最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》单项选择题题库及答案（试卷号：2417）.docx

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1、最新国家开放大学电大专科客户关系管理单项选择题题库及答案（试卷号：2417）最新国家开放高校电大专科客户关系管理单项选择题题库及答案（试卷号：2417） 盗传必究 单项选择题 1根据应用集成度分类，可将客户关系管理分为：CRM专项应用、CRM整合应用和( )。A. CRM高端应用 BCRM中端应用 CCRM商业应用 DCRM企业集成应用 2企业实施客户关系管理，应在各部门之间实现客户信息共享，树立( )的思想，加强信息化技术培训，具备与客户建立相互认同感的实力。A. 以技术为中心 B以产品为中心 C以客户为中心 D以利益为中心 3客户主要分为两类：交易型客户和( )。A关系型客户 B价值型客户

2、 C爱好型客户 D服务型客户 4( )是指依据客户的须要与欲望及购买行为和购买习惯等方面的明显差异，把某一产品或服务的市场划分成若干个客户群体的过程。A. 市场识别 B市场选择 C市场定位 D市场细分 5( )是指客户本身的“素养”好，对企业贡献大，不断给企业带来的收入比企业为其供应产品或服务所花费的成本高。A. 劣质客户 B优质客户 C小客户 D大客户 6在“门当户对”矩阵图中，( )区域的客户值得企业花费大量的资源去争取和维护。A重点选择 B择机选择 C消极选择 D放弃选择 7.( )是利用部分客户求廉的心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在选购廉价品后，往往还会选购其他正常价

3、格的产品，从而促进企业产品的销售。A招徕定价 B组合定价 C关联定价 D差别定价 8( )是指企业采纳各种交际技巧、公关宣扬、公关赞助等形式加强与社会公众沟通的一种活动。A广告宣扬 B销售促进 C售后服务 D公共关系 9客户沟通的内容主要包括五个方面：政策沟通、( )、情感沟通、理念沟通和看法沟通。A目标沟通 B需求沟通 C信息沟通 D爱好沟通 10.消费者购买决策主要分为以下五个阶段；( )、信息收集阶段、方案评估阶段、购买决策阶段和购后行为分析阶段。A. 需求相识阶段 B意愿分析阶段 C信息整理阶段 D方案选择阶段 11.在建立客户满足度测量指标体系的过程中，须要坚持以下四项原则：( )、

4、可测量性原则、可控性原则、可比性原则。A可重复性原则 B牢靠性原则 C客户确定原则 D客户导向原则 12( )是指客户坚持重复购买或惠顾自己喜爱的同一品牌的产品或服务，不管环境的影响和市场的作用。A. 客户忠诚 B客户满足 C客户期望 D客户感知 13.( )是客户关系的探究和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意和绩效，考虑假如建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。A考察期 B形成期 C稳定期 D退化期 14.( )是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。在这一阶段，交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴。A考察期 B形成期 C稳定期 D退化期 1

5、5.在客户生命周期模式中，( )客户关系越过了考察期，但没能进入标记着关系成熟的稳定期，说明企业虽然在前期能供应比较好的公共价值，但无法接着给客户供应特性化增值。A早期流产型 B中途夭折型 C提前退出型 D许久保持型 16.在客户生命周期模式中，( )客户关系进入了稳定期并且在稳定期许久保持。这种模式是企业期望实现的一种志向客户生命周期模式，这种客户关系能给企业带来更多的利润。A早期流产型 B中途夭折型 C提前退出型 D许久保持型 17从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标记是( )。A客户对企业产品的感知质量 B客户的期望 C客户的关系价值 D客户忠诚度 18.在资源有限的状况下，

6、企业应当依据客户的重要性来安排投入挽回客户的资源，对待流失的小客户，企业应( )。A. 极力挽回 B尽力挽回 C见机行事 D彻底放弃 19.( )是指企业长期形成的蕴含于企业内质中的、企业独具的支撑企业过去、现在和将来的竞争优势，并使企业能在长时间内在竞争环境中取得主动的核心实力。A. 企业感知 B企业文化 C企业价值 D企业核心竞争力 20.企业文化是以大量微妙的方式来沟通企业内部成员的思想，员工“认同感”、“使命感”、“骄傲感”和“归属感”的形成，将使员工在潜意识中形成一种对企业剧烈的向心力。以上描述的是企业文化的( )。A. 导向功能 B规范功能 C凝合功能 D稳定功能 21在ACSI模

