前厅服务与管理课程标准.docx

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1、前厅服务与管理课程标准2020年中职老师职业实力竞赛 教学实力竞赛 课 程 标 准 参赛组：专 业 课 程 组 专 业：旅游服务与管理 课 程：前厅服务与管理 二0二0年六月 目 录 一、课程简介 1 （一）课程基本信息 1 （二）课程性质 1 （三）设计思路 1 二、课程目标 1 （一）学问目标 1 （二）实力目标 1 （三）情感目标 2 三、教学环节及学时支配 2 四、课程内容和要求 3 五、实施建议 6 （一）教学团队的基本要求 6 （二）教学建议 6 （三）教学评价 6 （四）课程资源的开发和应用 6 六、教学中应留意的问题 7 七、其他说明 7 前厅服务与管理课程标准 一、课程简介

2、（一）课程基本信息 课程代码 QTFY202016 课程类别 专业核心课 课程名称 前厅服务与管理 开课学期 3 适用专业 旅游服务与管理、酒店管理 总 学 时 72（理论：64；实践：6；专项实践： 2 ） 先修课程 旅游概论 后续课程 景区讲解 餐饮服务与管理 导游实务 客房服务与管理 旅行社服务 （二）课程性质 本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生驾驭必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业实力,培育学生从事关于服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,根据要驾驭的任务要领开展接待服务

3、工作。（三）设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向，依据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业实力分析，以前厅服务应具备的岗位职业实力为依据,符合学生的认知规律，紧密结合前厅各岗位的技能要求，确定本课程的工作模块和课程内容。根据客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等详细实践过程支配学习项目，通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作，提倡学生在“做“中“学“，使学生驾驭各项前厅服务的基本操作要领，加深对专业学问、技能的理解和应用，培育学生的综合职业实力，满意学生职业生涯发展的须要。 二、课程目标 （一）学问目标 1.驾驭客房预订

4、的流程和标准 2.驾驭总台接待的流程和标准 3.驾驭礼宾服务的内容 4.驾驭客户关系维护等技能和理论学问 5.驾驭前厅客房销售程序与技巧 （二）实力目标 1.能接受客房预订 2.能较娴熟供应总台接待服务 3.能供应前台礼宾服务 4.能进行客户关系维护 5.能供应总机服务 6.能供应商务服务 7.能供应行政楼层服务 （三）情感目标 1.培育具有礼貌、诚信、细致、耐性、擅长沟通与合作的品质 2.树立顾客至上、团结协作、高效无误、平安保密意识,为职业实力的发展奠定良好的基础。 三、教学环节及学时支配 序号 模块内容（或学习情境） 教学组织形式 理论学时学时 课内实训学时 专项实践 备注 模块一 前厅

5、部概述 班级授课 6 0 模块二 客房预订 分组教学 6 2 模块三 前厅礼宾服务 分组教学 8 2 模块四 总台服务 分组教学 12 4 模块五 总机服务与商务中心 班级授课 5 1 模块六 大堂副理 班级授课 5 1 模块七 前厅销售 班级授课 6 模块八 前厅信息沟通 班级授课 6 模块九 前厅人力资源管理与 质量限制 班级授课 6 0 机动 2 合计 60 10 2 四、课程内容和要求 情境/模块 教学目标 学习与训练内容 载体 选择 学时 教学方法手段与资源利用 教学环景说明 考核评价 模块一 前厅部概述 1.驾驭前厅部的功能 2.熟识前厅部工作环境与人员职业素养要求 1.前厅部的功

6、能 2.前厅部的组织机构 3.前厅工作环境 4.前厅部员工的必备素养 教材案例 6 1.教学方法 采纳讲授法、总结归纳法、小组探讨法、翻转课堂法等 2.媒介资源 教材、教案、多媒体课件 多媒体（教室） 考勤、课堂提问、课堂小测验纳入阶段考核，本模块10%左右 模块二 客房预订 1.驾驭客房预订的分类 2.熟识常见的客房预订方式及受理细微环节 3.娴熟描述出受理客房预订、变更预订与取消预订的程序 4.熟识团队客房预订的程序 5.驾驭在客房预订失约行为出现时的处理方法 1.预订的方式和种类 2.客房预订的操作程序 3.客房预订失约行为处理 教材案例 8 1.教学方法 采纳讲授法、总结归纳法、情景模

