办公室工作参考总结-2020年酒店办公室年终工作参考总结范文.doc

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1、办公室工作参考总结-2021 年酒店办公室年终工作参考总结范文(一)加强治理治理是任何一个企业的关键征询题，酒店运转机制如何，能否在剧烈的市场竞争中站稳脚跟，归根到底是治理是否有招。酒店正常运营工作的开展，要求各部门各岗位的员工团结协作，严肃纪律，治理者更要抓住严格治理、严格纪律环节，开展全面分析制约治理工作中的各种不利要素，扫除效劳工作中的盲点，向治理要效益。结合各部门的实际，加强治理关键是处理好三个关系：处理好治理与效劳、效劳与销售的关系，加强对客的效劳认识。在治理年，我们酒店各个部门都要加强本身的治理，找出工作上漏的环节，堵塞好效益流失的黑洞。酒店人事培训部在治理年要做好以下几个方面的工

2、作：一是制定酒店纪律考核标准，对成心或非成心违纪人员划分不同的处分标准，做到有案可，有章可循，进一步完善酒店的考核制度。二是制定好在新的一年员工的培训计划，对提高员工的业务素养有一套实在可行的方案。三是围绕酒店的开展，亲切留意市场的动态，留意为酒店的长远规划储藏人才，同时严格标准相关文件档案，做好档案，做好档案的分类存档，熟悉酒店政策及相关法律条文，财务部是酒店的管家，在治理年要监视好物资流通环节，明确各岗位的责任，建立及保存财务相关档案和单据，做到每货有数可查，有单可核，同时强化收银人员的业务训练，留意效劳态度和效劳精神，餐饮部是酒店的一大支柱，餐饮运营得如何在我们酒店有着举足轻重的作用，因

3、此我们不能满足于过去的成绩，餐饮运营是一个动态的运营，是随着市场的变化而变化，在治理年要把餐饮效劳提升到一门艺术性效劳，研究和把握顾客效劳的心态，制造出充满魅力的效劳产品，严格把关，做好餐具的卫生和保存工作，在工作中构成严谨、学习、改善、创新的良性循环，最终在 xx 餐饮市场构成“满园春色关不住，一枝红杏出墙来”一枝独秀的场面。客房部是酒店的另一大支柱，自从参加金钥匙组织，客房部就成立了金钥匙班组，效劳工作的效率和质量得到特别大程度的提高。治理年，我们在效劳质量方面要百尺竿头，更进一步，留意效劳的每一个细节，尤其是客人入住后房间的后续卫生工作的效劳过程，要做到严谨、细心、勤快和警惕几个环节。目

4、前，我们酒店各部门还有不少治理人员和员工认为，只要按部门还有不少治理人员和员工认为，只要按部就班地完成工作任务就征询心无愧，至于本人的工作在多大程度上满足客人的需求，适应市场情势的变化，留住新老顾客，大概不是本人考虑的征询题，对顾客提出的征询题，能应付就应付，不能应付就想尽一切方法推脱，一些适应生的错误反复出现，员工认为本人做得不好，只要主管领导认可就行。上述征询题的存在说明我们的治理、效劳工作同销售工作之间存在着严峻的脱节现象。我们的治理和效劳工作都应该着眼于满足客人需求这一中心开展工作，治理人员要效劳好员工，处理员工在对客效劳中出现的各种困难和征询题，不管是治理工作仍然效劳工作，都要为销售

5、工作制造良好的条件。同时在我们的各项工作制造良好的条件。同时在我们的各项工作中要加大治理力度，加强理顺内部治理关系，明确职责范围，倡导互相配合、互相支持的工作作风，人人都是多面手，不做外表派，构成良好的工作合作关系，努力把工作提高警惕到一个新的效劳水平。严格治理，狠抓各项工作任务的落实，完全杜绝推委扯皮，不负责任现象。各级员工及干部应该有一种责任前卫精神，在工作中，领导看不到的、想不到的、做不到的，应替领导看到、想到、做到的工作情操。处理好工作效率与经济效益的关系，加强市场竞争认识。我们民营酒店的优势之一确实是体制活，决策程序没有国营酒店那么复杂，信息的反响速度快，对市场竞争的灵敏度高，可以按

