超市员工行为规范.docx

《超市员工行为规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《超市员工行为规范.docx（17页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、超市员工行为规范超市员工行为规范 第一章 职业道德 其次章 服务规范 第三章 仪容仪表 第四章 站姿站位 第五章 服务用语 第六章 卖场服务纪律 第七章 业务技能 第八章 商品售后服务 第九章 员工全程服务规范 第十 章 个人卫生 第十一章 卖场卫生 第十二章 库房卫生 第十三章 食品卫生 第十四章 环境卫生 第一章 职业道德 以顾客为中心，以满意顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。首问：即事由发生时第一次询问。负责：即份内应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负责制：作为员工接受询问起先即已担当起解决问题的责任。这个询问包括来自于外部及内部其他环节的工作询问。首问负责制：从接受

2、询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时干脆引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。引领：即带领询问者或在视野范围内指引询问者到解决地点。作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受询问者，都必需无条件地负起责任；以自觉的看法落实首问负责制；以在详细工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公允交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。2、遵守公司各项规章制度。3、仔细执行公司经营、管理、服务工作规范流程。4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。5、努力学习和驾驭本职工作所须要的文化技术业务学问和技能。8、宣扬介绍商品实事

3、求是，以诚待客。 其次章 服务规范 服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务。 一不：不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。二专：设专人负责商品退换工作；设专台pos 机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，便利刚好。三无： 1、无风险消费：全面保证商品的质量，增加全员质量意识；对顾客有高度责任心，让顾客放心购物；顾客对购买的商品不满足就无条件退货。2、无干扰购物：为顾客创建清爽、舒适的购物环境，做到商品符合卫生标准，现场光明无卫生死角，购物通道畅通无阻，促销、导购标识醒目，商品标价货签对位；变更传统的“主动、热忱、耐性、细致”的服务方式，让顾客逍遥自在的选择商品，给顾客供应更好

4、的购物空间。3、无障碍退货：严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定，坚持“先行负责制”，刚好解决商品退换问题。四为主：处理退换货中，在严格贯彻执行消费者权益爱护法、商品质量法和国家有关退换商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主；可换可不换，以换为主； 可修可不修，以修为主；责任分不清，以我为主的原则。五服务：商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务； 1、商品服务：经营品种尽力满意消费者的需求；商品价格定位精确；商品陈设美观整齐，拿取商品伸手可及；商品质量信的过，有完整的售后服务保障体系。2、环境服务：店堂干净整齐，宽敞光明，购物通道畅通无阻，导购标识明显，杜绝各种形式的“强买

5、强卖”。5、功能服务：服务事项、服务功能、服务项目落实到位；处理问题实行“首问责任制”；供应银行卡结算/导购员熟知商品的食用、运用方法和必要的商品学问；大件商品及批量购物送货上门；为孤寡老人供应免费送货服务；供应残疾人通道、休息椅等服务设施，并保证设施平安、完好。 第三章 仪容仪表 一、在岗员工必需统一着工装。工装、发帽、鞋袜干净整齐，发帽戴正，工装纽扣齐全，衬衣衣扣从领下其次颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣放在裤子或裙子内。 二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌，要求穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗期间不准穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤

6、子等奇装异服。三、仪容端庄，面容亲善，举止大方，发型整齐，不染头发（黑发除外）。1、男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳，不留胡须、大鬓角，不剃光头，不蓬头垢面。2、女员工淡妆上岗不浓妆艳抹，不留长指甲，不染指甲油，前留海不过眉，不梳奇型怪发。四、装饰品佩戴适度。佩戴饰物标准：戒指一枚、项链一条、耳环一副，不戴时装戒指、项链，工装上除证章外不准戴其他饰物。五、经营干脆入口食品的员工，在岗期间，不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。 第四章 站姿站位 一、营业员实行站立服务。面对顾客，站姿端正，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧；女员工双手轻握在腹

