1-8突发事件处置预案.docx

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1、1-8突发事件处置预案 各类突发事务处置预案 二一六年九月一日 目 录 一、 发生刑案处置预案.(05) 二、 发生火警处置预案.(07) 三、 特别人物爱护处置预案.(09) 四、 煤气中毒、触电事故处置预案.(10) 五、 辖区设备设施缘由造成事故处置预案.(11) 六、 电梯故障处置预案.(12) 七、 突发灾难性天气处置预案.(13) 八、 发觉危重病人处置预案.(14) 九、 自杀事务的处理预案.(15) 十、 经济纠纷冲突处置预案.(16) 十一、 员工严峻纠纷处置预案.(17) 十二、 辖区重大交通事故处置预案.(18) 十三、内盗、银行存提款被劫处置预案.(19) 十四、 班车

2、交通事故处置预案.(20) 十五、 溺水事故处置预案.(21) 十六、 冲击公司事务处置预案.(22) 十七、 施工现场事故处置预案.(23) 十八、 停水停电事故处置预案.(24) 十九、 突发传染病疫情处置预案.(25) 二十、水箱两次供水污染事故处置预案.(26) 二十一、员工群访突发事务处理预案.(27) 二十二、应对媒体曝光突发事务处理预案.(28) 二十三、物业服务人员发生工伤事故处置预案.(29) 二十四、员工报警应急处理预案.(30) 二十五、车辆损伤应急处理预案.(31) 二十六、车辆冲卡应急处理预案.(32) 二十七、一级重大事务处置预案.(33) 二十八、二级重大事务处置

3、预案.(34) 二十九、三级重大事务处置预案.(35) 三十、四级重大事务处置预案.(3 7) 三十一、地震灾难处置预案.(3 8) 三十二、高空抛物处置预案.(3 9) 三十三、水管爆裂处置预案.(4 0) 三十四，水寖处置预案.(4 1) 三十五、触电处置预案.(4 2) 三十六、交通事故处置预案.(4 3) 三十七、高温中暑处置预案.( 4 4) 三十八、雪灾处置预案.( 4 5) 三十九、排水管堵塞处置预案.(4 6) 四十、高空抛物处置预案.(4 7) 为了规范对突发事务的处置，加强有关人员对突发事务的处理实力，特将制定突发事务应急处置方案大纲。 1 突发事务的分类： 1) 治安类：

4、报警、抢劫、盗窃、斗殴等； 2) 消防类：易燃、易爆、危急品泄漏；居家火警、车辆着火等； 3) 交通类：交通堵塞、车辆冲卡、凭证丢失、车辆损伤等； 4) 灾难类：酷热、寒冷、暴风雨、沙尘、地震等； 5) 机电类：停电、停水、电梯困人等； 6) 伤病类：溺水、中毒、危病、受伤、疫情等； 7) 事务类：媒体报道、群众集会、客户纠纷、扰乱办公等； 2 处理原则 1) 爱护人员平安第一，限制事态发展； 2) 重大状况，第一时间向公安、消防、医疗机关报警，并报部门领导； 3) 如有人员损害，第一时间帮助送医院治疗； 4) 快速反应，爱护现场； 5) 爱护及找寻现场目击证人； 6) 专业部门到现场后帮助工

5、作，协调处理； 7) 隔离事发觉场，与正常生活区分开，削减影响度； 8) 重大事务刚好发布有关信息，安抚人心； 9) 现场第一责任人为最高职务者，如无则由维护员自动成为第一责任人； 10) 现场指挥人员，应依据实际状况，敏捷决断处置； 11) 形成书面总结，如能拍摄现场照片，应留照保存； 12) 通过日常培训演练提高人员应变实力； 一、发生刑案处置预案 1.如犯罪分子正在实施作案时，应实行： A 最早发觉作案状况的人员马上用对讲机或设法通知消控中心报警，并严密监控案发觉场恳求支援，报警内容包括案发地点、联系电话、案情（如联安防网可呼叫安防中心支援）。B 领班带领邻近岗位秩维员携防暴器材对案发地

