物业管理规章制度与管理机制.docx

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1、物业管理规章制度与管理机制物业管理规章制度与管理机制科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们取得胜利的重要法宝。为 统一规范的管理，在全面接管蓝蝶苑小区一年内，我公司将全面贯彻 ISO9001质量管理国际标准要求，结合实际状况，建立健全相应的规章制度，进一步加强管理，提高服务质量，实现社会效益、经济效益、环境效益的全面提升。在此，我们摘录相对应的规章制度。一、内部管理运作制度 员工行为规范 BI 手册 员工聘请录用规定 钥匙管理规定 资料及资料室管理规定 信息发布管理规定 秩序维护防范管理内容纲要 突发事务处置方案 体能训练达标标准 绿化养护作业标准 绿化机械运用与维护 档案资料管理规

2、定 服务中心值班制度 服务中心回访制度 投拆处理制度公司 VPS 检查标准 入住、更名办理作业指导书 员工考核作业指导书 员工奖惩作业指导书 员工福利管理作业指导书 钥匙管理作业指导书 资料管理作业指导书 收费管理作业指导书 车位管理作业指导书 绿化特约服务作业指导书 信息发布管理作业指导书 空置房管理作业指导书 秩序维护巡察作业指导书 车辆管理作业指导书 外来人员管理作业指导书 物资出入管理作业指导书 监控中心管理作业指导书 消防管理作业指导书 邮件管理作业指导书 绿化养护作业指导书 环境消杀作业指导书 保修期外房屋修理管理作业指导书保洁外包作业指导书 供方评估作业指导书 选购与仓库管理作业

3、指导书 修理、设备养护整合管理作业指导书 修理、设备养护分包管理作业指导书 给排水系统作业指导书 配电系统作业指导书 变配电系统作业指导书 电梯管理作业指导书 弱电系统设备管理作业指导书 业主修理作业指导书 公共设施修理作业指导书 公用水、电、电话费统计支付作业指导书 服务信息分析作业指导书 顾客满足度调查作业指导书 业主投诉处理作业指导书 社区网管理作业指导书 业主沟通作业指导书 社区文化工作作业指导书 突发事务处理作业指导书 二、员工工作岗位标准及考核激励 秩序维护类服务作业标准保洁类服务作业标准 修理类服务作业标准 客户服务类作业标准 物业服务中心员工季度考核 员工年度绩效考核 三、工作

4、流程 服务中心体系运行流程 社区文化活动实施流程 业主投诉处理流程 物业接管验收流程 业主入住流程 二次装修管理流程 档案建立与管理流程 服务质量评审及不合格服务限制流程 物资限制流程 设备设施修理养护工作流程 大型设备（机具）购置限制流程 治安事务处理工作流程 环境管理工作流程 消防应急处理流程 突发事务处置方案及应急流程 培训工作流程四、相关作业指导及支持性文件 管理评审作业指导书 合同评审作业指导书 办公用品管理作业指导书 固定资产管理作业指导书 标识管理作业指导书 质量安排限制作业指导书 常规培训作业指导书 专项培训作业指导书 部门培训监督作业指导书 员工外部培训作业指导书 课程开发作

5、业指导书 培训积分管理作业指导书 公司办公管理规定 南京万科物业管理有限公司固定资产管理规定 标识申请制作流程及标识分类运用规定 关于公司员工服装管理的规定 质量安排的编制及管理规定 培训监访审核报告 管理评审作业指导书 合同评审作业指导书 标识管理作业指导书固定资产管理作业指导书 质量安排限制作业指导书 常规培训作业指导书 专项培训作业指导书 部门培训监督作业指导书 员工外部培训作业指导书 课程开发作业指导书 培训积分管理作业指导书 五、公众制度及制度摘录 物品出入管理规定 消防管理规定 犬类管理规定 住宅装修管理协议 住宅装修须知 装修管理规定 环境、卫生管理规定 公共秩序维护、消防管理、