7、部处或自然下垂身体两侧。 二、在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。四、柜台内实行定岗站位，业务不忙时做到一人站中间，两人站两边，两人以上均衡站，保持等距离站位。五、举止：面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠，喝水要背对顾客。 第五章 服务用语 一、 接待顾客要求语调亲切、吐字清楚、音量适度、语速适中，服务过程用语恰当，敏捷运用五大规范服务用语，即：“您好”、“欢迎光临！”；“感谢”；“对不起”、“没关系”；“请您宽恕”；“欢迎您再来”，贯穿服务始终。 二、接待顾客要有“五声”。1、顾客进入商店，走进柜台要有迎声； 2、顾客询问商品学问或其它问题

8、，要有答声； 3、顾客购买商品或付款结帐时，要有谢声； 4、接待顾客过程中，发生过错要有致歉声； 5、顾客离开收银台、柜台或商店时要有道别声。三、出现问题做到“六不计较”： 1、顾客与你打招呼，称呼不当不计较； 2、顾客购买商品时，举止不文静不计较； 3、主动迎客，顾客忽视时不计较； 4、遇顾客性情急躁，语言欠妥时不计较； 6、人少事多，得不到顾客体谅时不计较。四、 接待顾客严禁运用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言。做到“五不讲”： 1、粗话、脏话、无理的话不讲； 2、讽刺、挖苦、刺激顾客，激化冲突的话不讲； 3、有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲； 4、埋怨、指责顾客的话不讲； 5、顶

9、撞、反对、教训顾客的话不讲。五、 严格执行“四不说、一不让”服务规范： 1、当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货缘由及到货时间； 2、当顾客询问商品的性能和食用方法时，不说“不知道”，要实事求是、热忱的介绍，的确不了解的，要请教其他员工说明； 3、当顾客提出要退货时，不说“不退不换”； 5、当顾客无意地将店内物品损坏时，不让顾客赔偿。六、 接待顾客出现差错时： 1、看法要冷静，属于售货员差错，要主动承认，向顾客赔礼致歉，并马上订正；属于顾客差错，看法要亲善予以谅解，得礼让人，并说“没关系，谁都难免”。2、差错缘由自己查不清时，请值班经理帮助解决。 第六章 卖场服务

10、纪律 一、提前15分钟到岗，穿戴好工装、发帽、证章，打卡上岗、打卡后即为上班，不得再进行其它任何与工作无关的事情。 二、遵守班次支配制度，不得随意调换班次，须要调换班次的，经所在部门主管批准，并报值班经理，不得迟到、早退或空岗。三、工作时间不得串部室、串岗位、闲聊或私自离岗外出。四、遵守卖场纪律“十不准”： 1、不准在场内吸烟、吃东西、看书报、玩手机、玩弄商品，工作间歇不喝酒。2、不准在场内扎堆闲聊或发呆走神，面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，喝水要背对顾客，不对顾客评头论足，不仿照顾客的动作。3、不准在场内大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨。4、不准在场内私分商品，不得将

11、欲购商品预先存放它处。6、不准因上货、理货、做帐而忽视顾客。7、不准顶撞、责难顾客。8、不准在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗或电话闲聊。9、不准挪借销售款和票券。10、柜台式售货人员不准在工作服兜内携带个人钱物。大额钱款按规定登记入箱，禁止私自开启钱箱，如需开启，必需两人经手。 第七章 业务技能 营业员要努力钻研业务技术，做到“四驾驭”、“四知道”。 一、四驾驭： 1、驾驭商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。2、驾驭本组商品学问、操作技术，礼貌接待顾客。3、驾驭商品陈设学问，正确按商品配置表进行商品陈设。4、驾驭商品标价学问，做好商品的明码标价工作。二、四知道： 1、知道本组所经营

12、商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。2、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或运用方法，保管方法、修理规定等商品学问。4、知道消法明确的消费者九项权利和经营者十项义务。消费者的九项权利 1、 平安权：消费者在购买、运用商品和接受服务时享有人身、财产平安不受损害的权力。2、 知情权：消费者享有知悉其购买、运用的商品或者接受的服务的真实状况的权力。 消费者有权依据商品或服务的不怜悯况，要求经营者供应商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、运用方法说明书、售后服务，或者服务

