. 转账 D入账 8前厅部设置( )一职来代表酒店总经理倾听来宾看法，处理来宾投诉。A.大堂副理 B门卫 C行李员 D质量检查员 9住店客人正在运用的

3、客房属于( )。A.实房 BOK房 C保留房 D双锁房 10.手工操作为主的小型酒店，其前厅部运用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店全部客房的房态。A计算机系统 B客房状态显示架 C各种表单 D显示屏 二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分） 11根据客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有( )阶段的打算与服务。A抵店时 B抵店前 C住宿期间 D离店时 E离店后 12.酒店的预订方式有( )。A电话订房 B面谈订房 C传真订房 D合同订房 E计算机网络订房 13前厅收银处客账限制主要包括( )一

4、系列环节。A建账 B人账 C结账 D稽核 E转账 14客房销售的环节有( )。A把握客人特点、介绍酒店产品 B奇妙洽谈价格 C办理入住登记，发放房卡 D尽快做出支配 E主动展示客房产品 15前厅业务特点有( )。A.工作内容庞杂 B工作涉及面宽 C专业要求高 D人员素养要求一般 E电脑管理化强、操作技术要求高 三、推断正误（正确的划，错误的划。每题1分，共5分） 16.客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必接着供应优质的服务。( ) 17.保证类订房客人订了房间，即使未有运用，客人也无需支付客房房费。( ) 18.客人在住房内遗失珍贵物品，假如酒店在入住登记时事先向住店客人特地声明，就概不

5、负责。( ) 19.房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等状况的一种描述或标示。( ) 20翌日抵店客人预料表比每周预料内容更加的具体。( ) 四、名词说明（每题5分，共20分） 21前厅服务：服务是一个由在支持性设施内运用协助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多重纬度是服务传递系统设计和限制的核心。就酒店前厅而言，服务包包括：前厅的设施设备，这是前厅服务的物质基础；前厅协助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品；前厅显性服务，是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务本质特性的利益。 22.礼宾部：前厅礼宾部是能供应全方位“一条龙服务”的岗位。酒

6、店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担当值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。 23.临时类预订：是指客人的订房日期与抵店日期特别接近，甚至在抵达酒店当天才联系订房，是客房预订种类中最为常见、最简洁的一种预订。这种预订由于时间紧迫，只能进行口头确认而无法进行书面确认，这种预订通常是由前台接待处受理。 24.入账：建立来宾账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就起先把客人的预付保证金、各项

7、消费数记入客人户头。这项工作叫做入账。 五、简答题（每题10分，共40分） 25.如何处理住店客人的换房要求？ 答：客人换房的缘由有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应当留意的是，在一般状况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人埋怨或投诉。 就客人换房而言，一般程序主要有： (1)全面了解客人要求换房的缘由。 (2)向客人热忱介绍、举荐调换的客房的状况，征得客人的同意后，进行换房。 (3)填写房间、房价变更通知单。 (4)更改房卡。 (5)更改客房状况卡条的有关项目。 (6)通知相关对客服务部门客房的变更状况。 (7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。 (8)填写客房状况调

8、整表。 (9)做好客史档案。 26.简述前厅入住登记目的和意义。 答：(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。 (2)遵守国家法律关于人住管理的规定。 (3)满意客人对房间及房价的要求。 (4)获得住客的个人的资料。 (5)推销酒店服务设施，便利客人选择。 (6)为客人在入住后各种表格、文件的形成供应了牢靠的依据。 (7)驾驭客人的结账付款方式，保证客房销售收入。 27团体客人结账时，前厅应供应怎样的服务程序？ 答：(1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。 (2)打印账单，做到转账和客人自付分开。通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话

9、单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。 (3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪伴人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不行泄露给客人。 (4)为有账目的该团客人打印账单，付款。 (5)收回房卡与钥匙。 28.简述前厅部在酒店的来宾关系管理中的作用。 答：(1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，来宾要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业素养、服务实力、给来宾的体验干脆影响到来宾是否选择本酒店，所以前厅部是赢得来宾的第一部门。 (2)获得来宾信息 前厅部的预订和接待处是首先获得来宾信息的岗位，在这里汇合着来宾的个人资料、需求特点、消费信息，因此也形成来宾信息中枢，各部门主要通过前厅部对来宾信息的建立和储存来了解来宾。 (3)处理顾客看法 前厅部设置大堂副理一职，或者现在许多酒店设置来宾关系主任(GRO)、来宾服务经理(GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听来宾看法，处理顾客投诉，发觉酒店服务中存在的问题。 (4)协调对客服务 前厅部在获得来宾信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为来宾供应满足的入住条件，从而提高对客服务效率。