2021年月有关大学生客服实习报告精编.docx

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1、2021年月有关大学生客服实习报告精编16年7月有关高校生客服实习报告范文精编 16年7月有关高校生客服实习报告范文精编 一、对岗位实践过程的相识 年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚起先我想应当和老师讲的差不了多少吧!当我做了一两天的时间后才发觉原来这一切并不简洁，进入.对我还须要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张聘请广告上的要求，我黯然难过：一、没阅历;二、没资格证;三、没胆识。虽然有了更多的实践，让我们有了一次涉及.的体验，然而那如同小孩子刚学会站立，

2、还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了踪迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，最终站住脚，那时很兴奋与快乐，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品不行否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。 电话是现代商人越来越常用的一种沟通工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。 客服部这个分为许多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。

3、话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听状况，包括合格和不合格的状况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。 二、对专业岗位职责的相识 我是作为联通公司托付客服的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种沟通方式。在一片恒久做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心起先

4、，都要留给我们自己去深思，在实践上渐渐体验得出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特殊注意语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧肯定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避开就事论事;五、削减口头禅。 每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采纳不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当

5、我说：“能为您简洁介绍一下炫铃业务”有些人开口便问：“需不须要钱，每月要多少钱。”这就说明他注意费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐性听，那我就要细致地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个实惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐性地听下去，男性一般不采纳这种方法。 三、对理论与实践结合的相识 做电话营销这行耐性肯定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有许多方面要询问，如意邮箱以及小秘

6、书等有关业务方面要询问。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要刚好做出反应，刚好回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。 记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法推断是外国人还是中国人。一通电话性别是明白了，而中国人还是老外还是无法分辨了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不须要时，他便来句：“sorry,idont know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管

7、介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简洁的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，至少能用英文介绍业务时那就便利多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也须要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参加。 作为客服经理工作看法肯定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作看法。作为现代.的服务行业，假如服务不到佳，绝没人情愿买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要特别注意工作看法的良好状态。 四、对企业文化的相识 合通信有限公司成立于1994年7月19日.中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争,

8、对我国电信业的改革和发展起到了主动的促进作用.中国联通在全国30个省,自治区,直辖市设立了300多个分公司和子公司.中国联通是国内唯一一家同时在纽约,.,上海三地上市的电信服务企业. 中国联通就企事业单位对平安,保密方面的特别高要求,供应了平安性极高的cdma通信网络.cdma起源军事保密技术,广泛应用于军事领域,具有抗干扰,平安通信,保密性好等特性.联通cdma网络平安,保密性能超群并在多个领域胜利应用得到认可(例如:省军区,省委机要处,省军分区等). 实践的这些日子，在公司学到了许多有关联通公司的业务学问，也学到了许多为人处事方面的学问，结交了一些挚友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中

9、也有快乐与欣慰，生活过得很充溢。如当翻开本子上记录着的一排排熟识的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了许多东西，增长了自己的阅历，我信任过程就是结果，只要我们专心去做，去想，那便会有收获，有结果。 市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因。企业作为一个开放的.系统，与环境的变动休戚相关。分析营销环境，主要要认清环境威逼和市场营销机会。从环境威逼和市场机会这两个维度来比较，中国联通面临的威逼主要在于新的进入者如电信小灵通的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大;其市场机会则在于巨量的中低端市场的广袤潜力、cdma业务

10、和技术优势渐渐为.所认知以及其争取高端市场的营销学问的丰富。而对于中国移动而言，其外在威逼主要有新的进入者如电信小灵通的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、cdma业务差异化优势的确立及其对中高端市场的冲击;其市场机会则在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反攻中低端市场存在的广袤潜力。这表明，中国联通与中国移动虽然共享产业生态环境，但短期来看其博弈的现实却异样残酷和无情，属于典型的此消彼长、不进则退的零和式竞技格局。 五、对所学专业技能应用的相识 、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工

11、作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它干脆关系到公司的营销安排能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管支配信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日刚好更新，避开遗漏。 3. 资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则，安排给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体备案。 、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断改变，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，刚好补救和调整，满意

12、客户需求，提高客户满足度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取须要统一回访的客户资料，统计整理后安排到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果填写回访记录表(此表为回访活动的信息载体)，最终分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和看法; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 友情提示客户续卡或升级为其他消费卡 留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避开，三个必保，即 避开在客户休息时打搅客户

13、; 必需保证会员客户的100%的回访; 必需保证回访信息的完整记录; 必需保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个便利的时间)。 起先：您好我是，请问您是先生/小姐吗? 打搅您了。 沟通：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满足吗? ：您对我们的服务有什么建议吗? ：(能否告知我您对哪方面不满足吗?/我们应改进哪方面的工作 结束： ：感谢您的答复，您假如须要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您(开车开心/节日欢乐)，再见! ：特别感谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您(开车开心/节日欢乐)，再见! 、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注意处

14、理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉供应便利的渠道; 2.对投诉进行快速有效的处理; 3.对投诉缘由进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满足顾客 投诉解决策略：短渠道短 平代价平 快速度快 、相识服务与品牌的关系 顾客恒久都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、 爱好，这是企业须要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投

15、诉内容等。 2、投诉推断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即可以宛转的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会;假如投诉成立，则依据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客赐予肯定时间绽开调查。 3、绽开调查，分析投诉缘由 要查明客户投诉的详细缘由，详细造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。 依据实际状况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并刚好作出批示。 5、 实施处理方案 对干脆责任者和部门主管要根据有关规定进行

16、惩罚;通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈看法。 6、 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不争辩;不恶言;不动怒; 2. 不轻易承诺，不失言; 3.不推卸责任; 4. 不提高说话音调。 5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不行以等” 6. 不怀疑顾客的诚恳品行; 须留意： 敬重顾客的人格，用心对待顾客，专心倾听，从顾客角度动身分析顾客的实际问题，给顾客肯定的自主

17、权。请顾客参加共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的看法得到敬重，尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。 、与各部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。 企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用，这就要求客服专员具有肯定的销售业务实力，驾驭肯定的业务技巧。 电话营销沟通技巧： 一、 驾驭客户的心理 二、 声音技巧 1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一样; 2、 有感情; 3、 热诚的看法。 、 开场白的技巧 1、要引起客户的留意的爱好; 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有爱好，要帮助客户确定，引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立即退缩，放弃; 4、在电话里说

18、话的声音要比平常大些，营造出很好的通话气氛; 5、简洁明白，不要引起顾客的反感。 、 介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好; 2、接受、赞美、认同客户的看法; 3、要学会回避问题; 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 、 激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和.压力; 2、用他的观点; 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒体及.舆论对公司的影响力; 六、对相关学问的作用的相识 从数据中获得利润 数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面： 1、数据清单的提取。 电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。 2、现场活动的监控。 依据每次营销活动的实际状况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。 3、项目活动的总结 关于项目活动总结的分析，依据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果： 对项目总体绩效目标达成状况的分析 对清单利用状况的分析 对员工绩效的分析 对拒绝销售客户的分析 对本次销售活动的阅历总结分析