13、的内容、规格、费用等有关状况。 3、 自主选择权：消费者有权自主选择供应商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主确定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。4、 公允交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公允交易条件，有权拒绝经营着的强制交易行为。5、 求偿权：消费者因购买、运用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权力。6、 结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权力。7、 获得学问权：消费者享有获得有关消费和消费者权益爱护方面的学问的权利。8、 人格尊严、民族风俗敬重权。9、 监督权：

14、消费者享有对商品和服务以及爱护消费者权益工作进行督的权力。经营者的十条义务 1、 履行法律法规和与顾客约定的义务 2、 接受监督的义务 3、 保证商品和服务平安的义务 4、 供应商品和服务真实信息的义务 5、 标明真实名称和标准的义务 6、 出具购物凭证和服务单据的义务 7、 保证商品和服务质量的义务 8、 履行三包的义务 9、 不得以格式合同等方式解除或限制消权的义务 10、 不得侵扰消费者人格权的义务 第八章 商品售后服务 一、 公开便民项目，落实服务措施，解决顾客后顾之忧，做到买时便利，用时满足，修理便利，退换刚好。二、 退换商品坚持“四为主”原则：可退可不退的以退为主；可换可不换的以换

15、为主；可修可不修的以修为主；责任分不清的以我方为主，做到大小问题不出商场。三、 顾客购物交款后当场提出退换的商品，除特别商品外，应予退换。四、 顾客离开商场后，回来要求退换的： 1、一般商品不脏不残，管退管换。2、属于商品质量问题，在规定时间内保退保换并赔礼致歉。5、商品退换需有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者假如供应了精确的购物日期和商品价格或店内编码，经检验确认无误后，一般可做换货处理。五、 出售大件商品或批量商品，需供应送货上门的，严格执行送货时效，送货到家，摆放到位。做到免费送货，不刁难顾客，假如顾客自己有运输工具，要主动帮助顾客把货运出商场装上车。六、 须要安装调试的商品，应供应上门

16、安装调试业务，严格按预约时间上门服务，待商品正常运转后，方能离去。 第九章 员工全程服务规范 一、班前打算程序 1、提前15分钟上岗。在此之前要穿戴好工装、发帽、领带，证章一律佩带在胸前指定位置。准时打卡上岗，打卡后即为上班，（正常班上、下午各打卡两次），听到早会广播后，马上放下手中工作站到指定位置做早礼。 2、早会前整理、补充、上齐商品。 检查货架商品是否有缺货、断档，刚好补充上齐商品。 按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。 货架两端、堆头、端头和顶部商品做到码放整齐美观。3、打算好营业用物品，检验营业用设备设施。 收银员要按规定程序打开收银设备，输入自己的密码，检查装好备足打印纸，塑

17、料袋、启封清点备用金（包括柜台收银），按票面分类放好，打算营业。 防损部要测试防盗检测门，保持防盗系统正常有效。 服务台到财务室领取备用金钱袋，监督员工打卡，打算好发票及退换货单据，检查核对服务台服务功能和设施，公允秤、看法卡是否有效。 超市及柜台内检查核对商品标签、度量衡器具，做到货签相符，排列整齐，度量衡器具精确有效。 干脆入口食品柜组做好工具、用具的清洗消毒，其它区域和柜组打算好备用金、售货用具、包装用品，做到打算工作件件落实。 存包处要核对清点存取牌，保持牌夹配套相吻合，并将昨日顾客未取走的东西从防损部按“存包处留存单”核对领回。 值班经理检查各岗班前打算工作的到位状况（现场机器、设备