6、交通管理规定 电梯运用管理规定 地下停车场管理规则 业主特约服务管理规定 制度摘录 1、环境、卫生管理规定（1）遵守本市市容及环境卫生规定。（2）留意保持本物业区域内的环境卫生，不乱扔烟头、纸屑，严禁随地大小便。（3）本物业内业主共有产权部分未经业主大会同意不得擅自乱搭、乱贴、乱挂、 乱写、乱画等。（4）应当将家居杂物、垃圾投放到指定的地点。（5）不破坏公共绿化及设施，包括公共绿地、花草树木、建筑小品、体育设施 等。不向绿地、花草、树木泼污水和有害物质。（6）不在本物业区域的公共部位种植花草树木，搭花架，不得在阳台护栏上放 置花盆等物品，以防高空坠物。（7）应依法燃放烟花、爆竹并在指定地点燃放

7、。（8）本物业不得饲养以下动物：家禽、鸽子 （9）对于本物业内允许饲养的动物：A、饲养人应当遵守当地政府的有关规定办理合法手续，并告知物业服务公司； B、在遛狗时，应以绳束之，佩戴口罩，刚好清洁宠物在公共区域内排放的粪便； C、饲养动物，如滋扰邻里，有平安隐患，应自行将动物清离本物业。（10）留意爱护楼梯等共用场地的环境卫生，如有物品洒落在共用场地，应自行清除，污染、破坏地面、墙面的，需复原原样。（11）空调机冷凝水应当接入统一排水管道，防止随处滴漏。（12）空调机外机发出噪音超标的，解除故障前应当停止运用或刚好更换。2、公共秩序维护、消防管理、交通管理规定 （1）不利用房屋窝藏犯罪人员和赃物

8、或从事其他危害公共利益的活动，对违法 犯罪人员和犯罪行为要刚好举报。（2）在本物业区域内发觉行为可疑人员应刚好与物业服务企业联系。（3）业主出租房屋，应符合相关法律法规的规定，并告知物业服务企业。（4）对易坠落的物品妥当保管，严禁高空抛物。（5）爱惜防火设施设备，遵守防火规定，发觉火灾隐患，应刚好通知物业服务 企业。（6）不对楼层防火门私自加锁。（7）不在公共部位搭建或安装、放置任何物品堵塞消防通道。（8）公共天台是发生火警或紧急事故时逃命的场所，非上述状况不得运用公共 天台作任何其他用途。（9）管理好电炉、燃气用具。运用电炉、燃气炉时勿外出。（10）道闸一次起落放行一台车，进出停车场出入口时

9、勿跟随。（11）车辆应停放在停车场或指定的停放地点，防止随意停放而影响公共交通秩序。（12）业主离车后应锁好车门，关闭车窗，车辆出入凭证随身携带，勿将珍贵物品留置车内。（13）不在本物业区域内修理、清洗车辆，车辆漏油造成地面污迹应刚好自行清理。（14）不在本物业区域内试车、练车。（15）不在本物业区域内鸣喇叭，车辆停放时应当刚好关闭发动机。（16）机动车辆停放期间，防盗报警器应运用静音，如发出报警产生噪音应快速解除。（17）应当根据停车场收费标准交纳停车费。（19）应当爱惜停车场设备设施，造成损坏的应担当赔偿责任。（20）车位是停放车辆的地方，不得堆放杂物、安装设施或改作他用。（21）行驶时应

10、严格遵守交通标识的要求，严格遵守小区行车限速规定。（22）非机动车辆自行锁好，在物业区域内固定停放处停放。3、电梯运用管理规定 （1）运用电梯时应文明操作，不用钥匙等硬物按动或拍打显示按钮及随意按动 警铃按钮。（2）电梯运行过程中切勿将身体依靠轿门，以免发生危急。（3）平安运行，不追逐打闹、前后摇摆。（4）进出电梯，勿在轿门中间停留或谈话。（5）运输重物，请放置轿厢中间。（6）不超载，当超载讯号铃声响时，站在门口的乘客应自觉退出，不采纳任何 形式的强制关门手段。（7）防燃防爆，勿携带危急物品进入电梯。（8）如遇火警，请勿运用电梯。（9）礼貌乘梯、礼让老人和儿童，学龄前儿童须由大人带领乘梯。（1