6、照市场的需求迅速调整我们的战略。综观酒店业的诸多变化，归根到底是餐饮市场发生了根本的变化，是消费者的需求发生了变化。就我们酒店而言，餐饮的消费主体主要是本地的客源，因此，我们必须对 xx 市的餐馆市场有充分的认识和充分的理解，要经常研究市场的变化，对市场的变化做出快速反响，找准市场定位，如此我们才能有的放矢，采取针对性措施，以顺应市场变化，满足市场需足，只有如此我们的工作效率和经济效益才能得到提高，才能在剧烈的市场竞争中立于不败之地。处理好运营本钱与经济效益的关系，加强本钱认识。在酒店业市场竞争特别剧烈的情势下，加强本钱操纵，施行低本钱开展战略是酒店运营成功的战略性选项。我们在施行每一次部署战

7、略计划中，坚持“一手抓硬件，一手抓软件，两手都要抓”的方针，在硬软件的建立上都加大投资力度，我们酒店的装备在 xx 酒店业中是超前的，甚至在整个 xx 也是领先的，先进的设备，快捷的效劳，高品味的享受，给酒店带来了特别好的经济效益和社会效益。在竞争剧烈的 xx 酒店市场，我们在开展的初期阶段的高投入是必需的，也是必要的，这是由市场竞争的大环境决定的。我们在施行第二次部署战略计划过程中，在保证效劳质量的前提下，减少没必要的消耗，在大力开源的根底上合理节流，加强计划治理，该节约的地点要严格把关，堵塞好效益流失的黑洞。(二)加强品牌建立通过三年的大开展，我们成功地实现第一次部署战略目的，xxx 在同

8、行中已具有较高的知名度，在客人当中也具有特别好的口碑。在今后的三年，是我们为第二次部署战略目的奋斗的三年，是我们 xxx 品牌塑造的三年，面对新的任务要求，我们将启动两项工程，即酒店形象工程和酒店品牌工程，通过两大工程来营建 xxx 品牌。1、酒店形象工程形象工程的启动启动形象工程，这是金钥匙效劳对我们提出来的新要求，金钥匙效劳理念倡导是效劳个性化和亲情他，我们启动形象工程确实是让顾客来到我们酒店消费就如回到本人温馨的家中一样，作为为顾客提供吃住行购娱乐于一体的酒店，最重要的一点确实是关注客人，让客人感遭到相当的亲和力，如此的酒店才是一家极具有竞争力的酒店，让客人想用餐的时候，第一个想到的仍然

9、 xxx，因此，从酒店形象工程的角度讲，我们员工的责任心在于提高酒店的亲和力，真正地把顾客当作本人的亲人对待。形象工程的启动首先要求我们酒店员工要认真学习酒店的治理手册和员工守则，熟悉酒店的各项规章制度，这是员工的根底，也是我们酒店的基石，有了标准化、标准化的治理，再制造出个性化、亲情化的效劳、才能做好形象工程形象工程的组成形象工程由酒店员工的仪容仪表、员工的形象等可视部分和酒店的卫生质量以及酒店消费环境等共同组成。这首先要求我们的员工留意本人的仪容仪表，留意本人的形象，在思想上充分认识到我们的对外代表着酒店，我们的一举一动，一言一行代表着酒店的整体形象。其次，在酒店的整体规划上，酒店从 ci

10、/bi/vi/mi 几个环节进展设计，构成整套工程式方案，比方在客房和餐厅的设计上，要求尽量接近“家”的标准员工的行为也要求亲切随和，与客人自然和谐地相处，视觉上让客人有一种美的感受，在感官上给客人一种美的享受。在色彩的选择上，以鹅黄色为主色彩同时表达文化口味，衬托出温馨的消费环境气氛。酒店的卫生质量是形象工程的一部分，干净、卫生和温馨是客人入住酒店的第一要义，因此，不管是我们员工的着装仍然酒店内外周边环境都要时刻保持干净和整洁，给客人一种我们酒店值得依赖的信念。形象工程的核心我们酒店形象工程在内涵设计上，以“洁、优、品”为核心。“洁”即整洁卫生，做到酒店的每一个角落都是干净清洁、第一件饮食餐