6、人员实施支援，并通知各路口及门岗秩维员严格限制各出入口。C 秩维主管负责支配维护员对作案现场进行隔离，带公安人员到达后帮助公安人员处置。D 客服（保洁）主管负责组织相关人员疏散围观人群，如有人员损害，刚好将伤者送往医院。E 秩维主管做好书面记录，拍摄现场照片，为案情分析供应资料。 2.如犯罪分子已逃跑，应实行： A. 最早发觉犯罪分子逃跑的人员用最快的方式通知部门领导，并拨打“110”报警（如有安防网可呼叫安防中心支援），如有人员损害，刚好将被损害人送往医院。 B. 秩维主管或领班刚好通知秩维员等相关人员封锁各出入口，刚好说明涉案人员逃跑方向和主要特征、衣着装扮、交通工具、车号等并传达到相关人

7、员，亲密关注形迹可疑人物。C. 秩维领班刚好支配相关人员爱护好现场，待公安机关人员赶到后，帮助公安人员开展工作。D. 秩维主管做好书面记录，拍摄现场照片，为案情分析供应资料。3.后续工作 A. 帮助公安机关调查侦破案件； B. 项目经理组织相关人员对受害者及家人进行安抚； C. 维护主管组织员工总结阅历教训； D. 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 4相关岗位 项目经理 秩维主管 客服（保洁）主管 秩维领班 5相关材料 帮助单位电话 6. 相关工具 对讲机、电话、防暴器材、照相机 二、 发生火警处置预案 1.发觉火警的人员用最快方式通知项目经理并打119报警，报警内容包括详细地点、联系

8、电话、火势。2.火警信息后义务消防队即起先分工运作，分工有指挥、灭火、救援、隔离、引导、后勤、通讯、资料。3.项目经理负责组织调动人员灭火，专业消防队到场后帮助指挥，经理不在时按职级依次接替。4.领班组织秩维员负责依据火情实行适当方法灭火。5.现场管理人员负责救援受困、受伤人员。6.保洁员负责在警戒线阻拦无关人员，维护秩序，帮助救援。7.门岗秩维员负责迎接并引导消防车进入火场。8.修理人员负责随时打算切断电源和煤气，供应消防物资。9.消控中心值班人员负责保持通讯通畅。10.秩维主管负责现场拍照，为分析失火缘由供应资料。11.初起阶段火灾：义务消防队成员根据分工运作，努力将火灾限制在初起阶段。1

9、2.发展阶段火灾：灭火人员隔离火源，限制火势扩散，等待专业消防队到场，其他人员根据分工运作。13.猛烈阶段火灾：灭火人员撤离火场，转入救援，火场由专业消防队负责，其他人员根据分工运作。14.阶段火灾： a) 指挥人员支配专人视察火场，防止重燃； b) 灭火人员转入救援； c) 引导人员复原路口交通指挥，并引导消防车离场； d) 后勤人员清点消防物资，打算复原供电、供气； 15. 后续处理 a) 项目经理帮助专业消防队调查火灾缘由； b) 救援人员帮助业主清点受灾状况； c) 秩维主管组织员工总结阅历和教训； d) 项目经理支配填写突发事务报告表上报； 16. 相关岗位 全部岗位 17. 相关材

10、料 协作单位电话 18. 相关工具 对讲机、电话、消防器材、照相机 三、 特别人物爱护处置预案 1. 领班对小区内特别人物进行统计，要求秩维员大致了解其工作环境，进出时间规律，外貌特征； 2. 相应地段秩维员加强特别人员来访进出人员（亲戚、挚友）、车辆的管理登记； 3. 特别环境下重点看护： a) 对特别人员进出时间进行登记； b) 对进出人员车辆严格限制，经确认后方可进入； c) 如有须要可24小时看护； 4. 有紧急状况时，发觉人员快速报告公安机关及相关领导； 5. 如有政府部门要求监控爱护人员，主管协同有关部门加强对特别人员的爱护限制； 四、 触电事故、煤气中毒处置预案 1. 如遇触电事