7、型中可以看到，客户满足度与客户对产品的感知价值( )相关。A. 干脆负向 B干脆正向 C不 D间接正向 22在客户关系管理里，可以依据不同的维度去细分客户群，可以依据客户的价值进行划分，可以依据客户与企业的关系划分，可以依据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是( )。A企业客户 B内部客户 C渠道分销商和代理商 DVIP客户 23企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。A生产者中间商 B生产者消费者 C中间商消费者 D生产者中间商消费者 24CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。A业务信息系统、联络中心和Web集成管理 B呼叫中心、业务信息系统 C业务信息系

8、统、联络中心管理 D联络中心管理和Web集成管理 25在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满足度之间呈( )。A线性正相关关系 B线性负相关关系 C没有线性关系 D平行关系 26下列属于市场促销性数据的是( )。A客户类型 B礼品发放形式 C公司名称 D行为爱好 27客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值不包括( )。A产品价值 B服务价值 C人员价值 D将来价值 28多品牌汽车经营模式的优势在于( )。A消费者人气旺盛 B可以获得较高利润 C营运成本较低 D以上均对 29“一对一营销”的核心是以( )为中心，

9、即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立长久、长远的“双赢”关系，为客户供应定制化的产品。A客户忠诚度 B产品质量 C顾客份额 D售后服务 30.依据二八原则，企业在推行客户忠诚安排时，应将重点关注( )。 A80%的低价值客户 B20%的高价值客户 C全部客户 D80%的低价值客户 31CRM是指( )。 A客户关系管理 B企业资源安排 C供应链管理 D人力资源管理 32从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标记是( )。A客户对企业产品的感知质量 B客户的期望 C客户的关系价值 D客户忠诚度 33客户对供电公司所供应的电力服务的运用是基于以下哪种类型的忠诚？( ) A垄断忠诚 B

10、亲友忠诚 C惰性忠诚 D信任忠诚 34下列不属于客户忠诚度衡量指标的是( )。A购买时的选择时间 B对价格的敏感程度 C对品牌的关注 D客户购买产品的次数较少 35( )越大，客户满足度就越高。A公司价值 B客户让渡价值 C客户忠诚度 D客户关系价值 36在客户关系管理里，客户的满足度是由下列( )因素确定的。A客户的期望和感知 B客户的埋怨和忠诚 C产品的质量和价格 D产品的性能和价格 37客户满足的纵向层次中，最基础层次是( )。A. 精神满足 B物质满足 C社会满足 D企业行为满足 38从本质上说，现代企业的生产可能边界是由( )确定的。A. 企业核心实力 B企业规模 C生产的纵向链条

11、D生产的横向链条 39在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。A. 销售管理 B选购管理 C呼叫中心 D数据挖掘 40.公司核心理念与公司价值观的关系是( )。A公司价值观是公司核心理念的外化 B公司价值观与公司核心理念完全一样 C公司价值观和公司核。叠理念无关系 D公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 41.依据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是( )。A. -般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 CVIP客户、主要客户、一般客户、小客户 D屈从型；关怀型；适应型；冷漠型 42.企业业务流程再造时，组织应

12、当以( )为中心。A. 服务 B产出 C任务 D信息 43.企业业务流程的起点是( )。A客户服务 B客户的需求 C客户满足 D以上均对 44.企业业务操作流程主要由( )三部分组成。A营销、销售和客户服务 B选购、生产和销售 C选购、营销和客户服务 D生产、销售和客户服务 45.关系营销的特征不包括（一）。A双向沟通 B合作 C双赢 D供应优质服务 46CRM营销的核心是( )。A以客户为中心 B集成 C数据库应用 D数据挖掘 47.依据数据仓库的概念，可以发觉数据仓库的特点不包括下列( )。A面对主题 B集成 C相对稳定 D不反映历史改变 48.关于客户数据的说法中，正确的是( )。A只能来源于企业外部 B只能来源于企业内部 C既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D以上均错 49.下列属于市场促销性数据的是( )。A. 客户类型 B礼品发放形式 C公司名称 D行为爱好 50.客户关系管理营销策略胜利实施的关键是( )。A发掘潜在顾客 B留住低贡献客户 C保持客户忠诚度 D培育负值客户