11、具都严格按操作规程操作，通过消毒卫生处理。在我们酒店曾有过如此一件案例：客人觉察我们效劳员用龙头水清洗口杯，然后没用没有消毒的抹布擦干口坏就套上消毒杯套，客人见后被吓得以后再也不敢来我们酒店消费。这是一件典型的缩减效劳程序，没有严格按操作堆积操作的案例，这行为导致的后果是严峻的，我们失去的不是一个顾客而是一群顾客，因此，我们提出“人人都是 pa 员”的口号，人人练就一双觉察征询题的金睛火眼。“优”即优质的效劳认识，做到效劳的个性化和亲情化，让客人在消费中享遭到满意加惊喜的超值效劳。这种人性化、亲情化的效劳认识不是用条文或哪条规章制度规定出来的，而是效劳人员效劳认识的表达。“品”即品味，是指酒店

12、的硬件设备、消费的环境和气氛要给客人一种文化品味，到达一种特别高的艺术境地，这也是我们不断努力追求的目的，我们酒店设备设备的设计，色彩色彩的选择无不表达出一种文化品味，使客人来到我们酒店消费的不仅仅是一种饮食，更重要的是享受一种文化、一种品味。2、酒店品牌工程品牌是一笔无形资产，可以提升酒店和知名度和佳誉度，造就一批忠诚的顾客，我们在开业时，目的就定位在高品味、大品牌，使客人来到 xxx 享受的是一种高品味，一种文化气氛。在现代，品牌是一种庄严的承诺，是一种标志，也是消费者身价的表达，品牌已成为一种战略性资源。把 xxx 建成一个品牌酒店，这是一个长期性和系统性和工程，酒店品牌工程建立包含以下

13、几个方面：硬件的高品味我们在开业时给酒店的定位确实是高品味的酒店，因此我们不断都注重酒店硬件设备的高品味，我们酒店和设备在 xx 同行中是超前的，因此硬件的高品味不是指硬件越豪华越好，而是突出一种文化气息，一种艺术上的享受，不管是硬件设备的设计或摆设都表达出一种文化气氛和人文关怀，给顾客一种艺术上的审美和高品味感。酒店的文化品味一个酒店构成它本人的品牌，不是一日两日就构成，而是通过长期的文化积累，在酒店品牌的背后，是一种文化和和沉淀，没有文化沉淀和品牌不是品牌。我们酒店通过三年的大开展，已构成有本人特色的 xxx 文化，关注顾客、关怀顾客是我们xxx 文化的根本定位。酒店的效劳产品酒店的效劳产

14、品确实是我们的效劳工作人员，酒店品牌的最终构成，有赖于我们全体员工的共同努力，因此我们每一位员工的心中都要有 xxx 大品牌和认识，要有永创一流的认识，抓好内部治理，抓好软件的建立，抓好品牌和塑造，这要求我们必须做好两方面和工作：一是全员参与。一个品牌的塑造，首先要得到内部的认可，品牌才有凝聚力和制造力，从酒店内部抓起，培育全体员工的大品牌认识，从效劳质量、敬岗爱业、行为准则、酒店形象等方方面面力求到达尽善尽美，员工要热心效劳，埋头苦干，树立严谨的务实的工作风格，勤于考虑学习，不断创新。二是联络和协调好外部关系。尤其是与业务客户、文化传播等方面的关系，作好对外的宣传工作的销售工作，使 xxx

15、品牌在不同的客人中广为传诵。酒店的佳誉度酒店的佳誉度即客人对酒店满意口碑的程度，一个酒店品牌的知名度与酒店的佳誉度成正比，佳誉度高的酒店，它的品牌含金量就高，为什么国际知名品牌酒店的口碑那么好，确实是由于它们在顾客中有特别高的佳誉度，如杭州的香格里拉酒店，它是间无星级酒店，五星级它评不上，四星级它又不想要，但它的生意却是最好的，这靠的变是香格里拉酒店品牌的佳誉度，靠的是它在人们中广为传诵的口碑。可口可乐公司是世界品牌，其总部一夜之间化为灰烬，但用不了一年，可口可乐公司仍然再现辉煌，由于可口可乐的品牌仍然在，治理、效劳的方式是烧不掉的，这充分说明了现代企业的价值观以及品牌的宏大力价值。酒店品牌工

