2022年文化 沟通 质量 整顿 回报.docx

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1、2022年文化 沟通 质量 整顿 回报 在石凤朝总经理的号召下，我读阅了浙江银泰百货XX年度工作总结。虽然我们公司和浙江银泰百货公司两者在工作上存在差异，但是主体上还是相同的服务行业，对比浙江银泰百货公司，我谈谈对现阶段公司的一些看法： 一、企业文化 “企业文化”是一个企业的根本，假如一个企业缺少自己的文化，那么这个企业也就缺乏凝合力、活力，员工也就缺乏主动性和创建性。“企业文化”如今成了点击率颇高、上台率颇高、时髦率颇高的“关键词”。但“企业文化”不是领导者的美容霜，不要成为显示高雅的沙龙词汇、不要浩瀚地引经据典、不要堆叠一大些咬口饶舌的文言文。“企业文化”不要太生硬、不要太“宣言”、不要太

2、枯燥、不要文绉绉、不要显得高深莫测！因为员工就是活生生的一般人。所谓“企业文化”就是：当总经理不在场时的环境氛围和员工心态。“企业文化”不只是书本、理论、政治。“提高员工素养”不肯定就是读报纸、翻厚书、背条文、记规章。可以是点钞、上网、刺绣、书法、绘画、弹琴、辩论、驾车、摄影、烹饪、电子嬉戏、钓鱼.最好的测试方法：临时支配、随机抽人，对公司30个员工询问公司经营方针的实际意义？用最简洁的打正号的方法统计一下。看有多少人能够说明明白。因此“企业文化”要提、要推行，要平易通俗，要从爱好入手，要诚意让一般员工接受、消化、汲取、运用！ 在网络上我观看了其他收费站的论坛，收费员们个个在上面发布了一些对工

3、作有帮助的贴子，探讨工作，探讨生活，一切向好的方向看齐，绝无辱骂同事和企业的现象，而对比我们自己的公司论坛，不是埋怨工资太低，制度太严，就是辱骂同事，诋毁公司形象，这就是我们公司的企业文化没有让员工接受、消化、汲取，运用。公司可以开展一些令员工感爱好的活动，如电子竞技竞赛，利用现有的资源，不须要很大的花费就可以开展，即可以调动员工的工作主动性，提高公司的凝合力。 二、思想工作和沟通 作为管理工作，基本上将思想工作放在比较重要的地位。通过领导和职工的思想工作，灌输企业管理的想法、思路和企业文化等方面，想达到上下一心，共创事业的局面。因此，一般事业包括部分企业将此项工作称为政治思想工作。沟通一般出

4、现在企业和外资、独资、合作公司较多。沟通一般的定义为沟通的双方用共同驾驭的语言或肢体语言影响导致变更一方的行为目的的过程。从思想工作和沟通字面包括内容可以很清晰的区分开来：思想工作只是单方面的灌输和要求另一方达到其目的的活动行为，具有单向性特点；而沟通则是具有双向性的特点，作为下级、属下可以通过沟通变更或影响上级行为，达到提高的目的。作为收费马路具有三个特性：a、紧密性。即收费整个流程包括车道收费、监控指导、稽查监督、路政管理等各个岗位和部门，形成一环扣一环，有机的相互结合，紧密不行分割。b、不行预见性。作为收费第始终接接触车道，会产生很多程序以外的事务发生，具有不行预见性。c、人为性。人的综

5、合素养、业务的熟识程度以及敬业精神等方面也对收费管理具有较大的影响。正是因为收费管理具有这三个特性，因此加强正确的沟通就尤为重要。很多领导和企业都进行了沟通，但不肯定是正确的沟通。个人认为正确的沟通可以由几方面构成：a）诚信。沟通的双方必需有着诚信的看法，开诚布公的进行沟通，如同一根管道的双端，一端开放，一端堵塞，那是恒久达不到流通的目的的。b）职责。作为管理者有自己的职责，作为职工也有他的职责。各人应当明确自己的职责，清晰自己的行为，在总体目标上，明白职责的沟通。如现在稽查和收费班难以做到沟通，收费班认为稽查是有意找茬，而稽查者认为自己是履行自己的工作职责，这就是两者缺乏沟通。c）信息共享。

6、即管理层和职工共同享用企业的各种信息，清晰公司的现状、目标，了解财务状况，了解经营的决策等方面。虽然现阶段我们做到一部分的信息共享，但不能称之为完全做到。沟通的渠道可以有座谈会、沟通会、面对面谈心、培训班、研讨和电话等方面。正确的沟通只有一个目的，即把职工和公司战略、目标和管理方法连接起来，引导正确的决策，达到效益增加的目的。 三、收费质量提高 我们与浙江银泰百货公司的最大区分就在于服务对象的多少不受我们限制。因此，我们无法变更经营策略来提高车流量的大小，我们只能从收费质量入手，在现有基础上，在更进一步的提高收费质量，完全做到应征不漏，不多收也不少收，宁可不收也不能降低标准。由于杨柳收费站和湘