11、故，应实行： 1) 发觉有人触电，发觉人员应最快的方式通知工维保部并马上切断电源，用竹或木杆将人体与触电接触点分别； 2) 秩维主管马上支配人员将伤者送往医院或拨打120急救电话，同时进行必要的救济措施； 3) 项目经理支配修理人员查明触电缘由； 4) 秩维领班做好书面记录，并拍摄现场照片，上报领导； 2. 如遇煤气中毒事务，应实行： a) 发觉有人煤气中毒，发觉人员应马上打开门窗，保持空气流通,并切断煤气开关，禁止运用任何电器设备，留意火源； b) 发觉人员应以最快的方式通知工程部； c) 秩维主管马上拨打120急救电话或支配人员将中毒者送往医院治疗； d) 项目经理支配修理人员查明中毒缘由

12、； e) 当班领班作好书面记录，按突发事务流程操作； 3. 后续工作： a) 相关维保人员查明事发缘由上报项目经理； b) 项目经理支配相关人员对受伤人员及家属进行安抚； c) 组织相关人员总结阅历教训； d) 依据事发状况，维护主管支配相关人员在厂区内面对客户进行相关方面的宣扬； e) 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 4. 相关岗位 项目经理 秩维主管 当班领班 维保人员 五、 辖区设备设施缘由造成事故处置预案 1. 事故发觉人员应第一时间快速报告部门领导； 2. 如有伤者，发觉人员应马上将被损害者送往医院治疗； 3. 当班领班应支配维护员爱护现场； 4. 项目经理支配相关人员（如

13、返修，维保员工）分析调查事故缘由； 5. 秩维主管拍摄好现场照片，作好书面记录； 6. 后续工作： a) 事故调查人员分析事故缘由并将分析报告上报项目经理； b) 项目经理对被损害者及家人进行慰问安抚； c) 秩维主管组织员工总结阅历教训； d) 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 7. 相关岗位 项目经理 秩维主管 返修或维保员工 当班领班 六、 电梯故障处置预案 1. 消控中心值班人员通过警铃、对讲系统等方法获得来自轿厢的求助信号后 ，马上通知项目部客服人员、维保管理人员、秩维领班，同时通知电梯维保单位； 2. 轿厢设有闭路电视系统的，则把电视显示器切换到困人的电梯，视察电梯内的活动

14、状况，具体询问乘客的有关状况； 3. 项目部工作人员须在5分钟内赶到现场安抚乘客，如：“对不起，请您别惊惶，请稍等，我们立刻派人处理”； 4. 维保管理人员、秩维领班在15分钟内赶到现场，先行实施力所能及的处理，如：了解电梯所在楼层，电源状态； 5. 自行实施救助有困难的，等待维保单位专业技术人员到场，不得擅自违章操作； 6. 电梯内若有老人、小孩、孕妇或人多供氧不足须特殊留意，必要时恳求消防队员帮助； 7. 维保单位专业技术人员30分钟到达现场后，项目部电梯管理人员应协作实施救助，如：切断电源、盘车放人等； 8. 后续工作： a) 电梯放人后，疏导乘客离开轿厢，防止乘客跌伤； b) 项目部工

15、作人员须询问乘客是否有不适，是否须要帮助等；记录姓名、地址、联系电话等；乘客不合作，自行离去，则记录备案； c) 有重伤者应与“120”急救中心联系求助；并按事故报告程序进行紧急事故报告； d) 向乘客了解事故发生的经过，调查电梯故障缘由，帮助做好相关的取证工作； e) 如属电梯故障所致，应当督促电梯修理保养单位尽快检查并修复； f) 项目部客服人员、维保管理人员刚好向部门经理提交事故报告及事故状况汇报资料； g) 应记录事务起先到救人结束的时间，具体情形及修理人员、消防人员、警员、救助人员到达和离开的时间，消防车、警车、及救援车的号码等； h) 应记录乘客的救出的时间或伤员离开的时间及伤员送

