国开（中央电大）本科《关系营销》网上形考任务试题及答案.docx

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1、国开（中央电大）本科关系营销网上形考任务试题及答案国开(中心电大)本科关系营销网上形考任务试题及答案 第1次测验 试题及答案 一、单项选择题 1.在产业营销领域提出关系营销概念的学者是( )。 答案巴巴拉本德杰克逊 2.关系营销是持续性交易，核心是( )。 答案竞合 3.广泛的信息沟通和信息共享，可以使公司赢得支持和合作。因此，关系营销必需注意( )。 答案信息的双向沟通 4.公司的利益有实质利益和关系利益之分，关系营销的基本目标是( )。 答案赢得公众的信任与合作 5.关系营销的中心是( ) 答案客户忠诚 6.客户忠诚的前提是( )。 答案客户满足 7.客户满足的关键条件是( )。 答案客户

2、需求的满意 8.客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是( ) 答案客户满足度 9胜利的关系营销要求在关系营销安排过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中( )。 答案交互过程是核心，是要害过程 10.对关系营销的沟通支持过程叫( )。 答案对话过程 11.客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是( )。 答案客户价值的本质 12.迈克尔波特在竞争优势一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户( )。 答案创建的价值 13.松下幸之助曾说过的创建名牌产品，首先必需创建名牌人，这形象地说明白( )。 答案人员价值对提高产品价值的重要性 14.产品、商标等所构成的有形形象所

3、产生的价值是( )。 答案形象价值 15.20世纪80年头以来，理论界和公司界共同关注的焦点是被视为竞争优势新来源的( )。 答案客户价值 16.从单个情景的角度众多学者都认为，基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价被称为( )。 答案客户价值 17.利用EV=CB+(AVP)公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，然后将他们从高到低排队，其中公司的重点客户是指( )。 答案A类客户 18.在客户金字塔模型中，公司最有价值的客户是( )。 答案20%构成最高层的客户 19.在客户金字塔模型中，公司最有价值的、忠实的客户是( )。 答案白金层 20.在客户资产四分图中，忠诚

4、度和盈利性都很高的是( )。 答案A类客户 二、多项选择题 1.关系营销的理论借鉴主要来自于( )。 答案协同论; 传播学; 系统论 2.关系营销的本质特征表现为( )。 答案以协同和沟通为重要基础; 是一种双向的信息沟通过程; 信息反馈具有刚好性; 以互利双赢为动身点 3.关系营销应遵循的原则是( )。 答案互惠互利原则; 承诺信任原则; 主动沟通原则 4.关系营销包括以下形态( )。 答案地缘关系营销形态; 文化习俗关系营销形态; 亲缘关系营销形态; 业缘关系营销形态; 偶发性关系营销形态 5.关系营销理论认为，一个公司必需处理好与以下子市场的关系( )。 答案供应商市场; 竞争者市场;

5、分销商市场; 影响者市场 6.在关系营销中，要获得客户忠诚必需做好关系营销的以下工作( )。 答案发觉需求; 确保忠诚; 满意需求 7.客户很不满足的特征为( )。 答案愤慨; 愤怒; 反宣扬; 投诉 8.客户很满足的特征是( )。 答案感谢; 激烈; 满意 9.关系营销梯度推动的三个层次是指( )。 答案三级关系营销; 二级关系营销; 一级关系营销 10.有的营销学者和营销实践家偏向于依据客户对公司供应的忠诚安排所赐予的评估，将营销中的关系答案习惯型关系营销; 激励型关系营销; 节约型关系营销; 忠实型关系营销 11.在关系营销实践中，各关系方联系紧密程度及深度是由浅到深，由表及里分层次发展

6、起来的，一般可分为( )。 答案伙伴型关系营销; 主动型关系营销; 牢靠型关系营销; 反应型关系营销; 基本型关系营销 12.在关系营销安排过程中同时考虑三个过程，即( )。 答案对话过程; 价值过程; 交互过程 13.关系营销中的对话过程包括一系列的因素，如( )。 答案公共关系; 销售活动; 干脆沟通; 大众沟通活动 14.客户总价值详细包括( )。 答案产品价值; 人员价值; 形象价值 15.客户总成本详细包括( )。 答案精神成本; 体力成本; 时间成本; 货币成本 16.利用EV=CB+(AVP)公式， 营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，其中( )。 答案15%的客户为A类

7、客户; 20%的客户为B类客户; 65%的客户为C类客户 17.在客户金字塔模型中，四类客户分别是()。 答案黄金层; 白金层; 铁层; 铅层 18.在客户资产四分图中，( )。 答案A类客户是公司稳定的利润来源; A类和D类客户是公司最有价值的客户资产; D类客户是公司将来发展的基础 19.一般而言，客户资产投入产出在关系生命周期里大致分为以下( )阶段。 答案考察期; 成熟期; 成长期; 衰退期 20.在关系营销的预期分析中，详细预料方法有( )。 答案销售人员看法综合法; 专家看法法; 客户意图推算法; 市场测试法 三、推断题 1.关系营销是从交易营销概念衍生、发展而来的。答案错 2.现