7、拟法、小组探讨法、翻转课堂法等 2.媒介资源 教材、教案、多媒体课件 多媒体（教室） 考勤、课堂提问、课堂小测验纳入阶段考核，本模块15%左右 模块三 前厅礼宾服务 1.描述迎送来宾的服务程序 2.懂得散客与团体的行李服务程序与标准。 3.描述行李的寄存与提取的服务程序 4.描述珍贵物品保管的服务程序、保险箱遗失的处理及客人珍贵物品丢失的处理。5. 驾驭“金钥匙”的相关学问与素养要求。1.迎送客人服务 2.行李服务 3.珍贵物品管理 4.“金钥匙” 教材案例 10 1.教学方法 采纳讲授法、总结归纳法、情景模拟法、小组探讨法、翻转课堂法等 2.媒介资源 教材、教案、多媒体课件 多媒体（教室）

8、考勤、课堂提问、课堂小测验纳入阶段考核，本模块15%左右 模块四 总台服务 1.驾驭办理散客及团队入住登记的程序 2.学会处理总台接待服务过程中的常见问题 3.熟识总台收银与结账服务的主要内容 1.入住登记 2.问讯服务 3.总台收银 教材案例 16 1.教学方法 采纳讲授法、总结归纳法、情景模拟法、小组探讨法、翻转课堂法等 2.媒介资源 教材、教案、多媒体课件 多媒体（教室） 考勤、课堂提问、课堂小测验纳入阶段考核，本模块20%左右 模块五 总机服务与商务中心 1.驾驭总机房的工作环境要求 2.驾驭商务中心的工作环境要求 1.总机服务 2.商务中心 教材案例 6 1.教学方法 采纳讲授法、总

9、结归纳法、情景模拟法、小组探讨法、翻转课堂法等 2.媒介资源 教材、教案、多媒体课件 多媒体（教室） 考勤、课堂提问、课堂小测验纳入阶段考核，本模块10%左右 模块六 大堂副理 1.驾驭大堂副理的工作程序 2.驾驭与客人沟通的技巧 3.驾驭来宾投诉的类型及处理投诉的程序 4.驾驭客史档案的用途与主要内容 1.建立良好的来宾关系 2.客人投诉处理 3.客史档案 教材案例 6 1.教学方法 采纳讲授法、总结归纳法、情景模拟法、小组探讨法、翻转课堂法等 2.媒介资源 教材、教案、多媒体课件 多媒体（教室） 考勤、课堂提问、课堂小测验纳入阶段考核，本模块10%左右 模块七 前厅销售 1.驾驭客房状态的

10、类型及房态限制的有效方法 2.描述出房价的类型 3.驾驭客房销售安排的内容。4.驾驭前厅客房销售程序与技巧 1.客房状态限制 2.酒店房价 3.酒店客房销售安排 4.前厅客房销售程序与技巧 教材案例 6 1.教学方法 采纳讲授法、总结归纳法、小组探讨法、翻转课堂法等 2.媒介资源 教材、教案、多媒体课件 多媒体（教室） 考勤、课堂提问、课堂小测验纳入阶段考核，本模块10%左右 模块八 前厅信息沟通 1.懂得前厅报表的制作 2.驾驭前厅文档管理的步骤 3.驾驭前厅部与酒店其他部门间的信息沟通内容。1.客情预料传递 2.前厅报表的制作 3.前厅文档管理 4.前厅部的沟通 教材案例 6 1.教学方法