16、往何处医院； i) 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 9. 相关岗位 全部岗位 相关工具 手曳牵引机 七、 突发灾难性天气处置预案 1. 项目经理支配相关人员加强巡察检查，尽早发觉问题隐患； 2. 各区域秩维员刚好通知地段内客户留意，提示客户关闭门窗及取回外置物品； 3. 项目经理主动协调、增加人员配备，加强修理力气（特殊是水电修理），如夜间须增加值班人员； 4. 秩维领班及保洁（客服）主管主动支配人员做好善后检查； 5. 秩维主管作好书面记录上报领导； 6. 后续工作： a) 秩维主管支配相关人员做好灾难天气后各项损失统计； b) 如有受害客户，项目经理支配人员对其进行慰问； c)

17、项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 7. 相关人员 全部岗位 八、 发觉危重病人处置预案 1. 如发觉有危重病人，发觉人应刚好报告项目部或打急救电话“120”； 2. 秩维主管马上赶到现场，待救援人员到达后，主动协作其工作； 3. 如家属不在身边，消控中心值班人员设法通知其家属； 4. 当班领班作好书面记录，上报部门领导； 5. 后续工作： a) 项目经理支配人员对病人及家属进行慰问安抚； b) 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 6. 相关岗位 项目经理 秩维主管 当班领班 消控中心值班人员 7. 相关资料 相关医务人员及医院资料 业主相关资料 九、 自杀事务的处理预案 1. 如

18、打算自杀还未造成身体损害时，应实行： a) 发觉后，发觉人稳定自杀者心情，尽量劝服其取消自杀念头并设法通知其家属； b) 发觉人马上拨打“110”报案并报告部门领导，通知当班领班支配平安员实行相应防护措施； c) 秩维主管支配维护员疏散围观群众，维持正常的生活秩序； d) 秩维主管待公安人员赶到后，帮助其工作； e) 项目经理帮助有关部门调查缘由； f) 秩维主管作好书面记录，上报公司； 2. 如自杀者已造成身体损害时，应实行： a) 发觉人马上将伤者送往医院，并拨打“110”报警，通知消控中心设法通知其家属； b) 秩维领班支配平安员爱护好现场； c) 秩维主管支配平安员疏散围观群众，维持正

19、常的生活秩序； d) 项目经理帮助有关部门调查缘由； e) 秩维主管作好书面记录，上报公司； 3. 后续工作： a) 秩维主管主动协作有关部门调查缘由； b) 项目经理支配人员对自杀者及家人进行慰问、安抚； c) 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 4. 相关岗位 项目经理 秩维主管 秩维领班 5. 相关工具 充气垫或其他必要的救生设备 十、 经济纠纷冲突处置预案 1. 如有人与员工发生经济纠纷，门岗秩维员问明缘由； 2. 门岗秩维员通知员工，经员工同意，让其进入跟员工面谈。否则，不让其进入，并建议当事人到员工居处或通过法律途径解决（但不能透露员工相关信息）； 3. 如来人强行进入时，门

20、岗秩维员马上报告部门，速报“110”； 4. 秩维领班马上组织维护员爱护员工的人身、财产平安； 5. 待公安人员到达后，秩维主管协作公安人员工作； 6. 后续工作： a) 秩维领班将处理状况进行细致整理，上报秩维主管； b) 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 7. 相关岗位 门岗秩维员 秩维领班 秩维主管 项目经理 8. 相关资料 业主相关资料 十一、 员工严峻纠纷处置预案 1. 岗位秩维员发觉员工纠纷应马上避开双方正面冲突； 2. 岗位秩维员刚好报告消控中心值班人员； 3. 消控中心值班人员接报后，快速赶到现场，限制事态发展，视情调解； 4. 项目部客服主管报告项目部利用组织协同调解

21、； 5. 严峻分歧的，秩维主管派秩维员看护，并报告派出所或拨打“110”； 6. 秩维主管将调解过程作好书面记录，上报公司； 7. 后续工作： a) 项目部主动协同管理部调解纠纷； b) 秩维主管将调解过程做好书面记录上报项目经理； c) 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 8. 相关岗位 岗位秩维员 消控中心值班人员 客服主管 秩维主管 秩维领班 9. 相关资料 管理部相关联系方式 十二、 辖区重大交通事故处置预案 1. 发生事故后，发觉人马上报告部门领导； 2. 消控中心值班人员马上报告派出所或拨打“110、120”； 3. 客服主管马上支配人员帮助120将伤者送往医院治疗； 4.