8、代信息技术的发展为各种营销伙伴关系的建立、维护和发展供应了低成本、高效率的沟通工具，它解决了关系营销所必需的基本技术条件。答案对 3.关系营销的指导思想是怎样使客户成为自己长期的伙伴，并共同谋求长远发展，其核心是建立、发展与客户、公众连续性的良好关系。答案对 4.关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的买卖关系，并且只考虑眼前，不考虑长远。答案错 5.关系营销中的客户仅指产品的最终用户，不包括分销商、批发商、零售商、物流商、广告商等供应链上的成员。答案错 6.渠道冲突的存在是一个偶然事实，在任何产品分销过程中都是可以避开的。答案错 7.关系营销的实践表明，客户满足和客户的

9、行为忠诚之间并不总是强正相关关系。答案对 8.互联网作为一种有效的分销渠道，很大程度上变更了客户的购物习惯，他们购买产品越来越便利，这使得许多习惯型忠诚客户的忠诚度大大降低。答案对 9.从某种意义上讲，公司应当不惜一切代价致力于全面的甚至极端的客户满足。答案错 10.胜利的关系营销要求在关系营销安排过程中同时考虑三个过程，其中交互过程是关系营销的核心，是要害过程。答案对 11.在关系营销中，产品不包括关系本身及其运作的方式和客户需求满意的过程。答案错 12.客户感知价值是指客户对公司供应的产品或服务所具有价值的主观认知，等同于传统意义上的客户价值概念。答案错 13.公司为客户供应优异价值的实力

10、被视为是20世纪90年头最胜利的竞争战略之一。如何将资源最大程度地、有效地转化为客户感知价值，这将是公司构筑核心竞争力的基点。答案对 14.客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即价格最小化的产品作为优先选购的对象。答案错 15.公司只有供应比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值，才能造就并保留忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地。答案对 16. 20世纪80年头以来，客户忠诚已成为理论界和公司界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。答案错 17.客户流失计算法的缺陷是，只能预料某个客户对于公司的终生价值，无法详细评估一组客户的终生价值

11、或每个客户的平均终生价值。答案错 18.利用EV=CB+(AVP)公式计算的结果，最前面的80%的客户为B类客户，也就是公司的重点客户，须要重点管理。答案错 19.在客户金字塔模型中，白金层描述了公司最有价值的客户。他们对于价格不是过度敏感，情愿购买和尝试新产品或服务，是公司的忠实客户。答案对 20.客户终生价值是指每个客户在将来可能为公司带来的收益总和。答案对 第2次测验 试题及答案 一、单项选择题 1.实施关系营销，实现客户忠诚的组织保证是( )。 设立高效的管理机构 2.实施关系营销的第一步，完善关系营销理念的必要手段是指( )。 实施客户关系管理 3.在客户关系管理的各个阶段中，核心、

12、灵魂、关键是( )。 数据解析 4.有一个不争的事实，具有高度客户忠诚度的公司一般同时也具有（）。 较高的员工忠诚度 5.在选择渠道成员时，应当制订并坚持的首要原则是( )。 经济性原则 6.从属性上看，俱乐部营销是一种网络式的( )。 会员制营销方式 7.定制营销的基础是( )。 信息化 8.定制营销中业务外包的精髓是明确公司的( )。 核心竞争实力 9.随着科学技术的发展及客户需求的多样化和特性化，数据库技术和市场营销有机地结合起来，形成了一种新型的营销方式，即( )。 俱乐部营销 10.定制营销思想产生和发展的缘由是( )。 客户行为特性化 11.目前，为数众多的国内公司，尤其是服务性公

13、司，采纳了( )。 俱乐部营销 12.定制营销是指公司在( )的基础上，将每一位客户视为一个单独的细分市场，依据客户个体的特定需求来进行市场营销组合，以满意每位客户的特定需求的一种营销方式。 大规模生产 13.概括地说，营销数据库的首要作用是（）。 帮助公司找到目标客户，实现精确定位 14.频繁营销的最大缺陷是( )。 竞争者简单仿照 15.互动营销的实质就是充分考虑客户的实际需求，通过( )带动全新的营销视角。 换位思索 16.客户市场关系营销中最为关键的，也是须要消耗最多资源的阶段是( )。 建立客户关系阶段 17.关系营销工作的第一步是( )。 客户开发 18.客户剥离的首要缘由是( )