18、、照明等设施），通道是否畅通，商品丰满度，各岗人员早会到位和仪容仪表状况，保证正点接待顾客。 4、搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，刚好清理纸箱、废弃物。上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等卫生用品一律放在规定的隐藏处，不得暴露在明显的地方。5、听到早礼广播后，停止手中一切工作，自查仪容仪表，按规定站到指定位置，立正行注目礼，倾听早会内容，会毕后仍站原位迎接首批顾客，待顾客进入商场，走到柜台前或进入管区内后礼毕，如无顾客要等到迎宾曲结束后礼毕。 二、接待顾客程序 1、首问负责制。第一个遇到顾客询问的员工要对顾客负责究竟，要礼貌应答，赐予顾客热忱

19、的帮助。如无法明确回答的问题或无法办理的事宜，应将顾客指引到服务台或找到相关人员解决，帮助顾客将问题解决究竟。不准对顾客回答“不知道”、“不清晰”一类的语句。 2、超市内接待顾客 顾客进入（超市）走进管区内要留意视察顾客的需求，发觉顾客有须要导购或服务时，要马上迎上去说好第一句话（“您好”、“欢迎光临”、“须要帮忙吗”），赐予热忱解答和满足服务。当顾客主动询问时，要对顾客负责，热忱接待，礼貌应答，照实介绍商品的性能、特点、规格、质量、价格等，做到客观全面。 对手持商品的顾客，要主动递上购物车或篮，对将商品放入自备包装和衣袋的，要劝其放入购物车或篮，不听劝阻的要刚好与值班经理联系或陪伴顾客到收银

20、台交款。3、传统柜台式接待顾客 当顾客靠近柜台时，售货员要主动运用规范用语，看法主动热忱，不以貌取人，不冷淡顾客。业务忙时，要做到：“接一问二照看三”，人不到话先到。 当顾客购买商品时，售货员应主动灵敏，轻拿轻放，将顾客所需商品放在柜台上，不准将商品倒置或背着身递给顾客，不准扔摔商品。 当顾客询问商品时，要照实介绍商品的性能、产地、适用范围及对象，当好顾客的参谋，如顾客须要商品短暂无货时，可介绍同类商品替代，或留下顾客通讯地址，来货后刚好通知。对特别的顾客要特别对待，对儿童顾客要多叮嘱，对老年顾客要有耐性，对行动不便的顾客，要主动供应多方面的帮助，使其能够选择满足的商品。 将顾客所购商品有礼貌

21、地递交到顾客面前，要交待清晰，并将零钱交到顾客手中，做到先付货后收款，收款时唱收唱付。当顾客购买商品数量较多时，要请顾客过目，然后帮助顾客将商品捆扎坚固或供应包装袋，便于顾客携带，不准将商品扔给顾客或将商品放在柜台上不说话，以防商品丢失。 交易结束后，在顾客离开时，恰当运用道别用语：“感谢”、“欢迎再来”、“再见”等，顾客致谢时，必需有答声。三、营业结束后的收尾程序 1、提前5分钟播放关门曲，营业终了听到广播后，除正常接待顾客外，其他员工随着音乐站到指定位置，立正行注目礼，礼貌送走最终一位顾客，不允许营业结束而冷淡顾客，督促顾客的行为。听到营业结束的广播后起先清理卫生，打扫卫生结束后正式下班。

22、 3、收银员（包括柜台收银员）接待完最终一位顾客后 退出、关闭收款操作系统，清点登记销售款。 到指定地点封存好备用金。 清扫、整理收银台作业区域的运用物品，收好、锁好塑料袋等物品，搞好台内外卫生，做好次日营业打算工作。 收银组刚好清理前台购物车、筐。 各岗人员到前台归位，并整理整理本岗货位、工具、用具，搞好环境卫生，拔掉插座，切断电源。关好柜门，锁好票据，打卡、撤离现场。 值班经理检查各柜组的收尾工作，并监督员工下班打卡。 平安保卫部门巡察现场，检查各项平安设施，关闭防盗系统，收好防盗检测器，确保平安，万无一失。第十 章 个人卫生 1、做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工装。2、保持