22、秩维主管支配平安员爱护现场； 5. 门岗及事发地旁边秩维员主动疏导交通，确保辖区四周秩序顺畅； 6. 项目经理帮助公安或交通部门调查事故缘由； 7. 秩维主管拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司； 8. 后续工作： a) 秩维主管帮助公安或交通部门调查事故缘由； b) 项目经理支配人员对事故伤者进行道义上的慰问； c) 秩维主管组织员工分析事务，总结阅历教训； d) 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 9. 相关岗位 项目经理 客服主管 秩维主管 秩维领班 门岗维护员 十三、 内盗、银行存提款被劫处置预案 1. 发生内盗时，应实行： a) 发觉人第一时间报告项目经理； b) 项目经理马

23、上报告公司领导； c) 秩维主管支配爱护好现场，并实行措施对有关人员实行必要限制； d) 项目经理依据公司领导确定是否报案； e) 项目经理要求相关人员对事务短暂进行保密； 2. 银行存提款被劫时，应实行： a) 被劫人应保持头脑醒悟，记住对方的有关特征或留下的一些物证； b) 被劫人应马上拨打“110”报警； c) 被劫人应马上上报公司； 3. 后续工作： 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司 十四、班车交通事故处置预案 1. 发觉者马上抢救伤者； 2. 发觉者马上报告公司拨打“110”报警； 3. 秩维领班支配维护员爱护现场； 4. 待公安人员到达后，秩维主管帮助其调查事故缘由； 5.

24、秩维主管拍摄好现场照片，作好书面报告上报公司； 6. 后续工作： a) 项目经理支配人员对伤者及家属进行慰问； b) 秩维主管组织员工对事务进行分析，总结阅历教训； c) 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 7. 相关岗位 项目经理 秩维主管 秩维领班 十五、 溺水事故处置预案 1. 发觉者马上通知秩维员抢救溺水者上岸； 2. 发觉者同时报告部门领导； 3. 医务人员或维护员对溺水者进行常规急救（如人工呼吸等），并拨打120急救电话； 4. 项目经理支配专业人员调查事故缘由； 5. 秩维主管作好书面记录，上报公司领导； 6. 后续工作： a) 秩维主管将书面事故缘由调查报告上报项目经理；

25、 b) 项目经理支配相关人员对溺水者及家人进行慰问； c) 秩维主管组织员工对事故进行分析，总结阅历教训； d) 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 7. 相关岗位 项目经理 秩维主管 医护人员 秩维员 8. 相关工具 救生器具 十六、 冲击公司事务处置预案 1. 前台接待或门岗秩维员将来者引到适合的场所（如会议室）； 2. 前台接待或门岗秩维员通知消控中心检查并打开监控设备，使其处于录像状态； 3. 前台接待或门岗秩维员通知有关部门领导； 4. 前台接待通知被冲击的公司领导； 5. 秩维领班组织维护员爱护被冲击的公司领导； 6. 状况紧急前台接待马上拨打“110”报警； 7. 秩维主管

26、作好书面记录，上报公司领导； 8. 后续工作： a) 秩维主管对事务起因进行调查，并以书面形式上报项目经理； b) 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司 9. 相关岗位 秩维领班 消控中心监控员 前台接待或门岗秩维员 10. 相关资料 相关公司的资料 十七、 施工现场事故处置预案 1. 事故发生后，如有人员损害，秩维主管马上支配人员刚好抢救并拨打120或视状况送医院治疗； 2. 秩维主管马上通知项目经理及工程甲、乙方项目负责人，并报部门负责人； 3. 秩维主管马上通知施工单位暂停施工并支配秩维员爱护现场； 4. 秩维领班带领秩维员爱护抢救设备，隔离事故现场，防止事态扩大； 5. 秩维主管负责