11、0）为了您和大家的健康，请不要在电梯内吸烟、吐痰、弃物和搬动损坏轿箱内装饰物。（11）劝阻儿童不行在电梯旁边玩耍，以免影响他人运用电梯及自己受到损害。（12）当电梯在运行中突然发生停运等故障时，可按警铃报告，耐性等待修理人员，不应实行拍打按钮、箱体以及强行撬门等急躁行为，以免导致对电梯的破坏，使救援工作及电梯修复更加困难。（）130 乘客看到停运标记时请不要实行任何令其开启或移动标记牌的行为，以 免发生人身、设备意外事故。六、 管理机制 公司历经多年运作，已探究并建立起一套完整的管理机制，包括监督机制、自我 约束机制及信息反馈处理机制。（一）监督机制 在监督方面，公司通过各职能部门的严谨运作来

12、监督各部门工作：1、公司监督下属各部门的业务流程、工作方法是否根据公司推行的 ISO9001：2008 体系执行和实施，保证公司供应的服务满意质量的要求； 2、公司监督各部门的财务收支状况并进行定期审查，保证各部门根据公司的财 务管理制度执行； 3、公司监督各部门员工队伍建设工作的正常进行，保证其根据国家劳动法 等法律和法规及公司内人事操作指南的相关规定执行； 4、各部门内人事管理人员和品质监督人员以及部门第一负责人是部门工作流程 和人员管理工作的监督人，对本部门的各项工作负管理与监督责任。（二）自我约束机制 1、职业道德建设 良好的商业信誉是企业持续经营的根本保障，而员工良好的职业操守又是企

13、业商 誉的根本保障。公司坚持德才兼备，以德为先、举贤避亲的用人原则，在人员选聘、提拔过程中特别注意对人才道德品质的考察。如在聘请过程中实行前雇主询问调查和担保人制度；在内部提拔过程中实施的 360 度民意调查制度及见习期考察制度等；在公司内建立亲友关系申报制度与回避制度等。此外，公司还加强日常职务行为规范的宣贯和督导，拟制了职员职务行为准则，对职员在职务活动、内外交往中的行为予以规范；制定了管理、修理人员行为规范（BI手册），明确规定了员工行为礼仪的红线和黄线标准（禁止行为），以及通用和分专业的行为规范，以保证物业员工在客户服务过程中的工作状态和专业风范。公司通过入职培训、专题探讨会、高层沟通

14、会等方式对上述规范进行宣贯，并利用各种方式如神奇访客进行定期与不定期的考查、督导。2、公众监督 公司乐于接受公众监督，主动开拓多种外部监督渠道。公司拟制的职员职务行 为准则同时也发送给了公司的全部合作伙伴，公布违纪举报电话，邀请他们对本公司职员的职务行为进行监督。（三）信息反馈渠道及处理机制 1、外部客户 只有了解客户的想法和感受，才能为客户供应更加到位、贴心的服务。公司开通 业主论坛（BBS）、24 小时客户热线服务电话，监控中心通过户内对讲系统全天候受理客户的看法和建议，客户服务前台干脆受理客户的需求、看法和投诉等多种方式使客户能随时随地向我们反映各种问题与需求。信息中心将客户需求和看法传

15、递到服务一线，并跟踪客户所提问题的解决进度，直至问题得到解决，最终反馈给客户相关处理结果的信息。公司每年进行客户满足度调查，针对客户反映的问题，对工作进行改善和调整， 并就相关问题，刚好反馈客户。2、内部顾客员工 公司通过开通员工论坛（BBS）、每半年在全公司范围内进行员工座谈会、面对面了解员工的心声和需求、每年进行员工满足度调查等方式为员工间信息沟通供应便利，公司领导也可借此了解员工的多方面需求和信息，以期改善工作方法、方式和流程。（四）考核机制 有效的考核、奖惩机制，将对员工起到正向激励作用，使各级员工融入企业文化 并不断向上。公司通过多年运作，已建立起较为完善的考核、奖惩机制。1、绩效考