23、口腔卫生，不得吃辛辣事物上岗，不准饮酒上岗。3、工作服、发帽干净整齐，三齐上岗。4、定期参与卫生培训，驾驭相关的卫生学问，新员工需经岗前培训后方可上岗。5、干脆入口部位员工上厕所应更衣，不许赤脚上岗。6、干脆入口部位员工上岗不许佩带手表、戒指、耳环、项链、手链等饰物，不许留长指甲、染指甲。7、干脆入口部位员工坚持双夹法售货，坚持货款分开，杜绝用手干脆抓货、收钱。10、坚持参与每年的健康体检，一线员工上岗应具备健康证。11、经营干脆入口食品的人员患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性渗出性皮肤病，不准上岗。第十一章 卖场卫生 1、维护、保持商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔纸屑、果皮

24、、废包装等杂物，不随地吐痰、倒水，保持店堂整齐。2、营业现场的卫生清理，要在营业前清理完毕，做到地洁、柜净、玻璃亮，货架、商品无尘土，过道无杂物，畅通无阻。3、超市内全部整箱商品，除码放堆头、垛头外，一律存放到货架顶部上，通道内不得随意堆放商品，柜台内不得堆码整件商品及包装物料，保持柜台整齐。4、机器设备、日用器具整齐卫生，定位管理，保证卖场正常运转。5、卖场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。6、卖场内货架及柜台按公司统一指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具、卫生用具（扫把、抹布、脸盆、墩布等）。7、卖场内具备防蝇防鼠措施，鼠盒、蝇拍实行定位存放管理。 10、地面干净无污迹、杂物，随脏随

25、扫，每日营业终了后仔细墩擦；墙壁、窗台、门窗、立柱无塔灰。 11、特价签、物价签、POP广告宣扬的悬挂、填写、张贴要有条理，达到规范，保持良好的场容场貌。 第十二章 库房卫生 一、库房要干净整齐通风，无尘土塔灰，窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。 二、库房商品隔墙离地，分类码放，干脆入口食品要苫盖。三、退换、报损商品要有退货标记，单独码放。四、库房内不许更衣，不得存放私人物品，不得有杂物和废弃物。五、库房内备有鼠盒，并作到定位摆放、定期更换药物。六、通道摆放商品，应做到隔墙离地，码放整齐。 第十三章 食品卫生 一、出售商品坚持做到生熟分开、货款分开、双夹法售货、防止交叉污染。 二、出售商品保证质量，不

26、出售过期、变质商品。三、袒露的干脆入口食品，须按规定苫盖。四、干脆入口食品及鲜活食品做到隔墙离地码放，禁止与其他物品存放。五、商品标签不得与商品干脆接触，按规定码放。六、干脆入口商品部位，禁止外包装箱入内，冰箱内禁止存放任何杂物。七、冰箱每月洗两次，夏天三次，冷库每季一次。 第十四章 环境卫生 一、门前卫生 1、门前地面干净整齐，无杂物、污物、积水。 2、内外部车辆码放排列整齐，秩序井然。3、垃圾桶每天定时擦拭，保持清洁。4、门窗、墙面整齐，无灰尘、污迹及张贴广告。二、院落卫生 1、严禁外人进入，确保商品平安，门前院落保持整齐。2、院落商品码放整齐，不乱堆乱放，不留死角。4、定期打扫院落鼠盒卫生，刚好更换鼠药。5、院落内的废旧包装物，刚好拆装码放，定期清理做好防火措施。三、厕所卫生 1、厕所门窗、玻璃、地面、墙壁每日清扫，保持干净整齐。2、厕所内垃圾刚好清理，污水不外溢。3、每天用药物冲洗便池，不少于2次，保持厕所无异味。四、通道卫生 1、通道内门窗、玻璃、地面、墙壁干净整齐，无尘土塔灰、无杂物、污物。2、通道内无异味，垃圾刚好清运。3、通道内商品应码放整齐、隔墙离地。4、通道内的消防器材应妥当保存，定位管理，定时清扫。