27、调查事故缘由，提出防范整改措施； 6. 秩维主管拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司； 7. 后续工作： a) 秩维主管将事故缘由调查报告及防范整改措施书面上报项目经理； b) 项目经理依据调查报告支配相关人员落实防范整改措施； c) 秩维主管组织员工对事故进行分析，总结阅历教训； d) 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 8. 相关岗位 项目经理 秩维主管 秩维领班 秩维员 9. 相关资料 项目部及施工单位相关资料 十八、 停水停电事故处置预案 1. 事故发生后，前台接待特地负责接听报修电话，对员工的询问作出合理说明； 2. 维保主管马上支配修理人员先行检查厂区自有相关设备、设施，如因

28、自有设施、设备故障引起，组织紧急抢修； 3. 如不是自有设施、设备问题，维保主管即行与相关供水供电部门联系，问明事故缘由； 4. 维保主管马上支配接待人员快速以书面通知形式，在公告栏上知会客户； 5. 供水供电部门修理人员进场修理过程中，修理人员需在现场帮助处理相关事宜； 6. 后续工作： a) 维保主管在事故缘由书面上报项目经理； b) 维保主管组织员工对事故进行分析，总结阅历教训； c) 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 7. 相关岗位 项目经理 维保主管 维保人员 前台接待 8. 相关资料 相关设备资料及水电部门相关资料 9. 相关工具 相关设备检修工具 十九、 突发传染病疫情处

29、置预案 1. 疫情发生以后，项目部必需快速地、无条件地根据政府部门的通知要求实行相应的措施。（比如支配保洁员对环境消毒、秩维员封闭隔离某些楼栋、厂区餐厅停止营业等）。客服人员保存归档政府部门的通知文件，项目部对于依据要求实行的各项应对措施要保留具体的文字记录； 2. 项目经理组织加强公司员工的职业平安防护：1、向员工宣扬培训各类防病学问；2、在项目部和工作区域严格消毒；3、依据须要，为高危员工人群供应防护药品和防护用品。4、依据政府和集团的有关指示精神确定公司会议、集会、放假、旅游等各项支配； 3. 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 4. 相关岗位 全部岗位 5. 相关资料 防疫相关的

30、资料及政府文件 6. 相关工具 相关的防疫药品及消杀药品 二十、水箱两次供水污染事故处置预案 1. 由发觉人第一时间报告项目经理； 2. 由项目经理马上报告总经理，并支配维保主管组织专业技术人员对该水箱进行断水处理； 3. 经总经理同意确认，在事发20分钟内向区房地局等相关部门报告； 4. 秩维主管支配人员张贴告示，维保主管组织修理人员对水库进行突击清洗； 5. 清洗完毕后，对水质进行化验，达标后进行供水； 6. 如因水质污染，造成业主身体发生不良反应，项目经理支配应急处置小组成员将患者送入就近的医院就诊及其它善后事宜； 7. 项目经理对水质污染事务的缘由进行调查，并将调查报告报公司总经理确认

31、后在事发5小时内提交区房地局等相关部门； 8. 依据调查结果，对相关责任人按公司的规定进行处理； 9. 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 10. 相关岗位 总经理 项目经理 维保主管 秩维主管 11. 相关工具 水箱清洁工具及清洁药品 二十一、员工群访突发事务处理预案 1、项目经理得知群访事务后，在得到总经理同意确认后，在20分钟内，向区房地局等相关部门报告； 2、项目经理通过各种渠道了解员工群访事务的缘由；并依据该缘由制定相关的整改措施并落实； 3、 项目经理支配与上访员工较熟识的物业员工与其接触，驾驭其上访缘由并进行安抚； 4、依据整改措施落实的状况，项目经理或客服主管告知上访人，