16、核机制 在明确并分解公司年度经营目标的基础上，公司与各职能、业务部门分别签订经 营管理责任书，引入平衡记分卡考核理念，从内部管理、财务、客户服务及组织成长等纬度，设立严谨的绩效考核指标体系和数据采集系统，综合考核各部门业绩。同时督促各部门接着分解部门绩效考核指标，落实到详细岗位中，形成岗位责任制。依据不同岗位的工作性质和业务特征，推出不同周期和形式的绩效考核方法，充分利用考核结果，从正负两面实施激励。对基层操作层员工依照岗位行为规范实施月考核并赐予即时嘉奖与惩处。对职能管理人员和项目性工作人员实施目标管理，依照岗位责任书实施季度考核。绩效优异的个人则在季度奖和年度奖的安排中获得优厚的回报，此外

17、在客户服务、品质改善、团队建设、敬业乐岗等方面表现突出的人员，亦能在各类考评活动中获得公司确定和褒奖。经理层人员则每年需面临经营管理责任书考核、360 度满足度考评以及年度述职考核，在肯定范围内实施绩效排名，考核结果与当年奖金和下年任免挂钩。与此同时，各类型的团队绩效评比也贯穿全年，如半年一度的平安先进团队评比，一年一度的职能管理奖、经营效益奖、进取创新奖等奖项的评比等等。2、职能等级考核机制公司一贯注意任职资格评价体系的建立和员工职业化建设，目前已建立有秩序维 护类、保洁类、技术类、物业管理类职能等级考核激励体系。通过各类技能等级考核的人员，享受与相应管理职位相当的薪酬福利待遇，并进入公司人

18、才蓄水池，优先获得职务晋升。在岗位技能竞赛中胜出的技术人员，均能获得公司的通报嘉奖，并获组织外出沟通考察。公司还常常性组织各专业的技能摸底考核，依据考核结果有针对性地拟定专业人员技能提升方案，激励员工自我研修、自我规划，从而提高自身服务素养。3、奖惩、淘汰机制 基于士气、凝合力提高，对员工阶段工作绩效的确定，并刚好指出员工的工作失 误或不足，公司特制定即时奖罚规定。即时嘉奖的适用范围为：某项工作的实施为公司创建肯定的经济效益；在某项工 作的实施中表现特殊杰出的；在某工作阶段中为公司挽回重大经济损失；在某工作阶段中，通过某项活动的开展为公司取得重大社会荣誉；为优化管理流程，供应合理化建议；其他应

19、当进行嘉奖的状况。嘉奖方式及奖金额度：嘉奖方式是逐步递进的，其中通报表扬和嘉奖令实行在公 司内部张贴的形式；详细事务实行的嘉奖方式和奖金额度可由部门负责人依据本规定的内容和详细事实建议，由总经理办公室审核。即时惩罚的适用范围为：不遵守公司的管理规定和职员职务准则；工作看法不认 真，不完成工作任务；违反工作纪律；不听从工作安排；影响工作效果；玩忽职守造成公司财产损失；损坏公司财物，影响公司正常秩序；对工作中遇到的意外状况，因不刚好向公司汇报而造成肯定影响或财产损失的；在工作中实行不合理或不恰当的工作方法受到业主投诉，公司声誉受损的；违反社会治安管理规定；其他应当进行惩罚的状况。惩罚方式及罚款额度

20、：惩罚方式是逐步递进的，其中通报指责、记过、撤职及停 职检查均实行在公司内部通报的形式；惩罚实行的方式和罚款额度可由部门负责人依据本规定的内容和详细事实建议，由公司职能部门审核。即时奖罚程序规定为：由该职员所在部门的干脆上司依据该员工的事实表现，确 定对其进行奖罚所适用的规定依据，填写即时奖罚建议单或干脆以邮件形式报告事务的原由，获批准后由总经理办公室负责实施。（五）关系协调机制12 条沟通渠道 1、（上级经理）门户开放 公司倡议全部经理人员都主动放开自己的办公室大门，让职员可以轻松走进他们 的办公室提出问题和看法，同时也要求全部的经理人员常常走出办公室，关注下属的想法和心情。公司提倡坦诚布公