7、江三桥收费是新开站，在受一些当地条件限制可以适当的晚些提高，但蒸水桥收费站完全可以进一步提高收费质量，这一步我也正在做。所以，我们在无法以“量”取胜的基础上，完全要依靠以“质”取胜。 就蒸水桥收费站而言，现阶段提高收费质量的难点是大吨小标。关于大吨小标这个问题，即我们蒸水桥收费站收费工作中的一个重大问题，也是全国收费站收费工作中的一个重大问题，高速马路上有一些解决方法，希望公司能够派一些人去兄弟单位取经，供应解决方法。 四、收费工作整顿 费收整顿工作的过程，其实也是文明服务的过程，我们坚固树立为车主服务的宗旨，以强化服务促整治。开展了以“微笑最甜蜜、服务最真诚、管理最先进、发卡推断快、售票验证

8、快、车辆通行快”为主要内容的“三最三快”活动，并以此为载体，进行费收标兵的评比，着实提高三个水平。 1、是提高文明服务水平。深化开展了“一声问候、一个微笑、一句祝愿”活动，要求一线人员坚固树立大局意识，忍辱负重，调整心态，坚持微笑服务。特殊针对一些对收费政策和整顿精神不理解、看法又恶劣的司机车主，更要做到来有问声、去有送声，实行唱收唱付,用真诚取得司机的理解。针对部分心情比较激烈的司机，我们提倡服务的主动性，主动为他们端茶倒水，让他们切身感受到征费上我们坚持原则，服务上热忱周到，帮助他们调整心态，淡化冲突，化解纠纷。 2、是提高说明工作水平。针对一些车主对整顿工作内容和精神的不理解，要求全体员

9、工正确理解“说明工作”观念，不能就说明而说明，要以贴近司机的角度将说明人性化，从服务的方向去做说明，要以“司机最想知道什么，我们就说明什么”为切入点，主动做好说明劝服工作；同时把握一个“度”和“巧”，克服易骄易躁心情，思路清楚，主题突出 ，详细化、规范化地将说明工作做到位，说明内容规范明确全面。 3、是提高管理水平。对于来信来访和司机举报工作，我们要将受理第一人定为首问责任人，对于反映的内容和问题，要在规定的时间内赐予电话回复或派员当面说明，提高工作效率和质量，切实树立良好的行风形象。 整顿工作的深化，收费工作冲突日益突出，但我们要坚持说明是前提，服务是保障的工作思路，不断从服务的角度找寻切入

10、点和载体，有效地促进费收整顿工作的开展。 五、机制回报 时代进入经济、信息时代，作为衡量一个职工成果的标准也在变更，而不仅仅是外在的荣耀，是多方面的。作为公司的每一名职工，他努力工作，主动创建效益，有多方缘由。在创建效益的同时，也从内心中渴望得到他人的确定，渴望着相应的回报。目前的公司赐予职工的回报过于单调，简洁化。形成一名职工成果的标准回报为其所拿的工资酬劳。这是不是回报，是可以认为并应当是唯一的。作为公司的决策层，应当有义务也必需去了解职工内心的渴求。渴求作为人进步的动力源泉，它支持激励人前进，尽力向前。因此公司的决策层刚好的了解后，可以因人而异，将有共同渴求的一群人的东西物品作为他们成果

11、优异的回报，而不是单一的钱财、荣耀回报。并不是人人都渴求同样的物品。所以公司的回报机制应是敏捷而又切实可行的，而不应是单调固定的。因此我们还相应制定了约束机制，对那些只顾效益不顾规定和形象的人员，一经发觉严惩不怠。这样一来既保证了整治工作取得实效，又削减了员工的违规违纪行为的发生。 六、强政策法规宣扬 首先，宣扬是为了更好的管理，只有每个车辆驾驶员都了解和驾驭了有关高速马路的法规、规章，进而遵守，才能使我们的收费工作更好地开展；其次，宣扬是争取理解和支持的途径，只有广泛地、不失时机地进行宣扬，反反复复地进行宣扬，才能让司乘人员了解和驾驭有关高速马路的法规和规定。我们要常常利用广播、横幅、传单等形式进行宣扬，对违章的车辆也不失时机地进行宣扬，使司机了解和理解我们的工作，既有利于工作的开展，又打消了少数司机有骗了几次逮住一次有赚头的错误念头，对少部分顽固份子还有震慑作用。