32、通过与居委会管理部共同沟通协调，稳定上访人心情，得到其理解； 5、 项目经理在事务处理完毕后5小时内，向区房地局等相关单位提交经公司总经理同意确认的书面报告； 6、 依据事务的状况，对相关责任人按公司要求进行处理； 7、 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 8、 相关岗位 总经理 项目经理 客服主管 9、 相关资料 房地局相关资料 二十二、应对媒体曝光突发事务处理预案 1、 项目经理曝光事务后，在得到总经理同意确认后，在20分钟内，向区房地局等相关部门报告； 2、 项目经理通过各种渠道了解投诉的缘由，并依据该缘由制定相关的整改措施并落实； 3、 项目经理或客服主管与投诉业主进行沟通； 4

33、、 依据整改措施落实的状况，项目经理或客服主管告知投诉人，稳定投诉人心情，得到其理解； 5、项目经理在事务处理完毕后5小时内，向区房地局等相关单位提交经公司总经理同意确认的书面报告； 6、 依据事务的状况，对相关责任人按公司要求进行处理； 7、 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 8、 相关岗位 总经理 项目经理 客服主管 二十三、发生工伤事故处置预案 1、事故发觉人马上报告部门领导； 2、 事故发觉人马上将伤者送往医院治疗； 3、 秩维主管支配维护员爱护现场； 4、 受伤员工主管负责分析调查事故缘由； 5、 秩维主管拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司； 6、 后续工作： a) 受伤

34、员工主管将事故缘由调查报告上报项目经理； b) 项目经理对受伤员工表示慰问； c) 受伤员工主管组织员工分析事故，总结阅历教训； d) 项目经理支配填写突发事务报告表上报公司； 7、 相关岗位 项目经理 秩维主管 受伤员工主管 二十四、辖区报警应急处理预案 1、 报警的处理 a) 出现报警信号，消控中心岗马上用对讲机通知报警所在区域的秩维员； b) 报警所在区域的维护岗在接到信息后，2分钟内赶到报警区域； c) 异样状况，如有可疑人员、有门窗撬痕等，马上通过对讲机通知秩维领班和旁边的秩维员赶到现场； d) 秩维领班组织到场的秩维员对报警区域进行布控，通知各岗位严格限制路口的人员进出，通知消控中

35、心岗联络项目经理，同时拨打110报警； e) 如可疑人员拟逃跑，在一对一或持有凶器的状况下避开和其肢体接触，保持平安距离并追踪，同时用对讲将其逃跑路途、特征通知各岗位协同阻拦； f) 如可疑人员就擒，不能进行殴打，对可疑人员照相并等待警方处理； g) 如无法确定可疑区域是否有人，待警方或项目经理到场后进行检查； h) 如盗贼已逃逸，警方勘察现场结束后，维护领班支配专人帮助被盗者清点被盗物品； i) 项目经理接到异样状况信息后，到现场对被盗者进行慰问，无法赶到现场时支配其他人员代行职责； j) 如门窗被撬坏，项目经理支配修理人员尽快修复； k) 因客户操作不当引起误报警的，现场秩维岗状况确认后通

36、知消控中心岗，如客户须要了解报警系统的操作方法应现场讲解。消控中心岗填写报警处理记录表； 2、 后续处理： a) 秩维领班支配各岗位收集相关证据帮助警方侦破； b) 项目经理接着和被盗者进行沟通，从道义上为被盗者供应帮助； c) 秩维主管组织分析事务经过，总结阅历和教训； d) 项目经理支配填写突发事务报告表上报； 3、 相关岗位 项目经理 秩维主管 秩维领班 各岗位秩维员 4、 相关材料 协作单位电话 5、 相关工具 对讲机、电话、照相机 二十五、车辆损伤应急处理预案 1、损伤的现场处理 a) 发觉有人划伤车辆，和划车人最先接触的人员拦截划车人，通知秩维领班到场并拨 打110报警； b) 发