16、程的建立涉及到方方面面，是一项长期、复杂的工程，需要将以上五个方面综合起来制造出一流的硬件设备(企业品牌)、一流的效劳产品(产品品牌)、一流的效劳素养(效劳品牌)，只有溶入三个一流，才能到达一流品牌的完成，具备成熟的治理技术、明确的战略目的、完美的品牌形象才能到达我们完好的市场开展战略。我们的市场开展战略一是积极发扬创新精神，让顾客在我们酒店消费常感效劳的新鲜和气氛的亲和;二是稳定市场份额，不断开展，拓展新客户和采取积极的投资政策。只有这两个市场开展战略计划才能保证我伞兵品牌战略取胜，才能在市场中特别好的开展。(三)加强精神文化建立精神文化是一个企业的价值取向，是全体员工认可的价值观，是企业赖

17、以生存开展的精神支柱，xxx 能有今天的大开展，三年来靠的是全体员工以“平等、竞争、学习、进取”的 xxx 精神为动力，努力创新，坚韧拼搏。在新的一年，我们要接着加强精神文化建立，进一步深化、提炼 xxx 的精神，既要继承和发扬我们敬岗爱业、团结奉献的优良传统，又要大胆创新，打破本人使我们 xxx 精神的内涵随着时代的变化、所面监的情势和任务的不同而不断丰富和开展，在施行酒店的第二次部署战略计划过程中，我们 xxx 人必须紧紧围绕：三个一“展开各项工作。一个主体：即 xxx 大酒店人类所进展的任何实践活动，都是主体参与的实践活动，而人是消费劲中最爽朗的要素，人类所进展的一实在践活动，都直截了当

18、或间接的与人的要素有关，我们 xxx 所有员工构成了 xxx 大酒店这一主体，每一位员工都是酒店的一分子，构成一个集体，每个员工都与酒店休戚相关，荣辱与共，每一位员工都应做到用同一个声音说话，用同一种思维考虑，心存“xxx 大酒店“这一主体，热心效劳，勤恳工作，勤于研究业务，忠于本人的事业，对事业的追求执着、沉迷，充分表现我们 xxx员工的效劳情操和效劳情怀。我们要实现第二次部署战略规划目的，全体员工必须紧紧地依托 xxx 大酒店这一主体，心往一处想，劲往一处使，充分发挥我们全体员工的主观能动性和工作积极性，离开了这一主体，我们所有的目的和理想都是海市蜃楼，都是虚幻的，因此坚持”一个主体“是施

19、行我们第二次部署战略计划的前提。一个思想：即 xxx 精神总结我们开业三年以来的宝贵经历，大量的数据和事实证明，xxx 啊宝贵的财富是 xxx 精神，三年来，“平等、竞争、学习、进取“的 xxx 精神不断加强了我伞兵凝聚力，鼓舞着一批又一批酒店人在 xxx 这片热土上艰苦奋斗，制造出辉煌的业绩，涌现出许许多多的勇于创新、敬岗爱业、团结奉献的 xxx 人，精神是一种无穷的力量，给人以源源不断的动力，我们必须紧紧地抓住这：一个思想”不动摇，抓住了这“一个思想”就抓住了我们 xxx 前进的动力源泉。因此坚持“一个思相”是施行我们第二次部署战略计划的精神动力。一个目的：即 xxx 品牌我们施行第二次部署战略计划第一步确实是加强治理，推出跨品牌，这就决定了“一个主体”和“一个思想”的工作出发点和归宿点必须是营建我们 xxx 品牌，我们的各项工作都必须围绕 xxx 品牌展开，我们所有的效劳工作，所有的一切一切都是为 xxx 这个品牌效劳，离开了这“一个目的”，则“一个主体”和“一个思想”就会丧失方向性，我们也会在剧烈的的市场竞争中迷失了本人。因此坚持“一个目的”是我们第二次部署战略目的得以实现的根本保证。