14、。 利润率低 19.在供应商选择QCDS四个原则中最重要的是( )。 品质，即Quality 20.客户是公司生存与发展的基础，是市场竞争的根本所在。关系营销更重要的目的是（）。 保持原有客户 二、多项选择题 1.亲密与客户的营销关系须要做的工作有( )。 化解客户埋怨; 做好客户再生; 妥当处理客户投诉; 建立个人联系 2.在关系营销的实施过程中，公司业务流程再造应遵循的原则有( )。 领导重视; 关注客户需求和内部运营效率; 重视客户参加; 围绕客户需求; 体现整体服务思路 3.在关系营销的实施过程中，限制的内容主要有( )。 营销风险限制; 营销渠道限制; 营销成本限制 4.关系营销成本

15、的核心内容包括( )。 货币成本; 时间成本; 人力成本; 机会成本 5.定制营销中，详细产品策略有( )。 生产科技化; 产品配件通用化; 产品组合化 6.数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有( )。 可测度、可测试; 低成本、高效率; 精确性、隐藏性 7.数据库营销的方式有( ) 基础运营方式; 购买运营方式; 租赁运营方式 8.频繁营销的缺陷表现在( )。 可能降低服务水平; 竞争者简单仿照; 客户简单转移 9.互动营销的模式有( )。 终端促销; 会议营销; 网络营销; 路演 10.一般来说，定制营销的方式有( )。 合作型定制; 消费型定制; 适应型定制; 选择型定制 11.客户

16、市场关系包括( )。 合作伙伴关系; 战略联盟关系; 买卖关系; 优先供应关系 12.客户市场关系营销包括以下重要阶段( )。 建立客户关系阶段; 稳定客户关系阶段; 加强客户关系阶段 13.在营销实践中，供应商市场关系营销可以敏捷运用的策略有( )。 创新策略; 激励策略; 共享策略; 分担策略; 互惠策略 14.构建供应商市场关系营销保障体系应留意的问题有( )。 战略合作; 双向选择; 相互信任; 合同保障; 更新观念 15.在供应商选择中应遵循的原则是( )。 质量; 交货期; 成本; 售后服务 16.选择分销商要坚持的原则有( )。 达到目标市场原则; 共同愿景原则; 角色分工原则

17、17.在营销实践中，可供选择的分销商市场营销关系策略有( )。 一体化策略; 激励策略; 化解渠道冲突策略 18.竞争者市场关系营销的类型有( )。 博弈式关系营销; 契约式关系营销; 合纵式关系营销; 股权式关系营销 19.影响者市场关系营销的策略有( )。 宣扬型关系营销策略; 征询型关系营销策略; 服务型关系营销策略; 交际型关系营销策略; 社会型关系营销策略 20.搞好内部市场关系营销，必需敏捷运用以下策略( )。 员工雇用策略; 员工激励策略; 员工培训策略 三、推断题 1.设立高效的管理机构是实施关系营销，实现客户忠诚取的组织保证。答案对 2.建立客户投诉部门，专人负责客户投诉，主

18、动、妥当地解决客户投诉等是实施关系营销的重点。答案对 3.实施公司业务流程再造是公司实施关系营销的第一步，也是完善关系营销理念的必要手段。答案错 4.渠道冲突的存在是一个偶然事实，在任何产品分销过程中都是可以避开的。答案错 5.要靠团队建立和客户的联系，首先要有欢乐的员工。作为营销管理者还要激励员工参加和客户的沟通。答案对 6.对公司而言，满意客户需求是生存的第一条件，但公司还要时刻关注竞争对手的改变，坚持争取领先竞争对手一步。答案对 7.营销数据库的价值凹凸，不完全取决于建立数据库的目的以及内容的好坏、功能的凹凸。答案错 8.体验营销以有形产品为载体，突破了传统上理性客户的假设，认为客户在消

19、费前、消费中和消费后的体验才是购买行为与品牌经营的关键。答案对 9.采纳俱乐部营销的公司，一般来说都实行会员制的管理体制。答案对 10.俱乐部营销有许多优势，任何条件下的任何产业企业都能采纳，并能收到良好的营销效果。答案错 11.客户行为特性化色调浓烈的市场环境，是定制营销思想产生、发展的缘由。答案对 12.定制的缺点集中在一点，就是规模不经济。如何降低规模不经济产品的成本，是大规模定制的难点所在。答案对 13.互动营销的实质就是充分考虑公司的利润需求，切实实现产品的科技化。答案错 14.频繁营销是一种卓有成效的关系营销手段，符合帕累托原则。答案对 15.客户是公司的上帝，关系营销的目的不仅是保持客户，更重要的是争取原有客户。答案错 16.客户开发的前提是确定目标市场，探讨目标客户，从而制定客户开发市场营销策略。答案对 17.在供应商选择的QCDS四个原则中最重要的是成本。答案错 18.满足的员工产生满足的客户，员工满足是内部市场营销的基本前提。答案对 19.客户市场关系营销的实质就是通过互动和沟通，与客户建立一种超越买卖关系的战略伙伴关系。答案对 20.面对影响者市场的营销关系策略通过举办各种专题活动，有效地提高公司的知名度、美誉度、和谐度，最大限度地获得公司的无形资源，树立公司的良好形象。答案对