37、觉车辆在停放、行驶过程中，碰伤其他车辆，和肇事车辆最先接触的人员进行拦截并通知维护领班，秩维领班支配联系当事车主到现场，由双方协商处理；双方不能协商一样时，帮助当事车主报警； c) 当车辆损伤涉及管理责任时，和客户最先接触的人员通知秩维领班到场和车主进行沟通，秩维领班支配查询车辆进出录像、记录，核实有关状况； d) 可能造成交通堵塞时，按交通堵塞应急处理预案处理； 2、后续处理： a) 涉及管理责任的车辆损伤，秩维主管将相关证据及分析结论告知项目经理； b) 项目经理确定处理看法与当事车主进行沟通； c) 秩维主管组织总结阅历和教训； d) 项目经理支配填写突发事务报告表上报； 3、相关岗位

38、项目经理 秩维主管 秩维领班 4、相关材料 车主资料 5、 相关工具 对讲机、电话 二十六、车辆冲卡应急处理预案 1冲卡的处理 a) 出现车辆冲卡，留意驾车人特征、逃逸方向，通知消控中心录像监控； b) 用对讲机通知各岗位，在可能的状况下进行拦截； c) 秩维领班接到车辆冲卡信息后通知项目经理，同时拨打110报警； d) 秩维领班支配人员联系车主，告知有关状况； 2后续处理： a) 秩维领班支配各岗位收集相关证据帮助警方侦破； b) 秩维主管组织分析事务经过，总结阅历和教训； c) 项目经理支配填写突发事务报告表上报； 3.相关岗位 项目经理 秩维主管 秩维领班 岗位秩维员 4.相关材料 车主

39、资料 5.相关工具 对讲机、电话、监控设备 二十七、一级重大事务处置预案 一级重大事务包括：发生火灾、水患、爆炸、自然灾难、其他人身伤亡或房屋危急的事务；房屋或设施设备发生平安隐患在4小时不能解除的事务；严峻影响客户运用平安的事务；物业管理企业有关服务人员擅自集体撤离物业管理区域，造成物业服务中断，严峻影响客户和运用人正常生产、生活的事务。1. 发觉重大事务10分钟内，相关成员汇报项目经理后由项目经理快速通过通讯手段向公司领导、区房地局和相关行政部门报告，同时干脆向市房地局和相关行政管理部门报告。并帮助区房地局和公司相关人员马上赶赴现场进行应急处置； 2. 重大事务事发3小时内，由项目经理向区

40、房地局等相关行政管理部门提交简要书面状况报告。事务处置过程中，将动态状况不定期上报； 3. 重大事务应急处置完毕后3小时内，由公司向区房地局等相关行政管理部门提交事务处理状况书面报告； 4. 遇到夜间发生一、二级物业管理重大事务，因条件限制无法按时报告的，应在其次天上午9时前补报福建省物业管理区域重大事务报告单； 二十八、二级重大事务处置预案 二级重大事务包括：物业管理区域内发生断水、断电、断气等事故，且在6小时内难以解决的事务；房屋供水、供电、供气等主要共用设施设备被盗、损坏，严峻影响客户和运用人正常生产、生活的事务；客户因物业管理问题引发5人以上连续2次到市、区有关行政管理部门群访的事务；

41、新聘企业与退出企业在物业交接时发生纠纷，严峻影响物业服务正常实施的事务；物业管理企业因物业服务不善，被本市主要新闻媒体曝光的事务。1、发觉重大事务20分钟内，相关成员汇报项目经理后由项目经理向公司领导、区房地局相关行政部门报告，并由相关成员组织、帮助处置； 2、 重大事务事发5小时内，由公司向区房地局等相关行政管理部门提交事务处理状况书面报告； 3、 重大事务应急处置完毕后5小时内，由公司向区房地局等相关行政管理部门提交事务处理状况书面报告； 4、 遇到夜间发生一、二级物业管理重大事务，因条件限制无法按时报告的，应在其次天上午9时前补报福建省物业管理区域重大事务报告单； 二十九、三级重大事务处置预案 三级重大事务包括：物业管理区域发生全体成员集体辞职事务的事务；业主、运用人在物业运用、装饰过程中有违反国家和本市有磁规定，经劝阻制止无效的事务；物业管理区域发生群发性员工财产被盗事务，造成严峻影响的事务。1、发觉业主、运用人在物业运用、