11、 采纳讲授法、总结归纳法、情景模拟法、小组探讨法、翻转课堂法等 2.媒介资源 教材、教案、多媒体课件 多媒体（教室） 考勤、课堂提问、课堂小测验纳入阶段考核，本模块5%左右 模块九 前厅部人力资源管理与质量限制 1.驾驭前厅部服务质量的标准和质量限制的基本方法 1.人力资源的调配与限制 2.员工培训及日常考评与激励 3.质量限制的基本原则与方法 4.前厅部主要工作的质量限制 教材案例 6 1.教学方法 采纳讲授法、总结归纳法、情景模拟法、小组探讨法、翻转课堂法等 2.媒介资源 教材、教案、多媒体课件 多媒体（教室） 考勤、课堂提问、课堂小测验纳入阶段考核，本模块5%左右 五、实施建议 （一）教

12、学团队的基本要求 本课程教学目标的实现要求任课老师必需具有本科以上学历，有肯定的酒店相关岗位实践阅历，具有职业教化教学理念，具有专业教学实力及实践实力。主要由学校专任老师和来自酒店行业的兼职老师（“双师”）组成。（二）教学建议 1.在课程教学过程中,应立足于加强学生实际操作实力的培育,以工作任务引领的教学模式提高学生学习爱好,增加学生动手实力,激发学生成就动机。 2.本课程教学的关键是以现场教学，模拟场景为载体。在教学过程中,老师示范和学生分组操作训练要互动,学生提问与老师解答、指导有机结合。让学生在“教“与“学“的过程中,相识前厅服务工作的特点,并能运用预订服务系统、入住登记系统、问讯系统、

13、行李运输工具、图文处理设备、总机转接等设备。 3.在教学过程中，要充分应用多媒体教学软件等教学协助资源，帮助学生理解前厅服务工作的工作性质和详细内容。 4.在教学过程中，要重视本专业领域的新理念、新设务、新管理模式的发展趋势,贴近工作现场,为学生供应职业生涯发展的空间。 5在教学过程中，老师应主动引导学生提升职业素养,提高职业道德。（三）教学评价 1. 改革传统的学生评价手段和方法,采纳阶段评价、目标评价、项目评价,以及理论与实践一体化的评价模式。2.关注评价的多元性，结合课堂提问、学生作业、平常测验、操作实训、技能竞赛及考试状况,综合评价学生的成果。3.应注意对学生动手实力和在实践中分析问题

14、、解决问题实力的考核,对在学习和应用上有创新的学生应赐予特殊激励,综合评价学生的实力。（四）课程资源的开发和应用 1.注意实训教材的开发和应用。2.注意投影展示、视听光盘、教学模拟设备、多媒体课件、各类仿真表格等常用课程资源和现代化教学资源的开发和利用,这些资源有利于创设形象生动的工作情境,激发学生的学习爱好,促进学生对学问的理解和驾驭。同时,建议加强常用课程资源的开发,建立多媒体课程资源的数据库,努力实现跨学科多媒体资源的共享,以提高各种资源的利用率。3.主动开发和利用网络课程资源,充分利用诸如电子书籍、数字图书馆、教化网站和电子论坛等网上信息资源,使教学从单一媒体向多种媒体转变;教学活动从

15、信息的单向传递向双向交换转变;学生从单独学习向合作学习转变。同时应主动创建条件搭建远程教学平台,建立在线答疑、模拟实习,扩大课程资源的交互空间。4.校企结合开发实训课程资源,充分利用本行业典型的饭店资源,进行产学合作,建立实习、实训基地,实现“工学“交替,满意学生的实习、实训要求,同时为学生的就业创建机会。5.利用本专业实训中心,使之具备现场教学、实训的功能,实现教学与实训合一、教学和培训合一,满意学生综合职业实力培育的要求。6.学校应本着共建的原则,主动引入酒店设备供应商的专业设施赞助,在为学校更新教学设备的同时,为其品牌在将来专业人士中知名度的提升搭建平台。 六、教学中应留意的问题 1.留意处理教学与评价的关系。 2.强调目标评价和理论与实践一体化评价，注意学生的创新实力。3.创设情境，加强过程体验，增加学生的就业意识。4.留意调动学生参加教学的主动性。 七、其他说明 本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业、酒店管理专业。