21、的沟通，职员可以将自己的任何想法和疑问向经理提出，并不应因此遭到指责和指责。2、吹风会 让高层领导走近职员，倾听职员的想法，职员的问题可以当场得到高层领导的答 复，同时也让职员刚好了解公司业务发展方向及动态。吹风会地点不定，可以是总部，也可以是各地公司，各单位如有须要，可以与员工关系专员联系支配。3、员工关系专员 设立员工关系专员岗，接受和处理职员表达的想法、看法和建议，保证在正常工 作日 36 小时内有答复，并为职员的身份保密。4、工作面谈（转正、调薪、岗位变动、工作评估、离职）新职员即将转正时，职员的上司须要与职员进行转正面谈，了解职员加入公司后的工作体会，赐予职员试用期的工作评价，并明确

22、告知职员转正后的薪金级别。假如有调薪和岗位变动发生，职员的上司应当与职员面谈，说明公司的确定，倾 听职员的看法。进行工作评估和职业发展承诺时，职员的上司与职员进行评估面谈、职业发展面 谈，就职员的工作表现和潜力进行评估和反馈，并对职员今后的工作和职业发展提出建议。假如职员即将离开公司，职员的上司应与职员进行离职面谈，倾听职员选择离开 的缘由，同时，职员还可以申请与任何一位信任的职员进行离职面谈。5、我与管理层有个约会 如职员须要与集团高层领导单独面谈，可以通过公司员工关系专员支配，保证在 申请后正常工作日 36 小时内有答复，让职员有机会走进高层领导的办公室。6、工作探讨和会议 公司提倡团队工

23、作模式，团队必需拥有共同的工作目标和共享的价值观。公司的 绩效管理体系要求管理者在制定目标的时候倾听团队的看法，共同共享愿景。这样的探讨和工作会议在日常管理中持续不断的进行，这是一个倾听工作看法，表达工作愿望的渠道。7、职委会 职工委员会是代表全体职员利益并为之服务的机构，它的基本职能是参加、沟通、 监督。假如职员有看法和想法，可以向职委会专员反映。8、网上论坛 公司创建了众多的内部和外部论坛，如职员有任何看法和建议，或希望能与其它 同事进行观点沟通共享，均可通过网上论坛干脆发表。9、职员申诉渠道 当员工认为个人利益受到不应有的侵扰，或须要检举揭发其他职员违反职员职 务行为准则的行为，可以通过

24、申诉渠道进行投诉和检举揭发。10、员工满足度调查 公司通过定期的不记名看法调查向职员征询对公司业务、管理等方面的看法，了 解职员对工作环境的整体满足程度，职员可完全凭自己的真实想法反馈而无须任何顾虑。11、E-MAIL 给任何人 公司有畅顺的电子邮件系统，当面对面的沟通不适合时，职员可以给任何人发送 邮件，解决工作中的疑问和困惑。如职员有看法须要干脆向集团董事长或总经理反映，可以在邮件系统中干脆致电董事长、总经理。电子邮件应当简洁明白，并应只发给真正须要联系的人员。12、公司信息发布渠道（公司网站、内刊、业务简报、公告板等）公司拥有内、外部网站，并有专人进行维护和更新，周刊保持对业务和管理的关

25、 注、探讨、反映，公司有各种各样的业务简报，在重要的办公通道还设置公告板等，让职员便利、快捷地了解业界动态、公司业务发展动态和重要事务、通知。（六）服务意识的培育与提升机制 1、新员工入职引导 新员工入职后，即由入职引导人指导其学习和驾驭岗位职责及工作内容，强调作 为物业服务行业，良好的服务意识的重要性，培育员工建立良好的服务意识和工作责任心。2、日常培训在日常培训中贯穿公司服务理念，通过对管理员、秩序员、保洁员、绿化工的全 员覆盖式培训使员工不断提高服务意识，强化服务理念，并很好地运用到实际工作中，为业主供应优质的物业服务。3、人过地净 公司实行全员管理模式，提倡每个员工人人都是保洁员，在公司上下实行人 过地净原则。（七）网格化管理机制 通过服务中心网格化负责人、公司品质管理员、部门负责人的层层检查，实现对 项目的网格化检查，杜绝疏漏与缺陷